Amazon Web Services ブログ

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エージェントワークスペースで機微情報を扱う方法

コンタクトセンターのエージェントは、複雑なワークフローを伴うトピックでもお客様をサポートしています。ステップバイステップガイドはエージェント向けのワークフロー機能ですが、操作する際、エージェントは機密データや極秘データを収集・入力することも頻繁にあります。そのようなデータは、通話ログやスクリーン録画に記録されるべきではありません。 このブログ記事では、Amazon Connect のコンタクトフローで機密情報を収集するステップバイステップガイドを呼び出す際に、自動的に録画を一時停止し、ワークフローが完了したら録画を再開するソリューションを説明します。

2024 年の Amazon Connect の新機能 : カスタマーエクスペリエンスの変革に力を

AI を活用したクラウドコンタクトセンターソリューションである Amazon Connect は、業界を問わず企業が最新の技術の進歩を活用し、エージェントを支援し、顧客データから洞察を抽出し、エンドユーザーを喜ばせるオムニチャネルサポートを提供できるよう支援しています。このブログでは、 Customer Contact Week (CCW) で発表されたものを含め Amazon Connect の最新の機能、そしてお客様サービスの提供を革新的に変えている先進的な企業の事例をご紹介します。

Amazon Connect のチャネルとして WhatsApp メッセージを提供

このブログ記事では、Amazon Connect を使用して WhatsApp メッセージングをコミュニケーションチャネルとして提供する方法について説明しています。組織は顧客の期待に応え、個別化された体験を提供するために、WhatsApp のようなデジタルメッセージングアプリケーションを活用することが重要です。記事では、Amazon Connect のメッセージストリーミング API を使って WhatsApp を統合する手順を詳細に解説しており、これによりエージェントは Amazon Connect の既存のデスクトップから WhatsApp を介して顧客メッセージの受信と返信が可能になります。また、このプロセスは他のデジタルチャネルにも適用可能です。

Your guide to customer experience with Amazon Connect at re:Invent 2023

re:Invent 2023 Amazon Connect による顧客体験のガイド

re:Invent 2023 では、コンタクトセンターサービスである Amazon Connect についてのセッションを数多くご用意しています。本記事では、特に昨今話題になっている生成系 AI を活用することで、コンタクトセンターの変革につなげるためのセッションについてご紹介します。

Best practices for managing call recordings

ベストプラクティス: Amazon Connect での通話録音の管理

コンタクトセンターによる通話録音は品質保証、トレーニング、インサイト、コンプライアンスといった目的に役立ちますが、大量の通話録音データを保存するコストや、通話録音に含まれる機密情報の保護が課題になります。本記事では、コンタクトセンターサービスである Amazon Connect における通話録音管理についてベストプラクティスを紹介します。

コールの感情分析をリアルタイムでエージェントに提供 – Contact Lens for Amazon Connect のリアルタイムコンタクト分析セグメントストリーム

このブログ記事では、Contact Lens のリアルタイムコンタクト分析セグメントストリームを活用した、拡張エージェントデスクトップのセットアップ方法について説明します。