Auf Kundendaten setzen, um groß zu gewinnen

Auf Kundendaten setzen, um groß zu gewinnen

Ein Gespräch mit Johnny Hartnett, CEO, und Marcello Magaletti, COO von Superbet sowie Bob Barthelmes, Managing Director, Blackstone

2019 war ein großes Jahr für Superbet: The Blackstone Group investierte in den Sportwettenanbieter, um seine Umsätze zu steigern, und ein neues Managementteam kam, um das Unternehmen durch die nächste Wachstumsphase zu führen. Darüber hinaus startete das Team eine Initiative, um mehr Informationen zu den Kunden zu erhalten, die die 1 300 Einzelhandelsgeschäfte von Superbet besuchen. Das Ziel dieser Initiative ist, aus den Kunden Multi-Channel-Kunden zu machen. CEO Johnny Hartnett und COO Marcello Magaletti von Superbet sowie Managing Director Robert Barthelmes von Blackstone erörterten, wie sie mit AWS zusammengearbeitet haben, um mehr Daten und Erkenntnisse in das Unternehmen einfließen zu lassen, wodurch Superbet ein lohnenderes Kundenerlebnis ermöglichen und schnell wachsen konnte.

Ein Mangel an Kundendaten

Ein Mangel an Kundendaten

Können Sie uns mehr über Superbet und darüber erzählen, mit welchen Herausforderungen Sie konfrontiert waren, als Sie Ihre Positionen bei dem Unternehmen übernahmen?

Johnny Hartnett: Superbet ist der größte Sportwettenanbieter in Rumänien. Wir bieten Casinospiele, Livesport, Pregame-Sport, Lotterie und mehr. Blackstone investierte im Mai 2019 175 Millionen Euro, um uns bei der Erhöhung des Marktanteils und der Expansion in Mittel- und Osteuropa zu unterstützen. Damals wurden 40 % unseres Geschäfts online und 60 % in Einzelhandelsgeschäften an 1 300 Standorten abgewickelt.


Zitat

Die Daten zur Identifizierung unserer profitabelsten Zielgruppe waren ausschlaggebend dafür, wie wir investieren und über unsere täglichen Abläufe denken.“

—Johnny


Marcello Magaletti: Wir haben unsere Onlinekunden gut verstanden und sie mit Boni und Werbeaktionen belohnt. Unsere Kunden im Einzelhandel waren jedoch eher anonym. Sie betraten das Geschäft, wetteten mit Bargeld und verließen das Geschäft wieder. Außerdem war unser Managementteam international und nicht sehr vertraut mit den lokalen Märkten. Da wir keine Ahnung hatten, wer unsere Einzelhandelskunden waren, konnten wir keine auf sie zugeschnittenen Produkte und Dienstleistungen entwickeln.

Vom Kunden aus rückwärts arbeiten

Vom Kunden aus rückwärts arbeiten

Wie ist Superbet von der Idee der Kundenorientierung dazu übergegangen, sie tatsächlich bei der täglichen Entscheidungsfindung anzuwenden?

Bob Barthelmes: Johnny Hartnett hat überlegt, wie er besser ermitteln könnte, wer seine Kunden sind, und er hat nach einer Perspektive von Außen und nach Vordenkern in der Branche gesucht, die ihm dabei helfen könnten. Wir stellten Superbet AWS vor und AWS führte einen eintägigen Workshop mit Johnny und seinem Team durch. Aus diesem Workshop gingen sie mit einigen sehr konkreten, spezifischen Ideen hervor, die sie innerhalb von nur 90 Tagen umsetzen konnten. Dies hatte einen enormen Einfluss auf das Wachstum des Unternehmens und die Loyalität des bestehenden Kundenstamms.

Einer der Hauptvorteile des AWS-Programms für digitale Innovationen ist der Ansatz, die Dinge aus der Perspektive des Kunden zu betrachten und dann rückwärts zu arbeiten. Ich denke, das Managementteam bei Superbet wusste dies sehr zu schätzen.


Zitat

Sie können Kunden nicht begeistern, wenn Sie immer wieder die gleichen Services anbieten. Es liegt also in unserer DNA, ständig innovativ zu sein und den Kunden neue Dinge anzubieten, die sie begeistern.“

—Marcello


Marcello Magaletti: AWS hat uns dazu gebracht, nicht nur an Superbet zu denken, sondern an das Leben des Kunden und was gut für ihn ist. Wir haben enorm viel darüber gelernt, was Kundenorientierung für Amazon bedeutet – die Gedanken, Gewohnheiten und Vorlieben der Kunden zu personifizieren, sie auf eine Art und Weise zu verstehen, wie es uns noch nie zuvor gelungen war, und von dieser Perspektive aus rückwärts zu arbeiten. Wir hatten oft über Kundenorientierung gesprochen, fanden es aber schwierig, sie im Alltag umzusetzen.

Von ungenutzten Daten zu Kundeninformationen

Von ungenutzten Daten zu Kundeninformationen

Wie ist Superbet vorgegangen, um Daten von Kunden zu sammeln, die im Wesentlichen anonym waren?

Johnny Hartnett: Wir haben ein Treueprogramm namens Super Club entwickelt. Wir gaben Kunden in unserem Einzelhandelsnetz eine Treuekarte und boten ihnen Produkte und Boni an. Zusätzlich zu den Vorteilen für unsere Kunden half uns das Programm auch, die Anforderungen an die KYC- und AML-Prozesse (Know your Customer und Anti-Money-Laundering) zu erfüllen.

Marcello Magaletti: Bei konventioneller Arbeitsweise hätte ein Projekt wie Super Club einen großen Teil der Organisation in Anspruch genommen und wäre recht langsam vorangeschritten. Stattdessen haben wir den Ansatz von AWS mit kleinen Teams verwendet. Wir liehen uns AWS-Mitarbeiter aus, die aus den USA und Großbritannien zu unserem Entwicklungszentrum in Zagreb, Kroatien, flogen, um kurzfristige Lücken zu füllen. Das hatte nicht nur Vorteile für das aktuelle Projekt: Durch die Arbeit Seite an Seite mit dem AWS-Team haben wir gelernt, wie wir besser planen, unsere Teams strukturieren und konkrete Ziele erreichen können. Es war eine tolle Erfahrung für uns alle.

Aufbauen von Kundenbindung und Loyalität

Aufbauen von Kundenbindung und Loyalität

Wie hat das Unternehmen von Super Club profitiert?

Johnny Hartnett: Als wir mit AWS anfingen, hatten wir etwa 150 000 monatlich aktive Benutzer und das Ziel, auf eine Million zu kommen. Als wir sicher waren, dass die Technologie hinter Super Club funktioniert, bewarben wir das Programm landesweit mit TV-Spots und verzeichneten innerhalb von zwei Wochen 100 000 Anmeldungen. Unglaublich, wenn man bedenkt, dass das Treueprogramm fünf Monate zuvor nur eine Idee war. Der Weg von der Idee bis zur Umsetzung war wirklich kurz und hat einen großen Unterschied für unseren Kundenstamm und unser Geschäft gemacht.

Wir haben jetzt 250 000 monatlich aktive Nutzer, davon 70 % online und 30 % im Einzelhandel, und die Kundenbindung durch Super Club ist stärker als zuvor. Natürlich hat Covid das Onlinegeschäft beflügelt, da unser Einzelhandelsnetz fast ein halbes Jahr lang geschlossen war. Aber Super Club hat dazu beigetragen, dass sich unsere Einzelhandelskunden für die Onlineplattform von Superbet entschieden haben und nicht für einen unserer vielen Onlinemitbewerber. Da für sie bereits KYC-Checks ausgeführt und Belohnungen vergeben wurden, war der Übergang nahtlos. Das war enorm wichtig, um das Unternehmen durch die Krise zu bringen.

Marcello Magaletti: Obwohl Super Club dazu entwickelt wurde, unsere Einzelhandelskunden besser zu verstehen, war das Programm so erfolgreich, dass wir es auf unsere Onlinekunden ausgeweitet haben. Wir sammeln mehr Daten über ihre Gewohnheiten und Vorlieben und entwickeln Produkte, die wirklich den Bedürfnissen unserer Kunden entsprechen.

 

Was war die größte Überraschung, die die neuen Daten offenbarten?

Johnny Hartnett: Wir waren überrascht von der Anzahl der Onlinekunden, die auch das Einzelhandelsnetz besuchen. Multi-Channel-Kunden sind die wertvollsten Kunden, und jetzt, wo wir wissen, wer sie sind, können wir sie besser bedienen. Das hat unser Markenerlebnis und unser Einzelhandelsangebot nachhaltig verändert. Die Daten zur Identifizierung unserer profitabelsten Zielgruppe waren ausschlaggebend dafür, wie wir investieren und über unsere täglichen Abläufe denken.

 

Unser Ziel: eine Erfahrung der Extraklasse

Unser Ziel: eine Erfahrung der Extraklasse

Wie geht es mit Super Club weiter?

Johnny Hartnett: Wir haben nur an der Oberfläche der Möglichkeiten und des Nutzens von Super Club gekratzt. Uns schweben maßgeschneiderte Boni und personalisierte Angebote für Verbraucher im Einzelhandel und online vor. Es ist auch enorm wichtig, dass wir ein echtes Multi-Channel-Erlebnis bieten können. Dies ist ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber unseren reinen Onlinemitbewerbern. Es liegt noch ein langer Weg vor uns, das Produkt weiter zu optimieren und zu einem Weltklasseprodukt zu machen, aber wir geben alles, um das zu erreichen.

Unsere Partner bei Blackstone haben uns unglaublich viele Türen geöffnet und wir haben in unserer Zusammenarbeit mit AWS davon profitiert. Zusätzlich zur Gründung von Super Club arbeiten wir viel intensiver mit AWS sowie Amazon Pinpoint und Amazon Personalize zur Kundenpersonalisierung zusammen.


Zitat

Wenn es um Innovation und Störungen innerhalb von Branchen geht, sind diejenigen mit einer innovativen Kultur in der Regel eher in der Lage, sich an Änderungen innerhalb der Branchen anzupassen.“

—Bob


Bob Barthelmes: Wenn es um Innovation und Störungen innerhalb von Branchen geht, sind diejenigen mit einer innovativen Kultur in der Regel eher in der Lage, sich an Änderungen innerhalb der Branchen anzupassen.

Marcello Magaletti: Unser Markt ist extrem wettbewerbsintensiv und manche würden sogar sagen, dass er zu einem Allerweltsprodukt geworden ist. Wir sehen die Mission von Superbet darin, „die Welt zu begeistern“. Sie können Kunden nicht begeistern, wenn Sie immer wieder die gleichen Services anbieten. Es liegt also in unserer DNA, ständig innovativ zu sein und den Kunden neue Dinge anzubieten, die sie begeistern.

 

Informationen zu unseren Gästen

Johnny Hartnett, Chief Executive Officer, Superbet

Johnny Hartnett
Chief Executive Officer, Superbet

Johnny hat 20 Jahre Erfahrung in der Wett- und Glücksspielbranche in zahlreichen Unternehmen und Regionen. Er ist seit August 2019 CEO von Superbet Group. Zuvor arbeitete Johnny für Flutter Entertainment PLC, wo er als Senior Director in Australien, Großbritannien, Europa und den USA tätig war und die Bereiche Operations und M&A leitete. Johnny hat einen Abschluss in Wirtschaftswissenschaften vom University College Dublin. Derzeit ist er im Vorstand von Superbet und als nicht geschäftsführender Direktor von Xtremepush tätig.

Marcello Magaletti, Chief Operating Officer, Superbet

Marcello Magaletti
Chief Operating Officer, Superbet

Marcello kam 2018 zu Superbet und ist Chief Operations Officer der Gruppe sowie Vorstandsmitglied. Zuvor leitete er Paddypower in Italien als Country Manager und startete UberEats in Mailand. Marcello war 12 Jahre in London im Investmentbanking tätig, zunächst bei Barclays Capital und dann als Managing Director bei Goldman Sachs. Marcello hat einen Abschluss in Finanzwesen und Informationssysteme von Stern, NYU und einen MBA von IESE, Universität von Navarra in Barcelona.

Bob Barthelmes, Managing Director, Blackstone

Bob Barthelmes
Managing Director, Blackstone

Als Managing Director in der Gruppe „Portfolio Operations“ bietet Bob strategische Unterstützung und Beratung für die Investmentteams und Portfoliounternehmen der Firma mit Fokus auf Technologie, Betrieb und digitaler Transformation. Vor seiner Tätigkeit bei Blackstone war er EVP und GM der Open Source Division und CIO bei Finastra (ehemals Misys Corporation) und Global Vice President of Business Consulting Services bei IBM.

Veröffentlichungsdatum
  • Veröffentlichungsdatum
  • Alphabetisch (A-Z)
  • Alphabetisch (Z-A)
 Wir konnten keine Ergebnisse zu Ihrer Suchanfrage finden. Bitte versuchen Sie es mit einem anderen Suchbegriff.

Mit uns in Kontakt treten

Newsletter
Executive-Insights-Newsletter
Erhalten Sie die neuesten Einblicke und Perspektiven von Führungskräften innerhalb und außerhalb von AWS direkt in Ihren Posteingang
Unseren Newsletter abonnieren 
Blog
Enterprise-Strategy-Blog
Lernen Sie von Führungskräften, die persönlich eine Cloud-basierte Transformation geführt haben
Blog lesen 
Soziale Medien
AWS Executive Connection
Perspektiven zur Ermöglichung von Cloud-Innovations- und Transformationsprozessen durch Kultur, Talent und Führung
Folgen Sie uns auf LinkedIn