Contact Lens for Amazon Connect

Analitik pusat kontak real time yang didukung oleh machine learning

Contact Lens for Amazon Connect, fitur dari Amazon Connect, memungkinkan Anda untuk lebih baik memahami sentimen dan tren percakapan pelanggan guna mengidentifikasi umpan balik perusahaan dan produk yang penting. Anda juga dapat melacak kepatuhan percakapan pelanggan di pusat kontak Anda untuk memastikan sapaan dan salam perpisahan standar digunakan, membantu melatih agen, dan mereplikasi interaksi yang berhasil. Pengawas layanan pelanggan dapat melakukan pencarian teks penuh pada semua transkripsi sehingga dapat dengan cepat memecahkan masalah pelanggan. Selain itu, dengan kemampuan real time, Anda dapat diperingatkan jika terdapat masalah selama panggilan langsung dan dapat memberikan bantuan proaktif kepada agen sementara panggilan sedang berlangsung, yang meningkatkan kepuasan pelanggan.

Analitik terperinci dan analisis sentimen

Dengan beberapa klik, Anda dapat menggunakan machine learning untuk melaksanakan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan analitik ucapan ke teks untuk menemukan wawasan pelanggan. Melalui dasbor Contact Lens, Anda dapat menganalisis transkripsi, sentimen, dan karakteristik percakapan panggilan untuk mendeteksi masalah dan tren pelanggan. Sebagai contohnya, pengawas dapat secara cepat menemukan kesenjangan harga antara situs web dan promosi email atau dapat mengetahui seberapa sering pelanggan bertanya kepada agen untuk mengulang ucapan. Ini membantu mengidentifikasi kesempatan pelatihan.

Analitik terperinci dan analisis sentimen

Melaksanakan pencarian teks penuh yang cepat sementara dalam panggilan. Pencarian berdasarkan kata kunci, penilaian sentimen pelanggan dan agen, dan waktu “nonbicara”, untuk mengidentifikasi panggilan yang relevan. Ini membantu Anda memahami wawasan pelanggan dan cara meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya, Anda dapat mengidentifikasi ucapan mana yang umum digunakan dalam panggilan yang diakhiri dengan sentimen pelanggan yang positif atau negatif untuk memberikan pelatihan yang lebih baik bagi agen.

2 CL_ContactSearch_Words
Pencarian percakapan lanjutan

Melaksanakan pencarian teks penuh yang cepat sementara dalam panggilan. Pencarian berdasarkan kata kunci, penilaian sentimen pelanggan dan agen, dan waktu “nonbicara”, untuk mengidentifikasi panggilan yang relevan. Ini membantu Anda memahami wawasan pelanggan dan cara meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya, Anda dapat mengidentifikasi ucapan mana yang umum digunakan dalam panggilan yang diakhiri dengan sentimen pelanggan yang positif atau negatif untuk memberikan pelatihan yang lebih baik bagi agen.

Peringatan real time

Anda dapat menciptakan aturan untuk menandai segala masalah pengalaman pelanggan, dengan kategori yang berdasarkan pencocokan kata kunci dan frasa. Sebagai contoh, Anda dapat mengatur peringatan kapan pun pelanggan mengatakan “tidak senang,” atau “batalkan langganan saya.” Ini memungkinkan pengawas mengidentifikasi saat untuk membantu agen dalam panggilan langsung sehingga mereka dapat memberikan panduan melalui obrolan atau membuat agen mengalihkan panggilan.

Peringatan real time

Peringatan real time

Anda dapat menciptakan aturan untuk menandai segala masalah pengalaman pelanggan, dengan kategori yang berdasarkan pencocokan kata kunci dan frasa. Sebagai contoh, Anda dapat mengatur peringatan kapan pun pelanggan mengatakan “tidak senang,” atau “batalkan langganan saya.” Ini memungkinkan pengawas mengidentifikasi saat untuk membantu agen dalam panggilan langsung sehingga mereka dapat memberikan panduan melalui obrolan atau membuat agen mengalihkan panggilan.

3-CL_RealTimeAlerts_V3_3(1)
Transkripsi panggilan real time

Transkripsi panggilan real time

Ketika panggilan dialihkan, agen sebelumnya dapat meneruskan transkripsi real time dari panggilan bersama dengan perincian percakapan (seperti sentimen) ke agen berikutnya, jadi pelanggan tidak perlu mengulang ucapan mereka atau menunggu agen memahaminya.

Transkripsi panggilan real time

Ketika panggilan dialihkan, agen sebelumnya dapat meneruskan transkripsi real time dari panggilan bersama dengan perincian percakapan (seperti sentimen) ke agen berikutnya, jadi pelanggan tidak perlu mengulang ucapan mereka atau menunggu agen memahaminya.

4. Realtimetranscript

Menyunting data pelanggan yang sensitif

Contact Lens secara otomatis mendeteksi dan menyunting data sensitif seperti nama, alamat, serta nomor jaminan sosial dari rekaman dan transkripsi panggilan. Di samping itu, bisnis dapat melindungi informasi pelanggan yang sensitif dengan mengontrol akses ke data yang disunting dan yang tidak disunting melalui kelompok izin yang ditentukan pengguna.

Menyunting data pelanggan yang sensitif

Menyunting data pelanggan yang sensitif

Contact Lens secara otomatis mendeteksi dan menyunting data sensitif seperti nama, alamat, serta nomor jaminan sosial dari rekaman dan transkripsi panggilan. Di samping itu, bisnis dapat melindungi informasi pelanggan yang sensitif dengan mengontrol akses ke data yang disunting dan yang tidak disunting melalui kelompok izin yang ditentukan pengguna.

5 Redaction
Kategorisasi kontak otomatis

Kategorisasi kontak otomatis

Lacak semua percakapan pelanggan sesuai dengan kebijakan perusahaan atau persyaratan peraturan. Menetapkan dan mengelola kategori berdasarkan kriteria khusus Anda (misalnya kata atau frasa) secara langsung di dalam Amazon Connect, dengan menggunakan mesin kategorisasi yang didukung ML yang dilatih untuk memahami frasa ucapan, maksud, dan konteks mereka. Misalnya, Anda dapat menggunakan label kategori ini untuk membuat kartu skor yang menunjukkan persentase agen yang mematuhi salam pembuka dan penutup standar perusahaan.

Kategorisasi kontak otomatis

Lacak semua percakapan pelanggan sesuai dengan kebijakan perusahaan atau persyaratan peraturan. Menetapkan dan mengelola kategori berdasarkan kriteria khusus Anda (misalnya kata atau frasa) secara langsung di dalam Amazon Connect, dengan menggunakan mesin kategorisasi yang didukung ML yang dilatih untuk memahami frasa ucapan, maksud, dan konteks mereka. Misalnya, Anda dapat menggunakan label kategori ini untuk membuat kartu skor yang menunjukkan persentase agen yang mematuhi salam pembuka dan penutup standar perusahaan.

6(1). Automated contact categorization
Perspecta

Perspecta menghadirkan beragam kemampuan bagi pelanggan dari kalangan pemerintah A.S. di bidang pertahanan, intelijen, sipil, layanan kesehatan, dan pasar negara bagian dan lokal.

“Dari layanan misi hingga transformasi digital hingga operasi perusahaan, semua yang kami lakukan mendukung satu keharusan: menyelesaikan beberapa tantangan paling kompleks yang ada di negara ini. Solusi pusat kontak Amazon Connect menyediakan penyangga yang kuat guna mendukung misi pelanggan kami. Kami menggunakan Contact Lens for Amazon Connect untuk menganalisis metrik pascapanggilan, sentimen, dan tren guna memahami pelanggan kami dengan lebih baik dan memberikan layanan proaktif yang unggul. Kami sangat senang dengan kemampuan baru dan langsung dari Contact Lens for Amazon Connect yang memungkinkan kami mendeteksi masalah pengalaman pelanggan selama panggilan langsung sehingga pengawas dapat langsung memberikan dukungan dan meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama sebesar 25%, sekaligus mengurangi volume dan biaya keseluruhan sebesar 5%.”

Mike Kirkland, Senior Vice President of Offerings - Perspecta

Harga

Dengan Contact Lens for Amazon Connect, Anda hanya membayar sesuai penggunaan. Anda dikenakan biaya berdasarkan jumlah menit panggilan yang dianalisis setiap bulan.

Sebagai bagian dari AWS Tingkat Gratis, Anda dapat memulai Amazon Connect gratis selama dua belas bulan. Contact Lens for Amazon Connect menawarkan tingkat gratis 90 menit panggilan audio per bulan, sama dengan penggunaan tingkat gratis Amazon Connect.

Tabel Harga

Untuk penggunaan suara

Volume Bulanan Harga Per Unit
5 juta menit pertama 0,015 USD
Lebih dari 5 juta menit 0,0125 USD
Contoh satu
Mari kita asumsikan Anda menganalisis panggilan pelanggan di pusat kontak menggunakan Contact Lens for Amazon Connect. Anda menganalisis 7 juta menit, dan ini merupakan tahun kedua Anda menggunakan layanan ini.

Penghitungan biaya total:
Total menit panggilan yang dianalisis = 7 juta

Total biaya = [Volume panggilan pada Tingkat 1] * 0,015 USD+ [Volume panggilan pada Tingkat 2] * 0,0125 USD

Total biaya = [5 juta menit * 0,015 USD] + [(7 juta – 5 juta) menit * 0,0125 USD] = [75.000 USD] + [25.000 USD] = 100.000 USD

Contoh dua
Mari kita asumsikan Anda menganalisis panggilan pelanggan di pusat kontak menggunakan Contact Lens for Amazon Connect. Anda menganalisis 100,000 menit, dan ini merupakan tahun kedua Anda menggunakan layanan ini.

Penghitungan biaya total:
Total menit panggilan yang dianalisis = 100,000

Total biaya = [Volume panggilan pada Tingkat 1] * 0,015 USD+ [Volume panggilan pada Tingkat 2] * 0,0125 USD

Total biaya = [100.000 * 0,015 USD] + [0 menit * 0,0125 USD] = [150.000 USD] + [0 USD] = 1.500 USD

FAQ

Q: Bagaimana saya dapat mempelajari selengkapnya tentang Amazon Connect?

Untuk mempelajari selengkapnya tentang Amazon Connect, klik di sini.

T: Bagaimana saya memulai?

Untuk memulai dengan Contact Lens for Amazon Connect, kunjungi dokumentasi kami. Dokumentasi tersebut menyediakan instruksi tentang cara mengaktifkan Contact Lens di dalam instans Amazon Connect Anda.

T: Bagaimana cara mengakses data di Contact Lens for Amazon Connect untuk penggunaan di luar Amazon Connect?

Metadata yang dihasilkan Contact Lens for Amazon Connect (termasuk transkripsi panggilan, analisis sentimen, transkrip panggilan, waktu nonbicara, label kategorisasi, kecepatan bicara, interupsi, dsb.) dengan perekaman panggilan untuk setiap kontak akan dapat diakses di bucket Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Data ini akan ditautkan ke Catatan Jejak Kontak (Contact Trace Record/CTR) dan dapat digunakan di alat BI, seperti Amazon QuickSight dan Tableau. Anda dapat membuat visualisasi kustom yang menggabungkan data CTR dengan data dari sistem lain (seperti CRM). Terakhir, tim ilmu data juga dapat menggunakan data ini untuk membuat model machine learning khusus menggunakan Amazon SageMaker.

T: Bagaimana Contact Lens for Amazon Connect terkait dengan Amazon Transcribe dan Amazon Comprehend?

Contact Lens for Amazon Connect menggunakan Amazon Transcribe untuk menghasilkan transkripsi panggilan. Contact Lens for Amazon Connect menggunakan Amazon Comprehend untuk menerapkan pemrosesan bahasa yang alami pada transkripsi ini. Pendekatan ini memungkinkan organisasi untuk mengevaluasi pengalaman pelanggannya dengan menggunakan Contact Lens for Amazon Connect, tanpa memerlukan keahlian dalam Amazon Transcribe atau Amazon Comprehend.

T: Bahasa apa yang didukung oleh Contact Lens for Amazon Connect?

Kini, Contact Lens for Amazon Connect mendukung bahasa dalam tabel berikut. Kami akan terus menambahkan dukungan lebih banyak bahasa.

Bahasa Mendukung analitik pascapanggilan? Mendukung penyuntingan data sensitif pascapanggilan? Mendukung analitik real-time? Mendukung penyuntingan data sensitif real time?
Inggris (Amerika Serikat) Ya Ya Ya Ya
Inggris (Inggris Raya) Ya Ya Ya Ya
Inggris (Australia) Ya Ya Ya Ya
Inggris (India) Ya Ya - -
Inggris (Irlandia) Ya Ya - -
Inggris (Skotlandia) Ya Ya    
Inggris (Wales) Ya Ya    
Spanyol (Amerika Serikat) Ya - Ya -
Prancis (Kanada) Ya - - -
Prancis (Prancis) Ya - - -
Spanyol (Spanyol) Ya - - -
Portugis (Portugal) Ya - - -
Portugis (Brasil) Ya - - -
Jerman (Jerman) Ya - - -
Jerman (Swiss) Ya - - -
Italia (Italia) Ya - - -
Arab (Teluk) Ya - - -
Hindi (India) Ya - - -

T: Apakah Contact Lens for Amazon Connect mendukung penyuntingan data sensitif?

Ya, Anda dapat mengaktifkan penyuntingan untuk melindungi informasi sensitif (seperti nama, informasi kartu kredit, dan nomor jaminan sosial) dan memberikan akses berbasis izin ke transkripsi dan rekaman panggilan yang tidak disunting, baik untuk transkripsi dan perekaman panggilan.

T. Apa yang harus saya ketahui sebelum menggunakan penyuntingan data sensitif?

Fitur penyuntingan dirancang untuk mengidentifikasi dan menghapus data sensitif. Namun, karena sifat prediktif machine learning, fitur ini mungkin tidak mengidentifikasi dan menghapus semua data sensitif dalam transkripsi yang dihasilkan oleh Contact Lens for Amazon Connect. Kami merekomendasikan Anda meninjau ulang hasil untuk akurasi setelah mengaktifkan penyuntingan data sensitif untuk memastikan kebutuhan Anda terpenuhi.

T. Dapatkah penyuntingan data sensitif digunakan untuk data layanan kesehatan atau informasi kesehatan yang dilindungi?

Fitur penyuntingan tidak dimaksudkan untuk digunakan untuk mengidentifikasi data layanan kesehatan atau untuk menghapus referensi ke informasi kesehatan yang dilindungi.

T. Dapatkah saya mengakses kemampuan real time pada Contact Lens for Amazon Connect melalui API?

Ya. Kemampuan real time pada Contact Lens dapat tersedia melalui UI Amazon Connect, atau melalui API real time sinkronis yang memungkinkan Anda membangun solusi kustom untuk kasus penggunan seperti pengalihan agen dan peringkasan panggilan.

T. Apakah konten yang diproses oleh Contact Lens for Amazon Connect dipindahkan ke luar Wilayah AWS tempat saya menggunakan Contact Lens for Amazon Connect?

Setiap konten yang diproses oleh Contact Lens for Amazon Connect dienkripsikan dan disimpan di seluruh Wilayah AWS tempat Anda menggunakan Contact Lens for Amazon Connect. Kecuali Anda menolak hal sebagaimana ditentukan di bawah ini, beberapa bagian konten yang diproses oleh Contact Lens for Amazon Connect dapat disimpan di Wilayah AWS lain semata-mata sehubungan dengan peningkatan berkelanjutan dan pengembangan pengalaman Contact Lens for Amazon Connect dan teknologi machine-learning/kecerdasan buatan Amazon lainnya. Anda dapat meminta penghapusan konten yang terkait dengan akun Anda dengan menghubungi AWS Support. Kepercayaan, privasi, dan keamanan konten Anda adalah prioritas utama kami, dan kami menerapkan kontrol teknis dan fisik yang sesuai dan canggih, termasuk enkripsi saat istirahat dan dalam perjalanan, yang dirancang untuk mencegah akses tidak sah ke, atau pengungkapan, konten Anda dan memastikan bahwa penggunaan kami sesuai dengan komitmen kami kepada Anda. Lihat https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/ untuk informasi selengkapnya. Konten Anda tidak akan disimpan di Wilayah AWS lainnya jika Anda memilih untuk tidak menggunakan konten Anda untuk mengembangkan kualitas Contact Lens for Amazon Connect dan teknologi machine-learning/kecerdasan buatan Amazon lainnya. Untuk informasi tentang cara menolak pilihan, hubungi AWS Support.

Wilayah yang tersedia:
Kami mendukung analitik pascapanggilan di wilayah AS Barat (Oregon), AS Timur (Virginia Utara), UE (London), UE (Frankfurt), Asia Pasifik (Singapura), Asia Pasifik (Tokyo), dan Asia Pasifik (Sydney). Kami mendukung analitik real time, dan memperluas dukungan bahasa di wilayah AS Barat (Oregon), AS Timur (Virginia Utara), dan Asia Pasifik (Sydney).

Pelajari selengkapnya tentang Amazon Connect
Pelajari selengkapnya tentang Amazon Connect

Kunjungi halaman ikhtisar produk.

Pelajari selengkapnya 
Daftar akun AWS
Daftar untuk akun gratis

Dapatkan akses secara instan ke AWS Tingkat Gratis. 

Daftar 
Mulai membangun di konsol
Mulai membangun di konsol

Mulai membangun dengan Contact Lens for Amazon Connect di AWS Management Console.