コンタクトセンターにおける通話記録活用

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AWS ソリューション構成例 - コンタクトセンターにおける通話記録活用

目的・用途:
コンタクトセンターの応対ログをデータ化して連携させることで CRM を強化したい

この構成での料金試算例:
270 ドル(月額)

Amazon Connet を使いコンタクトセンターの記録を音声及びテキストデータ化してCRMシステムと連携する例です。

ビジネスの拡大に伴い電話対応の通話記録を CRM 等の既存システムと連携させたいと考えたとき、様々なサードパーティーのサービスを比較検討し、コンタクトセンターとの連携方法を検討・実現する必要があります。AWS を活用して実装した場合、AWS が提供する様々なサービスを使用することで、素早く俊敏にサービス間を連携させて環境を構築することができます。

こちらの例でご紹介する構成の場合、Amazon Connect で構築したコンタクトセンターの通話記録を Amazon Simple Storage Service に記録します。記録された通話記録の音声は、Amazon Transcribe によってテキストに変換され、Amazon Comprehend による自然言語処理によってキーフレーズの抽出や顧客感情の洞察等が可能です。変換されたテキストや自然言語処理による分析結果を、CRM 等の既存システムに記録・連携することでビジネスに利用することができます。またこれらの連携のためのコード実行には、AWS Lambda を利用することでサーバーについて検討すること無く、ビジネスロジックのみに集中することができます。

この構成での選択サービス

コンタクトセンター Amazon Connect
通話記録、テキスト化した結果の記録 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3)
通話記録のテキスト化 Amazon Transcribe
テキスト化された通話記録の分析 Amazon Comprehend
サービス間の連携 Amazon EventBridge
連携のためのコード実行 AWS Lambda

この構成での料金試算例

  • コンタクトセンター座席(エージェント)数 10 席
  • 月間コール数 受信 3,000 回、発信 300 回
  • 1 回の受信、発信辺りの通話時間 4 分
  • 月間チャット数 300 回
  • 1 回のチャット辺りのメッセージ数 10 件

コンタクトセンターのサービス利用料

サービス
項目 数量 単価 料金 (USD)
Amazon Connect 音声使用料 受信 (平均 4 分、3,000 回) 12,000 分 0.018 USD / 1 分 216.0000
音声使用料 発信 (平均 4 分、300 回) 1,200 分 0.018 USD / 1 分 216.0000
チャット使用料 (平均 10 メッセージ、300 回) 3,000 メッセージ 0.004 USD / 1 メッセージ
24.0000
Amazon S3 ストレージ (通話記録) 受信・発信 318.07 GB
(18,000 分) *1
0.025 USD / 1GB 7.9500
ストレージ (チャット記録) 0.0103 GB
(6,000 メッセージ) *2
0.025 USD / 1GB 0.0003
PUT リクエスト 3,600 回 0.0047 USD / 1000 回 0.0169

月額合計料金:269.5672(USD)

月額 / 席(エージェント):26.95672(USD)

※ 2020 年 5 月 19 日時点での試算です

  • 東京リージョンのご利用を想定しています

*1 保管される音声容量は、2MB/分が目安。同条件で1年間継続、過去 1 年分の通話記録を保管していると仮定しています。
*2 保管されるチャットログは、3KB/1 回と仮定。同条件で 1 年間継続、過去 1 年分のチャット記録を保管していると仮定しています。
 

テレフォニー利用料

サービス
項目 数量 単価 料金(USD)
Amazon Connect 受信通話 (平均 4 分、3,000 回) 12,000 分 0.003 USD / 1 分
36.00
発信通話 (平均 4 分、300 回) 1,200 分 0.0844 USD / 1 分 101.28
DID(03/050)番号 30 日 0.1 USD / 1 日 3.00

月額合計料金:140.28(USD)

※ 2020 年 5 月 19 日時点での試算です

  • 発信・着信は日本国内からのご利用を想定しています

テキスト化及びテキスト分析のサービス利用料

サービス
項目 数量 単価 料金 (USD)
Amazon S3 ストレージ (S3 標準) テキスト化 0.3777 GB / 年 *3
(0.0315 GB / 月)
0.025 USD / GB 0.0094
PUT リクエスト(テキスト化) 3,300 回 0.0047 USD / 1,000 リクエスト 0.0155
Amazon Transcribe テキスト化 792,000 秒 *4 0.0004 USD / 1 秒 316.8000
Amazon Comprehend キーフレーズ抽出 39,600 ユニット(3,960,000 文字 *4) 0.0001 USD / 1 ユニット(100 文字) 3.9600
感情分析 39,600 ユニット(3,960,000 文字 *4) 0.0001 USD / 1 ユニット(100 文字) 3.9600
Amazon EventBridge サービス間の連携 - AWS のサービスイベントは課金ありません 0.0000
AWS Lambda Amazon Transcribe の実行 33,000 秒 *5 0.0000002083 USD / 100 ミリ秒 0.0007
*7
Amazon Comprehend  他の実行 9,900 秒 *6 0.0000002083 USD / 100 ミリ秒 0.0021
*7
実行リクエスト 6,600 件 0.2 USD / 100 万件 0.200
*7

月額合計料金:324.7477(USD)

※ 2020 年 5 月 19 日時点での試算です

  • 東京リージョンのご利用を想定しています。

*3 保管されるテキスト化された通話記録は、10KB/1 回と仮定。同条件で 1 年間継続、過去 1 年分を保管していると仮定しています。
*4 通話 1 分あたり 300 文字と仮定しています。
*5 Amazon Transcrib eによるテキスト化ジョブのための AWS Lambda 実行時間は1回辺り 10 秒、AWS Lambda には 128MBのメモリを割り当てたものと仮定しています。
*6 Amazon Comprehend によるテキスト分析のための AWS Lambda 実行時間は 1 回 10 秒を 2 種実行、その他連携処理に 10 秒、AWS Lambda には 128MB のメモリを割り当てたものと仮定しています。
*7 AWS Lambda には、リクエスト 100 万件/月と40 万 GB-秒まではの無期限無料枠があり、無料枠を使い切っていない場合は 0 USD となります。

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