顧客データプラットフォームとは何ですか?
顧客データプラットフォーム (CDP) は、複数のソースからの顧客データを統合するソフトウェアです。これにより、製品やサービスに関するすべての顧客アクティビティ、インタラクション、タッチポイントを一元的に把握できます。デジタル時代の顧客は、購入を決定する前から、ウェブサイトへのアクセス、電子メール、サードパーティのサイト、オンライン広告、ライブチャットなど、複数のチャネルを通じてブランドや企業とやり取りしています。統一された顧客プロファイルを構築するために、CDP は行動データ (クリックなど)、取引データ (購入など)、デモグラフィックデータ (連絡先情報など) を組み合わせます。お客様の組織は、この情報を使用して顧客の好みを理解し、パーソナライズされたマーケティングキャンペーン、コンテンツ、ユーザー体験を作成することができます。
顧客データプラットフォームにはどのようなメリットがありますか?
顧客データプラットフォームは、絶えず変化する消費者行動に適応するために必要なツールを組織に提供します。あらゆる場所からデータを収集し、高度な分析にどこでも使用できます。
顧客データプラットフォームの利点は次のとおりです。
データ整合性
顧客向けのアプリケーションが複数あると、データがサイロ化する可能性があります。つまり、個々の部門では顧客に対する見方が限られているということです。
たとえば、顧客があるブランドのオンラインストアでクッションを探した後、実店舗に行ってクッションを購入したとします。オンラインシステムは、顧客の購入データがトランザクションシステムに取り込まれていても、顧客が直接購入したものを認識しません。オンラインストアは同じ商品を再度おすすめしますが、インタラクションはありません。関連商品 (クッションの代わりにクッションカバーなど) を勧めると、より良い結果が得られたかもしれません。
データを単一のデータ管理プラットフォームに統合することで、企業は顧客に関する一貫した最新かつ正確な情報を維持できます。この情報は、すべての部門やタッチポイントにまたがる可能性があります。一貫性があると、データが矛盾する可能性が低くなり、すべてのチームが同じ情報ベースに基づいて作業できるようになります。
効率の向上
CDP は組織内の自動化機能を強化します。データの重複やエラーを排除し、複数のデータソースからの情報を統一された形式に統合します。他のシステムへのデータ流入や外部へのデータの流れがより速くなります。これは、マーケティング自動化プラットフォーム、メールサービスプロバイダー、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアを使用する場合に役立ちます。
組織は柔軟なテクノロジースタックを構築して接続し、他のマーケティング、販売、サービスツールと統合して、より合理化された運用フローを構築できます。企業は、顧客インサイトの質を犠牲にすることなく事業を拡大できます。
コンプライアンスサポート
既存および新たなデータプライバシー規制により、企業は消費者に個人情報へのアクセス権と消去権を与えることが義務付けられています。顧客データが複数のデータシステムにまたがってサイロ化されている場合、これらの要件を満たすのは難しい場合があります。
統合顧客データベースは、顧客データの管理方法を一元化することでコンプライアンスを向上させます。データは、法律で義務付けられている場合に使用、更新、または削除することができます。一元化されたデータガバナンスにより、顧客データ収集全体のセキュリティが強化されます。
顧客データプラットフォームのユースケースにはどのようなものがありますか?
多くの組織は、顧客データプラットフォームを組織全体で顧客データを民主化するスマートデータハブとして使用しています。組織内の誰もが、組織が所有するファーストパーティデータと、パートナーが購入または共有したセカンドパーティデータを使用できます。また、公共のプロバイダーから購入した第三者データを使用して、今後の顧客とのやり取りに関する背景情報を提供することもできます。
ユースケースの例をいくつか以下に示します。
情報に基づく意思決定
組織は、第三者に頼ることなく高度なアナリティクスを生成して所有できます。履歴データから隠れたパターンを明らかにして、将来の顧客の行動や好みを予測できます。これにより、積極的なマーケティング戦略やサービス戦略を構築できます。
たとえば、分析により、特定の製品を購入した顧客が、最初の購入から一か月以内に特定の関連製品を購入したことが明らかになる場合があります。これらの顧客のニーズに合わせて、2 回目の製品リマインダーを電子メールで自動的に送信できます。
マーケティング成果の向上
マーケティング担当者は、顧客獲得のコストを削減し、広告費用対効果、顧客生涯価値、平均注文額を改善したいと考えることがよくあります。CDP はこれらの目標の達成に役立ちます。
一元化された顧客データ管理プラットフォームを使用すると、人口統計、購入行動、エンゲージメント指標などの要因に基づいて、顧客ベースをより正確にセグメント化できます。このセグメンテーションにより、顧客の心に響くロイヤルティプログラムやリテンション戦略を設計できます。
たとえば、コンバージョンする可能性が最も高いユーザーに広告をターゲティングすることで、広告費用を最適化できます。また、特定の顧客行動に基づいて広告をリターゲティングしたり、顧客のニーズを満たすマーケティングキャンペーンを実施したりすることもできます。
パーソナライズされたインタラクション
企業は、すべての顧客の単一の統一された顧客プロファイルからデータを引き出すことで、パーソナライズされた製品推奨やコンテンツを提供できます。これにより、顧客一人ひとりに合わせたエクスペリエンスを提供できます。
たとえば、E コマースサイトでは、閲覧履歴、購入行動、顧客の好みを使用して、関連する製品やプロモーションを提案できます。カスタマーサービスチームは、関連するすべての顧客とのやり取りや履歴にすばやくアクセスして、より迅速でパーソナライズされたサポート体験を実現できます。
顧客データプラットフォームはどのように機能しますか?
顧客データプラットフォームは、複数のソースからデータを収集して、組織における各顧客の行動の履歴スナップショットを作成することで機能します。顧客データプラットフォームアーキテクチャには通常、次のコンポーネントがあります。
データ取り込み
このプラットフォームは、CRM システム、e コマースプラットフォーム、Web 分析ツール、ソーシャルメディアチャネルなど、さまざまなソースから情報をシームレスに収集します。
データは、プラットフォームの機能に応じて、リアルタイムでストリーミングすることも、バッチで取り込むこともできます。リアルタイムデータは生成時に継続的に入力され、処理されます。一方、バッチデータは定期的に大量のバッチでアップロードされる場合があります。
データ統合
プラットフォームがデータを取り込んだら、それを統合して意味を持たせることが重要です。データを処理するために、プラットフォームはデータの異常をすべて取り除き、重複した情報を排除し、関連するレコードを統合します。
このステップは、堅牢な抽出、変換、ロード (ETL) および抽出、ロード、変換 (ELT) プロセスによって容易になります。これらは多様なデータを標準化された形式に変換し、まとまりのある顧客プロファイルを構築します。さまざまなメカニズムが使用されているため、システムは機密情報を権限のない第三者に開示することなく顧客を識別できます。
データストレージ
データは統合プロセス全体を通して安全に保存されます。顧客データ管理ソリューションは通常、高度なデータウェアハウスまたはデータレイクを使用して情報を保存します。データウェアハウスは、マーケティング分析のためにデータをステージングできます。それに比べて、データレイクではデータを未加工の形式で保存して、ダウンストリームのツールが後で分析して使用できる場合があります。
ストレージソリューションは、スケーラブルで効率的であるように設計されています。これにより、迅速かつ安全なデータアクセスを確保できます。
データセグメンテーション
データセグメンテーションは、特定の基準に基づいて、膨大な顧客データプールをより小さく、より管理しやすいグループに分割するプロセスです。
CDP のデータセグメンテーションでは、最も簡単に言うと、次のようなあらかじめ決められた基準に基づいて顧客を分類します。
- 人口統計情報 - 年齢、性別、場所、職業など
- 行動データ - 購入履歴、ウェブサイト訪問、製品インタラクションなど
- ライフスタイル - 価値観、興味などのサイコグラフィック情報
- 取引データ - 消費習慣、購入頻度、平均注文額など
しかし、最近の技術開発により、オーディエンスセグメンテーションに人工知能や機械学習 (AI/ML) を使用できるようになりました。顧客カテゴリは、リアルタイムの顧客活動に基づいて予測および調整されます。
データ消費
CDP はデータ消費コンポーネントを使用し、他のコンポーネントによって収集されたデータをビジネス目的に使用できます。言い換えれば、CDP は、そこから得た洞察を実行するのに役立ちます。これらの洞察は、新しいマーケティングキャンペーンの作成、販売戦略の調整、またはデジタルプラットフォームでの顧客体験の向上に役立ちます。
消費テクノロジーを CDP アーキテクチャに組み込むことも、外部のマーケティング自動化システムと統合することもできます。
顧客データプラットフォームは他のマーケティングテクノロジーと比べてどうですか?
顧客データプラットフォームは、他のマーケティングテクノロジーと組み合わせると最も効果的です。次に、これらのテクノロジーの一部がどのように相互作用するかを説明します。
CDP 対CRM
顧客関係管理 (CRM) システムは、企業と現在の顧客および潜在的な顧客とのやり取りを管理します。彼らは主に販売、サービス、および関係構築に焦点を当てています。
従来、CRM は、さまざまなデータソースへのアクセスが制限された状態で、手動によるセグメンテーションと消費に重点を置いていました。従来の CRM は、対象範囲がはるかに広い CDP の 1 つのインプットソースです。最近、大規模な CRM プラットフォームが CDP アプローチを採用しているため、CRM と CDP の境界線が急速に曖昧になっています。
CDP 対DMP
データ管理プラットフォーム (DMP) は、クッキー、オンライン行動、デジタル広告などの外部ソースから第三者データを収集します。多くの場合、データを匿名化してオーディエンスセグメントを作成します。サードパーティの Cookie は一時的な性質を持ち、最近の行動を記録することを目的としているため、データは短期間（通常は 30～90 日間）保存されます。
DMP は、人口統計情報が不明な新規顧客に、より最適な方法で広告を表示するための広告ツールです。それに比べて、CDP は既知の顧客とのエンゲージメントを高めるためのマーケティングツールです。DMP データを使用すると、幅広いオーディエンスの特性をより深く把握できるため、CDP セグメンテーションに役立ちます。
AWS は顧客データプラットフォーム要件をどのようにサポートできますか?
Amazon Web Services (AWS) の Customer 360 ソリューションを使用すると、カスタマーデータプラットフォームのデプロイを加速できます。
AWS のサービス、主要なパートナーアプリケーション、およびターンキープロフェッショナルサービスからお客様の全体像を把握するのに役立つものを選択できます。たとえば、次のことができます。
- Amazon AppFlow を使用すると、わずか数回のクリックで、software as a service (SaaS) アプリケーションと CDP 間の双方向の顧客データフローを自動化できます。
- AWS Data Exchange により、クラウド内のサードパーティの顧客データセットを見つけてアクセスし、価値創出までの時間を短縮できます
- Amazon Personalize を使用すると、デベロッパーは機械学習を使用して、厳選されたレコメンデーションとインテリジェントなユーザーセグメンテーションを大規模にすばやく構築してデプロイできます。
- Amazon Pinpoint により、さまざまなチャネル、セグメント、キャンペーンにわたって顧客とのコミュニケーションを大規模に提供
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