Контактная линза Amazon Connect

Аналитика данных контакт-центра в реальном времени и управление качеством на основе искусственного интеллекта

Благодаря Amazon Connect Contact Lens вы можете анализировать работу контакт-центров и управлять ее эффективностью, а именно отслеживать, измерять и постоянно улучшать качество общения и производительность агентов, чтобы поднимать общий уровень обслуживания клиентов. При помощи аналитики, которая обеспечивает полное представление разговоров ваших клиентов как в голосовой связи, так и в чате, вы можете автоматически транскрибировать звонки клиентов, анализировать эмоциональную окраску, выявлять основные причины взаимодействия, редактировать конфиденциальные данные и многое другое – все это прямо в Amazon Connect. Функции генеративного искусственного интеллекта автоматически создают сводки взаимодействий, позволяя агентам обслужить больше клиентов благодаря отказу от ручного ведения заметок, а также помогают руководителям понимать разговоры клиентов и контролировать выполнение необходимых или обещанных действий. Руководители могут поддерживать стандарты качества, используя возможности оценки эффективности и записи с экрана, позволяющие оценить важнейшие критерии эффективности, автоматически оценивать 100 % взаимодействий с клиентами и наблюдать за действиями агентов, что упрощает обнаружение возможностей для обучения.

Getting Started with Amazon Connect Contact Lens (6:24)
Определение тенденций и улучшение обслуживания клиентов

Простой доступ к тенденциям и выводам из каждого разговора

Contact Lens использует обработку естественного языка (NLP) и аналитику разговоров для понимания настроений, характеристик разговора, тем и рисков, связанных с соблюдением операторами требований во время звонков и общения в чатах. Руководители могут использовать аналитику разговоров, чтобы проверить, используются ли стандартные приветствия и варианты завершения разговора, кроме того, она помогает обучать операторов и реплицировать успешные взаимодействия. Установите предупреждения в режиме реального времени, чтобы определить возможности обучения агентов, и узнайте больше о клиентах с помощью подробного анализа на аналитической панели. Используйте потоки данных в реальном времени для создания индивидуальных информационных панелей, включающих расшифровку предложений, анализ настроений и категорий из разговоров с клиентами.

Повышение производительности агентов и улучшение обслуживания клиентов

Автоматическое реферирование разговоров с помощью генеративного искусственного интеллекта

Экономьте драгоценное время с помощью сводок с данными об общении на базе генеративного искусственного интеллекта, которые содержат важную информацию в структурированном и удобном для чтения формате. Вместо чтения расшифровок и отслеживания звонков руководители могут просматривать синтезированную сводку взаимодействий с клиентами, включая проблемы, действия и результаты, что позволяет быстро принимать последующие меры и налаживать обратную связь с агентами. 

Повышение безопасности и соответствия нормативным требованиям контакт-центра

Повышение безопасности и соответствия нормативным требованиям контакт-центра

Определяйте и скрывайте конфиденциальные данные клиентов, такие как данные кредитной карты, адрес и номер социального страхования, в записях и расшифровках звонков. Вы также можете улучшить соблюдение агентами политики компании или нормативных требований, отслеживая все разговоры с клиентами на предмет соблюдения сценариев с помощью категоризации на основе определенных вами критериев. Например, вы можете отслеживать слова или фразы, используемые в обязательных отказах от ответственности, приветствиях и подтверждениях.