تتيح حالات Amazon Connect، وهي إحدى ميزات Amazon Connect، لوكلائك تتبع مشاكل العملاء وإدارتها في حال تطلبها تفاعلات متعددة ومهام متابعة وفرق في مركز الاتصال لديك. يمكن للوكلاء توثيق مشاكل العملاء وإدراج جميع تفاصيل الحالة ذات الصلة، مثل تاريخ/وقت الفتح، وملخص المشكلة، ومعلومات العميل، والحالة، في عرض موحد واحد. يمكنك تكوين حالات جديدة ليتم إنشاؤها تلقائيًا أو جعل الوكلاء ينشئون حالات توثق المشاكل الفريدة للعملاء، مثل عيوب المنتجات واستفسارات الفوترة، ثم تتبع كل حالة من أجل حلّها. ونظرًا لأن ميزة الحالات مضمّنة في Amazon Connect، يمكن لوكلائك البدء ببضع نقرات. من خلال تسهيل تتبع مشاكل العملاء، تتيح ميزة الحالات إمكانية تسريع أوقات الحلّ وتحسين الكفاءة وتقليل الأخطاء للمساعدة في زيادة رضا العملاء.
عرض تاريخ الحالة والنشاط في مكان واحد
يعرض الوكلاء تفاصيل مشكلة العميل، بما في ذلك المكالمات والمهام والمحادثات المرتبطة بالحالة، ثم ينتقلون إلى معلومات العميل مباشرةً من الحالة، ويمكن فعل كل ذلك داخل مساحة عمل الوكيل الموحدة. يُظهر عرض الجدول الزمني للوكلاء حالة ما في لمحة، ما يغني الوكلاء عن الحاجة إلى الانتقال بين التطبيقات.
سجِّل بيانات الحالة تلقائيًا من الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وروبوتات الدردشة
أنشئ الحالات وحدِّثها تلقائيًا باستخدام المعلومات التي تم جمعها أثناء تفاعل العميل مع الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) أو روبوتات الدردشة الذاتية الخدمة. عند الحاجة إلى مساعدة الوكيل، سيتم بعد ذلك توجيه جهة الاتصال إلى وكيل متاح، مع إرفاق الحالة ذات الصلة، ما يؤدي إلى تحسين متوسط وقت التعامل وحلّ المشكلة من الاتصال الأول.
اتخذ إجراءً مع إدارة المهام
يمكنك تقليل وقت الحل وتحسين الكفاءة باستخدام مهام Amazon Connect مع ميزة الحالات. مع إضافة ميزة المهام التي تتبّع العمل الذي يجب القيام به لحل مشكلة العميل، ستسجّل الحالة وتتضمن الإجراءات السابقة والمعلّقة اللازمة لحل المشكلة. هذا يسهّل على الوكلاء إنشاء مهام العمل التي تم تكليف وكلاء أو فرق أخرى بها وتحديد أولوياته ومراقبته.
البدء في الاستخدام ببضع نقرات
قم بتمكين الحالات وتكوين الأذونات والتدفقات والحقول والنماذج، كل ذلك داخل Amazon Connect. لا داعي لاستخدام أدوات أو عمليات تكامل تابعة لجهات خارجية.
العملاء
مجموعة Litigation Practice Group هي أحد مقدّمي الدعم القانوني لتخفيف عبء الديون أو الإفلاس أو التقاضي.
"في Litigation Practice Group، نعتقد أن كلّ من عملائنا يستحق راحة البال المالية. بصفتنا شركة سريعة النمو، كنا بحاجة إلى الشريك التكنولوجي المناسب لتحقيق النجاح والاستدامة على المدى الطويل لعملياتنا. في الماضي، كنا نستخدم حل مركز اتصال قديم كان من الصعب صيانته، وتسبّب بمعوقات غير فعالة، وافتقر إلى التخصيص والمرونة اللازمتين لتوسيع نطاق الشركة بشكل فعال على المدى الطويل. لا تعالج Amazon Connect العديد من القيود التكنولوجية التي كنا نواجهها فحسب، بل تقدّم أيضًا مجموعة من الحلول الحديثة المناسبة لجميع احتياجات أعمالنا. أحد هذه الاحتياجات هو إدارة الحالة للتعامل مع أنشطة التشغيل، بما في ذلك المدفوعات ومراقبة المستندات والقضايا القانونية. تتكامل حالات Amazon Connect بسلاسة مع مهام سير عمل مركز الاتصال الحالية لدينا. يتمتع وكلاؤنا وفرقنا القانونية الآن بنظرة شاملة حول الأداء ويقضون وقتًا أقل في إنجاز المهام يدويًا، ما يتيح لهم قضاء المزيد من الوقت في إيجاد حلول لتحسين رحلة العملاء."
أليكس مايلز، مدير قسم ذكاء الأعمال في Litigation Practice Group
المدونات
تبسيط إدارة الحالة في مركز الاتصال الخاص بك باستخدام حالات Amazon Connect
ساجار خصنيس وسايد حسن، بتاريخ 06/20/2022
يضيف Amazon Connect إمكانات جديدة لتحسين إنتاجية مركز الاتصال وتجارب العملاء
آني وينبرجر، بتاريخ 06/20/2022
إنشاء تقارير مخصصة لحالات Amazon Connect
أنكور طونك وإدغار ألزا ومحمد دمير، بتاريخ 10/03/2022
الأسئلة الشائعة
س: كيف يمكنني معرفة المزيد حول Amazon Connect؟
للمزيد من المعلومات، راجع Amazon Connect.
س: هل إمكانيات Amazon Connect الأخرى مطلوبة لاستخدام حالات Amazon Connect؟
نعم. عليك استخدام لوحة تحكم جهات اتصال Amazon Connect (CCP) وملفات العملاء على Amazon Connect التي ستسمح بربط الحالات بهوية العميل.
س: كم تبلغ تكلفة استخدام ميزة حالات Amazon Connect؟
لمعرفة التفاصيل حول تسعير استخدام ميزة الحالات وإمكانيات Amazon Connect الأخرى، راجِع تسعير Amazon Connect.
س: هل يمكن لوكلائي استخدام ميزة حالات Amazon Connect في تطبيقي الحالي أو موقعي الإلكتروني؟
نعم. مثلما يمكنك تضمين لوحة تحكم جهات اتصال Amazon Connect (CCP)، وملفات تعريف العملاء، وWisdom، يمكنك تضمين ميزة الحالات في تطبيق حالي عبر واجهات برمجة تطبيقات Amazon Connect.
س: كيف تعمل الميزتان حالات Amazon Connect ومهامAmazon Connect معًا؟
تمثل الحالة سجلاً لمشكلة فريدة للعميل، مثل مطالبة التأمين. يمكن للمهمة تتبع الإجراءات أو العمل الذي يجب إنجازه لحل مشكلة العميل (على سبيل المثال، مراجعة تفاصيل المطالبة، والمناقشة مع مسؤول ضبط المطالبات، والعثور على متجر تصليح، والاتصال للمتابعة مع العميل). مع إضافة ميزة المهام، ستسجل الحالة جميع المهام السابقة والمعلقّة المرتبطة بحل المشكلة، بما في ذلك معلومات الاتصال والدردشة. لكل حالة، يمكن إنشاء المهام والوصول إليها داخل واجهة المستخدم الخاصة بالحالة، والتي تتكامل أصلاً في مساحة عمل الوكيل.
س: ما التحليلات المتوفرة لحالات Amazon Connect؟
توفر الحالات تدفق أحداث الحالة في الوقت الفعلي الذي يمنح المطورين والشركاء إمكانية الوصول إلى أحداث الحالة التي يمكنهم استخدامها للتكامل في مستودع البيانات وإنشاء تحليلات وتقارير ولوحات معلومات مخصصة. لمعرفة المزيد حول إنشاء لوحة معلومات خاصة بك، يمكنك زيارة مدونتنا أو اتصل بأحد شركاء AWS للتعرف على حلول تحليلات الحالة المنشأة مسبقًا.
المناطق المتاحة: شرق الولايات المتحدة (فرجينيا الشمالية)، وغرب الولايات المتحدة (أوريجون)، وأوروبا (فرانكفورت)، وآسيا والمحيط الهادئ (سنغافورة)، وآسيا والمحيط الهادئ (سيدني)، وكندا (الوسطى)، وأوروبا (لندن).
ابدأ الإنشاء باستخدام مهام Amazon Connect في وحدة إدارة تحكم AWS.