Lensa Kontak Amazon Connect

Analitik pusat kontak dan manajemen kualitas waktu nyata yang didukung oleh machine learning

Amazon Connect Contact Lens menyediakan analitik pusat kontak dan kemampuan manajemen kualitas yang memungkinkan Anda memantau, mengukur, dan terus meningkatkan kualitas kontak serta performa agen untuk pengalaman pelanggan yang secara keseluruhan lebih baik. Dengan analitik yang menyediakan tampilan lengkap percakapan pelanggan Anda untuk suara dan obrolan, Anda dapat secara otomatis mentranskripsikan panggilan pelanggan, menganalisis sentimen pelanggan, menemukan driver kontak teratas, menyunting data sensitif, dan lainnya, semuanya secara native dalam Amazon Connect. Kemampuan AI generatif secara otomatis membuat ringkasan pascakontak, membebaskan waktu agen untuk membantu lebih banyak pelanggan dengan menghilangkan pencatatan manual, dan memfasilitasi supervisor dalam memahami percakapan pelanggan untuk memastikan penyelesaian langkah-langkah tindakan lanjut yang berkomitmen. Contact Lens memungkinkan evaluasi kinerja agen terhadap standar kualitas yang ditentukan, dibantu oleh analitik percakapan dan kemampuan perekaman layar. Supervisor dapat melakukan evaluasi dibantu oleh rekomendasi AI generatif, atau secara otomatis menyelesaikan evaluasi untuk 100% interaksi pelanggan agen, dan mendapatkan kinerja agen agregat untuk mengidentifikasi peluang pelatihan.

Memulai Amazon Connect Contact Lens (6:24)

Temukan tren dan wawasan dari setiap percakapan

Contact Lens menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan analisis percakapan untuk memahami sentimen, karakteristik percakapan, tema, dan risiko kepatuhan agen selama panggilan dan obrolan pelanggan. Supervisor dapat menggunakan analisis percakapan untuk memverifikasi bahwa salam dan tanda tangan standar telah digunakan, membantu melatih agen, dan meniru interaksi yang berhasil. Atur pemberitahuan waktu nyata untuk menandai peluang pembinaan agen dan menemukan wawasan pelanggan dengan analisis detail dalam dasbor analitik. Gunakan aliran data waktu nyata untuk membangun dasbor kustom yang mencakup transkrip kalimat per kalimat, analisis sentimen, dan kategori dari percakapan pelanggan.

Ungkap tren dan tingkatkan layanan pelanggan

Ringkas percakapan dengan AI generatif secara otomatis

Hemat waktu berharga dengan ringkasan pascakontak yang didukung AI generatif yang memberikan informasi penting dari percakapan pelanggan dalam format yang terstruktur dan mudah dibaca. Tanpa harus membaca transkrip atau memantau panggilan, supervisor dapat meninjau ringkasan interaksi pelanggan yang digabungkan, termasuk masalah, tindakan, dan hasil, yang memungkinkan Anda dengan cepat mengambil tindakan tindak lanjut serta memberikan umpan balik kepada agen. 

Tingkatkat produktivitas agen dan layanan pelanggan

Tingkatkan keamanan dan kepatuhan pusat kontak

Deteksi dan sunting data pelanggan sensitif seperti detail kartu kredit, alamat, serta nomor jaminan sosial dari rekaman audio dan transkrip. Anda juga dapat meningkatkan kepatuhan agen terhadap kebijakan perusahaan atau persyaratan peraturan dengan melacak kesesuaian skrip di semua percakapan pelanggan menggunakan kategorisasi berdasarkan kriteria yang Anda tentukan. Misalnya, Anda dapat melacak kata atau frasa yang digunakan dalam penafian, salam, dan penutup yang diperlukan.

Tingkatkan keamanan dan kepatuhan pusat kontak