การตอบสนองด้วยเสียงเชิงโต้ตอบคืออะไร?
การตอบสนองด้วยเสียงเชิงโต้ตอบ (IVR) เป็นระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถเลือกจากตัวเลือกเมนูเสียงและโต้ตอบโดยใช้เสียงและแป้นตัวเลข เมื่อลูกค้าโทรไปยังหมายเลขบริการลูกค้าขององค์กร ลูกค้าจะได้ยินเสียงบันทึกที่ขอให้พวกเขาเลือกตัวเลือกต่าง ๆ เช่น ภาษาหรือแผนก ระบบ IVR จะต่อสายของผู้โทรไปยังตัวแทนที่เหมาะสมหรือช่วยลูกค้าทำงานให้เสร็จสมบูรณ์ ด้วยการผสมผสานการประมวลผลเข้ากับเทคโนโลยีโทรศัพท์ ซอฟต์แวร์ IVR ช่วยลดเวลารอคอยของศูนย์บริการลูกค้า ปรับปรุงเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
กรณีการใช้งานของการตอบสนองด้วยเสียงเชิงโต้ตอบมีอะไรบ้าง?
คุณสามารถใช้ระบบการตอบสนองด้วยเสียงเชิงโต้ตอบ (IVR) เพื่อเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพเชิงต้นทุนในการให้บริการที่มีปริมาณการโทรสูง เทคโนโลยี IVR สามารถแก้ไขคำถามที่พบบ่อยและทำงานพื้นฐานให้เสร็จสมบูรณ์ได้โดยไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ ตัวแทนลูกค้าสามารถจัดลำดับความสำคัญของการโต้ตอบที่ซับซ้อนได้แม้ในเวลาที่มีปริมาณการโทรสูง
นี่คือกรณีการใช้งานอื่น ๆ ที่ IVR ถือเป็นทางออกที่ดี
การกระจายสายอัตโนมัติ
คุณสามารถใช้โซลูชัน IVR จัดการปริมาณการโทรโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่นระบบ IVR สามารถให้ลูกค้าเลือกที่จะรอในคิว ขอให้มีการโทรกลับ หรือเลือกบริการอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังสามารถกระจายสายให้กับเจ้าหน้าที่ได้อย่างสม่ำเสมอเพื่อประสิทธิภาพที่ดีขึ้นอีกด้วย
การระบุตัวตนผู้โทร
เวิร์กโฟลว์บริการลูกค้าหลายกรณี เช่น ด้านการเงินหรือการดูแลสุขภาพ จำเป็นต้องขอให้ผู้โทรระบุตัวตนก่อน เจ้าหน้าที่จึงจะดำเนินการแก้ปัญหาได้ เมื่อใช้คนในการรับผิดชอบดูแลเรื่องนี้ อาจยิ่งทำให้ใช้เวลานานและนำไปสู่ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยที่อาจเกิดขึ้นอีกด้วย
ดังนั้น โซลูชัน IVR จึงสามารถรับข้อมูลการระบุตัวตนผู้โทร เช่น รหัสผ่าน รหัส PIN หมายเลขบัญชี หรือไบโอเมตริก เพื่อตรวจสอบความถูกต้องของผู้โทรได้ จากนั้น โซลูชันจะนำทางการโทรต่อไป
บริการที่กำหนดเอง
คุณสามารถใช้ระบบ IVR ระบุและจัดกลุ่มผู้โทรสเพื่อการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นได้
ตัวอย่างเช่นระบบสามารถย้ายลูกค้าพรีเมียมหรือการสอบถามข้อมูลที่เร่งด่วนไปยังคิวการโทรแรกสุด สามารถสอบถามข้อมูลไปยังแผนกหรือตัวแทนที่ถูกต้องได้ และสามารถรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าและนำเสนอกับเจ้าหน้าที่อย่างรอบคอบเพื่อปรับปรุงการส่งมอบบริการของเจ้าหน้าที่
ประโยชน์หลักของการตอบสนองด้วยเสียงเชิงโต้ตอบคืออะไร?
ระบบการตอบสนองด้วยเสียงเชิงโต้ตอบ (IVR) ให้ประโยชน์หลายประการให้กับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขององค์กร
การบริการลูกค้าที่ดีกว่าเดิม
โซลูชัน IVR ให้ตัวเลือกการบริการตนเอง เพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้ด้วยตนเอง และพวกเขายังได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องและเปลี่ยนเส้นทางโทรได้อย่างมีประสิทธิภาพ, ซึ่งจะช่วยเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรกได้ นอกจากนี้ การกรองการโทรและการแบ่งเซกเมนต์จะช่วยลดเวลารอ และช่วยให้คุณให้บริการที่มีประสิทธิภาพในขนาดของระบบนั้น
ลดต้นทุนการดำเนินงาน
ระบบ IVR ช่วยลดต้นทุนให้กับคุณโดยการลดเวิร์กโหลดของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า คุณสามารถใช้ระบบ IVR เพื่อขยายการให้บริการนอกเวลาทำการได้ เช่น กลางคืน วันหยุด หรือวันหยุดสุดสัปดาห์ โดยไม่มีต้นทุนเพิ่มเติมใดๆ
องค์กรขนาดใหญ่สามารถลดค่าใช้จ่ายได้โดยใช้ระบบ IVR ระบบเดียวเพื่อจัดการการโทรสำหรับการประยุกต์ใช้งานหลายอย่าง คุณสามารถปรับแต่งตัวเลือกเมนู IVR สำหรับการประยุกต์ใช้งานแต่ละอย่างเพื่อปรับขนาดได้อย่างมีประสิทธิภาพเชิงต้นทุน
เพิ่มการรักษาความปลอดภัย
ระบบ IVR ขั้นสูงระบุและตรวจสอบความถูกต้องของลูกค้า ซึ่งจะเพิ่มมาตรการรักษาความปลอดภัยเพิ่มเติมสำหรับกรณีการใช้งานที่ละเอียดอ่อน ระบบนี้จะจำกัดการเข้าถึงข้อมูลที่เป็นความลับจนกว่าตัวตนของลูกค้าจะได้รับการตรวจสอบยืนยัน
ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ายังสามารถสลับไปมาระหว่างการทำงานโดยตรงกับลูกค้า กับการใช้ระบบอัตโนมัติสำหรับคำขอที่เป็นความลับ ตัวอย่างเช่น แทนที่จะขอรหัสผ่านของลูกค้า พวกเขาสามารถโอนสายไปยังซอฟต์แวร์ IVR เพื่อทำการตรวจสอบรหัสผ่านได้ ระบบจะตรวจสอบรหัส PIN และรหัสผ่านโดยไม่ต้องให้มนุษย์เข้ามามีส่วนร่วม
ปรับปรุงการวิเคราะห์
IVR จะเก็บข้อมูลบันทึกรายละเอียดการโทรเพื่อสร้างรายงานผลการดำเนินงาน การตรวจสอบ และการวิเคราะห์ ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ได้ในอนาคต คุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลบันทึกการโทรเพื่อปรับปรุงตัวเลือกเมนู IVR ลดเส้นทางการสื่อสารสำหรับคำถามที่ถามบ่อย และระบุอุปสรรคในการให้บริการลูกค้า
ตัวอย่างเช่นถ้ามีลูกค้าจำนวนมากวางสายหลังจากได้โต้ตอบกับ IVR สามหรือสี่ครั้ง คุณอาจพิจารณาเปลี่ยนเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ให้เร็วขึ้น
การตอบสนองด้วยเสียงเชิงโต้ตอบทำงานอย่างไร?
การตอบสนองด้วยเสียงเชิงโต้ตอบ (IVR) ทำงานโดยใช้เทคโนโลยีการผสานรวมคอมพิวเตอร์-โทรศัพท์ (computer-telephone integration - CTI)
ส่วนประกอบคอมพิวเตอร์ที่ซับซ้อน เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติ ผสานรวมกับเทคโนโลยีโทรศัพท์ที่สามารถตีความและเข้าใจสัญญาณ dual-tone multi-frequency (DTMF) ได้ สัญญาณ DTMF เป็นเสียงความถี่ต่ำและความถี่สูงสองเสียงที่เกิดขึ้นพร้อมกัน จากปุ่มกดแต่ละปุ่มบนแป้นตัวเลขของโทรศัพท์ ตัวอย่างเช่น ปุ่มกดเลขหนึ่งจะสร้างเสียง 697-Hz และเสียง 1209-Hz ออกมา
ซอฟต์แวร์นี้รวมเทคโนโลยีของโทรศัพท์นี้เข้ากับคอมพิวเตอร์เพื่อการทำงานของ IVR
นี่คือองค์ประกอบบางส่วนของระบบ IVR
เครือข่ายโทรศัพท์
IVR จะรวมกับเครือข่ายชุมสายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) ธรรมดาทั่วไป ดังนั้นสายเรียกเข้าจะถูกกำหนดเส้นทางผ่านสายโทรศัพท์ นอกจากนี้ มันยังทำงานผ่านเครือข่าย Voice over IP (VoIP) เพื่อให้คุณสามารถรับสายเรียกเข้าผ่านอินเทอร์เน็ตได้
เครือข่าย TCP/IP
IVR ใช้เครือข่ายองค์กรตามปกติของคุณเพื่อเชื่อมต่อกับเซิร์ฟเวอร์แอพพลิเคชั่น IVR หรือซอฟต์แวร์ของคอลเซ็นเตอร์ และคุณยังสามารถใช้ IVR บนระบบคลาวด์ ซึ่งกำหนดเส้นทางการโทรระหว่างระบบโทรศัพท์ของคุณและระบบคลาวด์โดยผ่านโครงสร้างพื้นฐานเครือข่ายของคุณ
เซิร์ฟเวอร์แอพพลิเคชันของ IVR
เซิร์ฟเวอร์แอพลิเคชัน IVR มีซอฟต์แวร์สำหรับฟังก์ชันการทำงานต่างๆ เช่น การรับรู้สัญญาณ DTMF การแปลงข้อความเป็นคำพูด การแปลงคำพูดเป็นข้อความ และเทคโนโลยีการรู้จำเสียงพูดอื่นๆ และเซิร์ฟเวอร์นี้ยังรวมซอฟต์แวร์ที่สื่อสารกับแอปพลิเคชันหลักของคุณด้วย
ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าโทรเข้ามาเพื่อตรวจสอบสถานะเที่ยวบินของตนเอง เซิร์ฟเวอร์ IVR จะสื่อสารกับแอปพลิเคชันเที่ยวบินของคุณเพื่อตอบการโทรนั้นโดยอัตโนมัติ
โซลูชันศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ ช่วยให้คุณเข้าถึงฟังก์ชันการทำงานของ IVR นี้ในฐานะของบริการที่มีการจัดการอย่างเต็มรูปแบบ
เวิร์กโฟลว์ของการตอบสนองด้วยเสียงเชิงโต้ตอบมีประเภทใดบ้าง?
ผู้ดูแลระบบคอลเซ็นเตอร์ของคุณสามารถออกแบบปฏิสัมพันธ์หรือเส้นทางการโทร ของระบบการตอบสนองด้วยเสียงเชิงโต้ตอบ (interactive voice response - IVR) ได้จากภายในซอฟต์แวร์ IVR แต่เดิม การออกแบบเส้นทางการโทรจะใช้ภาษามาร์กอัปสไตล์ XML อย่างไรก็ตาม ระบบ IVR สมัยใหม่จะมีส่วนต่อประสานผู้ใช้แบบกราฟิก ที่มีฟังก์ชันลากและวางเพื่อการตั้งค่าที่ง่าย
มีสามแนวทางหลักในการออกแบบเมนู IVR
การแทนที่ระบบโทรศัพท์แบบกดปุ่ม
การแทนที่ระบบโทรศัพท์แบบกดปุ่มจะเน้นการส่งสัญญาณ dual-tone multi-frequency (DTMF) เพียงอย่างเดียว
ข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าจะแจ้งให้ผู้โทรตอบกลับโดยการกดหมายเลขที่เหมาะสมบนปุ่มกดโทรศัพท์ ตัวอย่างเช่น ข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าอาจบอกว่า “กดหนึ่งสำหรับภาษาอังกฤษ หรือกดสอง สำหรับภาษาฝรั่งเศส“
กรณีการใช้งานของการเลือกด้วยปุ่มกดโทรศัพท์จะถูกจำกัดไว้ที่ตัวเลือกซึ่งจับคู่กับตัวเลข ผู้ใช้ไม่สามารถโต้ตอบกับระบบได้อย่างอิสระโดยการตอบคำถามด้วยคำพูด
บทสนทนาที่มีการกำหนด
เมนู IVR สไตล์บทสนทนา่มีการกำหนด จะมีการกำหนดชุดของคำตอบไว้ล่วงหน้าสำหรับผู้ใช้
ตัวอย่างเช่น ระบบอาจขอให้ผู้ใช้พูดว่า “สถานะเที่ยวบิน” หรือ “เวลาเที่ยวบิน” ระบบ IVR จะดำเนินการโต้ตอบต่อไปเฉพาะเมื่อผู้ใช้พูดหนึ่งในคำตอบที่ยอมรับได้ หากไม่เป็นเช่นนั้น IVR แจ้งให้ผู้ใช้พูดซ้ำ หรือพูดคำทักทายอัตโนมัติซ้ำอีกครั้ง
ภาษาธรรมชาติ
ระบบ IVR ขั้นสูงจะใช้การรู้จำเสียงพูดและการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อทำความเข้าใจคำขอของผู้ใช้
ตัวอย่างเช่น พรอมต์ของระบบอาจถามว่า “ฉันสามารถช่วยอะไรคุณได้บ้างในวันนี้?” และผู้โทรอาจตอบกลับว่า “ฉันกำลังค้นหาข้อมูลสถานะเที่ยวบิน” หรือ “ฉันกำลังค้นหาเที่ยวบินที่ถูกที่สุดไปญี่ปุ่น“ ระบบ IVR มีชุดไวยากรณ์ที่จำเป็นและความสามารถในการแยกแยะข้อมูลที่สำคัญจากชุดการเรียงสับเปลี่ยนและชุดผสมของคำตอบของลูกค้า
แม้จะต้องมีการประมวลผลข้อมูลมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ แต่ระบบ IVR บนพื้นฐานของภาษาธรรมชาตินั้นมีประสิทธิภาพมากกว่า เนื่องจากมันจะจบประเด็นการโทรได้ภายในตัวเลือกสั้นๆ เพียงไม่กี่ตัวเลือก
AWS รองรับความต้องการ IVR ของคุณได้อย่างไร
Amazon Connect เป็นโซลูชันศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ที่มีการจัดการอย่างเต็มที่คุณสามารถตั้งค่าได้ในไม่กี่นาทีเพื่อสนับสนุนลูกค้าหลายล้านคน มีเครื่องมือบริการตนเองและระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ เช่น แชทบอทภาษาธรรมชาติ การตอบสนองเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และการตรวจสอบสิทธิ์ด้วยเสียงของลูกค้าอัตโนมัติ
Amazon Connect มีคุณสมบัติที่เหนือกว่า IVR โดยประกอบด้วยคุณสมบัติเหล่านี้:
- มี UI เดียวระหว่างเสียง แชท และงาน สิ่งนี้ช่วยในการกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อ การคิว การวิเคราะห์ และการจัดการ
- ด้วยการจัดการงาน ตัวแทนของคุณสามารถสร้างและทำงานให้เสร็จสมบูรณ์เช่นเดียวกับการโทรหรือแชท
- ใช้กลไกกฎเพื่อดำเนินการที่ทำซ้ำได้โดยอัตโนมัติและปรับปรุงการดำเนินงาน ความสามารถในการปรับขนาด และประสบการณ์ของลูกค้า
เริ่มต้นใช้งาน IVR บน Amazon Web Services (AWS) โดยสร้างบัญชีวันนี้
