Steigerung der Geschäftsergebnisse durch Technologie:
Ein Gespräch mit Jo-ann Olsovsky, Executive Vice President und Chief Information Officer von Salesforce
Für CIOs ist Agilität der Schlüssel zur Steigerung der Geschäftsergebnisse durch Technologie. Dauerhafte Beweglichkeit erfordert Weitblick und starke Führung. Jo-ann Olsovsky, CIO von Salesforce, sprach mit Miriam McLemore, AWS Enterprise Strategist, darüber, wie die Werte der Salesforce-Community die Agilität fördern und wie ihr Team mit AWS zusammenarbeitet, um schnell voranzukommen.
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Eine Kultur der schnellen Bewegung
Miriam McLemore: Kommt die Fähigkeit von Salesforce, schnell voranzukommen, allein auf die Technologie an, oder hat die Salesforce-Kultur auch etwas zu bieten?
Jo-ann Olsovsky: Unsere Kultur ist ein großer Teil davon. Bei Salesforce verwenden wir eine sogenannte V2MOM - Vision, Werte, Methoden, Hindernisse und Maßnahmen -, um unsere Strategie und unser Denken voranzutreiben. Wir haben eine für COVID erstellt, um uns an unserer Vision auszurichten, an den Werten, die unsere Entscheidungsfindung bestimmen würden, wie wir reagieren würden und wie wir letztendlich den Erfolg messen würden. Es ist wichtig, sich Zeit zu nehmen, um dies im Voraus herauszufinden, damit wir alle das Schiff in die gleiche Richtung paddeln. Wenn Mitte des Jahres eine große Initiative auftaucht, beginnen wir mit einem V2MOM.
Marc Benioff (CEO) über V2MOM
Mit dem V2MOM kann ich klarstellen, was ich tue, und es dann dem gesamten Unternehmen klar mitteilen. Es läuft auf diese fünf Fragen hinaus, die einen Rahmen für Ausrichtung und Führung schaffen:
- Vision - was möchte ich erreichen?
- Werte - was ist wichtig für Sie?
- Methoden - wie bekomme ich es?
- Hindernisse - was hindert Sie daran, erfolgreich zu sein?
- Maßnahmen - woher wissen Sie, dass Sie es haben?
Die fünf Teile des V2MOM geben uns eine detaillierte Karte, wohin wir gehen, und ein Verständnis dafür, wie wir dorthin gelangen.
Bahnbrechende IT für den Kundenservice
Miriam McLemore: Ich weiß, dass Salesforce kürzlich eine Integration in Amazon Connect erstellt hat. Können Sie uns etwas darüber erzählen?
Jo-ann Olsovsky: Wir verwenden unsere eigene Service Cloud, um unsere Call Center zu betreiben, und arbeiten mit Amazon Connect zusammen, um die virtuelle Remote-Call Center-Funktion für 3.000 Call Center-Agenten zu implementieren, damit diese von überall aus arbeiten können. Manchmal möchten Kunden mit jemandem sprechen, und es gibt keinen Ersatz für ein Telefongespräch. In der vorherigen Umgebung hatten wir einige Probleme mit der Zuverlässigkeit von Lieferantenprodukten. Seit wir unsere Service Cloud mit Amazon Connect kombiniert haben, haben sich die Zuverlässigkeit, die Funktionen und die Funktionalität grundlegend geändert. Und unsere Kunden haben von einem hervorragenden Support profitiert. Dies war bereits vor der Pandemie im Gange, so dass wir praktisch über Nacht starten konnten.
Schnelle Reaktion auf die COVID-19-Pandemie
Miriam McLemore: Jo-ann, die Pandemie hat alle vor Herausforderungen gestellt. Wie hat sich das auf Salesforce ausgewirkt?
Jo-ann Olsovsky: Offensichtlich ist die erste Sorge die enorme menschliche Auswirkung, da so viele Menschen und Familien weltweit mit Krankheit und Unsicherheit zu tun haben. In Krisenzeiten erinnern wir uns immer daran, warum wir hier sind, um unsere Mitarbeiter, unsere Familien und das, was wir Ohana nennen, die erweiterte Salesforce-Familie, einschließlich Kunden, Stakeholdern, Partnern usw., zu unterstützen. Daher war der menschliche Aspekt unsere oberste Priorität.
Dafür gab es keine Roadmap; kein Buch, Skript oder Playbook. Selbst wenn Ihr Geschäftskontinuitätsplan eine Pandemie beinhaltete, ging er bis zur sozialen Distanzierung für die Massen? Oder alle, die morgen von überall arbeiten?
Ohana
Salesforce Ohana ist ein tiefgreifendes Support-System, das wir innerhalb des Unternehmens pflegen und das alle unsere Mitarbeiter umfasst. Es erstreckt sich auf unsere Partner, Kunden und Mitglieder der Communities, die wir zu Hause anrufen. Wir arbeiten zusammen, kümmern uns umeinander, haben Spaß zusammen und arbeiten daran, die Welt zu einem besseren Ort zu machen.
Dies ist das erste Mal, dass ich und viele in unserer Generation so etwas wie die COVID-19-Pandemie gesehen haben. Es gab keine Roadmap, kein Drehbuch oder Playbook, also finden wir es alle gemeinsam heraus und helfen uns gegenseitig.“
Miriam McLemore: Wie haben Sie reagiert?
Jo-ann Olsovsky: Marc Benioff sagte, er wolle Videokonferenzen für jeden Mitarbeiter in den Händen von 50.000 Menschen innerhalb weniger Tage. Buchstäblich innerhalb weniger Stunden kochten wir und waren bereit zu gehen.
Wir hatten bereits ungefähr 10.000 unserer 50.000 Mitarbeiter weltweit, die remote arbeiteten. Und wir haben den Rest in kurzer Zeit aktiviert. In anderen Branchen und in meinen früheren Unternehmen wäre es nicht so einfach gewesen. Salesforce besteht ausschließlich aus Laptops, Mobilgeräten und Clouds, sodass wir dies tun können. Wir hatten reichlich VPN-Kapazität, aber wir haben uns entschlossen, diese hochzufahren und AWS zu nutzen. Vielen Dank! Wir haben dies mit Softwareänderungen innerhalb weniger Stunden getan und unsere virtuellen Desktop-Funktionen für Partner auf der ganzen Welt erweitert. Wir haben das Glück, dass wir in der Cloud geboren sind und mit Partnern wie AWS sehr schnell skalieren können. Es wäre viel schwieriger gewesen, wenn wir an einen eingeschränkten Platzbedarf in einem privaten Rechenzentrum gebunden wären. Auf geht‘s Cloud!
Jo-ann Olsovskys Rat zu Beweglichkeit und Führung
- Vertrauen und Transparenz pflegen; Seien Sie offen und ehrlich, besonders in Bezug auf Fehler
- Suchen Sie nach und geben Sie Feedback, sowohl in regelmäßigen Abständen als auch im Moment
- Seien Sie neugierig, bleiben Sie motiviert; seien Sie sich bewusst, was Sie antreibt und was wichtig ist
- Seien Sie absichtlich und folgen Sie Ihren Werten; Seien Sie sich bewusst, wohin Sie gehen und warum
- Denken Sie daran, egal wie herausfordernd die Zeiten sind, es gibt immer noch viel Gutes auf der Welt
Informationen zu unseren Gästen
Jo-ann Olsovsky
Executive Vice President und Chief Information Officer, Salesforce
Vor ihrem Eintritt bei Salesforce war Jo-ann 10 Jahre lang CIO von BNSF Railway und unterstützte mehr als 2.000 globale Standorte und deren nordamerikanisches Schienennetz. Heute überwacht sie die globale IT-Organisation von Salesforce, einschließlich Technologiestrategie, Kunden- und Partneraktivierung, Anwendungen, Infrastruktur, Architektur und Programmaktivierung. Jo-ann ist im CIO und in den lokalen Gemeinschaften aktiv und hat in verschiedenen Gremien für Bildung, Kunden und spanische Kammer sowie als Vorstandsvorsitzender der Railinc Corporation gearbeitet.
Miriam McLemore
Enterprise Strategist, Amazon Web Services
Bevor sie zu Amazon wechselte, war Miriam Chief Information Officer, Corporate and Consumer Technologies und eine Führungskraft in der Global Information Technology Division von The Coca-Cola Company. In dieser Rolle übernahm sie im Unternehmen die weltweite Führung in allen Technologiefragen für das globale Marketing, die Verbraucher- und Handelsführung, die Produktforschung, das Personalwesen sowie in den Bereichen Rechtswesen, Nachhaltigkeit, PR und strategische Sicherheit.
Was macht gute Führungskräfte aus?