La directora de Marketing de Equifax nos cuenta su experiencia en la transformación de la nube y la confianza de los clientes

Miriam McLemore: Julia, su trayectoria hacia la estrategia y el marketing fue muy interesante. ¿Podría hablarnos un poco de su formación?

Julia Houston: Claro, soy abogada de profesión, así que empecé en el Departamento Legal de Equifax. Después de nuestro incidente de ciberseguridad en 2017, pasé a ocupar el puesto de directora de Transformación, donde dirigí la estrategia y la ejecución de algunos cambios y respaldé nuestra transformación en la nube. Tuve que ponerme al día rápidamente en asuntos de tecnología y seguridad de la nube. A partir de ahí, el siguiente paso natural era asumir el rol de directora de Estrategia y Marketing, ya que se trata de describir y ofrecer el valor que obtendremos de nuestra inversión en la nube y llevar ese valor a nuestros clientes a través de las capacidades que la nube permite.

Miriam McLemore: Usted estaba en Equifax antes de la vulneración de la seguridad, y durante ella, y en la fase de venta de esta transformación. ¿Podría explicarnos su experiencia?

Julia Houston: Aprendí mucho sobre la administración del cambio y la importancia de la participación de las partes interesadas. Tuvimos que asegurarnos de que todos los miembros de la empresa, y no solo nuestros técnicos, aceptaran el proceso en el que nos embarcamos. Tuvimos que venderlo a todos los públicos para que entendieran el valor que íbamos a aportar. Todos los miembros de la organización tenían que entender cómo la transformación de la nube afectaría a nuestra empresa en general y a sus partes específicas, lo que supuso un gran cambio cultural, pero creo que la organización estaba preparada para hacerlo. Hablamos de ello como una verdadera oportunidad para ver dentro de nuestra empresa y utilizarlo como algo que nos impulsara hacia adelante. Tuvimos en cuenta lo que había sucedido, pero también todo el mundo, nuestro equipo directivo y los empleados, buscaban formas de volver a pensar en lo que queríamos ser en el mercado.

Miriam McLemore: ¿Y qué hay de sus clientes? ¿Cómo aceptaron la transformación?

Julia Houston: Una vez que pudimos explicar el valor que la nube podía aportarles, nuestros clientes estuvieron de acuerdo. Tuvimos que migrar, o estamos en proceso de hacerlo, a todos ellos. Pero incluso los que no estaban seguros se sumaron a este proceso con nosotros porque aceptan el beneficio que les aportará: la capacidad de innovar y tomar decisiones más rápidamente, lo que aporta valor a sus resultados.

Miriam McLemore: No solo adoptaron la nube, sino que se volvieron nativos de la nube, y esa es una gran diferencia. Como profesional del marketing, ¿cómo habla de ello con sus clientes y con los consumidores?

Julia Houston: Dedicamos mucho tiempo a asegurarnos de que nuestros vendedores y todos nuestros compañeros de equipo entendiesen lo que significa ser nativo en la nube. Hablamos de la nube de Equifax porque creemos que es lo que conseguimos con esta gran inversión que hicimos, al pasar a una única estructura de datos. Y las posibilidades que nos permite ofrecer son infinitas.

Miriam McLemore: ¿Cómo han respondido sus clientes y organismos reguladores al objetivo de Equifax de convertirse en un líder en entornos seguros?

Julia Houston: Después de lo que pasamos, la confianza es aún más importante. Somos administradores de los datos de los consumidores, por lo que proteger esos datos y garantizar su privacidad es fundamental para lo que hacemos. Y la nube lo permite. Hablamos mucho de que nuestra seguridad está integrada, no se trata de adquisiciones complementarias. Eso lo resume todo, y resuena entre nuestros clientes.

Miriam McLemore: ¿Hicieron que la seguridad fuera un trabajo de todos, en lugar de tener un departamento separado como tal?

Julia Houston: Ese es el enfoque que adoptamos, multiplicado por diez. Le enseñamos a todo el mundo lo que significa que las actualizaciones estén más automatizadas, que podamos poner parches más fácilmente y que tengamos una superficie más pequeña para los ataques. También hicimos hincapié en que todo el mundo es responsable de la seguridad. Forma parte de nuestros planes de incentivos y de la estructura de lo que hacemos.

Miriam McLemore: ¿Están empezando a ver los puntos de prueba que esperaban de esta transformación?

Julia Houston: Ahora que tenemos a todos nuestros clientes en plena transición y nuestros antiguos sistemas retirados, podemos centrarnos en el crecimiento, innovación y entrega de nuevos productos que permite la nube. Ahora podemos entregar productos en semanas en lugar de meses. Y tenemos una infraestructura global y escalable que nos permite crear algo una vez e implementarlo en nuestros mercados globales con personalizaciones que requieren poca ingeniería adicional, lo que nos hace más rápidos y eficientes.

Miriam McLemore: Y supongo que los posiciona mejor desde el punto de vista competitivo.

Julia Houston: Creemos que la nube nos diferencia realmente de nuestros competidores. Tenemos estos recursos de datos únicos, análisis avanzados y una estructura de datos nativa en la nube, por lo que podemos tomar esos datos diferenciados, enriquecerlos con nuestros análisis avanzados y ofrecer soluciones únicas de datos múltiples. Eso es algo que solo Equifax puede hacer.

Miriam McLemore: Mencionó la nube de Equifax. ¿Qué quiere decir con esto?

Julia Houston: En los últimos años invertimos 1 500 000 000 USD en este proceso. La nube de Equifax es la base de nuestra empresa. Trasladamos un centenar de intercambios de datos en silos diferentes a un único tejido de datos, y luego nuestra tecnología, nuestra infraestructura nativa en la nube, también está en la nube, lo que le permite evolucionar con nuestros clientes y consumidores. Si algo nos enseñaron estos años es que tenemos que mantenernos actualizados, en la ofensiva, estar a la vanguardia y seguir evolucionando sin caer en la autocomplacencia. Esas son las claves para seguir siendo competitivos.

Miriam McLemore: ¿Cuál es el siguiente paso? ¿A qué dedicarán su tiempo y energía?

Julia Houston: Nuestro siguiente paso es aprovechar esta inversión que hicimos para crecer. Por tanto, se trata de innovar en nuevos productos y avanzar a gran velocidad. Tenemos la capacidad de hacer las cosas más rápido, mejor y más eficientemente, y ahora vamos a cumplir con eso. Creamos una cultura centrada en el cliente, por lo que innovaremos junto a nuestros clientes y les permitiremos tomar mejores decisiones con mayor rapidez.