コンタクトセンターエージェント向けの生成 AI アシスタント
Amazon Q in Connect は、生成 AI 搭載のカスタマーサービスアシスタントです。問題を解決するための情報とアクションをリアルタイムでエンドカスタマーとエージェントに提供し、問題解決の迅速化と顧客満足度の向上を実現します。Amazon Connect 内で直接使用できる Amazon Q in Connect は、顧客の問題を自動的に検出し、顧客情報、ナレッジリポジトリ、ウェブコンテンツに基づいて個別の対応と推奨アクションを提供します。
パーソナライズされたレコメンデーションをリアルタイムで提供する
Amazon Q in Connect は、会話分析と自然言語処理 (NLP) を使用して顧客の問題を自動的に検出し、生成 AI を活用してエンドカスタマーのニーズに合わせてパーソナライズされたリアルタイムの応答と推奨アクションをエージェントに提供し、関連するナレッジ記事やドキュメントに迅速にアクセスできるようにします。また、エージェントには、顧客の問題を解決するための各ステップを説明するステップバイステップガイドの推奨事項も表示されます。
追加情報を迅速に検索
エージェントは、Amazon Q in Connect と直接チャットして、応答、アクション、詳細情報へのリンクを取得し、顧客のリクエストを迅速かつ正確に解決できます。エージェントは、Amazon Connect エージェントワークスペース内または独自のエージェントデスクトップから Amazon Q に直接アクセスできます。
内蔵コネクタでデータを簡単に取り込む
Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Microsoft SharePoint Online、Amazon S3 など、サードパーティーのアプリケーションや AWS サービス用の組み込みコネクタを使用して、ナレッジリポジトリや外部ウェブサイトのコンテンツを接続します。
お客様事例
-
Orbit
Orbit Irrigation は、家庭用および商業用灌漑システムのメーカーおよびサプライヤーです。
お客様の疑問を解決するために、当社のエージェントは 1 回のやり取りにつき 2～3 分を費やして、Orbit の製品ページ、お客様のアカウントページ、社内のナレッジフォーラムなど、いくつかの異なるナレッジソースを検索しています。この多段階のプロセスにより、エージェントとお客様のやり取りに時間がかかります。Amazon Q in Connect がお客様との会話のたびに自動的に生成する新しいレスポンスは、独自のナレッジベース記事に基づいて調整されています。 Amazon Q in Connect は、すべての問い合わせで時間を 10～15% 削減します。また、1 時間あたりに処理される通話数の増加は、Orbit のコスト削減に直接寄与するものと想定されています。これらはすべて、お客様の心象を改善しながら実現されます。
Orbit Irrigation、Customer Care 部門シニアマネージャー、Brian Dick 氏 -
NatWest
NatWest Group は、デジタル世界のためのリレーションシップバンクであり、英国とアイルランドのコミュニティの 1,900 万人の人々、家族、企業にサービスを提供しています。
お客様が人生のあらゆる段階で財務上の意思決定を通じてサポートされていると感じるには、どのエージェントと話をするかにかかわらず、適時な対応と一貫したエクスペリエンスが必要です。しかし、すべてのブランドにわたる膨大な数の製品とサービスについて正確な情報を提供するには、多くの場合、顧客が回答を待つ間、エージェントがナレッジマネジメントソースを検索するのに時間を費やす必要があります。NatWest Group では、生成系 AI が当社のビジネス、特にコンタクトセンターに大きなチャンスをもたらすと考えています。Amazon Q in Connect により、新規エージェントと経験豊富なエージェントの両方に正確な情報がリアルタイムでもたらされ、一貫して質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになることを期待しています。
アンジェラ・バーン（ナットウエスト・グループ、リテール・バンキング部門チーフ・オペレーティング・オフィサー