Die Zukunft des kundenorientierten Marketings

Die Zukunft des kundenorientierten Marketings

Die Zukunft des kundenorientierten Marketings erfordert Experimente und die Erprobung neuer Technologien. Lesen Sie weiter, was Rachel Thornton, Vice President und Chief Marketing Officer, AWS, dazu zu sagen hat

Artikel | 6 min. Lesezeit

Rachel Thornton, Vice President & Chief Marketing Officer, AWS

von Rachel Thornton
Vice President & Chief Marketing Officer, AWS

Wirtschaftsführer auf der ganzen Welt müssen sich weiterhin auf die anhaltenden Auswirkungen der Pandemie einstellen und gleichzeitig versuchen, mit der rasanten technologischen Innovation Schritt zu halten. Marketingleiter und ihre Teams passen sich auch an die „neue Normalität“ des schnellen Wandels und die Auswirkungen an, die er weiterhin auf das Kundenerlebnis hat.

In den letzten Monaten hatte ich die Gelegenheit, mit mehreren Branchenkollegen über dieses Thema zu diskutieren. Im Januar habe ich zum Beispiel Karen Walker, Chief Marketing Officer von Intel, bei ihrem Gespräch zum Thema Globales Marketing besucht. Wir konnten das Gespräch aufzeichnen, und ich habe Auszüge aus unserem Gespräch in diesen Beitrag aufgenommen. Auf der Grundlage dieser Gespräche sowie der Gespräche, die ich jeden Tag mit unseren Kunden und Partnern führe, bin ich weiterhin optimistisch, was die Schnittstelle zwischen Marketing und Technologie im Jahr 2022 betrifft. Hier sind drei Dinge, die ich in den letzten zwei Jahren als noch zutreffender empfunden habe und wie sie meine Planung für dieses Jahr beeinflussen:

  1. Die Zukunft des kundenorientierten Marketings erfordert Experimente und die Erprobung neuer Technologien
  2. Das hybride Veranstaltungsmodell wird sich durchsetzen und die Beziehung zu Kunden und Partnern stärken
  3. Denken Sie weiter darüber nach, was für Ihr Team aus der Ferne und vor Ort funktioniert
Kundenorientiertes Marketing

Kundenorientiertes Marketing: Experimentieren, Lernen, Skalieren

Das Rückgrat der AWS-Marketing-Engine sind Daten. Sie ermöglichen es uns, unsere Kunden besser zu bedienen, ihre sich ändernden Bedürfnisse zu antizipieren und ein nachhaltiges Geschäft für eine bessere Zukunft aufzubauen. Kundenorientierung ist ein zentrales Anliegen von AWS, und Datenorientierung bei allem, was wir tun, trägt dazu bei, dass wir uns auf den Kunden konzentrieren. Jeden Tag geht mein Team vom Kunden (oder Partner) aus und arbeitet rückwärts, um seine Herausforderungen und Möglichkeiten zu verstehen. Dann entwickeln wir in seinem Auftrag Marketingprogramme, die Kunden darüber aufklären und inspirieren, was mit der Cloud möglich ist. Technologieinvestitionen in unseren Mar-Tech-Stack, unsere Lead-Management-Engine und unsere Kampagnen- und Event-Produktion haben uns geholfen, die entscheidende Grundlage für die Entwicklung gezielterer Programme, engerer Kundenbeziehungen und effektiverer Kampagnen mit besseren Einbindungsraten zu schaffen. Nicht alles, was wir anstoßen, funktioniert, aber wenn wir schnell scheitern und daraus lernen, sind wir besser für die nächsten Pilotprojekte gerüstet und letztlich besser in der Lage, unsere erfolgreichsten Pilotprojekte schnell in die Produktion zu überführen.

Laut der Studie 2021 CXO Tech Agenda – The Post-Covid Landscape von The Wall Street Journal (WSJ) | Barron's Group Intelligence, „gaben 55 % der Befragten an, dass sie als bahnbrechendes Unternehmen angesehen werden wollen...“, was die Notwendigkeit für Unternehmen unterstreicht, in Technologien zu investieren, die kundenorientierte Innovationen fördern können. Das Experimentieren mit Technologien wie Machine Learning (ML) oder künstlicher Intelligenz (KI) im Marketing kann dazu beitragen, neue Möglichkeiten für Kundenerlebnisse zu erschließen und potenziell größere geschäftliche Auswirkungen zu erzielen.

Video ansehen: Rachel Thornton, CMO von AWS, erläutert während des Marketing Town Hall-Gesprächs von Intel zusammen mit Karen Walker, CMO von Intel, den Wert des Machine Learning für Kunden und für das AWS-Marketing.

Wir beobachten, dass unsere Kunden bessere Interaktionserlebnisse für ihre eigenen Kunden schaffen, indem sie Technologien wie ML und KI nutzen, um die Reaktionsraten von Kampagnen zu erhöhen oder relevante Inhalte mit einer intelligenten Suche schneller bereitzustellen. Ein großartiges Beispiel für die Erprobung einer neuen Technologie zur Schaffung eines attraktiveren Kundenerlebnisses ist das, was die PGA TOUR mit Every Shot Live getan hat, einer von AWS betriebenen Over-the-Top (OTT)-Streaming-Plattform, die den Fans der PGA TOUR Live-Zugriff auf jeden Schlag jedes Spielers eines Turniers bietet. Durch den Einsatz der AWS-Technologie konnte die PGA TOUR ihre Inhalte schnell umgestalten und den Fans mehr Details über ihre Lieblingsgolfer, die Schläge und die Ergebnisse liefern. Die Fans lieben die Möglichkeit, sich genauer anzusehen, welche Spieler und welche Schläge die Rangliste beeinflussen.

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In der Studie 2021 CXO Tech Agenda, von The WSJ | Barron's Group Intelligence, „stuften 51 % der Befragten die Einführung neuer Technologien als die wichtigste Transformationsinitiative für die kommenden Jahre ein“.

 

Ein weiteres Beispiel aus der Nähe ist, wie das AWS-Marketingteam verstärkt ML-Modelle einsetzt, um uns zu helfen:

  • Entwerfen von Kundenerlebnissen, die gezielter und maßgeschneiderter sind und zu einer höheren Einbindungsrate führen
  • Erstellen ausgefeilterer Bewertungsmodelle für die Marketing-Einbindung, um die Programmergebnisse zu messen
  • Schnelles und weltweites Skalieren unserer technischen Dokumentation (Benutzerhandbücher, Tutorials usw.) mit Tools wie Amazon Translate
 
Der verstärkte Einsatz von KI- und ML-Services hat uns in vielen Bereichen unseres Marketings sehr geholfen. Aufgrund der Ergebnisse, die wir gesehen haben, glaube ich, dass ML eine der transformativsten Technologien der nächsten Jahre sein wird. Ich möchte alle Marketingfachleute im Jahr 2022 ermutigen, darüber nachzudenken, wie sie diese Technologien nutzen können, um überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen.
Anpassen an Kunden

Anpassen an Kunden: Das hybride Veranstaltungsmodell ist nicht mehr wegzudenken

Seit fast drei Jahren hat jeder durch COVID-19 eine der disruptivsten Zeiten der modernen Geschichte erlebt. So viele Dinge haben sich geändert, und aus der Marketingperspektive ist eine der größten Veränderungen, die wir gesehen haben, die der Live-Events, die 2020 pausieren mussten und dann als digitale Erlebnisse völlig neu konzipiert wurden.

Wenn wir eines aus den letzten Jahren des Experimentierens mitgenommen haben, dann ist es, dass die Notwendigkeit einer flexiblen, hybriden Strategie für die Einbindung von Kunden und Partnern nicht mehr wegzudenken ist. Die Pandemie hat unsere Überlegungen zur Erstellung virtueller Inhalte beschleunigt, die auf Abruf oder „immer verfügbar“ sein können, und auch dazu, wie wir praktisches Lernen auf virtuellen Plattformen einbinden können, um unsere Kunden mit fesselnden Erlebnissen zu begeistern. Während wir alle gezwungen waren, auf ein virtuelles Veranstaltungsmodell umzusteigen, haben wir festgestellt, dass die Kunden die Möglichkeit lieben, Technologie in Aktion zu sehen, z. B. bei unseren virtuellen Immersion Labs, wo ein Kunde ein paar Stunden, ein paar Tage in der Woche, mit einem Experten lernen kann. Diese maßgeschneiderten und interaktiven Sitzungen ermöglichen es unseren Experten, genau das zu tun, was der Kunde braucht, um sich in der Cloud zurechtzufinden.

Video ansehen: Rachel Thornton, AWS CMO, diskutiert mit Karen Walker, Chief Marketing Officer von Intel, während des Global Marketing Town Hall-Gesprächs von Intel über die Bedeutung des hybriden Einbindens von Kunden und internen AWS-Teams.

Eine der größten Herausforderungen für mein Team war es, unsere jährliche Kundenkonferenz, die re:Invent, in einem vollständig digitalen Format neu zu gestalten. Im ersten Jahr der Pandemie, als alle Veranstaltungen auf ein virtuelles Format umgestellt wurden, haben wir uns neu vorgestellt, wie eine virtuelle re:Invent aussehen würde. Das Team hat sich jeden Aspekt unserer persönlichen re:Invent angeschaut und herausgefunden, wie man ihn auf ein virtuelles Erlebnis übertragen kann, wobei die Messlatte für unsere Keynotes, Breakout Sessions, Labs und Workshops hoch gehalten wurde. Die Ergebnisse haben uns Grund zur Freude gegeben! Mehr als 300 000 Menschen haben an der virtuellen re:Invent teilgenommen und sich an all den Aktivitäten beteiligt, die sie auch bei der persönlichen Veranstaltung erwartet hätten, und wir haben unseren CSAT-Gesamtwert von 4,0 (von 5) übertroffen. Für 2021 haben wir ein hybrides re:Invent-Erlebnis geschaffen, bei dem 26 000 Kunden in Las Vegas dabei waren (mit strengen COVID-Sicherheitsmaßnahmen) und Hunderttausende von Kunden an unserem virtuellen Erlebnis teilnahmen. Es wurden On-Demand-Ressourcen und Aufzeichnungen der Konferenz zur Verfügung gestellt, sodass der Wert der virtuellen oder persönlichen Teilnahme überall genutzt werden konnte, wo sich ein Kunde aufhielt.

Durch diese Änderungen in der digitalen Einbindungsstrategie und durch das Testen neuer Programme konnten wir mehr Kunden und Partner auf der ganzen Welt ansprechen und einzigartige Erlebnisse schaffen, die sie dort abholen, wo sie sind. Wir konnten auch wichtige Erkenntnisse gewinnen und sie anwenden, um unsere Einbindungsprogramme für die Zukunft zu optimieren – auch in einer Welt nach der Pandemie.

Neu gestalten, was funktioniert

Neu gestalten, was funktioniert – für Ihr hybrides Team

Ein weiterer wichtiger Bereich, auf den meine Führungskräfte und ich uns im Jahr 2022 konzentrieren werden, ist die weitere Förderung einer starken Zusammenarbeit in hybriden Teams. Laut der Studie 2021 CXO Tech Agenda von The WSJ | Barron's Group Intelligence glauben „87 % der Befragten, dass die Remote-Arbeit nicht mehr wegzudenken ist“, was die Notwendigkeit einer kontinuierlichen und verbesserten Konnektivität zwischen den Teams noch verstärkt. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass meine Teams, wenn sie zusammenkommen, wissen, warum sie sich treffen und welche Ergebnisse sie erreichen wollen. Einer meiner wichtigsten Ratschläge ist es, die richtigen internen Meetings zu organisieren, vor allem, wenn wir mit hybriden Arbeitsumgebungen fortfahren. Jeder hat viel zu tun. Wenn Sie also Klarheit über Ihre Ziele haben, respektieren Sie die Zeit aller Beteiligten und stellen sicher, dass alle produktiv bleiben.

 

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Laut der Studie 2021 CXO Tech Agenda von The WSJ | Barron's Group Intelligence glauben „87 % der Befragten, dass die Remote-Arbeit nicht mehr wegzudenken ist.“

 

Neben der Produktivität ist im Geschäftsleben auch die Geschwindigkeit wichtig. Daher ist eines unserer Führungsprinzipien – Rückgrat haben, widersprechen und sich engagieren – besonders wertvoll, wenn schnelle Entscheidungen getroffen werden müssen und Sie ein virtuell vernetztes Team leiten müssen. Dieses Führungsprinzip unterstützt einen respektvollen, aktiven Dialog über unterschiedliche Meinungen, sodass wir uns, sobald eine Entscheidung getroffen wurde, alle voll und ganz engagieren und gemeinsam vorankommen. In einer hybriden Arbeitsumgebung ist dies von grundlegender Bedeutung und ermöglicht es uns, unsere Geschwindigkeit bei strategischen Entscheidungen beizubehalten.

Video ansehen: Rachel Thornton, CMO von AWS, spricht mit Karen Walker, CMO von Intel, darüber, wie wichtig eine hybride Umgebung für die Belegschaft ist.

In einer zunehmend komplexen, aber auch aufregenden Welt sollten wir unsere Teams befähigen, agil zu sein. Wir tun dies, indem wir sie auf dem Laufenden halten, damit sie schnell konsistente, datengestützte Entscheidungen treffen können. Dies trägt dann dazu bei, bessere Programme für Kunden zu erstellen. Agilität ist entscheidend, um Talente zu gewinnen und zu halten und um unseren Kunden und Partnern zum Erfolg zu verhelfen. Ich bin gespannt auf die Zukunft des Marketings in diesen Zeiten des Experimentierens und der Skalierung. Ich glaube, dass Technologie auch in Zukunft ein wichtiger Faktor sein wird, der es Marketern ermöglicht, intelligenter zu arbeiten, flexibel zu bleiben und weiterhin außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Wichtige Erkenntnisse des kundenorientierten Marketings

Wichtige Erkenntnisse des kundenorientierten Marketings


Über die Autorin

Rachel Thornton, Vice President & Chief Marketing Officer, AWS

Rachel Thornton
Vice President & Chief Marketing Officer, Amazon Web Services

Rachel Thornton ist CMO bei Amazon Web Services (AWS), dem weltweit umfassendsten und am weitesten verbreiteten Cloud-Angebot. Thornton ist für alle Aspekte des Marketings bei AWS verantwortlich, einschließlich Produktmarketing, Marketing für Außendienstmitarbeiter und Partner, Kundenakquise und Marketing für Kundensegmente, Beziehungen zu Entwicklern, globale Veranstaltungen und Strategien und Programme für die Einbindung auf hoher Ebene. Bevor sie zu Amazon kam, hatte Thornton eine Reihe von Führungspositionen bei verschiedenen Technologieunternehmen inne, darunter Salesforce, Cisco Systems und Microsoft.

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