ما هي إدارة جهات الاتصال؟
إدارة جهات الاتصال هي عملية تسجيل وتتبع جميع تفاعلات العملاء داخل المؤسسة. وهي تتضمن تقنيات واستراتيجيات لجمع معلومات العملاء وتنظيمها. يمكنك تبسيط التواصل مع العملاء وتسهيل بناء علاقات فعالة باستخدام منصة إدارة جهات الاتصال. أصبحت أدوات إدارة جهات الاتصال شائعة الآن في منصات إدارة علاقات العملاء (CRM).
ما هي فوائد إدارة جهات الاتصال؟
باستخدام برنامج إدارة جهات الاتصال، يمكنك جمع بيانات العملاء والمعلومات وتنظيمها للموظفين. يعمل على تحسين العملية اليدوية لإدارة سجلات العملاء وتسهيل الاتصال. فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية لأدوات إدارة جهات الاتصال.
زيادة المرونة
عادةً ما يتعين على محترفي المبيعات الوصول إلى العملاء المحتملين لتأمين عملاء جدد. يعمل نظام إدارة جهات الاتصال على تبسيط هذه العملية من خلال تضمين اسم العميل ورقم الهاتف والبريد الإلكتروني والمعلومات الشخصية الأخرى. بدلاً من البحث عن هذه المعلومات، يمكنك استخدام أداة إدارة جهات الاتصال للاتصال بالعميل المحتمل الجديد والوصول بسرعة إلى تفاصيله.
يؤدي جمع معلومات العملاء في موقع مركزي إلى تقليل الوقت الذي يستغرقه الاتصال بالعملاء المحتملين. يمكن لأنظمة إدارة جهات الاتصال زيادة سرعة الاتصال وتوفير الوقت عبر العديد من الموظفين.
تكاليف أقل
يؤدي استخدام نظام إدارة جهات الاتصال إلى تبسيط عملية إدارة البيانات وتوفير الوقت والمال. لا تحتاج إلى جمع معلومات العملاء وتنظيمها يدويًا. نظرًا لتفاصيل الاتصال المركزية، لم تعد بحاجة إلى البحث في عدة مواقع للحصول على المعلومات الضرورية. إن التشغيل الآلي لهذا العنصر اليدوي من العملية يعني تقليل الوقت في إدارة علاقات العملاء.
زيادة الإنتاجية
تعد أنظمة إدارة جهات الاتصال أداة مفيدة لمساعدة وكلاء دعم العملاء على زيادة الإنتاجية وتخفيف أعباء العمل. تسمح هذه الأنظمة لوكلاء الدعم بالرد على الاستفسارات بشكل أسرع وبدقة أكبر. يمكن لكل من وكلاء الدعم والمبيعات الاطلاع على التاريخ التفصيلي لعلاقة العميل بشركتك، مما يؤدي إلى خدمة عملاء أفضل بشكل عام.
تحسين علاقات العملاء
باستخدام أنظمة إدارة جهات الاتصال، يمكنك الوصول إلى جميع بيانات العملاء لديك. تتضمن بعض برامج إدارة جهات الاتصال أيضًا بيانات سلوكية مع معلومات ديموغرافية. قبل الدخول في محادثة مع عميل، يمكنك تخصيص مناقشتك لتعكس البيانات المتاحة. يمكن أن يساعد النهج الشخصي في بناء الثقة والألفة وتحسين علاقات العملاء.
المساعدة في التحول الرقمي
تعمل أنظمة إدارة جهات الاتصال على أتمتة المهام المتكررة على نطاق واسع لتبسيط الاتصال. يمكنهم أيضًا الاندماج في منصات أتمتة التسويق وبرامج CRM. إن القدرة على التكامل مع البرامج الأخرى وتوسيع نطاق عملك تجعل أنظمة إدارة جهات الاتصال أداة مفيدة للتحول الرقمي.
ما هي الميزات الرئيسية لبرنامج إدارة جهات الاتصال؟
يحتوي نظام إدارة جهات الاتصال على العديد من المكونات التي تساعد مندوبي الدعم والمبيعات على جمع معلومات العملاء والوصول إليها. فيما يلي بعض الميزات الرئيسية لبرنامج إدارة جهات الاتصال.
لوحة معلومات مركزية
عادةً ما يحتوي نظام إدارة جهات الاتصال على لوحة معلومات مركزية واحدة حيث يمكن للمستخدم الوصول إلى جميع الميزات الأخرى. يمكنك اختيار أدوات محددة من لوحة المعلومات هذه، مثل تصفية البيانات أو البحث عن العملاء. يمكنك أيضًا الوصول إلى إعدادات نظام إدارة جهات الاتصال وتكوينه من لوحة المعلومات المركزية. عادةً ما تكون جميع البيانات في نظام إدارة جهات الاتصال على بعد خطوات قليلة من لوحة المعلومات المركزية.
استخراج البيانات واستيرادها
يقوم نظام إدارة جهات الاتصال بتوصيلك بالبيانات من مصادر مختلفة. يمكنك سحب البيانات من تطبيق إدارة جهات الاتصال أو الحقول المخصصة أو أنظمة CRM. تعد القدرة على تخزين معلومات العملاء في البرنامج أمرًا أساسيًا لأنظمة إدارة جهات الاتصال. تحتوي العديد من أنظمة إدارة جهات الاتصال على العديد من عمليات تكامل استخراج البيانات والمسارات التي يمكنك تمكينها أو توصيلها.
البحث عن العملاء
غالبًا ما يحتوي برنامج إدارة جهات الاتصال على بحث عن العملاء لتمكين فريق المبيعات من العثور على معلومات عملاء محددة. يمكنك استخدام التصفية للعثور على مجموعات من العملاء أو البحث عن عملاء محددين. يمكنك البحث بسرعة عن بيانات العملاء والوصول إليها والعثور على معلومات العملاء المفيدة. يمكنك أيضًا تقسيم العملاء للعثور على معلومات الاتصال لحملات تسويقية محددة.
أدوات إعداد التقارير
يمكنك أيضًا توصيل منصة إدارة جهات الاتصال الخاصة بك بأدوات الأعمال الأخرى - مثل برنامج تحليلات البيانات. يمكنك تصور البيانات باستخدام بيانات جهة الاتصال. يمكن أن تساعد هذه التصورات في استراتيجية المبيعات.
إدارة الفريق
يمكن لمسؤولي منصة إدارة جهات الاتصال اختيار من يمكنه الوصول إلى عناصر بيانات العميل. تسمح لك الضوابط الإدارية بتعيين الأذونات لفرق خدمة العملاء الخاصة بك والتأكد من الامتثال للوائح خصوصية البيانات. عادةً ما يستخدم حل إدارة جهات الاتصال الأذونات لزيادة أمان البيانات.
عمليات الدمج
توفر أنظمة إدارة جهات الاتصال العديد من عمليات الدمج للمساعدة في تبسيط عمليات المبيعات. يمكنك الاتصال بتقنيات أخرى في مسار المبيعات للمساعدة في رقمنة نشاطك التجاري. على سبيل المثال، يمكنك الاتصال بأدوات توليد العملاء المحتملين أو أدوات التسويق لأتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني. يمكنك أيضًا تتبع تفاعلات العملاء مع منصات المراسلة. توفر عمليات الدمج هذه الدعم وقيادة المبيعات فهمًا أفضل لتفاعلات العملاء الحالية.
التكامل الأكثر شيوعًا هو برنامج إدارة علاقات العملاء - وهذا يساعد على توفير خدمة عملاء ممتازة وزيادة رضا العملاء.
ما هي أفضل ممارسات إدارة جهات الاتصال؟
فيما يلي بعض أفضل ممارسات إدارة جهات الاتصال للحصول على المزيد من برنامجك.
قم بتحديث المعلومات بانتظام
يمكن للعملاء الحاليين تغيير رسائل البريد الإلكتروني أو عناوين الوظائف أو غيرها من المعلومات الأساسية. للحفاظ على المعلومات الخاصة بك ذات الصلة قدر الإمكان، قم بالتحقق من صحة معلومات الاتصال المخزنة وتحديثها بانتظام.
إنشاء شرائح المستخدمين لجهود التسويق المخصصة
عند الاتصال بالعملاء لحملة تسويقية، حاول تخصيص جهة الاتصال الخاصة بك معهم. للقيام بذلك بكفاءة، يمكنك تقسيم المستخدمين إلى مجموعات أصغر. باستخدام التركيبة السكانية والتجزئة النفسية، يمكنك إنشاء مجموعات عملاء قابلة للتسويق.
عمل نسخة احتياطية من بياناتك
يجب أن يكون الجزء الأساسي من إدارة مسارات البيانات هو ضمان عمل نسخة احتياطية من قاعدة بيانات جهات الاتصال الخاصة بك. من خلال تكرار معلومات العميل وتخزين نفس البيانات في مستودعات الاسترداد، يمكنك تقليل احتمالية فقدان البيانات. قم بعمل نسخة احتياطية من بياناتك بشكل متكرر لإدارة بيانات الاتصال الخاصة بك بشكل أكثر فعالية. يمكنك إنشاء مسارات بيانات تكرر المعلومات أثناء مرحلة إدخال البيانات لإدارة جهات الاتصال واستخدام CRM. يضمن هذا الحل حصول عملك دائمًا على نسخ احتياطية كافية من بيانات العملاء.
التكامل حيثما كان ذلك ممكنًا
يمكنك تحسين برنامج إدارة المحتوى من خلال دمجه مع أداة CRM وبرامج الأعمال الأخرى. تعد العديد من ميزات إدارة جهات الاتصال القوية أكثر فعالية باستخدام تطبيقات وخدمات الطرف الثالث.
تأمين البيانات
تذكر أنه عند التعامل مع بيانات العملاء، يجب عليك الامتثال لسياسات البيانات التنظيمية. يعد الامتثال للبيانات والأمان أمرًا حيويًا عند إدارة معلومات الاتصال الحساسة.
أنظمة إدارة الاتصال مقارنة بأنظمة إدارة علاقات العملاء
تساعد كل من أنظمة إدارة جهات الاتصال ومنصات CRM الشركات على التفاعل بشكل أكثر فعالية مع العملاء. ومع ذلك، فإنهم يفعلون ذلك بشكل مختلف.
تسمح لك أنظمة إدارة جهات الاتصال بجمع معلومات العملاء وتخزينها. يمكن لفريق الدعم أو المبيعات استخدام هذه المعلومات للتواصل بشكل أفضل مع العملاء. من ناحية أخرى، يوفر برنامج CRM تغطية شاملة لتفاعل العملاء. تغطي منصات CRM كل جانب من جوانب دورة المبيعات وهي تقنيات أكثر شمولاً.
عادةً ما تكون أنظمة إدارة جهات الاتصال إحدى ميزات حزم برامج CRM.
كيف يمكن لـ AWS المساعدة في متطلبات إدارة جهات الاتصال الخاصة بك؟
باستخدام Amazon Connect، يمكنك إنشاء مركز اتصال سحابي بسرعة وكفاءة، مما يساعدك على تقديم خدمة عملاء فائقة بتكلفة أقل.
إدارة جهات الاتصال هي مجرد واحدة من العديد من ميزات Amazon Connect. تقوم ميزة ملفات العملاء على Amazon Connect تلقائيًا بتجميع المعلومات من تطبيقات متعددة في ملف تعريف عميل موحد، ثم تسليم ملف التعريف هذا مباشرةً إلى الوكيل بمجرد بدء مكالمة دعم أو تفاعل.
بالإضافة إلى إدارة جهات الاتصال، تساعدك Amazon Connect على:
- أتمتة إدارة البيانات باستخدام مركز اتصال يعمل بتعلم الآلة (ML).
- دعم وكلاء بالوصول الفوري إلى المعلومات التي يحتاجون إليها لتوفير تجارب عملاء ممتازة.
- تبسيط إدارة الوكلاء وتحسين الإنتاجية الإجمالية من خلال مركز اتصال شامل.
ابدأ استخدام إدارة جهات الاتصال على AWS من خلال إنشاء حساب مجاني اليوم.
