Category: Amazon Connect

コンタクトセンターでは、定期的なエージェントの対応評価がよく求められます。しかし、コール数やエージェント数が多い場合、スーパーバイザーによる手動での評価は困難で、有意義な洞察を得られないことがあります。
本ブログでは、評価フォームをプログラム的に作成し、顧客からのアンケートの結果など外部の情報源からのデータを元に自動的なエージェントの対応評価を行うソリューションを紹介します。

このブログ記事では、Amazon Connect のコンタクトタギングときめ細かな請求を使ってコンタクトセンターのコストを把握するユースケースの例を紹介します。

このブログ記事では、re:Invent 2023 で発表された Amazon Connect に直接統合された生成系 AI 機能についてまとめます。さらに、Amazon Connect とこれらの新機能を活用してビジネス価値を促進しているお客さまの事例についても紹介します。

このブログ記事では、Amazon Connect を使用して WhatsApp メッセージングをコミュニケーションチャネルとして提供する方法について説明しています。組織は顧客の期待に応え、個別化された体験を提供するために、WhatsApp のようなデジタルメッセージングアプリケーションを活用することが重要です。記事では、Amazon Connect のメッセージストリーミング API を使って WhatsApp を統合する手順を詳細に解説しており、これによりエージェントは Amazon Connect の既存のデスクトップから WhatsApp を介して顧客メッセージの受信と返信が可能になります。また、このプロセスは他のデジタルチャネルにも適用可能です。

お客様がコンタクトセンターを管理しているなら、組織が顧客の信頼とロイヤルティを構築する上でエージェントが重要な […]

Amazon Connect は、あらゆる規模の企業がより低コストで優れたカスタマーサービスを提供できるようにする、使いやすいクラウドコンタクトセンターのソリューションです。Amazon Connect には多くのリアルタイムモニタリング機能があります。
この投稿では、Amazon Timestream を使用して Amazon Connect のリアルタイムモニタリング用のデータレイヤーを構築する方法を紹介します。
ソリューションを実装すると、標準のモニタリングツールでコンタクトセンターを監視したり、ビジネスルールを反映するカスタムメトリクスを作成したり、ユーザーの好みに応じてデータを視覚化したり、カスタムルールを使用してデータへのアクセスを保護したり、他のシステムからのサードパーティデータを集約したり、リアルタイムデータを他のアプリケーションに統合したりすることができます。

AWS は Amazon Connect の提供開始以来初めて、2023 年第 1 四半期の The Forrester Wave™: Contact Center as a Service でリーダーに選ばれました。このリーダーへの選出は、私たちのイノベーションのペースの早さと、それによってあらゆる規模のお客様が継続的に優れたカスタマーサービスを低コストで提供できた成功を反映していると考えています。

コンタクトセンターでは、プロンプトを使用して顧客とやり取りしたり、顧客に最新情報を提供します。プロンプトは録音されたオーディオファイルで、コールフローの中で再生されます。多くのプロンプトを追跡、管理するのは時間がかかる作業ですが、Amazon Connect では、企業は Prompts API を使用して自動化ツールによりプロンプトをプログラム的に管理し、プロンプトの作成と管理のプロセスを合理化できます。このブログ記事では、API オペレーションを使用して Amazon Connect のプロンプトを管理するウェブベースのアプリケーションをデプロイする方法について説明します。

この記事では、Amazon Connectの新しい AI 機能と Amazon Q についてご紹介します。これらの機能は、コンタクトセンターの顧客体験を AI 技術を利用して向上させることを目的としています。Amazon Connect は大規模言語モデルを使用して、テキスト生成、会話、ダイアログの要約などの機能を提供します。Amazon Q はリアルタイムでエージェントに回答やアクションの提案を行い、迅速なカスタマーサポートを実現します。また、Amazon Connect Contact Lens や、Customer Profiles の統合も含まれています。これらのアップデートは、コンタクトセンターの生産性、顧客満足度、全体的な効率を高めることを目指しています。

Amazon Connect は SAML 2.0 による ID フェデレーションをサポートしており、シングルサインオン (SSO) により安全なアクセスが可能です。この記事では、単一の Amazon Connect インスタンスに複数の ID プロバイダを設定するために必要な手順について解説します。