Der kundenorientierte CIO

Aktuelle Daten zeigen, dass 82% der CEOs über ein Programm zur Transformation des digitalen Geschäfts verfügen - und diese Zahl wächst. Führungskräfte und der Vorstand in allen Branchen suchen nach digitalen Geschäftsinitiativen, um das Ergebnis zu steigern, die Anfälligkeit für störende Wettbewerber zu verringern und differenzierte Kundenerlebnisse zu bieten. Dieser Fokus auf Digital hat das Profil des CIOs ins Rampenlicht gerückt. Der heutige CIO spielt eine größere Rolle bei der Beschleunigung der von Unternehmen geleiteten digitalen Innovation im gesamten Unternehmen. Der CIO arbeitet rückwärts von den Anforderungen des Unternehmens und den Anforderungen des Kunden und kann IT und Unternehmen mithilfe der Cloud als adaptive, agile Grundlage für das digitale Geschäft vereinen.

Wenn sich der CIO und sein Team intensiver mit dem Unternehmen auseinandersetzen, werden sie Möglichkeiten für Partnerschaften mit leitenden Angestellten außerhalb der IT identifizieren, die sich immer stärker in die digitale Strategie einbringen, ihre eigenen technischen Talente einstellen und ihre eigenen digitalen P&Ls verwalten.

Ein kundenorientierter CIO akzeptiert diesen Wandel vollständig. Er sucht nach Möglichkeiten, die digitale Kompetenz im gesamten Unternehmen zu fördern und zu beschleunigen und funktionsübergreifend mit seinen Geschäftspartnern zusammenzuarbeiten, um zu definieren, was Digitalisierung für sein Unternehmen bedeutet.

Um diese größere Nachfrage nach Innovationen zu befriedigen, muss der CIO seine Teams dazu befähigen, neue Wege der Innovation für das Unternehmen zu finden. Voraussetzung ist dabei, dass der CIO und die IT-Leitung mit der Unabhängigkeit umgehen können. Anstatt die IT-Bereitstellung zu definieren und zu kontrollieren, muss der CIO seinem Team einen Sinn geben, indem er es für das Kundenerlebnis verantwortlich macht. „Von außen betrachtet sieht Unabhängigkeit vielleicht so aus, als ob jeder (oder jedes Team) das tut, was er für das Beste hält“, sagt Gregor Hohpe, Enterprise Strategist bei AWS. „Aber das ist keine Unabhängigkeit, das ist Anarchie. Um Unabhängigkeit und nicht Anarchie zu erreichen, braucht man ein Modell, das die Autonomie ermöglicht.“

Gregor beschreibt dies als ein Modell mit zwei wichtigen Elementen. Erstens müssen die Teams auf der Grundlage einer klar definierten Strategie oder Mission arbeiten, die es ihnen ermöglicht, bei ihren Entscheidungen zwischen „gut“ und „schlecht“ zu unterscheiden. Eine solche Strategie zu definieren und zu kommunizieren und gleichzeitig Spielraum für die Entscheidungen des Teams zu lassen, ist nicht einfach. Deshalb brauchen Organisationen mit autonomen Teams mehr und bessere Führung, nicht weniger.

Zweitens müssen die Teams auf einer gemeinsamen Plattform arbeiten, um unnötige Abweichungen zu vermeiden. Mit Cloud-Plattformen können Teams erstaunliche Kundenerlebnisse entwickeln, weil sie Kreativität und Zusammenarbeit ermöglichen und gleichzeitig die versehentliche Komplexität reduzieren.

Verbinden Sie IT mit Unternehmenswert

IT-Führungskräfte verfügen über einen umfassenden Überblick über das gesamte Unternehmen sowie über die Fähigkeit und die Ressourcen, Transformationsprojekte über Silos, Funktionen und Abteilungen hinweg zu fördern. Dieser Standpunkt ermöglicht es dem CIO, eine Vision dafür zu entwickeln, wie die IT das Unternehmen dabei unterstützen kann, sich zu engagieren, zu konkurrieren und zu wachsen.

Die IT ist komplex, aber die Vision darf es nicht sein – sie muss die Technologie direkt mit dem strategischen Wandel des Unternehmens verbinden. Der CIO muss den Einsatz der Technologie im Hinblick auf die zu erbringenden Geschäftsfunktionen erläutern, um das Interesse und die Glaubwürdigkeit der Stakeholder zu erhalten.

Eine klar formulierte Cloud-Strategie sollte aufkommende Technologien wie KI, ML und IoT mit der Fähigkeit des Unternehmens verbinden, neue Produkte zu liefern, neue Märkte zu erschließen oder das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Vision des CIO verdeutlicht den Grund. Wie diese Vision umgesetzt werden kann, ergibt sich aus den Grundwerten und dem Integritätsschutz, nach denen sich die IT richtet. Der CIO sollte mit seinem Team zusammenarbeiten, um diese Werte zu identifizieren und zu dokumentieren, und zu verstehen, wie sie für die Kunden innerhalb und außerhalb des Unternehmens einen Mehrwert darstellen. Diese Art der Kodifizierung der Kundenorientierung hilft dem Team, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und ermöglicht Unabhängigkeit innerhalb eines klaren Frameworks. Der Integritätsschutz bildet das Framework und ersetzt die Sperren, indem er die Arbeit ermöglicht und nicht aufhält.

Entwicklung einer Grundlage für digitale Reife

Indem er die Anwendung der Technologie auf die Kundenbedürfnisse ausrichtet, fördert der CIO den kontinuierlichen Wandel der Unternehmenskultur, weil das Unternehmen erkennt, welchen Einfluss die IT auf die Schaffung einer agileren Organisation hat. Dies ist eine ständige Bewegung in die Richtung der „digitalen Reife“, wie sie von MIT Sloan Management Review bezeichnet wird.

Eine entscheidende Komponente der digitalen Reife ist ein gemeinsames Betriebsmodell, das in der Cloud entwickelt wird. Es reduziert oder eliminiert nämlich geringwertige Arbeit, schafft Flexibilität bei den Betriebskosten und gibt der IT-Abteilung die Möglichkeit, auf neue und vertiefte Weise mit ihren Geschäftspartnern zusammenzuarbeiten.

Viele IT-Führungskräfte verbringen einen großen Teil ihrer beruflichen Laufbahn mit der Planung, Durchführung und Verwaltung von Projekten. Das Produktdenken ist ein Wandel in der Vorgehensweise, Partnerschaft und Teamstruktur, der es der IT-Organisation ermöglicht, sich auf die Kundenergebnisse zu konzentrieren.

Das traditionelle Projektdenken funktioniert folgendermaßen:

• Jemand in der Firma hat eine Idee.
• Es wird ein Business Case erstellt, um die Idee zu finanzieren.
• Dann wird sie finanziert und priorisiert und ein Team wird zusammengestellt, um das Projekt durchzuführen.
• Der IT-Leiter stellt ein Team zusammen, legt den Umfang fest, stimmt einem Zeitplan zu, entwickelt einen Plan und liefert das Projekt.
• Der IT-Leiter prüft, wie genau der Zeitplan war, ob er eingehalten wurde und ob das Budget eingehalten wurde.
• Die Arbeit wird dann dem Support übergeben und das Projektteam wird aufgelöst.

Ein Projektansatz, bei dem Teams an der Arbeit beteiligt sind, erhöht die technische Belastung, da das Fachwissen und die Kenntnisse, die das Team gesammelt hat, von demjenigen, der die nächste Aktualisierung oder Verbesserung vornimmt, neu erlernt werden müssen. Dieser Teamwechsel kann auch die Partnerschaft mit dem Kunden beeinträchtigen.

Leiten Sie Ihr Team bei Veränderungen

Der CIO kann die Organisation durch diese Veränderungen führen, indem er mit gutem Beispiel vorangeht, anstatt nur Anweisungen zu geben. Die Umsetzung von kundenorientierter Arbeit mit Geschäftspartnern ermutigt das IT-Team dazu, dasselbe zu tun, und eine einfühlsame Herangehensweise, um die Herausforderungen anderer Geschäftsbereiche zu verstehen, ermutigt das Team, sich ebenfalls so zu verhalten. Führungskräfte mit Kontinuität und Zielstrebigkeit können Veränderungen im gesamten Unternehmen inspirieren.