Capital One ロゴ

データセンターから AWS への移行を完了した Capital One、すべてをクラウド化した米国で最初の銀行に

2020 年

米国最大の銀行の 1 つである Capital One は、8 つすべてのオンプレミスデータセンターからアマゾン ウェブ サービス (AWS) への移行を完了し、すべてをクラウド上で運営する米国初の銀行となったことを、2020 年 11 月に発表しました。Capital One は、クラウドファーストになるまでの道のりで、103 トンの銅と鉄鋼をリサイクルし、現在クラウドで実行されている約 2,000 のアプリケーションの 80% を一から構築しました。

「私たちは文字通りすべてをクラウドで行っています。AWS は、クラウドの利点を最大限に活用することを私たちに可能にしてくれました」と、Capital One のクラウドおよび生産性エンジニアリング担当シニアバイスプレジデントである Chris Nims 氏は述べています。「すべてをクラウド化することで、インフラストラクチャの即時のプロビジョニングと迅速なイノベーションの両方が可能になりました。現在は、データをより大規模に管理し、機械学習のパワーを解き放って、より充実したカスタマーエクスペリエンスをお届けできるようになっています」。

Capital One のように迅速かつ積極的にクラウドに移行することは、フォーチュン 100 企業、特に規制の厳しい金融サービス業界の企業では珍しいことです。しかし、1994 年の創立以来、Capital One は業界をよりよくするため、「人間性、創意工夫、シンプルさを銀行業務にもたらす」という変革を使命とする破壊者であると自らを定義してきました。 Capital One は 50,000 人を超える行員と数千万人の顧客を持つ、米国の代表的な銀行であり続けています。「デジタルバンク」として営業し、支店があるのはわずか数州のみです。同行は、全米にある 4 万台以上の ATM と Capital One Café で顧客をサポートしています。Capital One Café では、顧客が Capital One のサービス、カスタマーサポート、デジタルツールや金融ツール、Money Coaching セッション、その他の金融ワークショップを利用することができます。Café は地域の拠点となっており、訪問者は無料で WiFi を利用したり、スペースを使って仕事や勉強をしたり、単純にコーヒーを飲んだりできます。さらに、1994 年に会社を設立した Capital One の会長兼 CEO である Richard Fairbank 氏は、今でも Capital One を率いており、誰でもどこからでもイノベーションを生み出すことができるスタートアップのような文化を育み続けています。

銀行の顧客がリアルタイムで提供されるカスタマイズされたエクスペリエンスをますます期待する中、Capital One のリーダーシップチームは、会社が顧客と関わり合うためのより優れた、より人間的な方法を開発し続けるためには、テクノロジー会社のように運営する必要があることを知っていました。つまり、最新のテクノロジースタックを構築し、ビッグデータと機械学習の力を利用して、リアルタイムで銀行業務を強化することを意味しました。

このビジョンを念頭に置いて、Capital One は 2012 年に包括的なテクノロジーの変革に着手し、Nims 氏によれば、「テクノロジーを使用するだけの銀行ではなく、銀行業務を行うテクノロジー会社を設立しました」。 同行のリーダーは、現在よりもはるかに大規模にデータを管理し、機械学習の利点を活用してプロアクティブでリアルタイムのパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを可能にするために、この変革にはクラウド移行が必要であることに気づきました。しかし、Capital One は移行方法を決定する必要がありました。つまり、自社のクラウドインフラストラクチャの構築と運用に投資するか、クラウドサービスプロバイダーを探すかです。カスタマーエクスペリエンスを向上させるという Capital One の取り組みを考えた場合、クラウドサービスプロバイダーが明白な答えでした。クラウドサービスプロバイダーを採用することで、インフラストラクチャの管理から解放され、顧客中心のイノベーションの提供と、業界の積極的な変革の実現に集中することが可能になります。多くのクラウドサービスプロバイダーを検討した後、Capital One は最終的に、AWS がそのビジョンをサポートするのに最適であると判断しました。

Capital One は、その変革を推進するために、Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2)、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3)、Amazon Relational Database Service (Amazon RDS)、そして使いやすいオムニチャネルのクラウドコンタクトセンターである Amazon Connect などの 30 を超える AWS のサービスを採用することを計画しました。さらに、思い描いていた変革は、同行の情報テクノロジーインフラストラクチャの移行とデータセンターの閉鎖をはるかに超えるものでした。顧客が求めるエクスペリエンスを提供できる真の「デジタルバンク」になるためには、Capital One は自社アプリケーションの構築にも秀でる必要がありました。そのためには、新しい種類のテクノロジー組織が必要でした。クラウドアーキテクチャの専門知識を持ち、トップクラスの技術系人材を採用して保持することで十分な俊敏性をもって運用、業界のイノベーションを牽引できるような組織でなければなりませんでした。

夜間の Capital One の建物
kr_quotemark

50,000 人の従業員の力を解き放ち、顧客のために革新的で新しい機能を使えるようにしました。「AWS で次に何が可能になるのか、待ちきれません」

Chris Nims 氏
Capital One クラウドおよび生産性エンジニアリング担当シニアバイスプレジデント

クラウドファーストの組織を構築する

Capital One は目標をクラウドに定めてからは、オンプレミスデータセンターの運用をどのように終了していくか、そして、まったく新しいアプローチによる人材管理、技術開発、運用を行う技術組織としてどのように自社を見つめ直すかについて長期的な計画を立て始めました。「今後長年にわたり、これがどのような展開になるのかは、初日にははっきりとはわかりませんでした」と Nims 氏は語っています。「大規模な変革に乗り出していることはわかっていました。成功するには、まず、私たちがどこに向かっているのかというビジョンを持つ必要がありました。 第二に、大胆な行動を取る勇気。 そして第三に、それを乗り越えるための粘り強さと忍耐力を持つことです」

移行プロジェクトで行うことは山ほどありましたが、Capital One が計画プロセスの早い段階で検討した分野の 1 つは、クラウド環境をサポートして成功するためにテクノロジーアソシエイトを育成することでした。Capital One は、AWS Navigator の取り組みを開始し、AWS アカウントチームのソリューションアーキテクトを招待して Capital One 環境で AWS のサービスを使用する上でのベストプラクティスに関する Tech Talks とワークショップを開催しました。Capital One はまた、毎月、会議のない「Invest in Yourself」の日を指定し、テクノロジーアソシエイトに AWS 認定に向けて取り組む時間を与えています。さらに、Capital One は AWS と契約して、Capital One の年次ソフトウェアエンジニアリング会議である SECON に参加しました。この会議では、従業員の基調講演、デモンストレーション、ブレイクアウト、および内容領域専門家との詳細なセッションが提供されます。

テクノロジーチームを教育するための投資は、Capital One が AWS でインフラストラクチャを実行する専門家になるのに役立ちましたが、同社はさらに大きな願望を持っていました。アプリケーション開発を社内に持ち込み、ソフトウェアの構築が上手くなることを計画していました。Capital One は、エンジニアリング組織を拡大し、ソフトウェアを専門とするトップの人材 (経験豊富なエンジニアと米国全体の優秀な技術系大学新卒者の両方) を雇用し、テクノロジーチームの規模を 8 年間の移行中に 11,000 人に大幅増員しました。

Capital One は、最適な人材を確保して業界をリードするアプリのエクスペリエンスを創出しただけでなく、テクノロジー運用の管理方法をも変革しました。同行はソフトウェア開発を「ウォーターフォール」から「アジャイル」へと移行し、反復を可能にしました。DevOps に移行し、サイロをなくしてチームの所有権を構築しました。また、オープンソース製品の使用とオープンソースコミュニティへの参加を拡大し、アイデアと人材の両方を迅速に利用できるようにしました。さらに、Capital One は、AWS Well-Architected FrameworkOperational Readiness Reviews を使用して、著名なエンジニアによる本番前のソフトウェアレビューを実施し始めました。これは、アプリケーションの設計と運用をクラウドアーキテクチャのベストプラクティスに合わせるうえで役立ちました。

イノベーションを加速

Capital One は、クラウドへの移行、テクノロジー運用の変革でニーズに応じたスケーリング、多様な方法での迅速な対処が可能になりました。まず、AWS 上で、事実上無制限の規模でインフラストラクチャをプロビジョニングできます。コンピューティングとストレージは、アプリケーションのニーズに応じて大量でも少量でも自在に使うことができ、支払いは使用した分のみです。同行のイノベーションのペースも高まり、四半期に 1 回、月に 1 回であったアプリケーションの更新も、1 日に複数回に渡って新しいコードをリリースするようになりました。さらに、Capital One は、開発環境の構築に必要な平均時間を 3 か月からわずか数分に短縮しました。

システムの可用性と災害対策は、Capital One が大幅に改善したもう 1 つの分野です。Capital One は、ビジネスの継続性や技術的な復元の作業を定期的に実行して復元性を確保していますが、AWS 上では、自動化されたフェイルオーバーによるアクティブ/アクティブアーキテクチャに移行しました。その結果、それらのテストにおいて災害対策時間を 70 パーセント削減し、重大なインシデントの解決時間とトランザクションエラーの両方を 50 パーセント削減しました。「当社の稼働時間とシステムの可用性はこれまでになく良好です」と Nims 氏は言います。

ただし、最も重要なことは、AWS によって顧客が望むエクスペリエンスを大規模に創出するために必要な柔軟性、容量、マイクロサービスのアーキテクチャが Capital One にもたらされたことです。このような顧客中心のイノベーションの 1 つは、Amazon EC2、AWS LambdaAmazon DynamoDB、およびその他の AWS のサービスを利用して同社が開発した Capital One インテリジェントアシスタントである Eno です。Eno のプロアクティブなインサイトにより、サーバーレスストリーミングアーキテクチャを使用して、口座への異常な課金を識別する分析をリアルタイムで実行し、顧客の預金の安全を保っています。さらに、Capital One モバイルアプリケーションは、機械学習の力とクラウドベースのマルチリージョンインフラストラクチャを組み合わせています。このアプリは、Amazon EC2、AWS Lambda、Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) を含む幅広い AWS のサービスを使用して構築されており、顧客は口座に常にアクセスすることができます。カスタマーエクスペリエンスの別の例として、Capital One Shopping があります。これは買い物の出費を節約できる無料のツールで、Amazon EC2、Amazon Simple Email Service (Amazon SES)、および Amazon RDS を含むモダンなサービスアーキテクチャ、データストリーミング、クラウドテクノロジーを使用して作成されました。Capital One Shopping は、買い物客がより安い価格を見つけるために既に行っている作業を自動化します。精算時にクーポンコードを自動的に適用し、値段が下がる場合はアラートを送信します。「私たちは今、2020 年の休暇中に顧客にサービスを提供できる立場にあります。これは、歴史上最大のオンライン休暇ショッピングサイクルになると予想されています」と Nims 氏は言います。

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) の大流行の間、Capital One のクラウドファーストアプローチへの移行は、従業員が接続を維持し、生産性を維持し、顧客のサポートに集中するための重要な要素でした。Capital One は、AWS インフラストラクチャを利用してアクティブにパフォーマンスをモニタリングし、ニーズに基づいて動的にリソースをスケールすることができました。顧客は、Capital One モバイルアプリケーションやウェブサイトなどのデジタルバンキングツールを引き続き使用することができたため、口座残高の確認、支払いの実行、取引の表示、ATM の検索などを行うことができました。さらに、オフィス勤務から在宅勤務への切り替えを迅速に進めることができ、全員の安全、つながり、生産性を保つことができました。技術チームのメンバーは、容量の制約やデータセンターのメンテナンスについて心配することなく、API を通じてどこからでも組織の AWS インフラストラクチャをコントロール、モニタリングすることができました。また、数千人のコンタクトセンターエージェントが在宅勤務を行い、Amazon Connect を使用して顧客にリモートで引き続き対応することができました。

未来の銀行を築く

Capital One のデジタルトランスフォーメーションは、独自のアプリケーションを開発し、顧客のために銀行業界のイノベーションをリードできる、モダンなテクノロジー組織になるという熱意で始まりました。ただし、その過程で、Capital One は自社の完全な再改革を行いました (人材、カルチャー、業務、テクノロジーインフラストラクチャ)。その結果、クラウド移行は、迅速かつ継続的なイノベーションにより、変化する顧客のニーズや希望を満たす、未来の銀行を築くための基礎となりました。

「現在の Capital One は、8 年前とは完全に異なる組織になっています」と Nims 氏は語っています。「今では、より多くのデータを活用し、アルゴリズムと人工知能を利用してリアルタイムで利用できる新しいエクスペリエンスを構築できます」

さらに、Capital One は、規制の厳しい業界の Fortune 100 企業が、従来のオンプレミスデータセンターからクラウド内の最新のアーキテクチャに飛躍できることを証明しました。Capital One にとって、それを行うための鍵は、移行に総体的に取り組むことでした。それは AWS への完全移行だけではありません。組織全体を見直し、連携して Capital One をテクノロジー組織の先駆者へと転換してくれるデータサイエンティスト、デベロッパー、人間中心設計のエキスパート達による多様なグループを雇用、育成したことでした。

「私たちは、50,000 人の行員の力を解き放ち、顧客に向けた革新的な新機能を解き明かしたのです」と Nims 氏は述べています。「AWS で次に何が可能になるのか、待ちきれません」

Capital One について

1994 年創業の Capital One は有数の情報テクノロジー企業であり、創意あふれるアイデアを取り入れて銀行業務を簡単で人間的なものにし、顧客の成功を支援するという使命を担っている企業です。

AWS の利点

  • 8 つのオンプレミスデータセンターを閉鎖し、完全にクラウドに移行
  • 8 年間の移行期間中にテクノロジーチームを 11,000 人に拡大
  • テストで災害復旧時間を 70% 短縮
  • 重大なインシデントの解決時間とトランザクションエラーの数を 50% 削減しました
  • 開発環境の平均構築時間を 3 か月からわずか数分に短縮

使用されている AWS のサービス

Amazon Connect

オムニチャネルに対応できるようにゼロから設計された Amazon Connect は、顧客とエージェントに音声とチャット全体でシームレスなエクスペリエンスを提供します。これには、スキルベースのルーティング、強力なリアルタイムおよび履歴の分析、および使いやすい直感的な管理ツール用のツールセットが含まれます。すべてが従量制料金ですので、Amazon Connect はコンタクトセンターの運用を簡素化し、エージェントの効率を向上させ、コストを削減することができます。

詳細 »

Amazon EC2

Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) は、安全でサイズ変更可能なコンピューティング性能をクラウド内で提供するウェブサービスです。デベロッパーがウェブスケールのクラウドコンピューティングを簡単に利用できるように設計されています。

詳細 »

Amazon RDS

Amazon Relational Database Service (Amazon RDS) を使用すると、クラウド上のリレーショナルデータベースのセットアップ、オペレーション、スケールが簡単になります。

詳細 »

AWS Lambda

Lambda を使用すれば、実質どのようなタイプのアプリケーションやバックエンドサービスでも管理を必要とせずに実行できます。コードさえアップロードすれば、高可用性を実現しながらコードを実行およびスケーリングするために必要なことは、すべて Lambda により行われます。

詳細 »

Capital One のその他の事例


今すぐ始める

詳細については、Capital One のイノベーターページおよび Capital One のウェブサイトにアクセスしてください。