亚马逊AWS官方博客

Amazon Transcribe 通话分析功能新增了由生成式人工智能提供支持的通话摘要(预览版)



我们宣布在 Amazon Transcribe 通话分析功能预览版中推出由生成式人工智能(AI)提供支持的通话总结。该功能由 Amazon Bedrock 提供支持,可通过自动汇总客户服务通话帮助企业改善客户体验,提高座席和主管的工作效率。Amazon Transcribe 通话分析功能提供基于机器学习(ML)的分析,使联系中心能够了解客户对话的情绪、趋势和政策合规性,以改善他们的体验,并识别关键反馈。只需一次 API 调用,就可以从客户对话中提取转录内容、丰富的见解和摘要。

我们知道,作为一家企业,您希望保留关键对话要点的准确历史记录,包括与每次对话相关的行动项目。为此,座席在对话结束后总结笔记,将其输入他们的 CRM 系统,这个过程非常耗时且容易出现人为错误。现在想象一下,当座席未能正确捕获对话中讨论的重要行动项目并采取行动时,客户信任度会下降。

工作原理
从今天开始,为了帮助座席和主管总结客户对话,Amazon Transcribe 通话分析功能将生成联系中心互动的简明摘要,以捕获关键要点,例如客户为何致电、如何解决问题以及确定的后续行动。完成客户互动后,座席可以继续帮助下一位客户,因为他们不必总结对话,从而缩短了客户等待时间,提高了座席的工作效率。此外,主管在调查客户问题时可以查看摘要,以了解对话要点,而无需收听整个通话录音或阅读转录内容。

在控制台中探索 Amazon Transcribe 通话分析功能
为了直观地了解其工作原理,我首先在相关 AWS 区域创建一个 Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)存储桶。然后,我将音频文件上传到 S3 存储桶。

S3 存储桶中的音频文件

为了创建一个分析作业,以转录音频,并提供有关客户和座席进行的对话的更多分析,我转到 Amazon Transcribe 通话分析功能控制台。然后,在左侧导航栏中选择通话后分析,然后选择创建作业

创建通话后分析作业

接下来,我输入作业名称,确保根据音频文件中的语言保留语言设置。

作业设置

在 Amazon S3 URI 路径中,我提供了指向本文中第一个屏幕截图中上传的音频文件的链接。

音频文件详细信息

角色名称中,我选择创建 IAM 角色,该角色有权访问 Amazon S3 存储桶,然后选择下一步

创建 IAM 角色

我启用了生成式通话总结,然后选择创建作业

配置作业

几分钟后,作业状态从进行中变为完成,表明作业已成功完成。

作业状态

选择作业,下一个屏幕将显示转录内容和一个新选项卡,生成式通话总结 – 预览

您也可以下载转录内容,查看分析和摘要。

现已推出
Amazon Transcribe 通话分析功能的生成式通话总结现已在美国东部(弗吉尼亚州北部)和美国西部(俄勒冈州)推出英语版本。

借助 Amazon Transcribe 通话分析功能的生成式通话总结,您可以按实际使用量付费,并根据分层定价按月计费。有关更多信息,请参阅 Amazon Transcribe 定价

了解详情

Veliswa


*前述特定亚马逊云科技生成式人工智能相关的服务仅在亚马逊云科技海外区域可用,亚马逊云科技中国仅为帮助您了解行业前沿技术和发展海外业务选择推介该服务。