以新的數位體驗吸引客戶

透過創新,排除求子之路的障礙

訪談 Joy Lewin,Ferring Pharmaceuticals 商業發展暨策略客戶資深總監

身為 Ferring Pharmaceuticals 的商業發展暨策略客戶資深總監,Joy Lewin 嘗試協助伴侶的求子之路跨出第一步。美國每八對伴侶就有一對不孕,生育年齡的美國人當中約有 650 萬人有此情況。在這當中,有 220 萬人積極嘗試懷孕。有些人會向家庭醫師或婦產科醫師尋求協助,有些人則找不孕症診所幫忙。約有 80 萬人順利懷孕。仍有 140 萬人可能受惠於治療,但實際上只有約 15 萬人獲得治療。AWS 企業策略專家 Miriam McLemore 與 Joy 談了 Ferring 如何創新,以協助這 130 萬人建立夢想中的家庭。

建立客戶信心的數位體驗

從試管嬰兒到協助癌症患者

Miriam McLemore:您過去二十年的職業生涯都投身於生殖醫學領域。那是什麼感覺?

Joy Lewin:第一個體外授精寶寶,以前稱為「試管嬰兒」現在已經 42 歲了。她叫做 Louise Brown,受孕和出生的地點都是英國。我有一個難得的機會和她碰面。我也很幸運曾經見過美國第一個體外授精寶寶,現在 39 歲了。我實際體會到這些年來生殖醫學的進展,這般美好難以言喻。


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創新不過換個方式思考事情,並且獲得正向的結果。」


Miriam McLemore:其中一項進展是從 2012 年開始的「心跳計畫 (Heartbeat Program)」,協助 20 多歲和 30 多歲確診癌症的女性,在癌症治療之前保留卵子。能不能多跟我們分享一些相關資訊呢?

Joy Lewin:這個計畫讓剛確診癌症的患者免費取得 Ferring 的不孕症藥物。我們設法協助患者,給癌症患者希望,讓她們在治療之後仍擁有家庭。我一直在尋覓新方法,協助患者的求子之路跨出第一步。對我來說,創新不過換個方式思考事情,並且獲得正向的結果。

 

展開進一步對話的途徑

尋求治療的真正阻礙

Miriam McLemore:聊到創新,您曾經參加 AWS 數位創新工作坊,針對不會循其他管道取得不孕症治療的女性,希望重塑 Ferring 與她們接觸的程序。您當時希望克服哪些具體的挑戰?

Joy Lewin:大家都認為尋求體外授精治療的頭號阻礙是金錢。但是經過我們這幾年來的深入探討,才知道為什麼許多人沒有尋求治療。我們對 2,000 名潛在患者進行市場調查後發現,導致女性無法跨出第一步的原因是恐懼,影響超過了金錢。

 

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點選按鈕,即可進行不孕症約診

Miriam McLemore:參與 AWS 數位創新時,您從客戶的問題描述出發,藉由解決根本問題回頭創造客戶價值。此取向如何協助您運用市場調查的發現?


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對我們來說,靈光乍現的一刻是:「別再著眼於成本,轉而討論讓女性不願尋求治療的情感負擔」。


Joy Lewin:這一點讓我們坐下來好好思考,究竟想要達成什麼目標。對我們來說,靈光乍現的一刻是:「別再著眼於成本,轉而討論讓女性不願尋求治療的情感負擔」。

Miriam McLemore:有了這樣的想法之後,你們發展出何種解決方案?

Joy Lewin:在一系列的活動中,首次推出是一項名為不孕症出診 (Fertility House Calls) 1.0 的計畫。我們與 AWS、Slalom 以及丹佛的一家不孕症診所合作,共同建立了一個數為平台,讓民眾可以輸入聯絡資料並安排約診,由不孕症診所的護理師和財務顧問到民眾家人進行訪談,並討論治療選項。我們在 2020 年一月推出此計畫,不過三月份 COVID-19 開始肆虐,計畫就暫停下來。

 

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遠距照護的樞紐

Miriam McLemore:為了維持計畫,您做過哪些調整?

Joy Lewin:我們決定充分利用因為疫情而進行的所有遠距照護諮詢機會。我們與網站夥伴 Slalom 合作,共同推出一項準備充分的媒體推廣活動,用意是敦促患者前往網站,安排由住家附近的不孕症診所進行遠距照護就診。2020 年十一月,我們在八個市場推出此計畫。現在已在 12 個市場推行,共有 100 間不孕症診所組成網路,有超過 275 個地點註冊該網站。二月,我們已收到超過 1,000 次患者約診請求。到九月為止,我們計畫在全美各地推出該計畫。但是,我們的步伐不會就此停下。我們知道進行初次諮詢的人中,只有 50% 接受後續治療。因此,我相信未來會有更多像不孕症初診這樣的系列計畫,來因應此問題。

 

關於我們的訪客

Joy Lewin,Ferring Pharmaceuticals 商業發展暨策略客戶資深總監

Joy Lewin
Ferring Pharmaceuticals 商業發展暨策略客戶資深總監

Joy Lewin 是成就卓著的製藥業專家,擁有創新的行銷才華,在 30 年的職業生涯中已寫下精彩的成績。過去 23 年主要耕耘的是生殖醫學領域。Joy 從 2003-2007 年是美國生殖醫學學會活躍的董事會成員,2005-2007 年則擔任 ASRM 產業委員會主席。此外,2013 年她擬定「心跳計畫」,讓剛確診癌症的患者免費取得 Ferring 不孕症藥物,同時是 501c3 生育保留聯盟的重要推手。加入 Ferring 之前,Joy 是 Abbott Labs 及 Organon 的銷售與行銷主管。

Miriam McLemore
Amazon Web Services 企業戰略家

加入 Amazon 之前,Miriam 曾擔任可口可樂公司企業及消費者技術部資訊長,以及全球資訊技術部負責人。在此職務中,她在整個企業的所有技術事務上提供全球領導,以支援全球行銷、消費者/商務領導力、產品研發、人力資源、法務、永續經營、公共事務及策略安全性。

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