KYTC が Amazon Connect を使用して州の 410 万人のドライバーの顧客体験を向上した方法

KYTC の Department of Vehicle Regulation 下にあるカスタマーサービス部門は、解決すべき問題や疑問を抱えたすべてのお客様への唯一の窓口です。そのコンタクトセンターは、顧客から寄せられる免許や税金、自動車の所有権などのさまざまな問い合わせに音声通話で対応しています。

KYTC が以前のコンタクトセンターソリューションで大きな課題に直面した当初、重要になったのはカスタマーサービス組織を評価することでした。以前のオンプレミスソリューションの音声サーバーでは、1 日 2 回、ピークボリューム時に再起動しなければならず、そのたびに 30 分のダウンタイムが発生していました。ダウンタイムの問題以外にも、サービスのチケット発行について、安定はしていたものの、クラウド移行プロセスでサードパーティーの高額なコンサルティングが必要でした。これは KYTC にとって多額の出費でしたが、KYTC にはコンタクトセンターソリューションの最新化に向けて変更が必要だという認識がありました。

KYTC が以前のクラウドプロバイダーから AWS に移行し、Amazon Connect の使用を選択したのは、そこにイノベーションの機会があったからです。KYTC が Amazon Connect を選択した理由は、スケーラビリティと従量制料金でした。これにより、高額なライセンス料を支払ったりサードパーティーの支援を受けたりする必要がなくなったのです。KYTC は、新システムに求める機能の設計を計画した後、AWS プロフェッショナルサービスと協力して新システムの構築に取り組みました。AWS プロフェッショナルサービスはお客様と共に望ましいビジネス成果を実現するためのグローバルな専門家チームです。KYTC カスタマーサービス部門のシステムコンサルタントである Tony Momenpour 氏はこう話します。「AWS Customer Acceleration Team と AWS プロフェッショナルサービスチームは、我々の事前計画から積極的に協力し、現在のソリューションを構築してくれました。これは驚くべきことでした。KYTC のコンタクトセンターソリューションの最新化には 6 週間かかりましたが、以前ソリューションを移行した際よりも大幅に早いものでした。

Amazon Connect の使用を通じ、KYTC は顧客が電話をかける前にセルフサービスで問題を解決できるチャットボット機能を追加しました。KYTC でのチャットボットによるやり取りは月に平均 90 万件となりますが、そのうち担当者に引き継ぐ必要があるのはわずか 1,000 件ほどです。KYTC はまた、テキストメッセージを送信して問い合わせるべき局に顧客を誘導する質疑応答ボットも導入し、最終的に KYTC のエージェントの時間を節約しています。「質疑応答ボットは、当社の AWS ソリューションの本当に大切な機能です」と KYTC Department of Vehicle Registration の Resource Management Analyst である Toni Woolums 氏は話します。「当社の新しいチャットボット機能は、お客様にも大きなメリットをもたらしています。新しいソリューションにおけるチャットでのやり取りの数には驚かされました」。

KYTC のエージェントが顧客とのやり取りに使用する新しいデスクトップも、トレーニング時間とエージェントの体験にプラスの影響をもたらしています。これは Amazon Connect Agent Workspace です。ガイド付きのステップバイステップアクションを含む統一された体験でエージェントを支援します。チャットボットが質問に答えられず、顧客が KYTC に電話をかけた際は、まずティア 1 のエージェントが常に応対します。ティア 1 エージェントは、顧客をスペシャリスト (ティア 2 エージェント) に取り次ぐか、顧客の質問に答えることができます。KYTC のエージェントは、Amazon Connect Wisdom という機械学習 (ML) ベースのサービスを使用します。このサービスは、エージェントが問題を解決するために必要な情報をほぼリアルタイムで提供し、顧客が必要とする可能性のある情報を格納する 45 のウィキへのアクセスを許可します。

KYTC では、Amazon Connect を使用することで、コンタクトセンターにおける顧客とエージェントの両方の体験を向上させました。「より短い時間でより多くのお客様に対応できます」と KYTC カスタマーサービス部門ディレクターの Mike Miller 氏は言います。「今回のアップグレードで、お客様とカスタマーサービス担当者に、よりモダンな機能が提供できています」。 顧客のニーズに迅速に対応できることで、KYTC での顧客への電話応対時間が短縮されました。AWS ソリューション導入前、KYTC の通話 1 件あたりの時間は平均 3～4 分でしたが、最新化されたコンタクトセンターでは、平均 2 分未満となりました。1 か月あたりの平均通話数は 30,000～40,000 件で、エージェントと顧客の両方の時間を大幅に節約しています。

お客様がティア 2 のエージェントにつながると、Amazon Connect Customer Profiles (Customer Profiles) を使用してプロファイルがすぐに作成されるため、エージェントはより迅速でパーソナライズされた顧客サービスを提供できます。エージェントがこれらのツールを使用できるようになったことで、KYTC の従業員定着率が向上しました。また、Amazon Connect は使いやすいため、4 週間かかっていた新人エージェントのトレーニング期間も 2 週間に短縮されました。

コンタクトセンターソリューションに実装されたもう 1 つの新機能は、電話コールバックキューです。保留状態が 2 分間続くと、顧客はコールバックキューに登録されます。つまり、顧客は 30～60 分間も保留待ちをする必要がなく、エージェントが対応可能になったときに電話を受信します。また、KYTC のエージェントは Amazon Connect Cases を使用して、お客様の問題を迅速に追跡し、共同で対応し、解決しています。この機能を使用することで、エージェントは複数のやり取りやフォローアップ作業が必要な顧客の問題をより効率的に管理できます。現在、KYTC では Amazon Connect Contact Lens を使用して顧客の通話やチャットの分析をより詳細に把握できるようになっており、ML を活用したほぼリアルタイムの会話分析と品質管理が可能になっています。「以前のソリューションのようにコンタクトセンターがクラッシュすることを恐れず、ほぼリアルタイムのレポートを実行できます」と Miller 氏は言います。「マネージャーは、翌日まで待たずにほぼリアルタイムでメトリクスにアクセスできることを非常にありがたく思っています」。 KYTC は Amazon Connect エージェントワークスペースを使用し、エージェントのためにコールセンターのすべての新機能を 1 か所に統合しています。