AWS を使った働き方改革 : 第 2 回 - Amazon Connect で実現する在宅勤務

これまでコンタクトセンターの在宅勤務は「慢性的な人材不足」や「繁忙期・閑散期の一次的な対応者の確保」といったコンタクトセンター側の事情と、働き方の多様化やワークライフバランスの充実といった、コンタクトセンターで働くスタッフの方々の要望に応える形で進んできています。ちなみに、Amazon のカスタマーサービスは本格的に在宅勤務での対応を行っています。(Amazon 在宅物語)

また、近頃は、台風などの災害や緊急事態に備える事業継続プラン (BCP) の視点でも、在宅型コンタクトセンターは有効な手段になります。

コンタクトセンターの在宅勤務の環境を、従来のオンプレシステムの拡張で対応するのは、なかなか大変です。例えば、

• 在宅用の専用電話機、VPN 機器、コンタクトセンターライセンスを購入、セットアップするために何ヶ月も必要
• 専用電話機や VPN 機器などを、各エージェント宅に送付して、設置、セットアップしなければならない
• 場合によっては、機器のインストールをエージェントにやってもらう必要がある
• これらの追加機器・ライセンス・展開費用のコスト増が大きな負担になる
  などなど、気が重くなる課題がたくさんありました。

クラウドコンタクトセンターサービスの Amazon Connect を利用すれば、このような課題をクリアして、災害対応やオペレーターの働き方改革のための在宅にも簡単に対応できるコンタクトセンターシステムを素早く低コストで利用する事ができます。

さて、ここからは Amazon Connect で在宅コンタクトセンター環境を構築する際大事なポイントをご紹介していきたいと思います。この図に沿って流れを説明していきます。

次はエージェント環境の準備です。エージェントは CCP というブラウザベースのソフトフォンを使って通話を行います。インターネット回線、Chrome か Firefox がインストールされている PC、ヘッドセットさえあればすぐに業務を開始することができます。ヘッドセットは USB タイプがお勧めです。アナログや Bluetooth タイプに比べて、セットアップが簡単な高音質モデルがそろっています。

よくあるケースとして、0120 / 0800 のトールフリーサービス (着信課金サービス) の場合を、詳しく説明します。この場合、0120 / 0800 番号の着信先電話番号として、0ABJ 番号 (加入固定電話番号) が設定されているはずです (この電話番号を "裏番号" と呼ぶこともあります)。

電話キャリアによって呼び名は変わりますが、0ABJ 番号には、オプションサービスとして "着信転送サービス" が提供されています (例えば、NTT 東日本 / NTT 西日本では "ボイスワープ" というサービス名です)。

この転送機能を利用して、Amazon Connect に設定した電話番号に転送設定することで、0120 / 0800 番号 → 0ABJ 番号 → (着信転送サービス) → Amazon Connect というフローで着信できます。

ほとんどの着信転送サービスは、0120 / 0800 番号への転送をサポートしていないので、Amazon Connect 側の電話番号は DID 番号 (050 または 03 番号) を利用してください。

この方式だと、電話してきたお客様の発信者番号 (ANI) がそのまま、Amazon Connect 側の着信番号となるので、この値をつかって CRM と連携してお客様を判別したり、エージェントデスクトップにお客様情報をポップアップしたりすることが可能です。主な注意点は、次の 2 つです。

1. この方式の場合、0ABJ 番号から Amazon Connect の DID 番号への転送料金がかかる。
2. Amazon Connect から発信する時には、転送元の 0120 / 0800 番号を発信者番号として、電話先に通知する事ができない。

これ以外の既存番号の継続利用方法を検討したいという場合は、AWS の担当者までご相談をお願いします。

エージェントは、インターネット回線を利用して Amazon Connect にログインし、ソフトフォン (CCP) を利用して電話対応を行いますが、この全ての通信は暗号化されています (シグナリングは TLS で暗号化され、音声メディアは SRTP で暗号化されます)。

Amazon Connect を利用した在宅型コンタクトセンターにおいて、セキュリティ強化のポイントを 2 点ご紹介します。

Amazon Connect の標準構成の認証は、Amazon Connect 内で管理するユーザ ID / パスワード情報での認証のみとなります (このパスワードは 8 文字以上で、大文字、小文字、数字が含まれている必要があります)。

よりセキュリティを向上させるための施策として、外部 ID プロバイダ (外部 IdP) の認証機能を利用して、ログイン時に MFA トークンデバイスを利用した多要素認証を実現する事や、エージェントの送信元 IP アドレスを制限する事ができます (*)。

Amazon Connect の Security Assertion Markup Language (SAML) 2.0 に対応した ID フェデレーションの設定については、詳しくはこちらをご覧ください。 

アイデンティティ管理ソリューションのOktaを利用した場合の設定例はこちらです。

(*) Amazon Connect のインスタンスを作成した後には、認証方式を変更できませんので、一番最初に選択してください。

Amazon Connect を本番導入する前に、サービスの制限値 (サービスクォータ) を確認してください。例えば、デフォルトの同時通話数は低めの値になっています。

これらの制限値の多くは、AWS サポートセンターにリクエストしてもらえれば、増加することが可能ですので申請をお願いいたします。

在宅型コンタクトセンターでは、スーパーバイザーの目の届くところにエージェントがいるわけではありません。在宅でのチーム内コミュニケーションはどうすべきでしょうか ? 

そのための解決策として、社内のコラボレーションツールを利用する方法があります。AWS では、組織の内外でビデオ会議、テキストチャットを簡単に可能にする Amazon Chime というサービスを用意しています。このサービスについては、次回詳しくご紹介します。