고객 중심 혁신:

GoDaddy CTO와의 대화

2019년 5월  |  인터뷰

GoDaddy는 온라인 성공을 위한 도움과 도구를 제공함으로써 전 세계의 일반 기업가들을 지원하고 있습니다. 전 세계에 1,900만 고객을 보유한 GoDaddy를 통해 사람들은 아이디어를 제안하고, 전문 웹사이트를 구축하고, 고객을 유치하고, 업무를 관리합니다.  

최근에 AWS 엔터프라이즈 전략가인 Miriam McLemore 씨는 GoDaddy CTO인 Charles Beadnall 씨와 마주 앉아 그가 회사에서 혁신을 장려 및 추진하고 고객이 진정으로 가치 있게 여기는 근본 요소를 파악하면서 겪었던 경험에 대해 이야기할 기회를 가졌습니다.

Miriam McLemore: 처음부터 시작해보죠. GoDaddy와 당신이 이 회사에서 맡고 있는 역할에 대해 좀 말씀해 주실 수 있을까요?

Charles Beadnall: 물론이죠. GoDaddy는 중소기업의 온라인 진출을 지원하는 데 주력하고 있습니다. 저희 회사는 도메인 이름을 판매하는 것으로 가장 잘 알려져 있지만 사실은 그 밖에도 많은 분야에서 고객을 지원하고 있습니다. 예를 들자면 웹사이트 구축, 이메일 호스팅, 검색 엔진을 통한 검색 등을 지원합니다. 중소기업 시장에서는 이러한 종류의 기술적 기능을 수행하기 위한 여분의 대역폭을 확보하고 있지 않은 고객들이 많은데, 바로 이런 고객들이 가능한 한 쉽게 온라인에 진출하여 성공할 수 있도록 돕는 것이 저희의 역할입니다.

그리고 그것이 저의 팀이 관여하는 분야입니다. GoDaddy의 CTO로서 저는 회사 전체의 기술 방향과 엔지니어링 표준 및 관행을 수립했습니다. 여기에는 AWS 클라우드 도입, 기계 학습 등의 신기술 도입, 사내 납품 품질 및 표준 정의와 같은 것들이 포함되며, 이는 모두 고객에게 더 나은 환경을 제공하기 위한 것입니다.

Miriam McLemore: 고객 환경을 혁신하기 위해 팀에 어떤 식으로 영감을 주었는지 말씀해 주시겠습니까?

Charles Beadnall: 혁신에는 사실상 두 가지 측면이 있습니다. 하나는 창의력이 발화하는 것인데, 이것은 영감을 주기가 어려운 것 같습니다. 다른 하나는 실험을 가능하게 하는 공식을 확보하는 것입니다. 말하자면, 팀이 가설을 세우고 실험 방법을 수립한 다음 실험을 실행하고 그 결과에서 데이터를 얻어내는 메커니즘을 확보하는 것이죠.

아이디어를 얻고 이에 대한 데이터 기반 실험을 수립하는 반복적 과정이 계속됩니다. 그런 다음 데이터를 통해 실험이 성공적이었는지 판단할 수 있습니다. 경험에 비춰볼 때 성공하지 못한 실험은 지표들이 의도한 대로 움직인 실험만큼이나 유익합니다. 최종적으로 고객에게 반향을 불러일으키는 것과 그렇지 않은 것을 식별하는 데 도움이 되는 것은 바로 데이터 포인트입니다.

동영상

GoDaddy에서 본 혁신의 두 가지 측면

제가 팀에 얘기한 것 중 하나는 이 메커니즘을 확보하는 것이 자전거를 타는 것과 비슷하다는 것입니다. 즉, 처음에는 뭔가 새롭고 특이하게 느껴질 수 있지만 자전거로 마당을 몇 바퀴 돌고 나면 다음에는 큰길로 나갈 수 있게 된다는 것입니다. 그리고 그 시점에서는 다른 사람들이 큰길에 나설 수 있도록 도울 수도 있습니다.  

“혁신에는 사실상 두 가지 측면이 있습니다.
하나는 창의력이 발화하는 것인데, 이것은 영감을 주기가 어려운 것 같습니다.
다른 하나는 실험을 가능하게 하는 공식을 확보하는 것입니다.”

Miriam McLemore: 그러한 혁신의 실제 예는 어땠었는지 들려주실 수 있나요?

Charles Beadnall: AWS를 도입할 때 저희의 목표 중 하나는 GoDaddy의 엔지니어링 엄격성을 높이는 것이었습니다. 말하자면 업무 방식이 좀더 일관되게 하는 것이었습니다. 클라우드 마이그레이션 초기에 저희는 프로세스를 파악하고 제대로 작동한 것과 그렇지 않은 것을 참조용으로 기록하기 위해 수없이 많은 서면 문서를 작성했습니다.

그러한 경험과 거기서 얻은 교훈 덕분에 관련 질문들을 하나의 양식 내에서 캡처할 수 있는 셀프 서비스 포털을 만들 수 있게 되었습니다. 또한 재무 승인 및 환경 생성 스크립트와 같은 기능도 추가했습니다. 이제 개발자들은 이 포털을 사용하여 초기 아이디어부터 예상 구축 비용에 이르기까지 모든 새 프로젝트를 자동화된 방식으로 제안할 수 있습니다. 승인은 자동으로 라우팅되며, 승인 후에는 해당 환경이 자동으로 프로비저닝됩니다.

셀프 서비스 환경에서는 실험이 더 쉬워지며 반복도 가능합니다. 또한 각 프로젝트에서 교훈을 얻고 모범 사례를 한층 더 자동화하고 체계화할 수 있습니다. 결과적으로 개발자들은 새로운 접근 방식이 훨씬 더 만족스럽다고 말합니다. 이로써 혁신의 장벽은 제거된 셈입니다.

Miriam McLemore: 모든 실험과 혁신을 평가할 때 어떤 방법으로 등급을 매기고 우선 순위를 지정합니까?

Charles Beadnall: 저희 팀에서 사용하는 전략 중 하나는 성장과 혁신을 유지하기 위한 McKinsey 프레임워크에서 비롯된 Horizon 개념입니다. 이 모델에서 Horizon 1은 잘 알려진 기존의 핵심 비즈니스를 나타냅니다. Horizon 2는 이미 구체화되어 성공적으로 성장한 새로운 기회를 나타냅니다. 그리고 Horizon 3은 현재 모색 중인 아주 새로운 것들입니다.

이 모델을 사용하는 이유는 줄곧 혁신에 대해 말하다 보면 혁신의 의미가 퇴색될 수 있기 때문입니다. 하지만 Horizons 모델을 적용하면 영향과 투자에 대한 기대치를 보다 효과적으로 관리할 수 ​​있습니다. 말하자면, 예를 들어 Horizon 3의 경우에는 변동성이 더 높고 실수도 더 많을 것으로 예상할 수 있습니다. Horizon 2에서는 성장을 기대할 수 있고 Horizon 1에서는 성장이 느리기는 해도 꾸준히 진행될 것입니다. 예를 들어 도메인 이름 시장은 Horizon 1 비즈니스입니다. 이미 구매한 도메인의 애프터 마켓 구매(및 그 가치 이해)는 Horizon 3 비즈니스이며, Horizon 1보다 변동성이 높을 것으로 예상되는 영역입니다. 저희의 목표는 Horizon 3에서 관리 가능한 소수의 비즈니스를 진행하고, Horizon 2에서 일부 비즈니스를 진행하는 것이며, Horizon 1은 GoDaddy의 기반이 된 핵심 비즈니스입니다.

동영상

Horizon을 사용한 영향 및 투자 기대치 관리

Miriam McLemore: Amazon과 GoDaddy의 고객 중심 접근 방식 사이에는 많은 유사점이 있는 것으로 보입니다. 고객 성과를 어떻게 정의하시는지 설명해주실 수 있습니까?

Charles Beadnall: 저희가 정의하는 성공은 제품의 구매와는 거리가 있습니다. 이제 저희는 고객이 구매한 제품을 얼마나 자주 사용하는지에 중점을 둡니다. 특히, 기존 유형의 지표보다는 활성화 관련 지표를 더 많이 확인하고 있습니다. 예를 들어 누군가 도메인을 구매한 경우 해당 도메인을 웹사이트에 연결했는지, 해당 사이트에 콘텐츠를 게시했는지, 해당 콘텐츠의 트래픽이 활발한지 등을 확인합니다. 결과적으로 저희는 다음 고객 목표를 달성하기 위해 지속적인 향상을 실현하고 있습니다.

예를 들어 고객이 어떤 도메인 이름을 좋아하는지 여부를 나타내는 한 가지 지표는 해당 이름을 장바구니에 추가했느냐는 것입니다. 저희는 이를 쉽게 확인하기 위해 도메인 이름 검색 시스템에 투자했습니다. 이러한 검색 시스템은 대부분은 이미 존재하는 것을 찾습니다. 하지만 저희는 기본적으로 이와 다른 문제인 존재하지 않는 도메인 이름을 다른 유형의 지표와 연결하려고 합니다.

또한 이 영역에서 저희는 기계 학습을 사용하여 고객의 고유성을 분석합니다. 어떤 고객은 단지 비즈니스에 필요한 이메일 계정만 얻으려 하는 반면, 어떤 고객은 전자 상거래 사이트를 구축하고, 콘텐츠를 업로드하고, 온라인으로 물건을 판매하려고 합니다. 결국 저희의 목표는 각 고유 고객이 무엇을 가치 있게 여기는지 파악하고 그 과정을 통해 고객을 지원하는 것입니다.

Miriam McLemore: 일전에 다양성과 포용성에 대해서도 얘기를 나눈 적이 있는데요. 그에 대한 GoDaddy의 접근 방식을 좀 듣고 싶습니다.

Charles Beadnall: 다양성과 포용성은 GoDaddy에서 매우 중요한 문제입니다. 저희는 직원을 위해 다양하면서 포용적인 환경을 조성하는 것이 고객의 다양하고 고유한 요구를 보다 잘 해결하고 고객을 대신해 혁신을 지원할 수 있는 길이라고 확신합니다.

GoDaddy는 급여 평가 및 다양성 지표에 투명성을 제공함으로써 이 분야에서 목소리를 높여 왔습니다. 저희는 광범위한 기술 산업에서 이러한 정보를 공개하고 투명성과 대화를 장려한 최초의 기업 중 하나였습니다. 아직 할 일이 많이 남아 있기는 하지만 저희는 지금까지 저희가 이룬 진보를 자랑스럽게 생각합니다.

동영상

GoDaddy에서의 다양성과 포용성

저자에 대하여

headshot-customer-godaddy-charles-beadnall-150x150

Charles Beadnall
GoDaddy CTO

Charles 씨는 GoDaddy 엔지니어링 팀이 퍼블릭 클라우드와 기계 학습 등 주요 기술과 역량을 도입하여 고객에게 보다 우수한 통합 서비스를 제공하도록 하는 일을 맡고 있습니다. 2013년에 GoDaddy에 합류하기 전 Charles 씨는 Yahoo!에서 광고 지원 및 개인화 플랫폼을 담당했습니다. Yahoo! 이전에는 Metaweb Technologies, Verisign 및 WR Hambrecht + Co.에서 엔지니어링 리더십 직책을 역임했습니다. Charles 씨는 Ludwig-Maximilians-Universität에서 공부했으며 Northwestern University에서 학사 학위를 받았습니다. 

headshot-miriam-mclemore-150x150

Miriam McLemore
Amazon Web Services 엔터프라이즈 전략가

Amazon에 입사하기 전에 Miriam 씨는 Corporate and Consumer Technologies의 CIO(최고 정보 책임자)와 The Coca-Cola Company 글로벌 정보 기술 부서의 책임자로 근무했습니다. 이 업무에서 그녀는 글로벌 마케팅, 소비자/커머셜 리더십, 제품 R&D, 인사 관리, 법무, 지속 가능성, 공무 및 전략적 보안 지원과 관련해서 나타나는 모든 기술 사안에서 글로벌 리더십을 발휘했습니다. Miriam 씨에 대해 자세히 알아보기 »


ebook-tuning-up-the-high-frequency-enterprise-800x600
Ebook

고빈도 기업의 튜닝

변화 빈도가 낮은 회사에서 변화 빈도가 높은 회사로 변모하여 위험은 줄이면서 가치 제공 빈도를 높일 수 있는 동력을 얻으십시오. 

ebook-cloud-for-ceos-thumb-800x600
Ebook

CEO를 위한 클라우드

기업의 디지털 혁신에는 고객과의 연결, 고객 요구 사항 파악, 그리고 그 어느 때보다 신속한 대응이 필요합니다.

ebook-lean-and-agile-it-for-cfos-thumb-800x600
Ebook

CFO를 위한 효율적이고 민첩한 IT에 대한 경영진의 시각

민첩하고 간결한 DevOps는 CFO가 수익을 높이고, 투자를 관리하고, 제어 수단을 구현하고, 투명성을 확보하고, 통찰력을 제공하며, 비용을 관리하는 데 도움이 됩니다.


클라우드의 리더들이 가장 관심을 가지는 주제는 무엇입니까?

혁신적인 리더들이 공유하는 비즈니스 성장 및 변혁을 이끄는 방법에 대한 모범 사례와 교훈 그리고 통찰력