Von der Iteration zur Erfindung
Wie Telefónicas Kundenorientierung zu Ergebnissen führt
Ein Gespräch mit Chema Alonso, Chief Digital Officer bei Telefónica
Als Chief Digital Officer von Telefónica ist Chema Alonso verantwortlich für die Innovation digitaler Produkte, Daten und Plattformen bei einem der größten Telekommunikationsunternehmen der Welt. Hören Sie von Alonso, wie das Unternehmensgeschäft von Telefónica Innovationen für seine Kunden durch neue Medien-, Fernseh- und Unterhaltungserlebnisse ermöglicht.
Das Kundenerlebnis im Wohnzimmer neu erfinden
Telefónica ist der Hauptanbieter von Video-, Wi-Fi-, Telefon- und IoT-Systemen und -Services für Verbraucher in mehreren Ländern. Während der Pandemie erkannten Chema Alonso und Telefónica jedoch, dass es eine Möglichkeit gab, mehr für ihre Kunden zu tun. Als die Pandemie ausbrach und die Kunden ihren Alltag mehr und mehr auf ihr Zuhause verlagerten, versuchte Telefónica seine Kommunikationsplattform zu erneuern. Diese war nun wichtiger denn je für Menschen, die in Verbindung bleiben wollten, sich unterhalten lassen wollten und mehr.
Anstatt mit einem Produkt im Kopf zu beginnen, analysierte Telefónica zusammen mit den AWS-Innovationsprogrammen die Bedürfnisse des Kunden und arbeitete rückwärts, um herauszufinden, was für den Kunden einen Mehrwert bieten würde. Das Team erkannte die Gelegenheit, Amazon-E-Commerce über eine seiner Living Apps auf seine Fernsehplattform Movistar Plus+ zu integrieren. Die Öffnung des heimischen Ökosystems für Amazon Marketplace bedeutete, den Zugang zu über 20 000 Vier-Sterne-Produkten zu ermöglichen, um Kunden während ihrer Zeit zu Hause zu unterstützen. Das Engagement von Working Backwards trug dazu bei, einen neuen Ansatz für iterative Innovation voranzutreiben, der zu mehr Skalierung führt.
Das wirklich Besondere ist, dass zwei große Unternehmen wie Amazon und Telefónica sich auf die kleinen Dinge konzentrieren, die für den Kunden später von großer Bedeutung sein können. Die Details sind entscheidend für das Kundenerlebnis und unseren Markterfolg.“
Lernen. Wiederholen. Skalieren.
Die Geschichte von Telefónica und Amazon Web Services reicht bis ins Jahr 2012 mit dem Smart-Steps-Projekt zurück, das die gemeinsamen Verpflichtungen der Unternehmen zur Kundenorientierung und zur Iteration im Namen des Kunden festigte. Amazon Web Services hatte sich als vertrauenswürdiger strategischer Partner erwiesen, dessen Beiträge zum Produktentwicklungsprozess zu einem Gewinn für Telefónica und die Menschen, die sie betreuen, führen.
Telefónica hat auf Amazon.es Zugang zu über 20 000 Vier-Sterne-Produkten geschaffen, die über die Movistar Living App unter Selección Hogar auf den Smart-TVs ihrer Kunden erworben werden können. Das Produktangebot wird ständig aktualisiert und bietet Kunden die Möglichkeit, Wohnaccessoires, Kochartikel, Heimwerkerbedarf und andere nützliche Artikel zu kaufen.
Die Initiative ist in über 1,9 Millionen Haushalten in Spanien verfügbar und wird derzeit in ganz Lateinamerika eingeführt. Kunden schätzen die Möglichkeit, Einkäufe zu besprechen und Produkte gemeinsam zu Hause zu vergleichen. So wird das Einkaufen zu einem Erlebnis, an dem die ganze Familie teilhaben kann – ein neues Verbraucherverhalten, das Telefónica nützliche Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenbeziehung liefert.
Klein anfangen. Bei Innovationen lernt man ständig dazu. Suchen Sie also nicht nach der besten Lösung. Beginnen Sie mit einem Produkt, das nur ein Mindestmaß an Rentabilität aufweist, hören Sie dem Kunden zu und entwickeln Sie das Produkt kontinuierlich weiter.“
Fortlaufende Innovation
Der kundenorientierte Innovationsprozess ist Teil eines fortlaufenden Schwungrads. Der nächste Schritt ist die fortlaufende Iteration. Telefónica plant unter anderem, seinen Kunden die Möglichkeit zu bieten, ihre Transaktionen beim Einkaufen über das Mobiltelefon, das Internet oder über ihre Smart TVs abzuschließen. Zweitens streben sie eine Öffnung des heimischen Ökosystems für Drittanbieter an. Diese Erweiterung der Architektur und des Erlebnisses eröffnet Möglichkeiten für den Vertrieb, Medienereignisse und eine zukünftige Roadmap für digitale Innovationen.
Welchen Rat haben Sie für andere Führungskräfte, die sich mit digitalen Innovationen befassen?
Alonso: Fangen Sie klein an. Bei Innovationen lernt man ständig dazu. Suchen Sie also nicht nach der besten Lösung. Beginnen Sie mit einem Produkt, das nur ein Mindestmaß an Rentabilität aufweist, hören Sie dem Kunden zu und entwickeln Sie das Produkt kontinuierlich weiter. Betrachten Sie ein Projekt nie als „abgeschlossen“. Selbst wenn Sie ein großes Unternehmen sind, sollten Sie sich auf ein kleines Projekt konzentrieren, das sich zu etwas Großem entwickeln könnte. Das ist für mich die beste Art etwas dazuzulernen.
Executive Profile
Chema Alonso, Chief Digital Officer bei Telefónica
Chema Alonso trat 2016 dem Executive Committee von Telefónica S.A. bei und ist derzeit Chief Digital Officer. In dieser Funktion ist er für Innovation, Daten, Plattformen, digitale Produkte und Services sowie Netzwerk-APIs (Network as a Service) zuständig. Er leitet die Strategie zur Digitalisierung von Vertriebsprozessen und Kundenkommunikationskanälen und treibt die Innovation neuer digitaler Produkte und Services voran. Darüber hinaus unterstützt er die Erschaffung interner Effizienz durch Big Data und künstliche Intelligenz.
Chema hat einen Doktortitel in Computersicherheit von der Universidad Rey Juan Carlos und einen Abschluss als technischer Ingenieur in Computersystemen von der Universidad Politécnica Madrid.
Zugehörige Lektüre
Den nächsten Schritt machen
In Verbindung bleiben
AWS Executive Connection ist ein digitaler Ort für Geschäfts- und Technologieführungskräfte, an dem wir Informationen, bewährte Methoden und Einladungen zu Events veröffentlichen.
Zuhören und lernen
Hören Sie sich an, wie Führungskräfte und AWS Enterprise Strategists, allesamt ehemalige leitende Führungskräfte, über ihre Erfahrungen mit der digitalen Transformation sprechen.
Innovationen im großen Maßstab
Erfahren Sie, wie Branchenführer kontinuierliche Innovationen fördern.
Neue Erkenntnisse erschließen
Erfahren Sie, wie Sie das Wachstum fördern und Änderungen implementieren, die auf Ihr Unternehmen ausgeweitet werden können.