住信 SBI ネット銀行が Amazon Aurora と Amazon Connect を利用して、5 年間で 80% 超のコストを削減し、クラウドベースのコールセンターの基盤を構築

住信 SBI ネット銀行 (SSNB) は、2007 年にネット銀行として設立されました。SSNB は、最先端のテクノロジーを革新および活用することで、金融サービスに革命を起こし続けています。2017 年から 2020 年にかけて、SSNB はクラウドへの完全な移行を成功させました。2020 年 1 月、SSNB は 5 年間で 80% のコスト削減を見込んで、インターネットバンキングシステムのデータベースを Oracle Database から Amazon Aurora PostgreSQL に移行しました。2019 年 12 月、SSNB は Amazon Connect を利用してコールセンターをクラウドベースのモデルに移行しました。SSNB は、多様な顧客ニーズに迅速かつより高度に対応する環境を段階的に構築しています。

住信 SBI ネット銀行は、三井住友信託銀行と SBI ホールディングスの共同出資を通じて設立されました。「最先端の IT を駆使した金融取引システムを安定的に提供すること」を経営理念とし、ブロックチェーンテクノロジーを活用した送金アプリケーション、オンライン本人認証 (eKYC) による新規口座開設、金融機関向けの AI を活用した住宅ローン審査など、さまざまな先進的なサービスを提供しています。

SSNB は 2007 年の設立以来、ビジネスのコアとなるシステムをオンプレミスのデータセンターで運用してきました。SSNB は 2012 年にこれらのデータセンターを仮想化を通じて統合し、個人データを持たないいくつかのシステムでは Amazon Web Services (AWS) を採用しました。2017 年には取締役会においてクラウドへの全面的な移行を討議し、最終的には勘定系以外のシステムを AWS に移行することを決定しました。

「クラウド移行の目的の 1 つは、ビジネスとしての俊敏性と柔軟性を確保することでした。フィンテックなどの外部環境の変化に対応するには、開発リードタイムを短縮し、お客様や市場に柔軟に対応できる必要がありました。同時に、金融システムでは、セキュリティとガバナンスを高いレベルで維持する必要があります。AWS は、FISC への準拠に関する情報、サードパーティー認証、内部統制、監査に関するポリシーや結果に関する情報を公開しています。これらの情報により、AWS が信頼できるプロバイダーであることを再確認できました」と SSNB の IT 統括部長である浦輝征 氏は述べています。

AWS を利用することについての取締役会の決定は、顧客第一主義を掲げる AWS の方針が SSNB の哲学と一致していたこと、新たなサービスが次々とリリースされる AWS の開発力、エンジニアの確保の容易さなど、他の要素の包括的な評価にも基づいています。

SSNB は 2020 年 1 月までに、ほぼすべての商用系システムを AWS に移行しました。「オンプレミス環境で構築するのに平均 4 か月以上かかっていたシステムインフラストラクチャが、AWS ではわずか 1.5 か月で済みました。インフラストラクチャの TCO が約 40% 削減されることを見込んでいます」と浦氏は述べています。

AWS への移行で特に象徴的だったのは、SSNB のインターネットバンキングシステムのデータベースを、オンプレミス環境で実行されている Oracle Database から Amazon Aurora PostgreSQL に移行したことです。SSNB のシステム開発第 2 部のシステム本部長である相川真一 氏は次のように述べています。「今後の顧客数の拡大に備え、拡張性が高い Amazon Aurora に着目しました。概念実証を実施して、現行のデータベースと比べて 1.5 倍の性能向上が見込めること、5 年間で 80% 超のコスト削減が可能であること、現行の 3 RAC 構成と同等水準の可用性が確保できることを確認できたことが採用の決め手になりました」。

SSNB にとって、データベース移行の決定において重要だったのはこれだけではありません。AWS プロフェッショナルサービスを始めとする利用可能な種々の AWS サービスとコンサルタントから得られる効果的なサポートも重要でした。概念実証の段階で、SSNB は AWS Schema Conversion Tool (AWS SCT) を利用して SQL の互換性を判断しました。SSNB は、ソースデータベースのスキーマの大部分が自動変換可能であることを事前に判断した上で、移行を進めました。一部のスキーマは自動変換できませんでしたが、AWS のサポートによりスムーズに変換できました。また、ソースデータベースとターゲットデータベース間のオンラインレプリケーションをサポートする AWS Database Migration Service (AWS DMS) を利用することで、SSNB はデータを同期し、ダウンタイムを最小限に抑えることができました。

「AWS のコンサルタントには、概念実証の段階から移行の重要なポイントを確認いただきました。プロジェクト中の課題は、その都度タイムリーに対応していただき助かりました」と相川氏は述べています。

新しいシステムでは Oracle Database のライセンス料金やサポート料金が不要なため、運用コストは大幅に削減されました。移行の初期コストを考慮しても、SSNB は 5 年間で TCO を 80% 削減できると見込んでいます。

SSNB は現在、可用性をさらに高めるために、Amazon Aurora のマルチマスタークラスターなどのソリューションを検討しています。

Amazon Connect を利用した SSNB のコンタクトセンターは、カスタマーサービスの観点から大きな貢献を果たしています。SSNB は、多様化する顧客ニーズへの対応、マルチチャネルアプローチへの転換を通じたカスタマーエクスペリエンスの改善、メンテナンスコストの削減を目的として、完全にクラウドベースのコンタクトセンターを構築することを決定しました。SSNB のシステム開発第 2 部業務システムグループ長である佐藤慎吾 氏は次のように述べています。「Amazon Connect の豊富なサポート機能と、AWS 上に構築された他のシステムへの接続のしやすさに感銘を受けました。住宅ローンシステムや事務処理システムでの Amazon Kinesis Video Streams を通じた深層学習による音声テキスト変換はその一例です。懸念していたのは音声の品質だったため、概念実証を実施して、音声品質が許容範囲内であることを確認しました」。

コンタクトセンターでは、現在、東京都と佐賀県の 2 か所で約 200 名のスタッフが勤務しています。毎週約 5 万件の電話がかかってきますが、音声プロンプトを介して、新規口座開設、残高照会、サービスの新規申し込み、その他の問い合わせといったリクエストに自動的に振り分けられます。

「従来、コンタクトセンター拠点の構築や移設、端末増設などの作業は長い期間と高いコストが必要でしたが、クラウド化によって物理的な作業が削減され、スピーディーかつ低コストで実現できるようになりました。COVID-19 の影響で実施したフロア変更や拠点再配置の施策にも短期間で対応でき、業務継続性の向上にも貢献できました」と佐藤氏は述べています。

SSNB は今後、機械学習サービスである Amazon SageMaker を利用して顧客ニーズを詳細に把握し、より高度な AI ベースのチャットボットを開発することで、プロフィットセンターとしての機能を拡張し、顧客に新たな価値を提供していきたいと考えています。

SSNB では今後、コンテナ、サーバーレスアーキテクチャ、マイクロサービスを積極的に採用し、クラウドネイティブ化を目指していく予定です。浦 氏は次のように述べています。「業務課題とクラウドのテクノロジーを組み合わせる感度を常日頃から高く持ち合わせて欲しいと考えているので、当社のシステム部門で働く職員には AWS 認定ソリューションアーキテクトの資格取得を必須としています。今後も、AWS のサービスをすばやく導入しながら顧客価値の最大化と業務課題の解決を推進していきます」。

SSNB では多くのパートナー企業やその顧客に金融サービスの新たな価値を創造すべく、預金、融資、決済の機能を API 経由で提供する NEOBANK* 構想を掲げています。その一環として AWS PrivateLink を導入し、FinTech 企業や金融機関との接続を開始しました。これは現在、eKYC などのオンラインでの本人認証、AI による住宅ローン審査、手書き申込書類の AI OCR 処理、為替レート連携などに利用されています。SSNB のシステム開発部長である渡邊弘 氏は次のように述べています。「AWS PrivateLink の導入で、専用線接続と比較して約 80% のコスト削減が実現し、構築期間も通常 3 か月かかるところが 1 日に短縮できました」。 同行では今後も外部企業との連携を進めていく考えです。

* NEOBANK は住信 SBI ネット銀行の登録商標です。