Что такое интерактивное голосовое меню?
Интерактивное голосовое меню (IVR) – это автоматизированная телефонная система, которая позволяет вашим клиентам выбирать варианты голосового меню и взаимодействовать с помощью голоса и цифровых клавиатур. Когда клиенты звонят по номеру службы поддержки клиентов организации, они слышат голосовую запись, в которой им предлагается выбрать один из нескольких вариантов, например язык или отдел. Затем система IVR направляет звонящего к подходящему представителю или позволяет клиенту выполнять задачи самостоятельно. Благодаря объединению вычислительных и телефонных технологий программное обеспечение IVR сокращает время ожидания в центре обработки вызовов, улучшает рабочие процессы обслуживания клиентов и способствует повышению их удовлетворенности.
Какие существуют варианты использования интерактивного голосового меню?
Вы можете использовать систему интерактивного голосового меню (IVR) в качестве экономичного способа обслуживания больших объемов звонков. С помощью технологии IVR можно обрабатывать часто задаваемые вопросы и выполнять основные задачи без участия живого агента. Представители клиентов могут определять приоритеты сложных взаимодействий даже при большом количестве звонков.
Приведем другие случаи использования IVR в качестве оптимального решения.
Автоматическое распределение звонков
Вы можете использовать решения IVR для автоматической обработки объема вызовов. Например, система IVR может предоставить клиентам возможность подождать в очереди, запросить обратный звонок или выбрать автоматизированный сервис. Она также может равномерно распределять звонки между представителями для повышения эффективности работы.
Идентификация звонящего
Некоторые рабочие процессы обслуживания клиентов, например в сфере финансов или здравоохранения, требуют идентификации звонящего до того, как представитель сможет решать проблему звонящего. Когда за это отвечают люди, процесс может занять больше времени, а также создать потенциальные риски безопасности.
Вместо этого решение IVR может получить данные идентификации с линии вызывающего абонента – например, пароли, PIN-коды, номера счетов или биометрические данные – для проверки его личности, а затем перенаправить вызов.
Индивидуальное обслуживание
С помощью системы IVR вы можете определять и сортировать звонящих абонентов для улучшения обслуживания клиентов.
Например, система может перемещать премиум-клиентов или срочные запросы в первую очередь звонков, направлять запросы нужному отделу или представителю, а также собирать информацию от клиента и незаметно предоставлять ее агенту с целью улучшения качества обслуживания.
В чем заключаются основные преимущества интерактивного голосового меню?
Системы интерактивного голосового меню (IVR) предоставляют несколько преимуществ контакт-центрам организации.
Лучшее обслуживание клиентов
Решения IVR предоставляют возможности самообслуживания, чтобы ваши клиенты могли самостоятельно решать распространенные проблемы. Они также собирают необходимые данные и эффективно распределяют звонки, что увеличивает количество разрешений проблем при первом обращении. Кроме того, фильтрация и сегментация звонков сокращают время ожидания и помогают предоставлять эффективное обслуживание в любом масштабе.
Снижение эксплуатационных расходов
Системы IVR сокращают ваши расходы, уменьшая рабочую нагрузку агентов по обслуживанию клиентов. Вы можете использовать системы IVR для продления срока обслуживания в нерабочее время, например ночью, в праздничные или выходные дни, без дополнительных затрат.
Крупные организации могут сократить расходы, используя единую систему IVR для обработки потока вызовов для нескольких приложений. Вы можете настроить параметры меню IVR для каждого приложения, чтобы обеспечить экономичное масштабирование.
Улучшение безопасности
Усовершенствованные системы IVR определяют и подтверждают личность клиентов, что обеспечивает дополнительные меры безопасности для конфиденциальных случаев использования. Они ограничивают доступ к конфиденциальным данным до тех пор, пока личность клиента не будет подтверждена.
Представители службы поддержки клиентов также могут переключаться между непосредственной работой с клиентами и использованием автоматизации для конфиденциальных запросов. Например, клиента можно переключить на программное обеспечение IVR для проверки пароля вместо того, чтобы спрашивать у него такие данные. Система проверяет PIN-коды и пароли без участия человека.
Улучшение аналитики
Системы IVR хранят в журнале подробную информацию о звонках для отчетов об эффективности, аудита и аналитики. Благодаря этому вы сможете улучшить взаимодействие с людьми в будущем. Вы можете проанализировать журналы вызовов, чтобы улучшить параметры меню IVR, сократить время общения по поводу часто задаваемых вопросов и выявить препятствия для обслуживания клиентов.
Например, если многие клиенты бросают трубку после трех или четырех взаимодействий с IVR, вы можете раньше перенаправить их к реальному агенту.
Как работает интерактивное голосовое меню?
Интерактивное голосовое меню (IVR) работает с использованием технологии интеграции компьютера и телефона (CTI).
Сложные вычислительные компоненты, такие как обработка естественного языка, сочетаются с телефонной технологией, которая может обрабатывать и распознавать двухтональные многочастотные сигналы (DTMF). Сигналы DTMF – это два одновременных низкочастотных и высокочастотных звука, которые издает каждая цифра на телефонной клавиатуре. Например, единица воспроизводит тон как с частотой 697 Гц, так и с частотой 1209 Гц.
В программном обеспечении эта телефонная технология сочетается с вычислительной техникой для работы IVR.
Далее указаны некоторые компоненты системы IVR.
Телефонная сеть
IVR интегрируется с обычной публичной телефонной сетью (PSTN), поэтому входящие вызовы направляются по телефонным линиям. Технология также работает через сеть передачи голоса по IP-адресу (VoIP), поэтому вы можете принимать звонки через Интернет.
Сеть TCP/IP
Для подключения к серверу приложений IVR или программному обеспечению контакт-центра IVR использует обычную корпоративную сеть. Вы также можете использовать облачные IVR, которые направляют звонки между вашей телефонной системой и облаком через сетевую инфраструктуру.
Сервер приложений IVR
Сервер приложений IVR содержит программное обеспечение для таких функций, как распознавание сигналов DTMF, преобразование текста в речь, преобразование речи в текст и другие технологии распознавания голоса. В комплект этого сервера также входит программное обеспечение, которое взаимодействует с вашим основным приложением.
Например, если клиенты звонят, чтобы проверить статус рейса, сервер IVR связывается с вашим приложением для полета и автоматически отвечает на звонок.
Решения облачных контакт-центров позволяют использовать эту функцию IVR в качестве полностью управляемого сервиса.
Какие существуют типы рабочих процессов интерактивных голосовых меню?
Администраторы вашего центра обработки вызовов могут разрабатывать интерактивные голосовые меню (IVR) или потоки вызовов из программного обеспечения IVR. Традиционно при проектировании потока вызовов использовался язык разметки в стиле XML. Однако в современных системах IVR предусмотрен графический пользовательский интерфейс с функцией перетаскивания, что упрощает настройку.
Существует три основных подхода к дизайну меню IVR.
Замена сенсорных тонов
Замена сенсорных тонов направлена только на двухтональную многочастотную сигнализацию (DTMF).
Предварительно записанные сообщения подсказывают звонящему, что нужно ответить, нажав соответствующую цифру на клавиатуре телефона, например: «Нажмите единицу для ответа на английском языке или двойку для ответа на французском».
Варианты использования сенсорной клавиатуры для выбора ограничиваются опциями с цифровым обозначением. Пользователи не могут свободно взаимодействовать с системой, отвечая на вопросы устно.
Направленный диалог
Меню IVR в формате направленного диалога предоставляет пользователю набор заранее определенных ответов.
Например, система может попросить пользователя сказать «статус полета» или «время полета». Система IVR продолжает взаимодействие только тогда, когда пользователь произнесет один из правильных ответов. В противном случае IVR просит пользователя повторить свои слова или воспроизводит автоматическое приветствие снова.
Естественный язык
Усовершенствованные системы IVR используют распознавание речи и обработку естественного языка для понимания запросов пользователей.
Например, запрос системы может звучать так: «Чем я могу помочь вам сегодня?». А звонящий может ответить: «Я ищу информацию о статусе рейса». Или: «Я ищу самые дешевые рейсы в Японию». В системе IVR предусмотрен необходимый набор грамматических средств и возможностей для извлечения важной информации из различных вариантов и комбинаций ответов клиента.
Несмотря на более существенную обработку данных, системы IVR, основанные на естественном языке, работают эффективнее, поскольку принимают звонки в пределах нескольких коротких вариантов.
Как AWS обеспечивает соответствие требованиям к IVR?
Amazon Connect – это полностью управляемое облачное решение для контакт-центра, которое можно настроить за считаные минуты для поддержки миллионов клиентов. Amazon Connect предлагает инструменты самообслуживания и интеллектуальную автоматизацию, в частности чат-боты на естественном языке, интерактивный автоответчик (IVR) и систему автоматической голосовой аутентификации клиентов.
Amazon Connect выходит далеко за рамки IVR и включает в себя следующие возможности.
- Единый пользовательский интерфейс для голосовой связи, чата и задач. Это помогает в маршрутизации контактов, организации очередей, аналитике и управлении.
- Благодаря управлению задачами ваши агенты могут создавать и выполнять задачи так же, как с помощью звонков или чатов.
- Используйте движок правил для автоматизации повторяемых действий и улучшения операций, масштабируемости и качества обслуживания клиентов.
Начните работу с IVR на Amazon Web Services (AWS), создав аккаунт уже сегодня.
AWS: дальнейшие шаги
Получите мгновенный доступ к уровню бесплатного пользования AWS.
