顧客データに賭けて大勝利を目指す

顧客データに賭けて大勝利を目指す

Superbet の CEO である Johnny Hartnett 氏と Superbet の COO である Marcello Magaletti が、Blackstone のマネージング ディレクターである Bob Barthelmes 氏を交えて話し合います

2019 年は Superbet にとって飛躍の年になりました – Blackstone グループは、スポーツベッティング事業者に投資して収益を増大させ、新しい経営陣を迎えて次の成長段階へと進む道筋が示されました。チームはまた、Superbet の 1,300 の小売店に来店されたお客様をより深く理解し、マルチチャネルのお客様に変えていくための取り組みを開始しました。Superbet の CEO である Johnny Hartnett 氏と COO の Marcello Magaletti 氏、Blackstone のマネージングディレクター Robert Barthelmes 氏が、AWS とどのように連携することで、より多くのデータと洞察をビジネスに取り込み、Superbet がより価値のあるカスタマーエクスペリエンスを構築し、急速に成長することを可能にしたかについて話し合いました。

顧客データの不足

顧客データの不足

Superbet 社について、また会社で職務を開始したときに直面した課題について教えてください。

Johnny Hartnett 氏: Superbet はルーマニア最大のスポーツベッティング事業者です。当社はカジノゲーム、ライブスポーツ、試合開始前のスポーツ、宝くじなどを手がけています。Blackstone が 2019 年 5 月に 1 億 7,500 万ユーロを投資して、市場シェアを伸ばし、中欧および東欧での事業の拡大を支援しました。当時、当社のビジネスは 40% がオンラインで、60% が小売で 1,300 の場所で展開していました。


引用

最も収益性の高いコホートを特定するデータを得たことが極めて重要なことでした。これにより、投資方法や日々の業務に対する考え方が変わりました」

—Johnny


Marcello Magaletti 氏: オンラインのお客様はよく理解し、ボーナスやプロモーションで報いることができましたが、小売のお客様は誰であるかが分からない傾向がありました。入店して現金で賭けて、立ち去るのです。また、当社の経営陣は国際色豊かで、地元の市場に精通していませんでした。小売のお客様が誰なのかが分からなかったため、このようなお客様向けの製品やサービスを構築することができませんでした。

お客様の視点から逆算する

お客様の視点から逆算する

Superbet は、お客様へのこだわりを語ることから、実際に日々の意思決定に活かすことへと、どのように舵を切ったのでしょうか?

Bob Barthelmes 氏: Johnny Hartnett は、自社の顧客が誰であるかをより適切に定義する方法を模索していました。彼は外部の視点と業界のソートリーダーを求めていたのです。Superbet に AWS を導入することにし、AWS は Hartnett と彼のチームを交えて 1 日がかりのワークショップを開催してくれました。そのワークショップから、AWS は非常に具体的なアイデアを思いつき、90 日以内に導入することができました。これは、ビジネスの成長と既存の顧客層のロイヤルティに多大な影響を及ぼしました。

AWS Digital Innovation プログラムの主な利点の一つに、お客様の視点から逆算して検討するというアプローチをとっていることがあります。これは、Superbet の経営陣から高く評価されていたと思います。


引用

同じサービスを繰り返し提供していても、お客様を喜ばせることはできません。そのため、継続的に革新し、お客様に「素晴らしい」と言わせるような新しいものを提供する姿勢が、当社の DNA に組み込まれています。

—Marcello


Marcello Magaletti 氏: AWS のおかげで、Superbet についてだけでなく、お客様の生活とお客様にとって何が良いかについて考えるように促されました。私たちは、Amazon にとって Customer Obsession が何を意味するかについて多くのことを学びました。つまり、お客様の考え、習慣、好みを具現化し、これまでにない方法で深く理解し、その観点から逆算して取り組むのです。当社では Customer Obsession についてよく話していましたが、日常業務に活かすのは難しいと感じていました。

目に見えないデータから顧客の洞察へ

目に見えないデータから顧客の洞察へ

Superbet は、基本的に匿名の顧客からどのようにデータを収集したのですか?

Johnny Hartnett 氏: Super Club というロイヤルティプログラムを立ち上げました。小売ネットワークの顧客にロイヤルティカードを配り、製品とボーナスを提供しました。このプログラムは、顧客体験の点で利点があることに加えて、顧客確認 (KYC) およびマネーロンダリング防止 (AML) の要件を満たすのにも役立ちました。

Marcello Magaletti: 従来のやり方では、Super Club のようなプロジェクトは、組織の多くの部門を巻き込み、非常にゆっくりとしたペースで進んでいたことでしょう。そのようなやり方ではなく、AWS の小規模なチームアプローチを採用しました。仕事を密に行えるようにするために、AWS のスタッフを招聘して、米国と英国から飛行機でクロアチアのザグレブにある開発ハブに来てもらいました。これは、このプロジェクト以外のことでも、非常に役立ちました。AWS チームと一緒に取り組むことで、より良い計画を立て、チームを構成し、実際に何かを生み出す方法を学ぶことができました。それは私たち全員にとって非常に有意義な経験でした。

エンゲージメントとロイヤルティを構築する

エンゲージメントとロイヤルティを構築する

Super Club はビジネスにどのような利点をもたらしましたか?

Johnny Hartnett 氏: AWS を使い始めたとき、月間アクティブユーザーは約 150,000 人で、目標は 100 万人に達することでした。Super Club のテクノロジーが奏功していることを確認した後、全国規模のテレビ広告でそれを宣伝し、2 週間足らずで 100,000 人の新規登録者を獲得しました。ロイヤルティプログラムが 5 か月前までは話題に上り始めたばかりだったことを考えると、これは信じられないことでした。アイデアから導入までの道のりは本当に速く、当社の顧客ベースとビジネスに大きな違いをもたらしました。

現在、月間アクティブユーザー数は 250,000 人で、70% がオンライン、30% が小売のお客様です。Super Club を通じて得られるエンゲージメントは、以前よりも桁違いに大きくなっています。もちろん、新型コロナウィルス感染症により当社の小売ネットワークは 6 か月ほとんど閉鎖されていたため、オンラインビジネスを強化しました。けれども、当社の小売顧客は、Super Club のおかげで、並み居るオンラインの競合他社ではなく、Superbet オンラインを選んでくれました。KYC を既に実施して報酬を与えていたため、移行はシームレスでした。これは、危機を乗り越えてビジネスを維持する上で非常に重要でした。

Marcello Magaletti: Super Club は、小売のお客様をよりよく理解するために設計されましたが、非常に成功したため、オンラインのお客様にも裾野を広げました。当社はオンラインのお客様の習慣や好みについてより多くのデータを収集し、お客様のニーズに本当に合った製品を作っています。

 

新しいデータを手にして一番驚いたことは何ですか?

Johnny Hartnett 氏: オンラインのお客様の中には、小売ネットワークにもアクセスする方が非常に多いことに驚かされました。マルチチャネルのお客様は最も価値があり、顧客が誰であるかがわかったので、より良いサービスを提供できます。これは、当社のブランド体験と小売サービスに変革をもたらしました。最も収益性の高いコホートを特定するデータを得たことが極めて重要なことでした。これにより、投資方法や日々の業務に対する考え方が変わりました。

 

世界クラスの体験を生み出すことに尽力

世界クラスの体験を生み出すことに尽力

Super Club はこれからどうなっていくと思いますか?

Johnny Hartnett 氏: ここでは Super Club でできることとそれが提供できる価値の一端を紹介したに過ぎません。小売店やオンラインの消費者一人ひとりに合わせたボーナスやオファーを提供していくことになると予想しています。また、本物のマルチチャネル体験を提供できることも非常に重要です。これは、オンラインのみの競合他社に対する当社独自の強みです。製品を改良して世界クラスになるまでには長い道のりがありますが、私たちはそれを実現するために多額の投資を行い、献身的に取り組んでいます。

Blackstone のパートナーはとてつもなく大きな門戸を開いてくれましたし、AWS との関係でもその恩恵を受けています。Super Club を立ち上げたことに加えて、顧客向けのパーソナライズのために、AWS と全面的に連携し、Amazon Pinpoint および Amazon Personalize を活用していく予定です。


引用

イノベーションや業界内の混乱に注目すると、革新的な文化を持つ企業は、業界内の混乱に対してより迅速に適応することができる傾向があります」

—Bob


Bob Barthelmes 氏:イノベーションや業界内の混乱に注目すると、革新的な文化を持つ企業は、業界内の混乱に対してより迅速に適応することができる傾向があります。

Marcello Magaletti 氏: 当社の市場は非常に競争が激しく、同質化されているとさえ言う人もいます。当社は Superbet の使命を「世界をワクワクさせること」だと考えています。 同じサービスを繰り返し提供していても、お客様をワクワクさせることはできません。そのため、継続的に革新し、お客様に「素晴らしい」と言わせるような新しいものを提供する姿勢が、当社の DNA に組み込まれています。

 

ゲストについて

Superbet の最高経営責任者、Johnny Hartnett 氏

Johnny Hartnett
Superbet の最高経営責任者

Hartnett 氏は、幅広いビジネスと地域のポートフォリオにわたって、賭けとゲーム業界で 20 年の経験があります。彼は 2019 年 8 月から Superbet Group の CEO を務めています。それ以前は、Flutter Entertainment PLC に勤務し、オーストラリア、英国、欧州、米国でシニアディレクターの職を歴任し、業務と M&A を管理していました。Hartnett 氏は、ユニバーシティ・カレッジ・ダブリンの経済学部の卒業生です。彼は現在、Superbet の取締役会のメンバーであり、Xtremepush の非常勤取締役を務めています。

Superbet の最高執行責任者、Marcello Magaletti 氏

Marcello Magaletti
Superbet の最高執行責任者

Magaletti 氏は 2018 年に Superbet に入社し、グループの最高執行責任者および取締役会のメンバーです。入社前は、イタリアで Paddypower をカントリーマネージャーとして率い、ミラノで UberEats を立ち上げました。Magaletti 氏はロンドンで 12 年間投資銀行業務に従事し、最初は Barclays Capital で、その後は Goldman Sachs のマネージングディレクターを務めました。Magaletti 氏は、ニューヨーク大学スターン校で金融および情報システム学部を卒業し、バルセロナのナバーラ大学の IESE で MBA を取得しています。

Blackstone のマネージング ディレクター、Bob Barthelmes

Bob Barthelmes
Blackstone のマネージング ディレクター

Barthelmes 氏はポートフォリオオペレーショングループのマネージングディレクターとして、テクノロジー、オペレーション、デジタルトランスフォーメーションに重点を置いて、同社の投資チームとポートフォリオ中の企業に戦略的なサポートとアドバイスを提供しています。Blackstone に入社する前は、Finastra (旧 Misys Corporation) でオープンソース部門の EVP および GM および CIO を務め、IBM でビジネスコンサルティングサービス部門のグローバルバイスプレジデントを務めていました。

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