Amazon Q in Connect는 Amazon Connect Wisdom의 향상 버전으로, 생성형 AI를 사용하여 상담원에게 고객 질문에 대한 답변과 조치를 제안하여 더 빠른 문제 해결과 고객 만족도 향상을 달성할 수 있습니다. 기술 문서, Wiki 및 FAQ는 별도의 리포지토리에 분산될 수 있습니다. 고객이 답변을 기다리는 동안 에이전트는 이러한 다양한 정보 소스를 탐색하느라 시간을 낭비합니다. Amazon Q in Connect는 고객과의 실시간 대화를 사용하여 더 나은 고객 지원을 위해 에이전트가 해야 할 말이나 취해야 할 조치를 관련 회사 콘텐츠와 함께 자동으로 추천해 줍니다. 또한, Amazon Q를 통해 상담원은 자연 언어를 사용해 연결된 지식 소스를 검색하여 생성된 응답, 권장 조치 및 추가 정보에 대한 링크도 받아 볼 수 있습니다.
실시간 생성형 AI 기반 권장 사항 제공
Amazon Q in Connect는 대화 분석과 자연어 처리(NLP)를 사용하여 고객 문제를 자동으로 감지합니다. 또한 생성형 AI를 사용하여 에이전에게 관련 지식 문서 및 설명서에 빠르게 액세스할 수 있는 실시간 응답 및 권장 조치를 제공합니다.
추가 정보를 빠르게 검색
Amazon Q 내에서 직접 채팅을 통해 응답, 조치 및 추가 정보 링크를 받아 고객 요청을 빠르고 정확하게 해결할 수 있습니다. Amazon Connect Agent Workspace 또는 자신의 에이전트 데스크톱 안에서 직접 Amazon Q에 액세스할 수 있습니다.
기본 제공 커넥터로 데이터를 손쉽게 수집
Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint 온라인 및 Amazon Simple Storage Service(S3)를 비롯한 서드 파티 애플리케이션과 AWS 서비스를 위한 기본 제공 커넥터를 사용하여 지식 리포지토리의 콘텐츠를 연결할 수 있습니다.
고객
Orbit Irrigation은 가정용 및 상업용 관개 시스템을 제조 및 공급하는 회사입니다.
"고객의 질문을 해결하기 위해 상담원은 상담 한 건당 2~3분의 시간을 할애하여 Orbit 제품 페이지, 고객 계정 페이지, 내부 지식 포럼 등 다양한 지식 소스를 검색합니다. 이러한 여러 단계의 절차로 인해 상담원과 고객의 상담 시간이 길어지게 됩니다. 고객 상담을 시작할 때마다 회사 기술 자료 문서를 기반으로 맞춤화되고 Amazon Q in Connect가 자동으로 생성하는 새로운 응답이 제공됩니다. Amazon Q in Connect를 통해 모든 상담 시간을 10%~15% 단축할 수 있으며, 시간당 처리되는 통화 수가 증가하면 Orbit의 비용 절감으로 직결될 것입니다. 이러한 모든 노력을 통해 우리는 고객 만족도를 향상할 수 있습니다."
Brian Dick, Orbit Irrigation 고객 관리 수석 관리자
Traeger Grills는 훈연기, 그릴 및 바비큐 용품의 선도 기업입니다.
"고객층이 증가하고 상품이 다양해지면서 회사가 당면한 가장 큰 과제 중 하나는 고객 만족도를 향상시키기 위해 상담원과 감독자에게 올바른 정보를 적시에 제공하는 것이었습니다. Amazon Connect의 새로운 생성형 AI 기능은 우리 회사의 고객 센터 테스트에서 큰 가능성을 입증했습니다. 앞으로는 이러한 기능을 통해 상담원과 감독자가 최상의 고객 경험을 제공하는 데 집중할 수 있을 것으로 기대합니다. Amazon Q in Connect는 고객 맞춤형으로 생성된 응답과 조치를 상담원에게 제공하여 상담원 효율성을 20% 향상할 수 있을 것으로 예상됩니다. Amazon Connect Contact Lens를 사용하여 고객 상담에서 얻은 중요한 정보를 체계적이고 읽기 쉬운 형식으로 간결하게 요약한다면, 더 이상 감독자는 전체 통화 녹음을 듣거나 자세한 녹취록을 읽기 위해 귀중한 시간을 낭비할 필요가 없습니다."
Corey Savory, Traeger Grills 고객 경험 및 서비스 담당 부사장
NatWest Group은 영국과 아일랜드 전역의 커뮤니티에서 1,900만 명의 사람들, 가족, 기업에 서비스를 제공하는 디지털 세상을 위한 관계 은행입니다.
“고객이 삶의 모든 단계에서 재무 결정을 통해 지원을 받는다는 느낌을 받으려면 에이전트 누구와 대화하든 시기적절한 대응과 일관된 경험이 필요합니다. 그러나 모든 브랜드에 걸쳐 광범위한 제품과 서비스에 대한 정확한 세부 정보를 제공하기 위해 에이전트가 지식 관리 소스를 검색하는 데 시간을 할애해야 하는 동안 고객이 답변을 기다려야 하는 경우가 많습니다. NatWest Group은 생성형 AI가 우리 비즈니스, 특히 콜 센터 내에서 큰 기회를 제공한다고 믿습니다. Amazon Q in Connect를 사용하여 신입 에이전트와 숙련된 에이전트 모두에게 정확한 정보를 실시간으로 전달함으로써 일관되게 고품질 고객 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대합니다.”
Angela Byrne, Retail Banking, NatWest Group 리테일 뱅킹 최고 운영 책임자
FAQ
Q: Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 어떻게 해야 합니까?
Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 저렴한 비용으로 CX 혁신을 가속화하기를 참조하세요.
Q: Amazon Q in Connect가 Amazon Connect Wisdom를 대체하나요?
예. Amazon Q in Connect는 이전에 Amazon Connect Wisdom에서 제공되었던 실시간 상담원 지원 기능뿐만 아니라 생성형 AI 기반 추천 응답 및 조치와 자세한 정보에 대한 링크도 제공합니다. 기존 Amazon Connect Wisdom 고객은 Amazon Connect 콘솔에서 새 Amazon Q Assistant(도메인)를 생성하거나 계정 팀에 연락하여 기존 Wisdom Assistant를 업그레이드해 Amazon Q in Connect를 사용해 볼 수 있습니다.
Q: Amazon Q in Connect의 비용은 얼마인가요?
Amazon Q in Connect의 요금 정보를 검토하려면 Amazon Connect 요금을 참조하세요.
Q: 실시간 추천을 이용하려면 Amazon Connect Contact Lens가 필요한가요?
통화 중에 Amazon Q in Connect 실시간 추천을 이용하려면 Amazon Connect Contact Lens가 필요합니다. 채팅 중에 Amazon Q in Connect를 이용하려면 Amazon Q in Connect가 필요하지 않습니다.
Q: Agent Workspace에서 Amazon Q in Connect 검색 기능을 사용하려면 Contact Lens가 필요한가요?
아니요. Amazon Q in Connect 검색 기능은 Contact Lens 없이도 사용할 수 있습니다. Amazon Connect Agent Workspace에서 Amazon Q를 검색하거나 자체 Agent Workspace에 포함시킬 수 있습니다.
Q: Amazon Q in Connect는 생성형 AI를 위해 Amazon Bedrock을 사용하나요?
Amazon Q in Connect는 코딩 작업 없이 Amazon Bedrock을 사용하여 회사 콘텐츠에서 제안된 응답 및 작업을 생성하는 Amazon Connect의 사전 구성된 기능입니다. 이러한 방식을 통해 고객 센터는 자체 모델을 구축하거나 AI에 대한 전문 지식이 없어도 생성형 AI의 강력한 기능을 사용할 수 있습니다.
Q: Amazon Q in Connect는 어느 AWS 리전은 사용할 수 있나요?
Amazon Q in Connect는 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 캐나다(중부), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(도쿄), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(서울), 유럽(프랑크푸르트) 및 유럽(런던) 에서 사용할 수 있습니다.
참고: 캐나다(중부)의 Amazon Connect 인스턴스는 미국 동부(버지니아 북부)의 Amazon Bedrock을 사용합니다. 아시아 태평양(시드니, 싱가포르, 서울)의 Amazon Connect 인스턴스는 아시아 태평양(도쿄)의 Amazon Bedrock을 사용합니다. 유럽(런던)의 Amazon Connect 인스턴스는 유럽(프랑크푸르트)의 Amazon Bedrock을 사용합니다. 기타 모든 Amazon Connect 인스턴스는 해당 리전의 Amazon Bedrock을 사용합니다.
