Благодаря Amazon Connect Contact Lens вы можете анализировать работу контакт-центров и управлять ее эффективностью, а именно отслеживать, измерять и постоянно улучшать качество общения и производительность агентов, чтобы поднимать общий уровень обслуживания клиентов. При помощи аналитики, которая обеспечивает полное представление разговоров ваших клиентов как в голосовой связи, так и в чате, вы можете автоматически транскрибировать звонки клиентов, анализировать эмоциональную окраску, выявлять основные причины взаимодействия, редактировать конфиденциальные данные и многое другое – все это прямо в Amazon Connect. Функции генеративного искусственного интеллекта автоматически создают сводки взаимодействий, позволяя агентам обслужить больше клиентов благодаря отказу от ручного ведения заметок, а также помогают руководителям понимать разговоры клиентов и контролировать выполнение необходимых или обещанных действий. Contact Lens позволяет оценивать эффективность работы агентов в соответствии с установленными стандартами качества, используя аналитику разговоров и возможности записи экрана. Руководители могут проводить оценки с помощью генерирующих рекомендаций по искусственному интеллекту или автоматически оценивать 100 % взаимодействий агентов с клиентами и совокупную эффективность работы агентов для определения возможностей проведения коучинга.
Простой доступ к тенденциям и выводам из каждого разговора
Contact Lens использует обработку естественного языка (NLP) и аналитику разговоров для понимания настроений, характеристик разговора, тем и рисков, связанных с соблюдением операторами требований во время звонков и общения в чатах. Руководители могут использовать аналитику разговоров, чтобы проверить, используются ли стандартные приветствия и варианты завершения разговора, кроме того, она помогает обучать операторов и реплицировать успешные взаимодействия. Установите предупреждения в режиме реального времени, чтобы определить возможности обучения агентов, и узнайте больше о клиентах с помощью подробного анализа на аналитической панели. Используйте потоки данных в реальном времени для создания индивидуальных информационных панелей, включающих расшифровку предложений, анализ настроений и категорий из разговоров с клиентами.
Автоматическое реферирование разговоров с помощью генеративного искусственного интеллекта
Экономьте драгоценное время с помощью сводок с данными об общении на базе генеративного искусственного интеллекта, которые содержат важную информацию в структурированном и удобном для чтения формате. Вместо чтения расшифровок и отслеживания звонков руководители могут просматривать синтезированную сводку взаимодействий с клиентами, включая проблемы, действия и результаты, что позволяет быстро принимать последующие меры и налаживать обратную связь с агентами.
Повышение безопасности и соответствия нормативным требованиям контакт-центра
Определяйте и скрывайте конфиденциальные данные клиентов, такие как данные кредитной карты, адрес и номер социального страхования, в записях и расшифровках звонков. Вы также можете улучшить соблюдение агентами политики компании или нормативных требований, отслеживая все разговоры с клиентами на предмет соблюдения сценариев с помощью категоризации на основе определенных вами критериев. Например, вы можете отслеживать слова или фразы, используемые в обязательных отказах от ответственности, приветствиях и подтверждениях.
Используйте автоматизацию и генеративный искусственный интеллект для оценки эффективности операторов
Анализируйте продуктивность агентов наряду с контактными данными, записями, расшифровками и сводками, не переключаясь между приложениями. Contact Lens с генеративным искусственным интеллектом позволяет получать аналитические данные и рекомендации, создаваемые генеративным искусственным интеллектом, для проведения оценок или использования разговорной аналитики в целях автоматической оценки эффективности работы операторов по всем взаимодействиям с клиентами. Автоматизированные оценки позволяют менеджерам всесторонне контролировать и улучшать соблюдение нормативных требований, сценариев (например, приветствие клиентов) и сбор конфиденциальных данных, а также сокращать время, затрачиваемое на оценку эффективности работы операторов.
