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Capital One 与Alexa – 看美国银行业如何玩转人工智能

随着深度学习和语义分析技术的飞速发展,基于声音的人工智能受到不同行业、不同市场越来越多的青睐。就像触屏技术颠覆了整个个人移动设备行业一样,我们相信语音技术将会是未来的颠覆者之一。在这个领域已经有很多先驱的产品问世,而其中扮演主要角色之一的就是来自亚马逊的智能音箱Echo。

什么是Alexa?

我们先简单介绍一下Echo及其背后人工智能Alexa的故事。Echo是一个可以与用户对话的智能音箱,他帮助客户完成各种信息查询(诸如天气,行车路线规划等),执行各种日常任务(如闹钟,音乐等),还能帮助客户在亚马逊电商网站搜索并购买商品。其实Echo本身并不具备复杂的学习分析能力,它的智能部分是通过互联网连接到其云端的Alexa服务完成的。也就是说如果Echo是手,Alexa就是她云端的大脑。Echo的成功正是来自于Alexa。作为云端的人工智能,Alexa的Skill Kits被亚马逊开放出来供全球更多的智能设备制造商使用,这不仅帮助这些厂商更容易地完成他们自己的智能产品,更是打造了一个庞大的基于Alexa的生态圈。很多厂商将自己研发的新的Alexa Skills Kits开源共享,使得Alexa这个超级大脑在各行各业都有着越来越多的智能功能。而刚刚过去的AWS 2016 Re:Invent大会上,Alexa也被正式打造成AWS云计算的一个服务 – LEX提供给广大客户。

Capital One 与Alexa

如果在其他行业看到Alexa广泛应用,大家可能并不新奇。但如果说在传统谨慎的银行业看到Alexa依然能大展身手,不得不说是一个惊喜。下边我们来介绍一下全美最大的银行之一Capital One如何玩转Alexa从而给客户带来全新的银行体验。

Capital One 于2015年的Re:Invent大会公布了与AWS的合作。用他们CIO Rob Alexandar 的话来说:“金融行业吸引了全世界最难对付的的网络黑客。通过与AWS的深度合作,我们意识到在云中的运维要远比我们在自己本地的数据中心安全”。可见AWS的安全性对银行业来讲并不是一个技术问题,而更多的是一种思维模式的转换和对云常态的接纳。

在探索Alexa的应用上,去年Capital One已经提出了业务设计的原型,而今年他们真正完成了Capital One 基于Alexa的智能语音银行助手。从互联网应用的角度来讲,如果说网上银行或者手机银行是银行与客户的传统互动模式,那么现在智能语音银行将开启一个全新的客户互动体验。具体来说,Capital One基于Alexa开发并实现了如下功能(第一阶段):

  • 信用卡账单支付
  • 信用卡余额查询
  • 储蓄账户余额查询
  • 列出近期消费记录
  • 查询信用卡可用额度
  • 查询信用卡账单到期日
  • 账户信息概况/总览

不难看出,目前基于智能语音的服务主要是信息查询类服务,只有第一条是交易类的信用卡支付。究其原因,一方面信息查询类服务在Alexa的应用上本就是一个经典场景;另一方面从安全的角度来说,在最糟糕的情况下,如果别人窃取了你的Alexa语音助手账号,他所能做的唯一交易也仅是替你付清信用卡账单。当然,关于安全这点,我们后边会详细分析,接着我们要说说Capital One设计这个智能语音银行助手的一些心路历程:

首先,与其他大型企业或集团的慢决策风格相似,在谨慎的银行业接受并使用智能语音银行对Capital One来说无疑是一个大胆的尝试。除了组建专门的项目组之外,Capital One 采用了Conference Driven Development的模式,通过内部不同团队间的数次会议讨论,大力促成并推荐基于Alexa的项目。

其次,Capital One也调研了其广泛的客户群体,搜集客户的声音和反馈。根据调查结果,客户对可以解放双手的智能语音银行很感兴趣,并且除了查询信息,他们甚至接受转账交易类的服务;但客户同时也提出了对软硬件安全的担心,并且不希望自己的金融信息保存在提供智能语音服务的第三方那里(比如亚马逊)。同时,Capital One将调研中客户感兴趣的主要服务功能分成了两类,一是任务类,一是状态查询类(比如,总的来说我的金融资产状况是否健康?)。这方便后期的进一步功能开发。

第三,从语义分析的角度,Capital One 基于客户的各种需求,总结了一些需要注意的地方。例如,注意结合语境回答问题,避免对余额偏低的客户用玩笑的口吻回复(因为他们可能真的不富有)。再比如,避免问客户一些可以联网查询到的常识问题,避免用生硬晦涩的专业金融或法律法规词汇回答客户问题,尽量使回复简单易懂口语化。另外,相比于机械的回答,Capital One赋予了丰富的个人性格给智能语音银行助手,使其与客户的互动更人性化,甚至有时附带幽默感。最后,结合客户的谈话深度和广度,Capital One综合了客户常用的各种表述方式开发了新的Alexa Skills Kit,努力使智能语音银行助手既能对客户提出的、意图明显的问题进行快速回答,又能在一些模糊的、泛泛的话题上不失语境地与客户互动。比如针对近期信用卡的消费记录,Capital One总结了来自不同客户的150多种询问方式,并将其植入Alexa Skills Kit,使得智能语音银行助手在不同语境下都能更好的理解客户的问题。

第四,在安全的方面,Capital One 尽量平衡了安全与便捷之间的取舍。如果纯粹的追求安全,在客户使用智能语音银行之前,需要预先连接账号,手动登录mobile app 授权,回答安全问题,验证码等等。但这种需要额外手动操作的设计违背了智能语音银行的初衷 – 那就是无手操作的便捷性,也就是客户体验大打折扣。所以在权衡了客户体验与安全性之后,Capital One采用了下边几点作为其Alexa语音银行助手的安全管理原则:1)开发了软件OAuth用来对客户使用的第三方智能硬件授权,使得任何客户的语音信息不会在第三方保存。在这个案例下,Capital One对亚马逊的智能音箱Echo做了授权。2)一个可选的语音登录密码:对安全敏感的客户可以打开这个选项,读出其语音密码以登录。对安全不是那么敏感的客户可以关闭这个选项,直接登录智能语音银行助手。3)无需任何手动操作,无需登录mobile app。通过这几点措施,Capital One既满足了客户无手操作的便捷性,又保证了客户信息的足够安全。

最后,在研发方面Capital One也给出了他们总结的几点建议。比如,区分客户首次登录和后续登录时的对话方式,许多首次登录的问题和客户已回答的一些偏好应自动记录,在后续登录时避免重复提问。再如,建立反馈学习的机制,当客户告知语音助手他的回答不正确时,后台的应该有相应的程序捕捉并总结这些回答错误的问题,以便将来更好的完善改进智能语音助手。最后,通过借助beta 客户群和A/B 测试更好的收集早期反馈 。

时至今日,据悉Capital One智能语音银行助手项目的第二阶段也即将启动,会有更多的功能加入到Alexa智能语音银行助手中,比如敏感信息掩盖,信用卡激活,锁卡或解锁,信用卡使用周报等等。

总结

以上是Capital One 在Alexa智能语音技术上的一个成功实践,也是美国金融行业基于云计算和人工智能技术实现快速创新的一个缩影。它真实反映了金融服务贴近生活、服务大众的场景金融理念,与国内的普惠金融政策不谋而合。随着利率市场化和利息收入的不断下滑,国内的银行业相继发力低净值客户群,推动对私业务,通过互联网开拓更多的新服务以寻求业务增长。在云计算已经成为新常态的全球大环境下,在越来越多的云服务百花齐放助力企业快速创新的趋势前,金融改革浪潮下的银行家们,你们准备好了么?

作者介绍:

刘宁,致力于AWS数据库云服务的应用和推广。在加入AWS之前,他曾任微软中国企业服务部产品营销经理,华侨银行科技部IT产品经理,对企业应用设计及架构有着深刻了解。