Nous sommes prêts à vous aider quelque soit l'heure. Le niveau Developer fournit une assistance par e-mail du lundi au vendredi, de 8h à 18h, selon le fuseau horaire du client. Les clients des niveaux Business et Enterprise bénéficient d'une assistance 24h/24, 7j/7 et 365j/an par téléphone, messagerie instantanée et e-mail.


Les différents niveaux de support technique AWS couvrent les problèmes de développement et de production liés aux produits et services AWS, ainsi qu'à d'autres composants de pile clés :

  • Questions sur les procédés en matière de services et de fonctions AWS.
  • Les meilleures pratiques pour vous aider à réussir à intégrer, à déployer et à gérer des applications dans le cloud.
  • Résoudre des problèmes AWS SDK et d'API
  • Résoudre des problèmes liés au fonctionnement ou au système grâce aux ressources AWS
  • Problèmes avec notre Management Console ou d'autres outils AWS
  • Problèmes détectés par les vérifications de l'état EC2
  • Diverses applications tierces (SE, serveurs Web, messagerie, VPN, bases de données et configuration de stockage)

AWS Support n'inclut pas :

  • Le développement de code
  • Le débogage de logiciels personnalisés
  • Les tâches d'administration de système

A partir du Centre de support, tous les clients AWS Support disposant d'un niveau de service avancé peuvent effectuer les tâches suivantes :

  • Créer un cas en ligne auprès du Support via e-mail (assistance en ligne), messagerie instantanée ou téléphone
  • Transmettre des informations supplémentaires à l'assistance en ajoutant d'autres données au cas existant
  • Vérifier l'état de vos cas ouverts
  • Suivre n'importe quelle correspondance téléphonique ou en ligne entre vous et nos ingénieurs développeur support.
  • Consulter le tableau de bord de l'état des services pour chaque région AWS
  • Passer à d'autres ressources pratiques comme les forums de discussion et le produit FAQ.

Les clients de niveau Developer ou supérieur peuvent créer un cas en ligne à partir du Centre de support. Les clients de niveau Business et Enterprise peuvent demander à être contactés par AWS au numéro de téléphone de leur choix, ou lancer une conversation avec l'un de nos ingénieurs sur la messagerie instantanée. Les clients Enterprise peuvent, en outre, contacter directement le responsable technique de compte qui leur est attribué.

Support pour les vérifications de l'état

Ces vérifications surveillent l'état de santé et le statut des services AWS. Le résultat de ces vérifications s'affiche dans AWS Management Console. Si une vérification échoue, les clients ont la possibilité d'ouvrir un ticket avec une priorité élevée auprès du support technique afin de demander une assistance. Actuellement, les vérifications de l'état sont disponibles pour les instances Amazon EC2 et les volumes Amazon EBS. Pour en savoir plus, consultez les questions fréquentes (FAQ) liées au Support pour les vérifications de l'état de santé.


Seuls les contacts support nommés de votre société peuvent soumettre des cas de support et interagir directement avec AWS Support. Les clients du niveau Developer ont un contact support nommé, ceux du niveau Business peuvent en indiquer jusqu'à cinq et ceux du niveau Enterprise, un nombre illimité. L'abonné AWS Support est le seul contact support nommé qui peut gérer la facturation AWS Support et gérer d'autres contacts supports nommés. Nous recommandons vivement de définir immédiatement vos contacts supports nommés ; ainsi, vous ne perdrez pas de temps à un moment critique. En ajoutant des noms à votre compte d'entreprise, vous permettez à davantage de personnes de nous contacter directement au lieu de vous demander de transmettre leurs questions.


Notre temps de réponse au premier contact dépend du niveau de gravité sélectionné pour chaque cas. Nous nous engageons à répondre dans les délais suivants :

Niveau de gravité Temps de réponse Disponible pour
Critique 15 minutes
Enterprise
Urgent 1 heure
Business, Enterprise
Elevé
4 heures
Business, Enterprise
Normal
12 heures
Developer, Business, Enterprise
Faible
1 jour
Developer, Business, Enterprise

Les clients Developer peuvent compter sur une assistance professionnelle disponible du lundi au vendredi, de 8h à 18h, selon leur fuseau horaire. Les clients Business et Enterprise peuvent, quant à eux, compter sur une assistance disponible en permanence, 24h/24 et 7j/7 et ce, 365 jours par an.


Nous proposons des recommandations en matière de bonnes pratiques qui vous aideront à améliorer vos performances et votre efficacité. Nous pouvons également vous indiquer dans quelle mesure les nouvelles offres AWS peuvent correspondre à votre cas d'utilisation.


Dans le cas de problèmes apparents de réseau ou de performance, vous pouvez accélérer le procédé en faisant fonctionner ces diagnostics et en partageant les fichiers de sortie avec nous. Les outils sont disponibles au téléchargement au Centre de Support.


Les niveaux Business et Enterprise d'AWS Support incluent une assistance pour les systèmes d'exploitation et les composants de pile applicative courants. Les ingénieurs d'AWS Support peuvent vous aider à installer, configurer et dépanner les plates-formes et applications tierces suivantes :

Systèmes d'exploitation exécutés sur des instances EC2 :

  • Ubuntu Server
  • Red Hat Enterprise Linux et Fedora
  • SUSE Linux (SLES et openSUSE)
  • CentOS Linux
  • Microsoft Windows Server 2003 R2
  • Microsoft Windows Server 2008
  • Microsoft Windows Server 2008 R2
  • Microsoft Windows Server 2012

Composants d'infrastructure : MTA Sendmail et Postfix

  • OpenVPN et RRAS
  • SSH, SFTP et FTP
  • LVM et RAID logiciel

Serveurs Web :

  • Apache
  • IIS
  • Nginx

Bases de données :

  • MySQL
  • Microsoft SQL Server

Informations supplémentaires :

  • Le support concernant les logiciels tiers est uniquement disponible pour les clients AWS Support bénéficiant du niveau Business ou Enterprise.
  • AWS Support n'assure pas l'administration directe de systèmes. Nos conseils sont destinés à des équipes informatiques et administrateurs système expérimentés.
  • AWS Support ne garantit aucune assistance pour les logiciels tiers ne figurant pas dans la liste ci-dessus.
  • Nous nous efforçons d'assurer un support dans d'autres langues que l'anglais, dans la limite de nos possibilités.
  • Le support concernant les logiciels tiers s'applique uniquement aux logiciels exécutés sur Amazon EC2 et n'inclut donc pas d'assistance pour les logiciels utilisés sur site, à l'exception de la configuration de tunnels VPN pour les périphériques compatibles avec Amazon VPC.
  • Les délais de réponse d'AWS Support (par ex. < 15 min) s'appliquent à la première réponse et non à la résolution de cas concernant des logiciels tiers.

AWS Trusted Advisor repose sur les bonnes pratiques acquises à travers la longue expérience d'AWS, qui a déjà satisfait des centaines de milliers de clients. Trusted Advisor inspecte votre environnement AWS et émet des alertes dès lors qu'il existe une possibilité de réaliser des économies, d'améliorer les performances et la disponibilité du système ou de remédier à certaines failles de sécurité. Pour en savoir plus, consultez la page Découvrez AWS Trusted Advisor.


AWS Infrastructure Event Management est un engagement à court terme auprès d'AWS Support, disponible gratuitement dans le cadre de l'offre Support de niveau Enterprise et proposé à l'achat pour les clients ayant choisi l'offre Support de niveau Business. L'équipe d'AWS Infrastructure Event Management, en partenariat avec vos responsables techniques et en charge du projet, vous aide à mieux comprendre vos cas d'utilisation spécifiques et apporte des conseils en termes d'architecture et de dimensionnement pour un événement donné. Parmi les exemples de cas d'utilisation courants d'AWS Event Management figurent les lancements promotionnels, la commercialisation de nouveaux produits et la migration d'infrastructures vers AWS.


L'API AWS Support vous permet d'interagir par programmation avec vos cas de support (création, modification, fermeture), et de consulter/actualiser les recommandations de Trusted Advisor en matière de bonnes pratiques. Pour en savoir plus, consultez la documentation d'AWS Support.


Le gestionnaire technique de compte assiste les clients de niveau Enterprise grâce à son expertise technique sur l'ensemble des services AWS et en parvenant à une connaissance approfondie de votre cas d'utilisation et de l'architecture technologique. Les gestionnaires techniques de compte collaborent avec les architectes de solution AWS pour vous aider à lancer de nouveaux projets et vous fournir des recommandations en termes de bonnes pratiques tout au long du cycle de vie de votre déploiement. Votre gestionnaire technique de compte est la première personne à contacter pour toutes vos demandes d'assistance ; vous aurez accès à sa ligne téléphonique directe.


Dans le cadre de cette option, réservée aux clients Enterprise, un gestionnaire technique de compte vous aide à échelonner, exécuter et évaluer les performances de votre infrastructure. Le gestionnaire technique de compte réalise régulièrement des analyses de performance, participe aux réunions organisées et apporte sa collaboration pour les nouveaux lancements afin d'en assurer la fluidité.


Les cas soumis par les clients Enterprise sont directement transmis à des ingénieurs spécifiquement formés pour garantir la résolution rapide et précise des problèmes critiques.


Une fois que nous avons répondu à votre cas, nous travaillons avec vous afin d'identifier et de résoudre votre problème. Nous considérons que le cas est résolu si :

  • Votre problème est résolu.
  • Le problème est causé par un logiciel provenant d'un tiers. (Dans ce cas, nous resterons à disposition pendant la résolution du problème avec ce tiers.)
  • Vous ne répondez pas à une question ou à une requête que nous vous avons envoyée, et ce, durant quatre (4) jours consécutifs.

En cas de problème récurrent, vous pouvez réactiver le cas.