고객 서비스

대부분의 여행 및 숙박 기업 입장에서는 고객 경험에 고객 서비스가 매우 중요한 부분을 차지합니다. 계획은 마지막 단계에서 변경되거나 중단되는 경우가 많으며, 콜센터는 장비가 부족하여 응대하지 못하는 상황이 너무나도 자주 발생합니다.

기존 공급업체와 협력하거나 회사 리소스로 인해 제약을 받는 대신, 기업에서는 세계 최대의 전자 상거래 플랫폼인 Amazon.com에 대한 고객 서비스를 처리하는 데 사용되는 기술을 활용할 수 있습니다. 덕분에 기업에서는 요구 사항을 예상하고 문제를 효율적으로 해결할 수 있는 단일 고객 보기를 통해 최신 고객 서비스 경험을 제공할 수 있습니다. Amazon Connect에 구축된 AWS의 최신 콜 센터 솔루션을 통해 어떤 비즈니스에서도 훨씬 저렴한 비용으로 향상된 고객 서비스를 손쉽게 제공할 수 있습니다. 기업은 Amazon Lex를 통해 손쉽게 챗봇을 만들어 서비스 센터에서 발생하는 비용과 업무 부담을 줄일 수 있습니다.

How Best Western built a modular and dynamic contact center(20:56)

고객 스포트라이트

Priceline

Booking Holdings Inc.에 속한 Priceline은 여행 상품으로 세계를 선도합니다. Priceline은 호텔, 항공편, 대체 숙박시설, 렌터카, 크루즈, 패키지에 대한 특별한 할인 혜택을 제공합니다. 

Priceline에서 고객 관리 팀은 항공편 지연, 재예약 등 고객의 여행 중단을 처리합니다. 고객이 신속하게 다시 계획을 짜거나 여행을 즐길 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 하지만 이전의 콜 센터는 여러 시스템에 퍼져 있었기 때문에 전체 팀이 트래픽을 분배하는 것만으로도 바빴습니다. 따라서 변경 사항을 빠르게 적용할 수 없었고, 때로는 몇 주가 걸리는 경우도 있었습니다. 저희는 콜 센터 환경을 현대화하기 위해 센터와 IVR을 Amazon Connect로 이전하기로 결정했습니다. COVID-19 팬데믹이 시작되었을 때, 다른 여행사들과 마찬가지로 통화량이 평소보다 300% 이상 증가하여 통화 대기 시간이 크게 늘어났습니다. 저희는 Amazon Connect 덕분에 그 어느 때보다 신속하게 대응할 수 있었습니다. 1,000명 이상의 상담원들이 밤새 집에서 작업하면서 밀린 통화를 고객에게 콜백할 수 있었기 때문입니다. 또한 20분간의 작업만으로, 향후 72시간 동안 여행하게 될 고객들을 찾아서 우선순위를 지정함으로써 가장 시급한 문제가 먼저 처리되도록 하는 동시에 덜 긴급한 호출자에게는 문제를 해결하기 위한 완전 자동 경로를 제공할 수 있었습니다. 저희는 고객에게 서비스를 제공하는 데 많은 시간을 소비하고 있는데 단 한 번도 '콜 센터 인프라에서 이것을 감당할 수 있을까?'라는 의문이 들지 않았습니다. Amazon Connect 덕분에 우수한 고객 서비스를 제공할 만반의 준비가 되어 있고 필요할 때 신속하게 조정할 수 있다는 것을 알고 있었습니다.”

Jennifer Featherling, Priceline의 콜 센터 기술 이사

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Subway Franchise World Headquarters, LLC

The SUBWAY® 브랜드는 전 세계에 4만 개 이상의 점포를 가지고 있는 세계 최대 잠수함 샌드위치 체인입니다. 이 회사는 모든 가족이 즐길 수 있는 빠르고 영양이 풍부한 식사를 원하는 사람들이 가장 많이 선택하는 브랜드가 되었습니다.  

“Amazon Connect 설치는 간단하고 원활하게 이루어져 몇 시간 만에 정상적으로 운영할 수 있었습니다. 프랜차이즈 고객에게 전화를 붙들고 대기하는 대신 콜백을 제공하는 기능은 고객 경험을 개선하여 고객 만족도(CSAT) 점수를 대폭 높이는 데 기여했습니다. Amazon Connect를 사용하면 고객 통화를 신속하게 처리할 수 있으므로 비용을 줄이고 상당한 시간을 절약할 수 있습니다.”

Neville Hamilton, 북미 Subway 전략 담당 부사장

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RedAwning

RedAwning은 세계 최대의 휴가용 숙소 렌탈 네트워크 브랜드로, 고객 및 숙소 관리자 지원 서비스를 연중무휴로 제공합니다. RedAwning은 1만 개 이상의 여행지에 10만 곳 이상의 독특한 렌탈 숙소를 보유하고 있으며, 모든 주요 온라인 예약 웹 사이트에 휴가용 숙소 렌탈 서비스를 제공하는 세계적인 업체입니다.

"RedAwning은 매달 수만 명의 휴가 렌탈 게스트를 지원합니다. Amazon Connect 및 Amazon Lex를 사용하여 게스트를 좀 더 신속하게 지원하면서 RedAwning의 효율성을 개선할 수 있게 되었습니다. Amazon Lex를 사용해 가상 비서인 Scarlett을 구축했습니다. Scarlett은 AWS Lambda를 통해 예약 데이터베이스에 액세스할 수 있습니다. Amazon Connect 및 Amazon Lex를 통해 Scarlett은 전화에 응답하고 게스트와 자연스럽게 소통한 후 게스트를 예약에 빠르게 매칭할 수 있습니다. Scarlett은 게스트가 가장 빈번하게 전화하는 문제를 상담원과 상호 작용할 필요 없이 해결할 수 있으므로, 빠르게 증가하는 고객 기반에 맞춰 사업을 손쉽게 확장할 수 있습니다. Amazon Lex를 Amazon Connect와 통합하여 사용함으로써 더는 비싼 상담원 라이선스당 비용을 내거나 복잡한 전화 통화를 관리할 필요가 없으므로 1/10의 비용으로 10배의 기능성을 활용할 수 있습니다."

Tim Choate, 창립자 겸 CEO - RedAwning

사용 사례

  • AI/ML을 사용한 고객 참여
  • AI/ML을 사용한 고객 참여
  • 항공사 및 숙박업체의 AI/ML을 사용한 고객 참여

    항공사의 AI/ML을 사용한 고객 참여숙박업체의 AI/ML을 사용한 고객 참여 레퍼런스 아키텍처는 여행객 및 숙박객에게 개인화된 서비스를 제공하는 동시에 통화 시간과 응답 시간을 단축하여 고객 경험과 브랜드 충성도를 개선합니다. 이 아키텍처에서는 Amazon Connect 및 Amazon Lex를 활용하여 여행객과 숙박객의 신원, 요구 사항, 의도를 신속하게 인식하고 최적화된 서비스 경험을 제공함으로써 통화 처리 시간을 단축합니다.

    AI/ML을 사용한 고객 참여

동영상

Ryanair & Cation Consulting built a chatbot that improves its customer support experience(2:03)

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