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2020 年
intuit ロゴ

Intuit は、AI を利用したオムニチャネルコンタクトセンターである Amazon Connect でカスタマーエクスペリエンスを向上

Intuit は、Amazon Connect を利用して、数百万人の顧客に音声、ウェブ、チャット、およびメッセージングサービスを提供する統合カスタマーコンタクトセンターを提供しています。

2 週間

統合されたカスタマーコンタクトセンターを6 か月かけずにデプロイ

11,000 人をサポート

数分で 

シームレスな

カスタマーサポート体験を提供

概要

1 月から 4 月までの所得税シーズンなどのピーク時には、Intuit はコンタクトセンターエージェントを 6,000 人から 11,000 人に拡大する必要があります。ただし、同社の従来のオンプレミスコンタクトセンターテクノロジーによるスケーリングには、時間とコストがかかりました。「ソリューションをスケーリングするには、複数のコールセンターサーバーを物理的に設置する必要がありました」と、Intuit のコンタクトセンターエンジニアリングディレクターである Jerry Lekhter 氏は言います。「これは、ハードウェアのセットアップ、エージェントの割り当て、接続が良好であることの確認を行うなど、6 か月がかりのプロセスでした」 毎年予測される容量を満たすために、Intuit は 3 つの異なるコンタクトセンターサーバーを維持する必要がありました。「それによって容量が増えたとしても、1 年のほとんど使用しなかったハードウェアにお金を払っており、ビジネスが人為的に細分化されていました」と Lekhter 氏は言います。

さらに、Intuit の顧客は、顧客データがビジネスライン間で保持されなかったため、長い保留時間にも不満を感じていました。「当社のコンタクトセンターエージェントはビジネスユニットごとに編成されており、それぞれが特定のコンタクトセンターサーバーに結び付けられています。顧客をそれらの間で移動させることはできませんでした」と Lekhter 氏は述べます。「発信者は、ビジネスライン間で転送されるときに、次のエージェントに情報を繰り返し伝える必要がありました」 Intuit は、音声とチャットの機能を統合するのに苦労しました。これは、時間のかかる、リソースを大量に消費するプロセスでした。その問題を解決するために、Intuit は、音声、チャット、およびウェブ機能が統合されたスケーラブルなオムニチャネルソリューションに移行したいと考えていました。

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機会 | Amazon Connect を利用してオムニチャネルクラウドコンタクトセンターを構築する

Intuit は既に Amazon Web Services (AWS) クラウドを使用して内部アプリケーションをサポートしており、コンタクトセンターのニーズを満たすために AWS を再度選択しました。「当社は 2013 年から AWS と連携してきました。当社の戦略は、一般的に、サービスをパブリッククラウドに移行することです。それによりもたらされる伸縮性を活用することができます」と Lekhter 氏は言います。

Intuit は、企業がコンタクトセンターの運用を簡素化し、どこからでもエージェントを追加できる、使いやすいオムニチャネルクラウドコンタクトセンターである Amazon Connect を実装することにしました。「Amazon Connect を利用することで、複数のビジネスユニットにまたがり、音声、チャット、メッセージング、およびウェブを統合する総合コンタクトセンターを実現できることに気づきました」と Lekhter 氏は述べます。Amazon Connect により、Intuit はウェブエクスペリエンスを統合することもできます。そこで、ユーザーがエンゲージする前によくある質問をセルフサービスできるようにすることで、コンタクトセンターのエージェントの負担を軽減し、顧客とのやり取りに時間をかけることができます。

顧客とのやり取りに毎年 2 億 7,500 万分以上を費やす Intuit では、正確な通話トランスクリプト、機密データのリダクション、およびコンタクトセンターの有効性を判断するための自動化されたコールメトリクスのために機械学習 (ML) 駆動のコンタクトセンター分析を提供する Contact Lens for Amazon Connect を利用しています。Contact Lens は、音声をテキストに自動変換するサービスである Amazon Transcribe を使用して通話トランスクリプトを生成し、自然言語処理 (NLP) サービスである Amazon Comprehend を使用してセンチメントを抽出する AWS ML サービスに基づいて構築されています。

Intuit は、カスタマーサービスをさらに改善するために、テキストをリアルな音声に変換する AWS のサービスである Amazon Polly を利用しています。Intuit のエージェントは、Amazon Polly を使用して、ボイスメールの挨拶と対話型音声応答プロンプトおよびメッセージを設定しています。さらに、Intuit は Amazon DynamoDB データベースサービスを使用して、ユニバーサルキュー機能を自動的に管理し、コンタクトセンターを即座に開閉します。

現在、11 か国の数千の Intuit コンタクトセンターエージェントが、同社の QuickBooks および TurboTax ビジネスの音声、チャット、およびメッセージングサービスに Amazon Connect を利用しています。

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Amazon Connect を使用して総合コンタクトセンターをデプロイするのに、インストールからエージェントの立ち上げとソリューションの実行までに要したのは 2 週間でした。そのプロセスには、以前は少なくとも 6 か月かかっていました」

Jerry Lekhter 氏
Intuit のコンタクトセンターエンジニアリングディレクター

ソルーション | 6 か月ではなく 2 週間で総合コンタクトセンターを作成

Intuit は、Amazon Connect を利用して、新しいクラウドコンタクトセンターを以前よりもはるかに迅速にデプロイしました。「Amazon Connect を使用して総合コンタクトセンターをデプロイするのに、インストールからエージェントの立ち上げとソリューションの実行までに要したのは 2 週間でした」と Lekhter 氏は言います。「そのプロセスには、以前は少なくとも 6 か月かかっていました」

確定申告期間中、Intuit はオンデマンドで 6,000 エージェントから 11,000 エージェントまで拡張でき、使用したサービスに対してのみ支払うことができます。「確定申告期間に向けてソリューションをスケーリングするのにかかる時間は今ではわずか数分で、1 年を通じて 11,000 のエージェントのコンタクトセンターを管理および維持する必要はありません。これにより、運用コストが削減されます」と Lekhter 氏は言います。「ハードウェアとライセンスの料金を支払うモデルから、通話ごとに分単位で支払うモデルに移行しました」 さらに、Intuit は、本稼働環境を 20,000 のエージェントに負荷テストすることができ、ピーク期間をサポートするのに十分な容量があることを確認しています。

成果 | 顧客にシームレスなサポート体験を提供する

Intuit は、クラウドベースの総合コンタクトセンターソリューションを提供することにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させています。「Amazon Connect を使用すると、すべてのエージェントを単一のペインでまとめて可視化した 1 つのコンタクトセンターでビジネスをサポートできます」と Lekhter 氏は言います。その結果、Intuit の顧客はシームレスなエクスペリエンスを実現し、データが各ビジネスユニット間を移動し、問題が迅速に解決されます。「データは 1 つの場所にあり、自動的に転送されるため、お客様はエージェント間で情報を繰り返す必要がなくなります」

同社はまた、コールバック機能をサポートするために Amazon Connect を利用しているため、顧客はオンラインで予約を設定し、予定された時間にコンタクトセンターエージェントからコールバックを受けることができます。「お客様がエージェントとの通話を待ちたくない場合は、キューに入れて電話をかけ直すことができるので、受話器を持ったまま音楽を聴き続ける必要はありません」と Lekhter 氏は述べます。

Amazon Connect を使用するもう 1 つの利点は、音声の明瞭さが向上することです。「Amazon Connect には HD 音声品質があり、エージェントとお客様が感銘を受けるほど優れています」と Lekhter 氏は言います。「これは、お客様のアンケートとエージェントからの聞き取りに反映されています。音声品質が向上すると、最終的にはお客様が Intuit でよりハッピーになり、製品でよりハッピーになります」

Intuit は、Amazon Connect と他の AWS のサービスの統合を利用して、新しい機能を使えるようにしています。「以前の数か月と比較して、数週間で構想から本番に移行できます」と Lekhter 氏は言います。同社は、Amazon Connect の上に構築された安全な自動音声応答装置 (IVR) などの新しいセキュリティ機能を加えて、顧客データの安全性を高めることを計画しています。「AWS は、運用コストを削減しながら、お客様のエクスペリエンスを向上させるために、より迅速かつ簡単にイノベーションを実現するのに役立っています」

詳細については、aws.amazon.com/connect をご覧ください。

Intuit について

カリフォルニア州マウンテンビューを拠点とする Intuit は、世界中の中小企業、会計士、個人が使用する財務、会計、税務申告ソフトウェアを開発および販売しています。Intuit の主な製品は、消費税準備アプリケーションである TurboTax、中小企業の会計プログラムである QuickBooks、およびウェブベースの個人用資産管理サービスである Mint です。

使用されている AWS のサービス

Amazon Connect

Amazon Connect は使いやすいオムニチャネルのクラウドコンタクトセンターであり、企業が優れた顧客サービスを低コストで提供するのに役立ちます。

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Amazon Polly

Amazon Polly は、文章をリアルな音声に変換するサービスです。テキスト読み上げができるアプリケーションを作成できるため、まったく新しいタイプの音声対応製品を構築できます。

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Amazon DynamoDB

Amazon DynamoDB は、規模に関係なく数ミリ秒台のパフォーマンスを実現する、key-value およびドキュメントデータベースです。フルマネージド型でマルチリージョン、マルチマスターで耐久性があるデータベースで、セキュリティ、バックアップおよび復元と、インターネット規模のアプリケーション用のメモリ内キャッシュが組み込まれています。

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Contact Lens for Amazon Connect

Contact Lens を使用すると、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、顧客との会話の感情、傾向、コンプライアンスをよりよく理解して、エージェントを効果的にトレーニングし、成功したインタラクションを複製し、会社と製品に関する重要なフィードバックを特定できます。

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