Amazon Connect Wisdom

상담원에게 문제 해결에 필요한 정보를 실시간으로 제공

Amazon Connect의 기능인 Amazon Connect Wisdom(평가판)은 기계 학습(ML)을 사용하여 상담원이 답변을 검색하는 데 걸리는 시간을 줄여 줍니다. 오늘날에는 기술 문서, Wiki 및 FAQ가 별도의 리포지토리와 사일로에 분산되어 있습니다. 상담원은 다양한 정보 소스를 모두 탐색하는 데 많은 시간을 낭비하고 그 동안 고객은 답변을 기다리게 됩니다. Amazon Connect Wisdom을 통해 상담원은 ML을 사용하여 신속하게 답변을 찾기 위해 고객이 물을 만한 것과 동일한 문구와 질문을 기반으로 연결된 리포지토리를 검색합니다. Wisdom은 고객이 Salesforce 및 ServiceNow와 같은 타사 애플리케이션, 내부 Wiki, FAQ 스토어 및 파일 공유를 위한 내장 커넥터를 통해 관련 지식 리포지토리를 연결할 수 있도록 지원합니다. 또한 Wisdom은 실시간 음성 분석을 사용하여 통화 중 고객 문제를 감지하고 상담원 추천 및 답변을 제공합니다. Wisdom은 더 빠른 문제 해결과 향상된 고객 만족도를 제공합니다.

상담원은 ‘구매 후 핸드백을 교환할 수 있는 기간’과 같은 질문이나 문구를 입력하기만 하면 Wisdom에서 리포지토리를 검색하여 가장 관련성 높은 정보와 고객 문제를 처리하기 위한 최상의 답변을 반환합니다.
통합 ML 기반 지식 검색
고객을 위한 실시간 추천

고객을 위한 실시간 추천

Wisdom은 Contact Lens for Amazon Connect의 실시간 통화 기록을 사용하여 통화 중 고객 문제를 자동으로 감지하고 연결된 지식 리포지토리에 저장된 관련 콘텐츠를 추천합니다.

고객을 위한 실시간 추천

Wisdom은 Contact Lens for Amazon Connect의 실시간 통화 기록을 사용하여 통화 중 고객 문제를 자동으로 감지하고 연결된 지식 리포지토리에 저장된 관련 콘텐츠를 추천합니다.

2. WisdomUI_02

지속적인 학습으로 지속적으로 개선

상담원은 '좋아요' 또는 '싫어요'로 고객 질문에 답변하는 데 기술 문서가 얼마나 효과적인지 평가하므로 시간이 지남에 따라 Wisdom 추천이 개선됩니다. 또한 상담원은 관리자가 기술 문서의 품질을 업데이트하고 개선할 수 있도록 자유 형식의 설명을 제공할 수도 있습니다.

지속적인 학습으로 지속적으로 개선

지속적인 학습으로 지속적으로 개선

상담원은 '좋아요' 또는 '싫어요'로 고객 질문에 답변하는 데 기술 문서가 얼마나 효과적인지 평가하므로 시간이 지남에 따라 Wisdom 추천이 개선됩니다. 또한 상담원은 관리자가 기술 문서의 품질을 업데이트하고 개선할 수 있도록 자유 형식의 설명을 제공할 수도 있습니다.

3. Constantly improve with continual learning.5279f3a17f368d81b4019d583df9b6d3ef972e7d
John Hancock

John Hancock은 혁신적인 생명 보험, 투자, 은퇴 및 목표 달성을 위한 조언을 제공하고자 노력하고 있습니다. 

“John Hancock에서 우리는 고객의 은퇴 목표에 많은 관심을 갖고 있습니다. 우리는 주당 수만 건의 통화를 처리하고 상담원은 중요한 재무 질문에 대한 답변을 찾기 위해 Wiki, 리포지토리 및 자체 개발된 지식 관리 시스템을 검색하는 데 많은 시간을 보냅니다. Amazon Connect Wisdom을 통해 상담원은 기존의 모든 지식 리포지토리에서 ML 기반 검색을 사용하여 고객에게 적합한 답변을 찾을 수 있습니다. 또한 Amazon Connect Wisdom이 통화 중에 Amazon Connect 내에서 고객 질문, 견적 및 제품 사양에 대한 실시간 답변을 자동으로 제공하게 되어 무척 기대가 큽니다. Amazon Connect Wisdom은 상담원이 고객 문의를 더 빠르게 해결하는 데 도움이 되며 평균 처리 시간을 크게 줄여 더욱 원활하고 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다."

John Hancock 엔터프라이즈 IT 이사, Michael McCrillis

블로그 게시물 및 기사

FAQ

Q: Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 어떻게 해야 합니까?

Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.

Q: Amazon Connect Wisdom 평가판을 사용하려면 어떻게 해야 합니까?

Amazon Connect Wisdom 평가판을 사용하려면 여기에서 요청을 제출하세요. AWS 팀이 귀하의 요청을 검토한 후 가능한 한 빨리 답변을 드리겠습니다.

Q: 실시간 추천을 위해서는 Contact Lens for Amazon Connect가 필요합니까?

예. Amazon Connect Wisdom 실시간 추천을 사용하려면 Contact Lens for Amazon Connect가 필요합니다.

지원 리전: 미국 서부(오레곤), 미국 동부(버지니아 북부)