Liberty Mutual Insurance、AWS を使って従業員のエクスペリエンスを再定義
「ビジネスのあらゆる領域において認識テクノロジーの重要性が高まる中、音声認識および自然言語理解の技術が搭載された Amazon Lex が AWS の提供する幅広いポートフォリオに加えられたことを嬉しく思います。Amazon Lex は既存のアプリケーションだけでなく、クラウドネイティブの新しいサーバーレスアーキテクチャにも簡単に統合できるため、これらの強力なテクノロジーをすぐに活用して、従業員とお客様に提供する機能を強化および拡充することができます」
Liberty Mutual、技術者、Gillian Armstrong 氏
TransUnion は、信頼を可能にする情報と洞察を提供する世界的な企業です。その結果、企業と消費者は自信を持って取引し、すばらしい功績を達成することができます。当社では、これを Information for Good® と呼んでいます。
「TransUnion では、消費者信用レポートや消費者信用の異議申し立てに含まれるものなどの重要な情報に安全かつ簡単にアクセスできることがお客様にとって重要であることを理解しています。当社のコンタクトセンターがこのような問い合わせに対応する機能を備えていることが重要なのは、このためです。しかし、以前のコンタクトセンターソリューションはコストがかかり、非効率的でした。お客様は、電話がエージェントに転送されるまでの IVR システムの操作に必要以上の時間を費やしていました。これに対して、AWS パートナーである VoiceFoundry は、TransUnion が 750 人のエージェント全員を Amazon Connect にシームレスに移行することを可能にしてくれました。当社は直ちにコスト削減と効率化を達成し、今もすべてが順調です。Amazon Connect の柔軟性により、コールバックといった主要機能に加えて、IVR を自動化する Amazon Lex などの AWS AI/ML サービスも簡単に実装できました。この変革は、コンタクトセンターキューでの待機時間を大幅に短縮し、転送率を 50% 減少して、顧客が IVR で費やす時間も 2 分からたったの 18 秒になりました。Amazon Connect は、コンタクトセンターの運用とカスタマーエクスペリエンスを簡素化し、年間コストを 40% 以上節約するために役立ちました」
TransUnion、消費者オペレーション担当副社長、Eric Jones 氏
Vanguard Group は、3,000 万人以上の投資家と 5.7 兆ドルの資産を有する投資運用会社です。
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「Vanguard では、お客様に最先端のエクスペリエンスを提供することを目指しています。AWS CCI のセルフサービスソリューションは、私たちが迅速にイテレーションを行い、これまでとは異なるレンズで顧客のエクスペリエンスを考えることを可能にしてくれます。これにより、コールルーティングの精度を継続的に向上させ、初回コール解決率を高め、顧客とビジネスに価値を提供することができるのです」
Nicki Larro 氏、リテールコンタクトセンターテクノロジープロダクトオーナー - Vanguard
Origin Energy は、オーストラリア最大の総合エネルギー企業のひとつです。Origin は、お客様に安価で信頼性の高い持続可能なエネルギーを提供し、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現しています。
「当社では、CX 変革の一環として、AWS と協働して、カスタマーサービスチームを Amazon Connect に正常に移行しました。これにより、COVID-19 (新型コロナウイルス) の影響を受けた在宅勤務への移行が加速し、エージェントは引き続きお客様にサービスを提供することが可能となりました。また、請求書の支払い、アカウントのメンテナンス、プランの更新など、セルフサービスと自動化のオプションが増えました。2020 年 3 月のリリース以降、一度に最大 1,200 件の通話を管理する一方で、通話品質スコア、顧客満足度、およびエージェントの生産性の向上を実現しています。当社では Polly を介してニューラルテキスト読み上げを含む AI/ML 機能をデプロイしました。現在では、Lex を使用した自然言語理解と、Amazon Connect Contact Lens の組み込みの音声読み上げと感情分析による自動品質管理をさらに活用することを目指しています。当社はカスタマーエクスペリエンスを継続的に改善することに注力しているため、Origin がビジネス機会とお客様のフィードバックに迅速に対応する上で、Amazon Connect は重要なパートナーとなっています」
Rod Van Onselen 氏、最高トランスフォーメーション責任者兼最高デジタル責任者 - Origin Energy
GE Appliances では、世界トップクラスの電化製品をデザインし、製造することで生活を向上させています。デザイン、生産、サービスといった一連の流れの中で、当社の目標は、お客様が自宅での生活を向上させるためのサポートを行うことです。
「GE Appliances では、毎月、数百万分ものカスタマーコールを処理しています。Amazon Connect、Amazon Lex、Amazon Polly を使用することで、製品情報の検索、顧客情報の記録、エージェントにつなぐ前の一般的な質問への回答といった単純な作業を自動化できています。このことにより、最も貴重な商品とも言える時間をお客様にお返しできています。また、Amazon Transcribe を取り入れて、自動分析用に通話の文字起こしを実行し、継続的にプロセスを改善しています」
Byron Guernsey 氏、GE Appliances、最高戦略責任者
Citibot は、市民とその地方自治体に、効率的かつ効果的なコミュニケーションのためのツールを提供しています。Citibot は、テキサス州フォートワースなどの都市の住民が質問への回答を得たり、問題を報告したり、職員にメッセージを直接送信したり、リアルタイムのアラートを受信したりするのに役立ちます。
「都市がこれらの居住者により良いサービスを提供するために、Citibot は Amazon Lex Chatbot を拡張して Amazon Kendra と統合しました。これにより、都市は、複数のソースからデータを引き出して自然言語の質問に回答できる機能を活用でき、スケーラビリティと効果的な有権者とのつながりを、それらが最も求められるときに改善することができます。新型コロナウイルス (COVID-19) の感染が拡大する中において、一部の都市ではコールセンターでの放棄率が 50% と報告されており、また、州によっては最大 3 時間の待ち時間が発生し、その約 80% が新型コロナウイルス関連であると報告されています。Amazon Kendra は、チャットボットを利用することで住民が求める回答を迅速に見つけることを可能にし、待ち時間が最大 90% 削減されることを期待しています。新型コロナウイルスの収束後も、都市は引き続き Amazon Kendra を利用したチャットボットを利用して、公共施設の営業時間や大規模な公共イベントによる通行止めなど、より多くの情報にすばやく簡単にアクセスできるようにします」
Bratton Riley 氏、Citibot、創立者兼 CEO、
オクラホマ州立大学オクラホマシティ校 (OSU-OKC) は、オクラホマ州オクラホマシティにある公立大学です。学期ごとに、約 5000 人の学生がそのアーバンキャンパスに通い、準学士号、資格検定、および学士号のプログラムに登録します。
「学生が必要な情報を利用できるようにするより良い方法が必要でした。学生の登録率を減少させるような情報がサイトで見つけられない新入生、新しくなったオフィスの業務時間がわからない留学生などに対して、最善のサービスを提供している状況とは言えませんでした。このツールを統合するのは簡単でした。学生に関連のある回答をできるようになりお客様とのやり取りが改善しただけでなく、Amazon Kendra と Amazon Lex の機械学習機能を QnABot ソリューションと組み合わせて、忙しい時期でも学生のニーズをよりよく理解し、それを満たせる仕組みを構築できました。ピーク時には 2000 件を超える通話を受信します。これは 1 つのエージェントが処理するには多すぎるのですが、QnABot ソリューションを使用開始して以来、34,000 件を超える会話をサポートし、スタッフの時間を 833 時間節約できただけでなく、すべてのお客様が同じレベルのサービスと精度を確実に受けられるようになりました。これは私たちが実装した中でも、お客様と学生にとって最も影響が大きいテクノロジーでした。将来的には QnABot ソリューションの使用を拡大し、個人情報を学生に提供したいと考えています。こうした情報は、学生の学業スケジュール、アドバイス、コースに関わるその他の情報と関連があるからです」
Michael Widell 氏、オクラホマ州立大学オクラホマシティ校、MBA、運営担当 VP
ジョージア州ジョンズクリーク市はアトランタ首都圏の郊外に位置し、居住者 8 万人以上を抱えています。私たちの街には国内有数の学校があり、多様な人種 (25% が外国人) が暮らし、ゴルフ、テニス、水泳などの主要なコミュニティが存在します。ジョンズクリーク市は常に、ジョージア州で最も安全で、最も暮らしやすい都市の 1 つとしてランク入りしています。
ジョンズクリーク市では、コミュニティと連携する方法を絶えず模索しており、そのために新しいテクノロジーを取り入れることもよくあります。2 年前、世界初となるオープンデータによる Alexa スキルを導入しました。このスキルは 200 件以上のよくある質問に回答できます。このチャットボットは、住民が直感的かつ革新的な方法で探している答えを見つけられるようにする上で役立っています。これが、あこがれの「City on a Cloud」アワード AWS から受けるきっかけとなったのです。Alexa スキルの有効性が確認できるようになると、私たちは早速 Amazon Lex を使って Amazon Connect で業務時間後のコールセンターを構築する取り組みを開始しました。Amazon Connect のおかげで、住民がいつ電話しても彼らの質問に対応できるインテリジェントな自動コールセンターを構築できました。これには、Alexa スキルと「CreekBot」(当市ウェブサイトのテキストベースのチャットボット) を稼働させるものと同じチャットボットとインフラストラクチャを使用しています。AWS で提供されるこれらすべてのツールを活用することで、コストを低く保ちながらサービスレベルを高く維持することが可能になり、職員は当市の住民の暮らしを向上させることに集中できるようになりました。
Nick O’Day 氏、ジョージア州ジョンズクリーク市、最高データ責任者
ROYBI は、3 歳以上の子どもを対象としたインタラクティブな言語学習チューターである Roybi Robot を開発した企業です。AWS と ROYBI は、Amazon Lex や AWS のその他のサービスを使用してカスタマイズされたソリューションを共同開発しました。このソリューションでは、子どもの学習レベルと興味に応じてパーソナライズされたレッスンが提供されます。Amazon Lex が提供する会話型インターフェイスによって、Roybi Robot では子どもの発話が認識され、魅力的で教育的なマルチモダール環境が創出されます。
「AWS EdStart プログラムのおかげで、ROYBI は、無数の時間を開発に費やすことなく、テクノロジーを構築し、製品をデプロイすることができました。その結果、当社は予定より 5 か月も早く製品を発売しました。ROYBI Robot は非常に複雑な製品ですが、AWS テクノロジーのソリューション、サービス、サポートにより、迅速に市場に投入することができました」
Elnaz Serraf 氏、Founder 兼 CEO – Roybi
KloudGin は、AWS で実行される AI ベースのインテリジェントなフィールドサービス、アセット、およびインベントリ管理ソリューションを提供します。KloudGin はひとつのアプリケーションで顧客、クルー、バックオフィス、パートナー、機器をリアルタイムでどのデバイスからでも接続します。
「Amazon Lex は KloudGin の Cloud Platform に一体化されていますので、エンタープライズのビジネス顧客にとって大きな悩みの種であるユーザーによる採用に対処できます。Amazon Lex は当社の顧客が、実際の会話で質問したり行動を起こしたりするように、KloudGin と自然な声を使って対話する役に立ちます」
Vikram Takru 氏、KloudGin 創立者兼CEO
Square ではすべての人々が経済活動に参加し、経済的に成功できると信じています。そこで、私たちはだれもが経済活動に参加できる能力を与え、お金を稼げるようになる簡単なツールを開発しています。Square のビジネス製品は売り手による支払いの承諾、事実を知ったたうえでの仕事上の意思決定、受注管理、顧客への販促、ビジネスローンの利用などさまざまな面で売り手を支援します。Square の消費者向け製品では、個人向けサービスのエコシステムを提供することで、すべての人が金融サービスを利用し、1 つのアプリだけで送金、支払い、投資、貯金を行えるようにします。
「Amazon Connect は顧客向けサービスと Square 全体のセールス体験の両方を改善するのに、重要な役割を果たしました。Amazon Lex と AWS Lambda とともに、Amazon Connect は顧客の求める情報を効率的に提供することで、顧客を引き付ける方法を変えるのに役立ちます。Amazon Connect は AWS のバックボーンに構築されていることからこれを信頼でき、私たちの使用する他の Amazon Cloud サービスと簡単に統合できることを、私たちは認識しています。Amazon Connect を立ち上げてから、顧客と従業員の両方からこれまでのプラットフォームより Amazon Connect の方が良いという声を聞きます」
Kevin Miller 氏、Square ボイスシステムエンジニア
RedAwning.com は、一流のグローバルバケーションレンタルネットワークです。RedAwning は、Amazon Connect と Amazon Lex を併用して、革新的な音声ベースのインテリジェントアシスタントである Scarlett をデプロイしました。Scarlett は、RedAwning のゲストやレンタル施設マネージャーと「会話」して対応し、電話や問い合わせをすばやく振り分けて、サービスを提供するためのものです。
「当社では、人材と新しいインテリジェントアシスタントの組み合わせによって、バケーションレンタルのゲストに迅速で優れたカスタマーサービスを提供することを目指した努力を続けています。RedAwning は年間 3 倍以上で成長していますので、このようなテクノロジーは当社の前進を促進し、予約、ゲストサービスチームをサポートし、しかも大切なお客様やレンタルしせつのマネージャーへの最高品質のサービスを維持できます」
RedAwning、CEO、Tim Choate氏
Dynatrace 社は、世界最大手の銀行、航空会社、小売業者、テクノロジー系企業、および政府機関と連携してアプリケーションのパフォーマンス監視方法を見直し、企業が一貫性のある優れたユーザーエクスペリエンスを確保できるようにしています。
「Amazon Lex を使用することによって、複雑なユーザーインタラクションをシンプルな UI へと変えることが可能になり、分類やデータ抽出に時間を費やす代わりにビジネスロジックに注力できるようになりました。カスタムソリューションから Amazon Lex に移行したことで、これまでよりも迅速に新しいインタラクションを開発できるようになりました。これによって私たちの俊敏性が高まったおかげで、お客様から寄せられたフィードバックを速やかに反映させるという、競争上の強みを得ることができました」
Dynatrace、主任技術者、Michael Beemer 氏
Rubrik 社が提供する単一の Software-Defined Platform では、すべてのアプリケーションデータを管理することによって、データセンターからクラウドに至るまで、バックアップ、復旧、検索、分析、保存、コンプライアンス、およびコピーデータ管理が自動化されます。
「Rubrik は API ファーストアーキテクチャを用いて作成されているため、Rubrik の音声起動型ユーザーエクスペリエンスを Amazon Lex と簡単に統合することができます。音声ベースの対話型コンソールである Rubrik Roxie を使用すると、Rubrik クラスターとやり取りするだけで、インフラストラクチャ全体のデータ管理、コンプライアンス、および稼働率のデータに関するリアルタイムインサイトをオンデマンドで取得できます。また、Rubrik クラスターに話しかけるだけで、数秒でデータを見つけたり、復元したりすることができます」
Rubrik、ソフトウェアエンジニア、Manjunath Chinni 氏
Infor Coleman™ は、Infor CloudSuite™ アプリケーションのための、業界に特化したエンタープライズレベルの AI プラットフォームです。Coleman はデータを掘り起こし、強力な機械学習を駆使して、インベントリ管理、輸送経路の決定、および予知保全などのプロセスを改善します。また、Coleman では AI 主導型の提言やアドバイスが提供されるため、ビジネスにおいてより優れた意思決定を迅速に行うことができます。
「Infor 社は長年にわたり、会計処理や製造工程などに代表される、明確なルールに基づいたプロセスの自動化に取り組んできました。現在では、機械学習技術と当社の大容量データを活用して、複雑な判断、会話、予測といった、構造化レベルの低いプロセスを利用するユーザーを支援しています」
Infor、CEO、Charles Phillips 氏
Kelley Blue Book (KBB) は 1926 年の創業以来、車の査定と情報の精度において消費者と自動車業界の信頼を得ています。Kelley Blue Book ボットには Amazon Lex と Amazon Polly が使用されているため、ユーザーはリアルタイムの買い取り相場を知ることができます。
「音声を使用することはとても自然な方法だと思いました。これは私たちにとって、クリックやタッチを多用する製品をどのように進化させるかについて考える格好のユースケースになりました。完成した製品では、押しつけがましくない自然な方法で自然言語が使用されています」
Kelley Blue Book、チーフアーキテクト、Andy Lapin 氏
BuildFax は、建築許可に関する独自の全国データベースと、専有の機械学習モデルを使用して、住宅と商業用不動産の最も正確な物件状態情報を提供します。
「独自の Amazon Lex チャットボット BuildFax Counts を Slack 上に作成し、営業チームが詳細な質問に対する回答をデータベースですぐに得られるようにしました。この優れたデータベースを使用し、ボットに向かってはっきりと英語で質問することで、1 週間以上も販売部門のサポートを待つ代わりに、すぐに回答が得られるのはすばらしいことです!」
BuildFax、創業者兼 CTO、Joe Emison 氏
Mutual of Omaha は、知識が豊富で、信頼性と思いやりのある、家族向けの堅実な会社です。当社は、全米の個人、企業、グループを対象とした、保険および金融サービス商品のフルサービス、マルチラインプロバイダーです。
「2017 年に、Mutual of Omaha は従来のコンタクトセンター技術を最新化するため、クラウド導入に乗り出しました。情報システムおよび基幹業務の内部グループが幅広いベンダー評価を実施し、最終的に、Amazon Connect を最適なプロバイダーとして選択しました。この最新化で焦点を当てているのが、カスタマーエクスペリエンスの向上です。当社は Accenture と提携して、カスタマーエクスペリエンスのビジョンを実現しました。Amazon Connect を Amazon Lex、Amazon Polly、および AWS Lambda と共に使用することによって、当社では、カスタマーエンゲージメントの向上、最先端の音声認識を備えたセルフサービスツールの開発、強力なリアルタイムおよび過去のレポートメトリクスの収集により、積極的な変化が継続的に推進されることを期待しています。Mutual of Omaha は、Amazon Connect を使用することによって、従来のソリューションに比べて総所有コストが削減されると予測しています。Amazon Connect を選択したことで、Mutual of Omaha は、AWS をデジタル変換のターゲットアーキテクチャの土台に位置付けました」
Shannon Hite 氏、Mutual of Omaha、カスタマーサービス最高責任者
「AHA では、命を救うという使命を推し進めるために、ハートウォークイベントを通じて全国 100 万人近くの参加者を募っています。社会が急激に変化する中、私たちは従来のやり方を常に見直し、その時代の時間感覚に合った対応ができるよう心掛けています。Amazon Lex の AI テクノロジーを利用することで登録手続きを簡素化し、ハートウォークへの参加を希望する方が heartwalk.org のサイトから自然な話し言葉で簡単に登録できるようにしました。私たちは、一般消費者、患者、および医師がより良いヘルスケアの成果を得られるようにする上でテクノロジーが担う役割を重視しつつ、AHA の取り組みをさらに広めることにコミットしています」
AHA、テクノロジー担当エグゼクティブバイスプレジデント、Roger Santone 氏
「私たちは、進化する音声認識と自然言語処理テクノロジーを利用してお客様の生活を向上させることに大きな期待を寄せています。Amazon Lex は、患者により良いサービスを提供するすばらしい機会を与えてくれます。結局のところ、OhioHealth で行っていることは、適切なタイミングに適切な場所で患者に適切なケアを提供することです。Amazon Lex の次世代テクノロジーとそれを使用して開発している革新的なアプリケーションは、より向上した顧客サービスを提供するのに役立ちます。私たちが気付いているのはあらゆる可能性のごく一部にすぎません」
OhioHealth、運用サポート担当シニアバイスプレジデント兼最高情報責任者、Michael Krouse 氏
「デベロッパーと企業は、世界のほぼ全域にいる顧客とコミュニケーションを取ることができるアプリケーションの構築に Twilio を使用しています。Amazon Lex では、デベロッパーにとって使いやすいモジュール式アーキテクチャと包括的な API が提供されるため、対話型ボットを作成してモバイルプラットフォームにデプロイできます。Twilio と Amazon Lex を使用して、お客様がどのようなアプリを作成するか楽しみにしています」
Twilio、メッセージング製品担当ディレクター、Benjamin Stein 氏
「AI 駆動の対話型サービスの拡大により、企業は、従来よりもさらに有意義で、状況に即した方法を使って顧客と関わることができるようになりました。Amazon Lex を使用することによって、既存の音声チャネルとメッセージングチャネルにインテリジェントなインタラクションのパスを構築し、Vonage を利用するお客様に、私たちとやり取りする方法および場所を選んでいただくことができます。また Vonage では、Amazon Lex と当社の API プラットフォーム『Nexmo』を統合する方法を開発しています。これにより企業のデベロッパーは、自然言語理解と音声認識の機能を備えた対話型カスタムアプリを簡単に作成し、あらゆる媒体を通じて提供できるようになります。その結果企業は、場所を問わず、電話、テキスト、アプリ、またはモバイルデバイスのいずれの手段でも、顧客に働きかけることができるようになります」
Vonage、最高経営責任者 (CEO)、Alan Masarek 氏
