L'avenir du marketing centré sur le client

Le marketing d'AWS repose sur les données. Ces dernières nous permettent de mieux servir nos clients, d'anticiper leurs nouveaux besoins et de construire une activité durable pour un avenir meilleur. L'attachement au client est au cœur d'AWS, et notre stratégie orientée données dans tout ce que nous faisons nous permet de rester concentrés sur le client. Chaque jour, mon équipe commence par le client (ou le partenaire) et travaille à rebours pour comprendre en profondeur ses défis et opportunités. Ensuite, nous inventons des programmes de marketing adaptés pour sensibiliser et inspirer nos clients sur ce qui est possible de faire avec le cloud. Les investissements technologiques dans notre pile marketing-technologie, notre moteur de gestion des prospects et notre production de campagne et d'événements nous ont aidé à jeter les bases de la création de nouveaux programmes ciblés, de connexions plus étroites avec les clients et de nouvelles campagnes efficaces avec de meilleurs taux d'engagement. Tous nos projets pilotes ne marchent pas forcément, mais les échecs rapides et les apprentissages nous permettent de nous améliorer pour les projets pilotes suivants et de finir par rapidement envoyer les plus réussis en production.

D'après l'enquête 2021 CXO Tech Agenda – The Post-Covid Landscape menée par The Wall Street Journal (WSJ) | Barron's Group Intelligence, « 55 % des personnes interrogées ont indiqué que leur entreprise visait à être considérée comme révolutionnaire... », soulignant la nécessité pour les organisations d'investir dans des technologies qui puissent alimenter l'innovation centrée sur le client. En marketing, expérimenter des technologies telles que le machine learning (ML) ou l'intelligence artificielle (IA) peut aider à débloquer de nouvelles opportunités pour les expériences clients et à stimuler l'impact métier.

Depuis presque trois ans maintenant, la COVID-19 nous a tous fait vivre l'une des époques les plus bouleversantes de l'histoire moderne. Beaucoup de choses ont changé, et d'un point de vue marketing, l'un des plus grands changements que nous avons constatés est celui des événements en direct, qui ont été suspendus en 2020 avant d'être totalement repensés sous la forme d'expériences numériques.

S'il y a une chose que nous avons apprise au cours des dernières années d'expérimentations, c'est que la nécessité d'une stratégie d'engagement client/partenaire hybride est là pour rester. La pandémie a accéléré notre réflexion autour de la création de contenu virtuel, qui peut être à la demande ou « toujours disponible », ainsi que la façon dont nous intégrons des formations pratiques dans les plateformes virtuelles pour faire en sorte que nos clients restent engagés. Lorsque nous avons tous été obligés de passer à un modèle d'événement virtuel, nous avons trouvé des clients qui appréciaient de pouvoir voir la technologie en action, comme avec nos Immersion Labs virtuels où le client peut passer quelques heures, plusieurs fois par semaines, à apprendre avec un expert. Ces sessions personnalisées et interactives permettent à nos experts de se focaliser sur les besoins du client pour sa transition vers le cloud.

L'un des plus grands défis pour mon équipe a été de repenser notre conférence annuelle qui se déroulait en présentiel, re:Invent, sous un format entièrement numérique. La première année de la pandémie, lorsque tous les événements sont passés au format virtuel, nous avons réfléchi à ce à quoi ressemblerait un re:Invent virtuel. L'équipe a examiné chaque aspect de notre événement re:Invent en présentiel pour trouver comment les transformer en expérience virtuelle, le tout en gardant la barre haute en ce qui concerne nos discours, nos sessions de groupe et nos ateliers. Les résultats nous ont motivés ! Plus de 300 000 personnes ont assisté au re:Invent virtuel et à toutes les activités auxquelles elles auraient participé en présentiel. Nous avons dépassé notre score CSAT global de 4.0 (sur 5). Pour 2021, nous avons créé une expérience re:Invent hybride qui a compté 26 000 participants en présentiel à Las Vegas (avec des protocoles de sécurité strictes contre la COVID) et des centaines de milliers de participants à notre expérience virtuelle. Les ressources et enregistrements à la demande issus de la conférence ont été rendus disponibles pour que la valeur de toute participation en virtuel ou en présentiel puisse être exploitée, quelle que soit la localisation du client.

Avec ces basculements de stratégie d'engagement digital et en testant nos nouveaux programmes, nous avons pu engager plus de clients et de partenaires à travers le monde afin de leur proposer des expériences uniques, où qu'ils soient. Nous avons également pu appliquer les leçons apprises pour optimiser nos programmes d'engagement à l'avenir, même en pleine pandémie mondiale.

Enfin, un autre domaine clé sur lequel mes responsables et moi-même doublons la mise en 2022 est de continuer à favoriser un environnement collaboratif sain des équipes hybrides. D'après l'enquête 2021 CXO Tech Agenda menée par The WSJ | Barron's Group Intelligence, « 87 % des personnes interrogées pensent que le télétravail n'est pas près de disparaître », renforçant davantage le besoin d'une connectivité continue et améliorée entre les équipes. Il est extrêmement important que lorsque mes équipes travaillent ensemble, elles savent pourquoi elles se rencontrent et quels résultats elles cherchent à obtenir. L'un de mes principaux conseils est de miser sur les réunions internes appropriées, d'autant plus que les environnements de travail hybrides persistent. Nous sommes tous débordés. La clarté des objectifs des réunions assure que le temps de chacun est respecté et garantit la productivité collective.