Kundenerfahrungen/Finanzdienstleistungen

2020
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Capital One schließt Migration von Rechenzentren zu AWS ab und kündigt als erste US-Bank an, ganz auf die Cloud zu setzen

Capital One hat acht On-Premises-Rechenzentren auf AWS migriert und damit das Kundenerlebnis neu gestaltet.

8

On-Premises-Rechenzentren wurden geschlossen und die Migration auf die Cloud vollständig abgeschlossen

11 000

Mitarbeiter-Technologie-Team auf einer 8 Jahre langen Migrationsreise

70 %

bessere Zeit bei der Notfallwiederherstellung bei Tests

50 %

Verringerung der Anzahl von Transaktionsfehlern und Verkürzung der Lösungszeit für kritische Zwischenfällen 

3 Monate zu Minuten

für die durchschnittliche Entwicklungszeit von Umgebungen

Übersicht

Auf seinem Weg zur Cloud hat Capital One 103 Tonnen Kupfer und Stahl wiederverwertet und 80 % der knapp 2 000 Anwendungen, die nun in der Cloud ausgeführt werden, von Grund auf entwickelt.

„Wir alle sind wahrhaftig in der Cloud und AWS war bei der Nutzung der Vorteile der Cloud in vollem Umfang maßgeblich,“ sagt Chris Nims, Senior Vice President of Cloud and Productivity Engineering bei Capital One. „Der vollständige Umstieg auf die Cloud hat sowohl die sofortige Bereitstellung von Infrastruktur als auch schnelle Innovationen ermöglicht. Wir sind in der Lage, Daten in einem viel größeren Umfang zu verwalten und die Möglichkeiten von Machine Learning zu nutzen, um verbesserte Kundenerfahrungen bereitzustellen.“

Capital One Georgetown

Capital Ones schnelle und aggressive Migration auf die Cloud war unter den Fortune-100-Unternehmen ungewöhnlich, insbesondere für diejenigen in der streng regulierten Finanzdienstleistungs-Branche. Doch Capital One hat sich selbst bereits seit seiner Gründung im Jahr 1994 als Vorreiter mit einer Mission für die Verbesserung seiner Branche definiert, und sich zum Ziel gesetzt, „das Bankwesen menschlicher, erfinderischer und unkomplizierter zu gestalten.“ Capital One hat in den USA zwar mehr als 50 000 Mitarbeiter und eine Kundenanzahl im zweistelligen Millionenbereich, arbeitet jedoch als „digitale Bank“ und verfügt nur in wenigen Staaten über Niederlassungen. Das Unternehmen unterstützt seine Kunden mit mehr als 40 000 Geldautomaten im gesamten Land sowie mit Capital One Cafés, die den Kunden Zugang zu Capital-One-Produkten, Kundenservice, digitalen Tools und Finanzwerkzeugen sowie Money-Coaching-Vorträgen und weiteren Finanz-Workshops bieten. Die Cafés dienen als Community-Hubs, in denen sich die Benutzer kostenlos mit dem drahtlosen Internet verbinden, arbeiten, lernen oder einfach eine Tasse Kaffee trinken können. Außerdem leitet Richard Fairbank, der Vorsitzende und CEO von Capital One (der das Unternehmen im Jahr 1994 gründete) immer noch Capital One und fördert weiterhin eine Unternehmenskultur, die einem Startup-Unternehmen ähnelt, in der die Innovation von einer beliebigen Person und einem beliebigen Ort kommen kann.

Da Bankkunden zunehmend benutzerdefinierte Erfahrungen in Echtzeit erwarten, wusste das Fühungsteam von Capital One, dass es seine Tätigkeiten wie ein Technologieunternehmen ausführen musste, damit es weiterhin bessere, menschlichere Wege zur Kundenbindung entwickeln konnte. Das bedeutete: Entwicklung eines modernen Technologie-Stacks und Nutzung der Kraft von Big Data und Machine Learning zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in Echtzeit.

Unter Berücksichtigung dieser Vision begann Capital One eine umfassende Technologie-Transformation im Jahr 2012 und hat laut Nims „ein Technologie-Unternehmen aufgebaut, das Bankgeschäfte tätigt statt einer Bank, die nur Technologie verwendet.“ Die Leiter des Unternehmens wussten, dass eine solche Transformation den Wechsel in die Cloud erfordern würde, um die Verwaltung von Daten in einem sehr viel größeren Maßstab zu ermöglichen und die Vorteile des Machine Learning für die Entwicklung einer proaktiven, personalisierten Kundenerfahrung in Echtzeit zu nutzen. Capital One musste sich für einen Weg entscheiden: entweder in die Entwicklung und den Betrieb seiner eigenen Cloud-Infrastruktur zu investieren oder einen geeigneten Cloud-Serviceanbieter zu finden. Da die Verbesserung des Kundenerlebnisses eine wichtige Priorität für Capital One ist, war es nur logisch, dass die Wahl auf einen Cloud-Serviceanbieter fiel. Damit konnte die Verwaltung der Infrastruktur wegfallen und das Unternehmen hatte die Möglichkeit, sich auf seine Ressourcen für kundenorientierte Innovationen zu konzentrieren und die Branche damit positiv zu verändern. Nachdem eine Reihe von Cloud-Serviceanbietern in Betracht gezogen wurden, hat Capital One letztendlich entschieden, dass AWS die Vision des Unternehmens am besten unterstützen könnte.

Capital One plante, mehr als 30 AWS-Services zu übernehmen, um die Transformation voranzutreiben, einschließlich Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2), Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), Amazon Relational Database Service (Amazon RDS) und Amazon Connect, ein leicht bedienbares Omnichannel-Cloud-Kontaktcenter. Die Transformation, die Capital One anstrebte, ging weit über die Infrastruktur seiner Informationstechnologie und das Schließen seiner Rechenzentren hinaus. Damit das Unternehmen zu einer komplett „digitalen Bank“ werden und seinen die Kunden die gewünschte Benutzererfahrung bieten konnte, musste Capital One auch ein Experte für die Entwicklung seiner eigenen Anwendungen werden. Dafür war eine neue Art der Technologieorganisation nötig – eine, die sich in der Cloudarchitektur auskennt, Top-Ingenieurstalente anziehen und halten kann, und die über ausreichend Agilität verfügt, um das Innovationstempo für die Branche vorzulegen.

Gelegenheit | Der Aufbau einer Cloud-First-Organisation

Sobald sich Capital One für die Umstellung auf die Cloud entschieden hatte, begann die langfristige Planung zur Schließung der On-Premises-Rechenzentren. Gleichzeitig überarbeitete die Bank ihr Geschäftskonzept, mit dem Ziel, ein Technologieunternehmen mit komplett neuem Ansatz hinsichtlich Talentmanagement, Technologieentwicklung und Operationen zu werden. „Zu Beginn dieser Umstellung wussten wir nicht genau, wie sich das alles über die Jahre hinweg entwickeln würde“, so Nims. „Aber wir wussten, dass wir eine gewaltige Umwandlung des Unternehmens vor uns hatten. Der Erfolg erforderte, dass wir erstens eine Vision unserer Zukunft hatten; zweitens, den Mut zu einem kühnen Schritt zu haben; und drittens, die Hartnäckigkeit und Ausdauer zum Durchhalten zu haben.“

Die Liste des Migrationsprojekts war lang. Jedoch war ein Bereich, den Capital One früh in seinem Planungsprozess in Betracht gezogen hatte, die Schulung seiner Technologie-Mitarbeiter, um eine Cloud-Umgebung zu unterstützen und um darin erfolgreich zu sein. Capital One startete eine AWS-Navigator-Initiative und lud Lösungsarchitekten aus seinem AWS-Kontoteam ein, Tech Talks und Workshops zu den bewährten Methoden für die Verwendung von AWS-Services in der Capital-One-Umgebung zu halten. Außerdem legte Capital One auch monatliche „Invest in Yourself“-Tage fest, an denen keine Meetings stattfanden, damit die Technologie-Mitarbeiter Zeit hatten, an ihrer AWS-Zertifizierung zu arbeiten. Zudem wandte sich Capital One auch an AWS, um an Capital Ones jährlich stattfindender Software-Engineering-Konferenz (SECON) teilzunehmen. In dieser Konferenz können Mitarbeiter an Hauptvorträgen, Vorführungen, Breakout-Vorträgen und intensiven Vorträgen mit Fachexperten teilnehmen.

Dank der Investition der Schulung seines Technologie-Teams wurde Capital One sachkundig in der Ausführung seiner Infrastruktur auf AWS. Jedoch hatte das Unternehmen sogar noch größere Ziele: Die Anwendung intern zu entwickeln und bei der Softwareentwicklung fachkundig zu werden. Capital One skalierte seine Engineering-Organisation und stellte Top-Softwaretalente ein, darunter sowohl erfahrene Entwickler als auch neue Absolventen der besten Engineering-Schulen der USA. So wuchs das Technologie-Team im Laufe der achtjährigen Migration auf 11 000 Mitarbeiter an.

Capital One hat nicht nur die richtigen Leute eingestellt, um branchenführende App-Erfahren zu entwickeln, sondern auch die Art und Weise der Verwaltung seiner Technologie-Betriebsabläufe verändert. Capital One wechselte vom „Wasserfall-Modell“ zu einer agilen Softwareentwicklung, um die Iteration zu ermöglichen; stellte auf DevOps um, um Silos zu entfernen und eine Team-Verantwortung zu erzeugen. Gleichzeitig erweiterte es seine Verwendung von Open-Source-Produkten sowie seine Teilnahme an Open-Source-Communitys, um schnelleren Zugang zu Ideen und Talenten zu erhalten. Darüber hinaus begann Capital One mit der Nutzung von Rezensionen der Betriebsbereitschaft vom AWS Well-Architected Framework zur Durchführung von Software-Überprüfungen durch renommierte Ingenieure in der Vorproduktion. So konnten das Anwendungsdesign und die Operationen an die bewährten Methoden für die Cloud-Architektur weiterhin angepasst werden.

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Wir haben die Kraft unserer 50 000 Mitarbeiter entfesselt und innovative neue Funktionen für unsere Kunden freigesetzt. Wir freuen uns schon darauf, weitere Möglichkeiten mit AWS zu entdecken.“

Chris Nims
Senior Vice President of Cloud and Productivity Engineering, Capital One

Lösung | Innovationen schneller umsetzen

Durch die Migration in die Cloud und die Umstellung seines Technologiebetriebs kann Capital One jetzt nach Bedarf skalieren und ist in vielerlei Hinsicht agiler geworden. Zunächst besteht in AWS die Möglichkeit, Infrastruktur fast unmittelbar auf einer praktisch unbegrenzten Skala bereitzustellen. Dabei wird so viel oder wenig Computing und Speicher verwendet, wie die jeweilige Anwendung es erfordert – und nur für das bezahlt, was genutzt wird. Weiterhin hat das Unternehmen sein Innovationstempo erhöht – wo früher vierteljährlich oder monatlich Anwendungsupdates herauskamen, wird jetzt mehrmals pro Tag ein neuer Code veröffentlicht. Außerdem hat Capital One die zum Aufbau einer Entwicklungsumgebung benötigte Durchschnittszeit von 3 Monaten auf nur ein paar Minuten reduziert.

Die Systemverfügbarkeit und Notfallwiederherstellung ist ein weiterer Bereich, in dem Capital One erhebliche Verbesserungen festgestellt hat. Das Unternehmen führt regelmäßige Geschäftskontinuitäts- und technische Wiederherstellungsübungen durch, um die Resilienz sicherzustellen. In AWS hat Capital One aber auf eine Aktiv/Aktiv-Architektur mit automatisiertem Failover umgestellt. Folglich konnte Capital One seine Notfallwiederherstellungszeit in diesen Testübungen um 70 % senken. Außerdem haben sich sowohl die Problemlösungszeit bei kritischen Ereignissen als auch die Anzahl an Transaktionsfehlern um 50 % reduziert. „Unsere Betriebszeit und Systemverfügbarkeit sind besser denn je“, sagt Nims.

Das Wichtigste ist jedoch, dass Capital One mit AWS über die nötige Flexibilität, Kapazität und Architektur von Microservices verfügt, um das Benutzerlebnis, die sich Kunden wünschen, im erforderlichen Maßstab zu erstellen. Eine dieser kundenorientierten Innovationen ist Eno, der intelligente Capital-One-Assistent, den das Unternehmen mit Amazon EC2, AWS Lambda, Amazon DynamoDB und anderen AWS-Services entwickelt hat. Die proaktiven Erkenntnisse von Eno helfen den Kunden dabei, ihr Geld zu schützen. Dafür kommt eine serverlose Streaming-Architektur zum Einsatz, die Analysen in Echtzeit ausführt, um ungewöhnliche Abbuchungen von einem Konto zu identifizieren. Zudem vereint die mobile App von Capital One die Kraft von Machine Learning mit einer cloudbasierten Infrastruktur für mehrere Regionen. Für die Entwicklung der App wurden zahlreiche AWS-Services verwendet, unter anderem Amazon EC2, AWS Lambda und Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS). Die App hilft den Kunden dabei, immer eine Verbindung zu ihrem Konto zu haben. Eine weiteres Kundenerlebnis ist Capital One Shopping, ein kostenloses Tool, das Einkäufern hilft, Geld zu sparen. Diese Anwendung wurde unter Verwendung einer modernen Service-Architektur, Daten-Streaming und Cloud-Technologie wie Amazon EC2, Amazon Simple Email Service (Amazon SES) und Amazon RDS entwickelt. Capital One Shopping automatisiert die Arbeit von Einkäufern bei der Suche nach niedrigen Preisen, indem es beim Bestellvorgang automatisch Coupon-Codes anwendet und Benachrichtigungen über Preissenkungen sendet. „Wir sind nun gut darauf vorbereitet, die Kunden während der Feiertage im Jahr 2020 zu betreuen. Es wird erwartet, dass dies der größte Online-Einkaufszyklus der Feiertage aller Zeiten wird,“ sagt Nims.

Der Übergang von Capital One auf einen Cloud-First-Ansatz während der COVID-19-Pandemie war ein kritischer Faktor darin, dass die Belegschaft verbunden und produktiv blieb und sich weiterhin auf die Kundenbetreuung konzentrierte. Mit der AWS-Infrastruktur war die Bank in der Lage, ihre Leistung zu überwachen und Ressourcen nach Bedarf dynamisch zu skalieren. Die Kunden konnten ihre Tools für das digitale Banking weiter verwenden, wie z. B. die App und die Website von Capital One, um ihren Kontostand abzufragen, Zahlungen zu tätigen, Transaktionen einzusehen, einen Geldautomat zu finden usw. Darüber hinaus war Capital One in der Lage, seinen Mitarbeitern schnell den Wechsel ins Homeoffice ermöglichen, sodass alle sicher, verbunden und produktiv bleiben konnten. Die Mitarbeiter des Technologieteams konnten die AWS-Infrastruktur des Unternehmens über APIs von überall aus steuern und überwachen, ohne sich um Kapazitätseinschränkungen oder Wartungsarbeiten im Rechenzentrum sorgen zu müssen. Ebenfalls im Homeoffice waren Tausende von Contact-Center-Mitarbeitern, die die Kunden mit Amazon Connect weiterhin aus der Ferne unterstützten.

Ergebnis | Die Bank der Zukunft gestalten

Die digitale Transformation von Capital One begann mit der Zielsetzung, ein modernes Technologieunternehmen zu werden, das seine eigenen Anwendungen entwickelt und die Branche im Bereich Innovationen für Kunden anführt. Auf dem Weg zu diesem Ziel hat sich das Unternehmen jedoch komplett neu erfunden, sowohl hinsichtlich seiner Mitarbeiterauswahl als auch in Bezug auf die Unternehmenskultur, Operationen und Technologieinfrastruktur. Folglich wurde die Migration in die Cloud zur Grundlage für die Gestaltung einer Bank der Zukunft – einer Bank, die schnell und kontinuierlich Innovationen einführen kann, um den sich ändernden Kundenbedürfnissen und -wünschen zu entsprechen.

„Capital One ist heute ein ganz anderes Unternehmen als das, was es vor acht Jahren war,“ sagt Nims. „Wir können nun neue Erfahrungen schaffen, die von mehr als nur Daten unterstützt werden, und in Echtzeit mit Algorithmen und künstlicher Intelligenz verfügbar sind.“

Außerdem hat Capital One beweisen, dass ein Fortune-100-Unternehmen in einer streng regulierten Branche den Sprung von Legacy-, On-Premises-Rechenzentren zu modernen Architekturen in der Cloud schaffen kann. Der Schlüssel dazu lag für Capital One darin, die Umstellung ganzheitlich anzugehen. Das Unternehmen hat nicht nur eine umfassende Migration zu AWS vollzogen, sondern auch seine gesamte Organisation neu gestaltet. Dafür hat es eine vielfältige Gruppe von Datenwissenschaftlern, Entwicklern und Experten in menschenzentriertem Design eingestellt, die gemeinsam Capital One in ein führendes Technologieunternehmen verwandeln sollten.

„Wir haben die Kraft unserer 50 000 Mitarbeiter entfesselt und innovative neue Funktionen für unsere Kunden freigesetzt,“ sagt Nims. „Wir freuen uns schon darauf, weitere Möglichkeiten mit AWS zu entdecken.“

Über Capital One

Capital One wurde 1994 gegründet und ist ein führendes, informationsbasiertes Technologieunternehmen, dessen Mission es ist, seine Kunden durch die Zusammenführung von Banking mit Erfindergeist, Einfachheit und Menschlichkeit erfolgreich zu machen.

Genutzte AWS-Services

Amazon Connect

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Amazon Relational Database Service (Amazon RDS)

Amazon Relational Database Service (Amazon RDS) ist eine Reihe von verwalteten Services, die das Einrichten, Betreiben und Skalieren von Datenbanken in der Cloud vereinfachen.

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AWS Lambda

AWS Lambda ist ein ereignisgesteuerter Serverless-Computing-Service, mit dem Sie Code für praktisch jede Art von Anwendung oder Backend-Service ausführen können, ohne Server bereitzustellen oder zu verwalten.  

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