顧客データに賭けて大勝利を目指す

Superbet 社について、また会社で職務を開始したときに直面した課題について教えてください。

Johnny Hartnett 氏: Superbet はルーマニア最大のスポーツベッティング事業者です。当社はカジノゲーム、ライブスポーツ、試合開始前のスポーツ、宝くじなどを手がけています。Blackstone が 2019 年 5 月に 1 億 7,500 万ユーロを投資して、市場シェアを伸ばし、中欧および東欧での事業の拡大を支援しました。当時、当社のビジネスは 40% がオンラインで、60% が小売で 1,300 の場所で展開していました。

Superbet は、お客様へのこだわりを語ることから、実際に日々の意思決定に活かすことへと、どのように舵を切ったのでしょうか?

Bob Barthelmes 氏: Johnny Hartnett 氏は、自社の顧客が誰であるかをより適切に定義する方法を模索していました。彼は外部の視点と業界のソートリーダーを求めていたのです。Superbet に AWS を導入することにし、AWS は Hartnett 氏と彼のチームを交えて 1 日がかりのワークショップを開催してくれました。そのワークショップから、AWS は非常に具体的なアイデアを思いつき、90 日以内に導入することができました。これは、ビジネスの成長と既存の顧客層のロイヤルティに多大な影響を及ぼしました。

AWS Digital Innovation プログラムの主な利点の一つに、お客様の視点から逆算して検討するというアプローチをとっていることがあります。これは、Superbet の経営陣から高く評価されていたと思います。

Superbet は、基本的に匿名の顧客からどのようにデータを収集したのですか?

Johnny Hartnett 氏: Super Club というロイヤルティプログラムを立ち上げました。小売ネットワークの顧客にロイヤルティカードを配り、製品とボーナスを提供しました。このプログラムは、顧客体験の点で利点があることに加えて、顧客確認 (KYC) およびマネーロンダリング防止 (AML) の要件を満たすのにも役立ちました。

Super Club はビジネスにどのような利点をもたらしましたか?

Johnny Hartnett 氏: AWS を使い始めたとき、月間アクティブユーザーは約 150,000 人で、目標は 100 万人に達することでした。Super Club のテクノロジーが奏功していることを確認した後、全国規模のテレビ広告でそれを宣伝し、2 週間足らずで 100,000 人の新規登録者を獲得しました。ロイヤルティプログラムが 5 か月前までは話題に上り始めたばかりだったことを考えると、これは信じられないことでした。アイデアから納品までの道のりは本当に速く、顧客層とビジネスに大きな違いをもたらしました。

現在、月間アクティブユーザー数は 25万人で、そのうち 70％ がオンライン、30％ が小売店です。Super Club を通じて得られるエンゲージメントは、以前よりも桁違いに大きくなっています。もちろん、新型コロナウィルス感染症により当社の小売ネットワークは 6 か月ほとんど閉鎖されていたため、オンラインビジネスを強化しました。けれども、当社の小売顧客は、Super Club のおかげで、並み居るオンラインの競合他社ではなく、Superbet オンラインを選んでくれました。KYC を既に実施して報酬を与えていたため、移行はシームレスでした。これは、危機を乗り越えてビジネスを維持する上で非常に重要でした。

新しいデータを手にして一番驚いたことは何ですか?

Johnny Hartnett 氏: オンラインのお客様の中には、小売ネットワークにもアクセスする方が非常に多いことに驚かされました。マルチチャネルのお客様は最も価値があり、顧客が誰であるかがわかったので、より良いサービスを提供できます。これは、当社のブランド体験と小売サービスに変革をもたらしました。最も収益性の高いコホートを特定するデータを得たことが極めて重要なことでした。これにより、投資方法や日々の業務に対する考え方が変わりました。

Super Club はこれからどうなっていくと思いますか?

Johnny Hartnett 氏: ここでは Super Club でできることとそれが提供できる価値の一端を紹介したに過ぎません。小売店やオンラインの消費者一人ひとりに合わせたボーナスやオファーを提供していくことになると予想しています。また、本物のマルチチャネル体験を提供できることも非常に重要です。これは、オンラインのみの競合他社に対する当社独自の強みです。製品の改良と開発をワールドクラスにするには長い道のりがありますが、私たちはそれを実現するために多額の投資と努力を行っています。

Blackstone のパートナーは、私たちのためにドアを開けてくれるという信じられないような存在で、AWS との関係から恩恵を受けています。Super Club の設立に加えて、AWS、Amazon Pinpoint、Amazon Personalize のすべてを使用して、顧客のパーソナライゼーションのためにより広範囲に提携しています。

Bob Barthelmes 氏: イノベーションや業界内の混乱に注目すると、革新的な文化を持つ企業は、業界内の混乱に対してより迅速に適応することができる傾向があります。