Die Zukunft des kundenorientierten Marketings

Das Rückgrat der AWS-Marketing-Engine sind Daten. Sie ermöglichen es uns, unsere Kunden besser zu bedienen, ihre sich ändernden Bedürfnisse zu antizipieren und ein nachhaltiges Geschäft für eine bessere Zukunft aufzubauen. Kundenorientierung ist ein zentrales Anliegen von AWS, und Datenorientierung bei allem, was wir tun, trägt dazu bei, dass wir uns auf den Kunden konzentrieren. Jeden Tag geht mein Team vom Kunden (oder Partner) aus und arbeitet rückwärts, um seine Herausforderungen und Möglichkeiten zu verstehen. Dann entwickeln wir in seinem Auftrag Marketingprogramme, die Kunden darüber aufklären und inspirieren, was mit der Cloud möglich ist. Technologieinvestitionen in unseren Mar-Tech-Stack, unsere Lead-Management-Engine und unsere Kampagnen- und Event-Produktion haben uns geholfen, die entscheidende Grundlage für die Entwicklung gezielterer Programme, engerer Kundenbeziehungen und effektiverer Kampagnen mit besseren Einbindungsraten zu schaffen. Nicht alles, was wir anstoßen, funktioniert, aber wenn wir schnell scheitern und daraus lernen, sind wir besser für die nächsten Pilotprojekte gerüstet und letztlich besser in der Lage, unsere erfolgreichsten Pilotprojekte schnell in die Produktion zu überführen.

Laut der Studie 2021 CXO Tech Agenda – The Post-Covid Landscape von The Wall Street Journal (WSJ) | Barron's Group Intelligence, „gaben 55 % der Befragten an, dass sie als bahnbrechendes Unternehmen angesehen werden wollen...“, was die Notwendigkeit für Unternehmen unterstreicht, in Technologien zu investieren, die kundenorientierte Innovationen fördern können. Das Experimentieren mit Technologien wie Machine Learning (ML) oder künstlicher Intelligenz (KI) im Marketing kann dazu beitragen, neue Möglichkeiten für Kundenerlebnisse zu erschließen und potenziell größere geschäftliche Auswirkungen zu erzielen.

Seit fast drei Jahren hat jeder durch COVID-19 eine der disruptivsten Zeiten der modernen Geschichte erlebt. So viele Dinge haben sich geändert, und aus der Marketingperspektive ist eine der größten Veränderungen, die wir gesehen haben, die der Live-Events, die 2020 pausieren mussten und dann als digitale Erlebnisse völlig neu konzipiert wurden.

Wenn wir eines aus den letzten Jahren des Experimentierens mitgenommen haben, dann ist es, dass die Notwendigkeit einer flexiblen, hybriden Strategie für die Einbindung von Kunden und Partnern nicht mehr wegzudenken ist. Die Pandemie hat unsere Überlegungen zur Erstellung virtueller Inhalte beschleunigt, die auf Abruf oder „immer verfügbar“ sein können, und auch dazu, wie wir praktisches Lernen auf virtuellen Plattformen einbinden können, um unsere Kunden mit fesselnden Erlebnissen zu begeistern. Während wir alle gezwungen waren, auf ein virtuelles Veranstaltungsmodell umzusteigen, haben wir festgestellt, dass die Kunden die Möglichkeit lieben, Technologie in Aktion zu sehen, z. B. bei unseren virtuellen Immersion Labs, wo ein Kunde ein paar Stunden, ein paar Tage in der Woche, mit einem Experten lernen kann. Diese maßgeschneiderten und interaktiven Sitzungen ermöglichen es unseren Experten, genau das zu tun, was der Kunde braucht, um sich in der Cloud zurechtzufinden.

Eine der größten Herausforderungen für mein Team war es, unsere jährliche Kundenkonferenz, die re:Invent, in einem vollständig digitalen Format neu zu gestalten. Im ersten Jahr der Pandemie, als alle Veranstaltungen auf ein virtuelles Format umgestellt wurden, haben wir uns neu vorgestellt, wie eine virtuelle re:Invent aussehen würde. Das Team hat sich jeden Aspekt unserer persönlichen re:Invent angeschaut und herausgefunden, wie man ihn auf ein virtuelles Erlebnis übertragen kann, wobei die Messlatte für unsere Keynotes, Breakout Sessions, Labs und Workshops hoch gehalten wurde. Die Ergebnisse haben uns Grund zur Freude gegeben! Mehr als 300 000 Menschen haben an der virtuellen re:Invent teilgenommen und sich an all den Aktivitäten beteiligt, die sie auch bei der persönlichen Veranstaltung erwartet hätten, und wir haben unseren CSAT-Gesamtwert von 4,0 (von 5) übertroffen. Für 2021 haben wir ein hybrides re:Invent-Erlebnis geschaffen, bei dem 26 000 Kunden in Las Vegas dabei waren (mit strengen COVID-Sicherheitsmaßnahmen) und Hunderttausende von Kunden an unserem virtuellen Erlebnis teilnahmen. Es wurden On-Demand-Ressourcen und Aufzeichnungen der Konferenz zur Verfügung gestellt, sodass der Wert der virtuellen oder persönlichen Teilnahme überall genutzt werden konnte, wo sich ein Kunde aufhielt.

Durch diese Änderungen in der digitalen Einbindungsstrategie und durch das Testen neuer Programme konnten wir mehr Kunden und Partner auf der ganzen Welt ansprechen und einzigartige Erlebnisse schaffen, die sie dort abholen, wo sie sind. Wir konnten auch wichtige Erkenntnisse gewinnen und sie anwenden, um unsere Einbindungsprogramme für die Zukunft zu optimieren – auch in einer Welt nach der Pandemie.

Ein weiterer wichtiger Bereich, auf den meine Führungskräfte und ich uns im Jahr 2022 konzentrieren werden, ist die weitere Förderung einer starken Zusammenarbeit in hybriden Teams. Laut der Studie 2021 CXO Tech Agenda von The WSJ | Barron's Group Intelligence glauben „87 % der Befragten, dass die Remote-Arbeit nicht mehr wegzudenken ist“, was die Notwendigkeit einer kontinuierlichen und verbesserten Konnektivität zwischen den Teams noch verstärkt. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass meine Teams, wenn sie zusammenkommen, wissen, warum sie sich treffen und welche Ergebnisse sie erreichen wollen. Einer meiner wichtigsten Ratschläge ist es, die richtigen internen Meetings zu organisieren, vor allem, wenn wir mit hybriden Arbeitsumgebungen fortfahren. Jeder hat viel zu tun. Wenn Sie also Klarheit über Ihre Ziele haben, respektieren Sie die Zeit aller Beteiligten und stellen sicher, dass alle produktiv bleiben.