De lo analógico a lo digital: cómo mejorar el bienestar emocional gracias a la innovación en los servicios en la nube

Ellen Cowan (03:04):
Cuando empezamos a trabajar juntos, compartimos un poco sobre nuestra cultura de innovación en Amazon y analizamos nuestro mecanismo de trabajo hacia atrás, en el que replanteamos los problemas desde la perspectiva de los clientes para entender lo que podrían querer o necesitar, sin pensar tanto en los objetivos de la organización, sino más bien en nuestros clientes. Luego trabajamos para definir el problema más importante que deben resolver esos clientes y comenzamos con algo bastante específico, como un invento que luego podemos probar e iterar para dar vida rápidamente a una solución. ¿Cómo fue ese proceso, alejarse de su objetivo de llegar a un millón de personas?

Eric Rice (03:42):
El trabajo hacia atrás nos hizo replantearnos por completo la forma en que escalaríamos nuestros programas. Durante años, nuestros servicios eran para cualquier persona, pero no podíamos ir y crear algo más grande. Teníamos que crear de forma más inteligente. Y así, gracias al trabajo hacia atrás, identificamos a varias personas. Personas con emociones, familias y trabajos, y todos esos aspectos que las completaban. Y, luego, analizamos todos los puntos que tenían en común. Ese punto en común era el lugar de trabajo: dificultades en el trabajo, dificultades para conectar, problemas de confianza. Además, tras la pandemia, el modelo híbrido fue tomando el relevo y ya era demasiado.

Matt Kaplan (04:18):
Nos centramos en este trabajo justo en plena pandemia. Por lo tanto, para nosotros, como organización, supuso nuestra primera oportunidad de usar plataformas virtuales. Estábamos haciendo talleres por Zoom, hacíamos nuestras capacitaciones a través de Teams. Fue nuestra primera experiencia alejados de las personas, incapaces de estar con ellas y abrazarlas. Era muy, pero que muy diferente para nosotros, y no siempre nos sentíamos bien. Y creo que lo que más nos ayudó cuando empezamos a trabajar hacia atrás fue pensar: “Más vale convertir esto en nuestra zona de confort”. Y especialmente cuando empezamos a usar los medios digitales.

Ellen Cowan (05:32):
Sé que hemos analizado muchas posibles soluciones, así que, ¿cómo se decide qué es lo que se debe crear una vez que se sabe cuál es el problema?

Eric Rice (05:44):
Trabajar hacia atrás nos ayudó muchísimo a definir exactamente a la persona a la que queremos dirigir nuestros servicios. Luego, presentamos esa idea a todo tipo de amigos, empresas y socios para pedirles ideas. Sus respuestas nos permitieron analizar, reflexionar, iterar y mejorar el mejor producto posible para ese segmento.

Ellen Cowan (06:03):
¿Cuál fue el resultado?

Matt Kaplan (06:54):
La verdad es que llegamos a algo con lo que creo que nos sentíamos muy cómodos, un juego analógico que uniría a las personas y les permitiría conectar unas con otras. Y por mucho que nos encantara ese juego, un día estábamos haciendo un ejercicio y pensamos: “¿Vamos a vender un millón de juegos de mesa?” ¿Quién vende un millón de juegos de mesa?”

Ellen Cowan (07:19):
¿Cómo perdemos la escala? Tenemos algo que a la gente le encanta hacer, todas las personas que se sientan y lo hace se sienten genial ¿Cómo lo llevamos al lugar de trabajo? ¿Llegará a un millón de personas? ¿Cuál es el proceso que tenemos que seguir?

Eric Rice (07:37):
La única parte buena del juego analógico es que nos permitió identificar el núcleo de nuestra modalidad. Le pedimos a las personas que sean creativas y nos cuenten una historia o les brindamos el espacio idóneo para hacerlo. Y funcionó como un juego analógico. Por eso, cuando decidimos centrarnos en el juego digital, creo que no nos daba tanto miedo usar la tecnología como en el pasado.

Matt Kaplan (07:57):
Pero también hubo una especie de momento de entendimiento en el que estábamos 20 personas jugando a un juego de mesa y todos nos miramos y creo que fue Sanju quien dijo: “Bueno, ¿por qué no lo hacemos primero en formato digital?” Y nos pareció una gran idea. Nunca hemos hecho nada digital en nuestra vida. Creo que en el transcurso de las siguientes dos horas, nos pusimos manos a la obra sobre cómo convertiríamos un juego analógico en un producto digital. Fue divertido. Y terminamos seleccionándolo como nuestro producto piloto. Nos propusimos crear ese MLP a partir de ahí.

Ellen Cowan (12:45):
Hablemos un poco sobre la escala. Al principio íbamos a ofrecer el servicio a todo el mundo, pero luego pusimos límites y dijimos: “¿Cómo podemos centrarnos en el adulto en el lugar de trabajo?” ¿Qué tan grande puede ser? ¿Y cómo podemos volver a crecer lo máximo posible con esto?

Matt Kaplan (13:05):
La forma más fácil de responder a esa pregunta es que creo que el número de personas a las que podemos llegar es ilimitado. Para nosotros, lo más interesante, y quizás una de las cosas más gratificantes, es que cuando jugamos a este juego y se lo mostramos a alguien, todo el mundo tiene un caso de uso en la cabeza. Como, por ejemplo: “Ey, me encantaría hacer esto con mi grupo religioso” o “Trabajo con veteranos y esta sería una excelente manera de iniciar una reunión”. Trabajamos con un grupo muy grande en el ámbito de la salud mental y ellos trabajan con jóvenes sin seguro o con un seguro con pocas prestaciones en los centros de enseñanza. Así que suelen decir: “Todos los orientadores deberían tener este juego y deberían usarlo para orientar a los profesores”. Creo que podría beneficiar a cualquier comunidad.

Ellen Cowan (14:11):
Elegimos para poder tener una intención clara sobre lo que vamos a crear, probar e iterar. Y está bien fallar si empezamos por algo que sea práctico y más pequeño. Pero la idea es, por supuesto, poder ver qué tan grande puede ser nuestra idea con cada invento. Tengo muchas ganas de ver todo lo que está por venir.

Ellen Cowan (14:30):
Tras haber emprendido este proyecto con nosotros y sabiendo que hay muchas organizaciones que tienen enormes desafíos que deben abordar y superar, ¿qué consejo podrían dar después de pasar por este proceso que pueda ser útil?

Eric Rice (14:52):
Confíe. Confíe en el proceso. Hemos hablado de otros segmentos, de abrir nuevos segmentos. Vamos a volver atrás y a hacerlo de nuevo, y vamos a mejorar el producto para esos segmentos. Ahora tenemos ese conjunto de herramientas que aprendimos gracias al trabajo hacia atrás para hacerlo correctamente.

Mark Kaplan (15:34):
Mi consejo es que es necesario que correr riesgos. Especialmente si quiere resolver algo tan desafiante como la salud mental o el bienestar emocional, o si quiere desarrollar la empatía en el lugar de trabajo. Son cosas importantes. No habríamos llegado aquí si no nos hubiésemos asociados con AWS. Si no nos hubiésemos asociado con Slalom, si no hubiésemos sido lo suficientemente inteligentes como para saber que: “Ey, vamos a necesitar personas que no solo tengan el conocimiento experto, sino que también puedan ayudarnos a crear esto”, porque las organizaciones sin fines de lucro no recaudan mucho dinero para crear un nuevo producto tecnológico, al menos en nuestro caso. Así que tuvimos que ser muy cuidadosos a la hora de debatir sobre esto y sobre cómo abordarlo. Y creo que es la mayor inversión que hemos hecho como empresa. Ahora tenemos la oportunidad de impactar realmente en muchas, muchas más vidas.

Eric Rice (17:22):
De la misma manera que damos permiso a las personas para que expresen sus sentimientos, AWS nos ha dado permiso para soñar a lo grande. Y aunque eso puede dar un poco de miedo, AWS nos ha brindado tanta tranquilidad durante el proceso que creo que uno de mis momentos favoritos fue durante el taller de soluciones, cuando hablé con Sanju Sonny sobre cómo deberíamos terminar este juego. Teníamos una idea un poco descabellada en ese momento. Estaba muy fuera del ámbito de lo que hacíamos normalmente. Pregunté: “¿Es esto posible?” Y él contestó: “Por supuesto que es posible”. Tenía una pequeña sonrisa y dijo: “Somos Amazon, podemos hacer cualquier cosa”.

Ellen Cowan (17:58):
Bueno, con la tecnología, podemos hacer cualquier cosa. O casi cualquier cosa. Lo más difícil radica en cómo podemos estructurar los problemas para poder abordarlos y así saber exactamente lo que tenemos que hacer y poder probarlo y analizar los resultados. ¿Y cómo podemos empezar con algo a partir de lo cual podamos crear? Si intentamos embarcarnos en tareas imposibles, asumir el mayor de los problemas y tener la mejor gran idea que nadie haya visto jamás al principio y, además, tenemos miedo de equivocarnos, es muy difícil. Pero si podemos darnos permiso para empezar con algo que parezca factible y luego ver qué tan buenos podemos ser, podemos probar, mejorar y llegar a la meta. No es difícil, es divertido.