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Capital One 与Alexa – 看美国银行业如何玩转人工智能

随着深度学习和语义分析技术的飞速发展,基于声音的人工智能受到不同行业、不同市场越来越多的青睐。就像触屏技术颠覆了整个个人移动设备行业一样,我们相信语音技术将会是未来的颠覆者之一。在这个领域已经有很多先驱的产品问世,而其中扮演主要角色之一的就是来自亚马逊的智能音箱Echo。 什么是Alexa? 我们先简单介绍一下Echo及其背后人工智能Alexa的故事。Echo是一个可以与用户对话的智能音箱,他帮助客户完成各种信息查询(诸如天气,行车路线规划等),执行各种日常任务(如闹钟,音乐等),还能帮助客户在亚马逊电商网站搜索并购买商品。其实Echo本身并不具备复杂的学习分析能力,它的智能部分是通过互联网连接到其云端的Alexa服务完成的。也就是说如果Echo是手,Alexa就是她云端的大脑。Echo的成功正是来自于Alexa。作为云端的人工智能,Alexa的Skill Kits被亚马逊开放出来供全球更多的智能设备制造商使用,这不仅帮助这些厂商更容易地完成他们自己的智能产品,更是打造了一个庞大的基于Alexa的生态圈。很多厂商将自己研发的新的Alexa Skills Kits开源共享,使得Alexa这个超级大脑在各行各业都有着越来越多的智能功能。而刚刚过去的AWS 2016 Re:Invent大会上,Alexa也被正式打造成AWS云计算的一个服务 – LEX提供给广大客户。 Capital One 与Alexa 如果在其他行业看到Alexa广泛应用,大家可能并不新奇。但如果说在传统谨慎的银行业看到Alexa依然能大展身手,不得不说是一个惊喜。下边我们来介绍一下全美最大的银行之一Capital One如何玩转Alexa从而给客户带来全新的银行体验。 Capital One 于2015年的Re:Invent大会公布了与AWS的合作。用他们CIO Rob Alexandar 的话来说:“金融行业吸引了全世界最难对付的的网络黑客。通过与AWS的深度合作,我们意识到在云中的运维要远比我们在自己本地的数据中心安全”。可见AWS的安全性对银行业来讲并不是一个技术问题,而更多的是一种思维模式的转换和对云常态的接纳。 在探索Alexa的应用上,去年Capital One已经提出了业务设计的原型,而今年他们真正完成了Capital One 基于Alexa的智能语音银行助手。从互联网应用的角度来讲,如果说网上银行或者手机银行是银行与客户的传统互动模式,那么现在智能语音银行将开启一个全新的客户互动体验。具体来说,Capital One基于Alexa开发并实现了如下功能(第一阶段): 信用卡账单支付 信用卡余额查询 储蓄账户余额查询 列出近期消费记录 查询信用卡可用额度 查询信用卡账单到期日 账户信息概况/总览 不难看出,目前基于智能语音的服务主要是信息查询类服务,只有第一条是交易类的信用卡支付。究其原因,一方面信息查询类服务在Alexa的应用上本就是一个经典场景;另一方面从安全的角度来说,在最糟糕的情况下,如果别人窃取了你的Alexa语音助手账号,他所能做的唯一交易也仅是替你付清信用卡账单。当然,关于安全这点,我们后边会详细分析,接着我们要说说Capital One设计这个智能语音银行助手的一些心路历程: 首先,与其他大型企业或集团的慢决策风格相似,在谨慎的银行业接受并使用智能语音银行对Capital One来说无疑是一个大胆的尝试。除了组建专门的项目组之外,Capital One 采用了Conference Driven Development的模式,通过内部不同团队间的数次会议讨论,大力促成并推荐基于Alexa的项目。 其次,Capital One也调研了其广泛的客户群体,搜集客户的声音和反馈。根据调查结果,客户对可以解放双手的智能语音银行很感兴趣,并且除了查询信息,他们甚至接受转账交易类的服务;但客户同时也提出了对软硬件安全的担心,并且不希望自己的金融信息保存在提供智能语音服务的第三方那里(比如亚马逊)。同时,Capital One将调研中客户感兴趣的主要服务功能分成了两类,一是任务类,一是状态查询类(比如,总的来说我的金融资产状况是否健康?)。这方便后期的进一步功能开发。 第三,从语义分析的角度,Capital One 基于客户的各种需求,总结了一些需要注意的地方。例如,注意结合语境回答问题,避免对余额偏低的客户用玩笑的口吻回复(因为他们可能真的不富有)。再比如,避免问客户一些可以联网查询到的常识问题,避免用生硬晦涩的专业金融或法律法规词汇回答客户问题,尽量使回复简单易懂口语化。另外,相比于机械的回答,Capital One赋予了丰富的个人性格给智能语音银行助手,使其与客户的互动更人性化,甚至有时附带幽默感。最后,结合客户的谈话深度和广度,Capital One综合了客户常用的各种表述方式开发了新的Alexa Skills Kit,努力使智能语音银行助手既能对客户提出的、意图明显的问题进行快速回答,又能在一些模糊的、泛泛的话题上不失语境地与客户互动。比如针对近期信用卡的消费记录,Capital One总结了来自不同客户的150多种询问方式,并将其植入Alexa Skills Kit,使得智能语音银行助手在不同语境下都能更好的理解客户的问题。 第四,在安全的方面,Capital […]

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