Amazon Connect의 기능인 Amazon Connect Wisdom은 에이전트에게 필요한 정보를 제공해 답변을 찾는 데 소요되는 시간을 줄여줍니다. 오늘날에는 기술 문서, Wiki 및 FAQ가 별도의 리포지토리에 분산되어 있습니다. 상담원은 다양한 정보 소스를 모두 탐색하는 데 많은 시간을 낭비하고 그 동안 고객은 답변을 기다리게 됩니다. Amazon Connect Wisdom은 고객이 Salesforce 및 ServiceNow와 같은 서드 파티 애플리케이션은 물론, 기타 내부 Wiki, FAQ 스토어 및 파일 공유용 내장 커넥터를 통해 관련 지식 리포지토리를 연결할 수 있도록 지원합니다. 에이전트는 Wisdom을 통해 연결된 리포지토리를 검색하여 답변을 찾고 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 또한 Wisdom은 실시간 음성 분석과 자연어 처리(NLP)를 사용하여 통화 및 채팅 중 고객의 문제를 감지한 다음 에이전트 권장 사항 및 답변을 제공합니다. Wisdom은 더 빠른 문제 해결과 향상된 고객 만족도를 제공합니다.
실시간 추천 전달
Wisdom은 기계 학습을 사용하여 통화 및 채팅 중 고객 문제를 자동으로 감지하고 연결된 지식 리포지토리에 저장된 관련 콘텐츠를 추천합니다. 에이전트는 고객 요청을 해결하기 위해 수동으로 정보를 검색할 수도 있습니다.
내장 커넥터로 데이터 수집
모든 위치에 에이전트 지원 포함
에이전트는 Amazon Connect Agent Workspace 내에서 Wisdom에 직접 액세스하거나 자신의 에이전트 데스크톱에 Wisdom을 포함할 수 있습니다.
고객
Traeger Grills는 음식 애호가들에게 야외 요리의 정수를 제공합니다.
고객 기반을 확장하고 제품 제공을 다양화하면서 가장 큰 과제 중 하나는 에이전트를 위해 관련 정보를 실시간으로 정리하는 것이었습니다. 그래서 Amazon Connect Wisdom에 대해 들었을 때 우리는 뛸 듯이 기뻐했습니다. Amazon Connect Wisdom을 고객 센터에 통합함으로써 에이전트는 고객 문제를 식별하기 위해 복잡한 시스템을 탐색하는 데 시간을 소비하는 대신 프리미어급의 고객 경험을 제공하는 데 집중할 수 있었습니다. 지금까지 Amazon Connect Wisdom을 사용하는 에이전트는 고객 만족도와 최초 연락 시 문제 해결 비율이 약 15% 증가했습니다. 또한 통화 처리 시간을 약 15% 줄였습니다. Amazon Connect Wisdom은 고객 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 가능한 빨리 에이전트에게 제공하여 고객 서비스를 지속적으로 최적화하려는 노력의 초석이 될 것입니다."
Bryan Carey, Traeger Grills 운영 및 분석 책임자
블로그 게시물 및 기사
Amazon Connect의 새로운 기능: 음성 ID, Wisdom 및 아웃바운드 통신
Sébastien Stormacq, 2021년 9월 27일
FAQ
Q: Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 어떻게 해야 합니까?
Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.
Q: Amazon Connect Wisdom의 비용은 얼마입니까?
Amazon Connect Wisdom의 요금 정보를 검토하려면 https://aws.amazon.com/connect/pricing/을 방문하세요.
Q: 실시간 추천에 Amazon Connect Contact Lens가 필요한가요?
통화 중 Amazon Connect Wisdom 실시간 추천을 사용하려면 Amazon Connect Contact Lens가 필요합니다. 채팅에서 Wisdom을 사용하기 위해 Contact Lens가 필요하지 않습니다.
Q: Agent Workspace에서 Wisdom의 검색 기능을 사용하려면 Contact Lens가 필요한가요?
아니오. Contact Lens는 Wisdom의 검색 기능을 사용하는 데 필요하지 않습니다. Amazon Connect Agent Workspace에서 Wisdom 검색을 사용하거나 자체 Agent Workspace에 Wisdom 검색을 포함할 수 있습니다.
지원 리전: 미국 서부(오레곤), 미국 동부(버지니아 북부), 유럽(런던), 유럽(프랑크푸르트), 아시아 태평양(도쿄) 및 아시아 태평양(시드니).
