Amazon Connect Contact Lens, daha iyi bir genel müşteri deneyimi için iletişim kalitesi ile temsilci performansını izlemenizi, ölçmenizi ve sürekli olarak iyileştirmenizi sağlayan iletişim merkezi analiz ve kalite yönetim özellikleri sunar. Müşteri görüşmelerinizin hem sesli hem de sohbet için eksiksiz bir görünümünü sağlayan analizlerle, müşteri aramalarını otomatik olarak kopyalayabilir, müşteri duyarlılığını analiz edebilir, en iyi iletişim sürücülerini keşfedebilir, hassas verileri düzenleyebilir ve daha fazlasını Amazon Connect'te yerel olarak yapabilirsiniz. Üretici yapay zeka yetenekleri otomatik olarak iletişim sonrası özetleri oluşturur, manuel not almayı ortadan kaldırarak temsilcilerin daha fazla müşteriye yardımcı olması için zaman kazandırır ve taahhüt edilen takip eylemlerinin tamamlanmasını sağlamak üzere süpervizörlerin müşteri görüşmelerini anlamalarını kolaylaştırır. Contact Lens, konuşma analizi ve ekran kaydı özelliklerinin yardımıyla, tanımlanmış kalite standartlarına göre temsilci performans değerlendirmeleri sağlar. Süpervizörler, üretici yapay zeka önerileri ile desteklenen değerlendirmeler yapabilir veya temsilcilerin müşteri etkileşimlerinin %100'ü için değerlendirmeleri otomatik olarak tamamlayabilir ve koçluk fırsatlarını belirlemek için toplu temsilci performansı elde edebilir.
Her sohbetteki trendleri ve öngörüleri ortaya çıkarın
Contact Lens, hem müşteri aramaları hem de sohbetleri sırasında duyguyu, sohbet özelliklerini, temaları ve temsilci uyumluluk risklerini anlamak için doğal dil işleme (NLP) ve konuşma analitiğini kullanır. Böylece gözetmenler hem standart karşılama hem de kapanış konuşmalarının kullanıldığını doğrulamak, temsilcilerin eğitimlerine yardımcı olmak ve başarılı etkileşimleri çoğaltmak için sohbet analitiğini kullanabilirler. Analiz panosundaki ayrıntılı analizlerle müşteri öngörülerini keşfedin ve temsilciye rehberlik etme fırsatları için gerçek zamanlı uyarılar ayarlayın. Müşteri görüşmelerinden cümle cümle metin dökümleri, duygu analizi ve kategoriler içeren özelleştirilmiş panolar oluşturmak için gerçek zamanlı veri akışları kullanın.
Üretici yapay zekayla konuşmaları otomatik olarak özetleyin
Müşteri görüşmelerinden alınan temel bilgileri, yapılandırılmış ve okunması kolay bir biçimde sağlayan, üretici yapay zeka destekli iletişim sonrası özetlerle zaman kazanın. Gözetmenler, dökümlerin tamamını okumak veya çağrıları izlemek zorunda kalmadan sorun, eylem ve sonuçlar dahil olmak üzere müşteri etkileşimlerinin sentezlenmiş özetini gözden geçirebilir. Bu sayede hızla takip eylemleri gerçekleştirebilir ve temsilcilere geri bildirim sağlayabilirsiniz.
İletişim merkezi güvenliğini ve uygunluğunu geliştirin
Kredi kartı ayrıntıları, adresler ve sosyal güvenlik numaraları gibi hassas müşteri verilerini, sesli kayıtlardan veya metin dökümlerinden tespit edip düzeltin. Ayrıca, belirlediğiniz kriterlere dayanan sınıflandırmayı kullanıp tüm müşteri konuşmalarını metne uyumluluk açısından izleyerek temsilcinin şirket politikalarına veya düzenleme gerekliliklerine uyumunu da iyileştirebilirsiniz. Örneğin gerekli sorumluluk reddi, karşılama ve kapanış konuşmalarında kullanılan kelimeleri veya kelime öbeklerini takip edebilirsiniz.
Temsilci performansını değerlendirmek için otomasyonu ve üretici yapay zekayı kullanın
Uygulamalar arasında geçiş yapmanız gerekmeden iletişim ayrıntıları, kayıtlar, dökümler ve özetlerin yanı sıra temsilci performansını değerlendirin. Üretici yapay zekaya sahip Contact Lens, değerlendirmeler gerçekleştirmek veya müşteri etkileşimlerinin %100'ünde temsilci performansını otomatik olarak değerlendirmek için konuşma analizini kullanmak üzere üretici yapay zeka destekli öngörüler ve öneriler sağlar. Otomatik değerlendirmeler, yöneticilerin, mevzuata uygunluğu, komut dosyası uyumluluğunu (örneğin müşteri selamlamaları) ve hassas veri toplamayı kapsamlı bir şekilde izlemesine ve iyileştirmesine olanak sağlarken temsilci performansını değerlendirmek için harcanan zamanı azaltır.
