Amazon Connect – это удобный многоканальный облачный контактный центр, который помогает компаниям обеспечивать клиентам превосходное обслуживание для голосовой связи, чатов и задач при затратах меньших, чем в традиционных системах контактных центров.

Автоматизация, многоканальность и телефония

Многоканальная маршрутизация

В системе Amazon Connect единый пользовательский интерфейс голосовой связи, чатов и задач для маршрутизации контактов, очередей сообщений, аналитики и управления. При таком многоканальном обслуживании операторам кол-центра нет необходимости осваивать множество инструментов и работать с ними. С помощью Amazon Connect вы также можете использовать одни и те же автоматизированные взаимодействия и чат-боты для обоих каналов без необходимости перестройки потоков взаимодействия, повышая тем самым эффективность работы. Для конечного пользователя это означает возможность взаимодействия с операторами через голосовую связь или чат в зависимости от личных предпочтений и времени ожидания. Ваш клиент может работать все время с одним и тем же оператором по разным каналам, но если оператор поменяется, то клиенту не придется повторяться, так как история взаимодействия сохраняется. Многоканальный контактный центр Amazon Connect улучшает качество обслуживания клиентов и сокращает время решения проблем. С Amazon Connect можно один раз создать потоки обработки вызовов, правила и отчеты, а потом использовать их для разных каналов.

Веб- и мобильный чат

Amazon Connect поддерживает веб- и мобильный чат. Используя в Amazon Connect одни и те же потоки обработки вызовов, конфигурацию, маршрутизацию, аналитику и инструменты управления (например, голос), можно с легкостью превратить чат в канал развлечений вашего контактного центра, благодаря отсутствию необходимости осваивать новые инструменты или переключаться между пользовательскими интерфейсами. В дополнение можно использовать повторно уже созданные для голоса автоматизированные взаимодействия, чтобы автоматически создавать потоки обработки вызовов для чата. Благодаря встроенной интеграции Amazon Lex в потоки обработки вызовов, маршрутизации и чата для непосредственного обслуживания клиентов вам не нужно разрабатывать код, чтобы добавлять активные чат-боты распознавания естественного языка (NLU) и чтобы контекст разговора автоматически постепенно передавался оператору контактного центра. Чат Amazon Connect поддерживает асинхронную передачу сообщений, позволяя клиентам общаться с операторами не только в режиме реального времени. Чаты защищены и зашифрованы и поддерживают все существующие сертификации соответствия требованиям Amazon Connect. Кроме того, Amazon Connect имеет встроенную интеграцию с Apple Business Chat, что позволяет операторам осуществлять поддержку клиентов с помощью популярного приложения для обмена сообщениями iOS, которое они используют каждый день. Управлять чатом Apple Business Chat легко, потому что он использует потоки обработки вызовов, конфигурацию и маршрутизацию Amazon Connect.

Управление задачами

Для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов при решении их проблем и запросов важно сопровождение клиентов. Компонент Amazon Connect Tasks упрощает определение приоритетов, назначение и отслеживание выполнения задач оператором, включая работу во внешних приложениях для помощи в быстром решении проблем клиентов. Сегодня операторы отслеживают задачи и сопровождают клиентов вручную, что сложно и подвержено ошибкам, особенно когда задача охватывает несколько систем. Amazon Connect Tasks позволяет операторам создавать и выполнять задачи так же, как при звонке или чате. Для автоматизации задач, которые не требуют взаимодействия с агентом, имеется также возможность использовать рабочие процессы. В результате повышается продуктивность операторов и удовлетворенность клиентов. Подробнее об Amazon Connect Tasks.

Автоматизация контактного центра

С целью экономии временных и финансовых ресурсов Amazon Connect работает от имени ваших контролеров и операторов, предоставляя клиентам наилучшие возможности контактного центра. Amazon Connect предлагает инструменты самообслуживания и интеллектуальную автоматизацию, в частности чат-боты на естественном языке, интерактивный автоответчик (IVR) и систему автоматической голосовой аутентификации клиентов. Amazon Connect обеспечивает бесперебойную многоканальную поддержку операторов и менеджеров для управления голосовой связью, чатами и задачами таким образом, чтобы клиенты могли перенаправляться к ним с полным контекстом беседы или работать с различными приложениями при переключении каналов. После того как Amazon Connect определит потребности клиента, он будет перенаправлен на наиболее подходящего оператора, который с учетом имеющихся навыков с большой долей вероятности решит проблему. Amazon Connect обладает всеми возможностями автоматизации, которые необходимы для повышения эффективности и сокращения времени, затрачиваемого оператором на выполнение повторяющихся функций.

Высокое качество аудиосигнала

Качество звука во время звонка влияет на эффективность работы. Если клиент не слышит вас четко, это приводит к пустой трате времени и разочарованию. Сервис Amazon Connect использует программный телефон для осуществления звонков с использованием компьютера, например ПК, и направляет вызовы через Интернет. Программный телефон Amazon Connect обеспечивает превосходный звук с частотой дискретизации 16 кГц, а также он устойчив к потере пакетов, что гарантирует высокое качество связи при звонках.

Исходящие звонки

Amazon Connect позволяет совершать звонки программными средствами с помощью API исходящих вызовов. Можно запланировать автоматические звонки для напоминаний, например о визите к врачу или о приближении срока платежа. Можно также инициировать автоматические звонки для передачи уведомлений в ответ на события. К примеру, можно уведомлять клиентов о мошенничестве с оформленными по их счету кредитными картами. Кроме того, можно применять API исходящих вызовов для совершения звонков из других приложений, таких как CRM-системы, с использованием определенных потоков обработки вызовов, чтобы передавать клиентам важную информацию, например о перебоях в работе сервисов.

Опыт операторов

Панель управления звонками

Панель управления звонками (CCP) предоставляет операторам единый, простой в использовании интерфейс для приема вызовов, общения с контактами, передачи вызовов другим операторам, их удержания и выполнения других задач. Панель управления звонками Amazon Connect предлагает функции для повышения производительности операторов, в частности Amazon Connect Customer Profiles, Amazon Connect Tasks и Amazon Connect Wisdom. Кроме того, имеется возможность легко адаптировать работу операторов с учетом ваших потребностей благодаря поддержке интеграции панели с внешними приложениями, такими как CRM-системы или системы автоматизации маркетинга. Подробнее о панели управления звонками (CCP)

Единые профили клиентов

Профили Amazon Connect Customer Profiles предоставляют операторам контактного центра единое представление текущей информации о клиентах, делая обслуживание клиентов более индивидуальным. Customer Profiles автоматически объединяет информацию о клиентах из нескольких приложений в виде единого профиля клиента, который передается операторам в начале взаимодействия с клиентом. В настоящее время информация о клиентах хранится в нескольких разрозненных бизнес-приложениях, что дает операторам неполное представление о ситуации с клиентом. Amazon Connect Customer Profiles собирает данные о клиентах с помощью встроенных коннекторов для сторонних приложений, таких как Salesforce, ServiceNow, Zendesk и Marketo. Когда поступает звонок от клиента, Customer Profiles сканирует и сопоставляет номера телефонов или идентификаторы клиентов с информацией о клиентах, находящейся в подключенных приложениях, и выводит единый профиль оператору. В Customer Profiles объединяется информация об истории контакта из Amazon Connect, в частности количество удержаний, расшифровки бесед, настроение клиента с информацией о клиенте из CRM-системы, системы электронной коммерции и приложений управления заказами, в частности номер телефона, адрес и текущее состояние заказа. С помощью Amazon Connect Customer Profiles операторы получают всю необходимую информацию о клиентах в одном месте, поэтому они могут предоставлять клиентам более индивидуальное обслуживание. Подробнее о Amazon Connect Customer Profiles.

Распределение вызовов с учетом навыков

Сервис Amazon Connect объединяет единый интерфейс пользователя и механизм распределения для вызовов и чата, что повышает эффективность работы операторов. Чтобы сократить время ожидания и обеспечить конечным клиентам исчерпывающие ответы, очень важно эффективное распределение вызовов. Благодаря распределению вызовов с учетом навыков Amazon Connect обеспечивает отправку контактов соответствующему оператору в нужное время в зависимости от таких переменных, как доступность, набор навыков, настроение клиента и история вызовов. Так операторы могут быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов.

Машинное обучение и искусственный интеллект

Помощь операторам

Использование в Amazon Connect Wisdom машинного обучения позволяет значительно сократить время, которое операторы тратят на поиск ответов. В настоящее время статьи баз знаний, вики-страницы и разделы с часто задаваемыми вопросами распределены по отдельным репозиториям и хранилищам. Операторы теряют много времени, пытаясь ориентироваться во всех этих источниках информации, пока клиент ждет ответа. Чтобы быстро найти ответы, инструменты Wisdom позволяют операторам использовать возможности машинного обучения для поиска информации на основе фраз и вопросов в подключенных репозиториях, точно так, как задает вопросы клиент. Amazon Connect Wisdom позволяет клиентам подключать соответствующие репозитории знаний благодаря встроенным коннекторам для сторонних приложений, таких как Salesforce и ServiceNow, а также другие внутренние вики-страницы, хранилища с часто задаваемыми вопросами и общие файловые ресурсы. Кроме того, для выявления проблем клиентов во время звонков и предоставления операторам рекомендаций и ответов Wisdom использует средства анализа речи в режиме реального времени. Wisdom помогает быстрее решать проблемы и повышать удовлетворенность клиентов. Подробнее об Amazon Connect Wisdom.

Аутентификация абонентов

Чтобы сделать голосовое взаимодействие более быстрым и безопасным, для аутентификации вызывающего абонента в реальном времени в Amazon Connect Voice ID используется машинное обучение. В контактных центрах традиционно использовался отнимающий много времени процесс аутентификации, основанный на знаниях, когда абоненты должны были отвечать на несколько вопросов, связанных с их личными данными, например назвать номер полиса социального страхования, дату рождения и девичью фамилию матери. Amazon Connect Voice ID позволяет ускорить аутентификацию. Voice ID проанализирует атрибуты речи для создания цифрового образца голоса. Когда абонент перезванивает, Voice ID сопоставляет заявленные ими данные с цифровым образцом голоса и генерирует решение об аутентификации абонента, обеспечивая более быстрое и безопасное взаимодействие с клиентом. Подробнее о Amazon Connect Voice ID.

Анализ речи и настроения в режиме реального времени

Средства Contact Lens for Amazon Connect позволяют контакт‑центрам распознавать эмоциональный тон и направленность разговоров с клиентами, а также определять их соответствие установленным в компании требованиям. Они помогают руководителям проводить обучение операторов, использовать в дальнейшем успешный опыт взаимодействия, а также выявлять важные комментарии о компании и ее продуктах. Руководители могут выполнять полнотекстовый поиск по расшифровкам звонков, чтобы быстро решать проблемы клиентов. Кроме того, благодаря поддержке режима реального времени операторы могут получать уведомления о проблемах клиентов во время их звонков, что позволяет оказывать клиентам превентивную помощь для повышения степени их удовлетворенности. Подробнее о Contact Lens for Amazon Connect.

Чат-боты с распознаванием естественного языка

Сервис искусственного интеллекта AWS Amazon Lex помогает создавать потоки обработки вызовов с чат-ботами распознавания естественного языка. При этом применяются встроенные в Amazon Connect технологии автоматического распознавания речи (ASR) и понимания естественного языка (NLU), на базе которых работает Amazon Alexa.

Настройка, администрирование и создание отчетов

Простые инструменты самообслуживания и создания потоков обработки вызовов

Потоки обработки вызовов Amazon Connect определяют качество обслуживания вашего контактного центра от начала и до конца, включая настройки ведения журнала, настройки голоса, записи входящих данных клиента (голосовых или при нажатии цифр от 0 до 9 на клавиатуре телефона), воспроизведение подсказок, передача в соответствующую очередь и т. д. С графическим пользовательским интерфейсом создания потоков обработки вызовов Amazon Connect менеджеры контактного центра могут с легкостью формировать динамический индивидуальный автоматизированный клиентский опыт, не прописывая при этом ни единой строки кода. Amazon Connect позволяет создавать автоматизированный поток обработки вызовов, которые динамически адаптируют схемы взаимодействия с клиентами в реальном времени. Система Amazon Connect также является очень гибкой, что позволяет использовать другие сервисы AWS в Amazon Connect. Используя AWS Lambda, можно создавать целевое и индивидуальное взаимодействие благодаря доступу к любой серверной системе и возможности извлечения информации, такой как прошлые покупки, история взаимоотношений или тенденции поведения клиента, чтобы предугадать потребности клиента и дать ответы даже на еще не прозвучавшие вопросы.

Вы также можете создавать потоки обработки контактов для изменения их на основе информации, полученной Amazon Connect от сервисов AWS (например, Amazon DynamoDB, Amazon Redshift или Amazon Aurora), сторонних систем, таких как CRM, или аналитических решений. Например, авиакомпания может создать поток обработки контактов для определения номеров телефонов клиентов. просмотра расписания их путешествий в базе данных бронирования и предложения вариантов, таких как «перебронировать» или «отменить», если клиент опоздал на рейс. Сервис искусственного интеллекта Amazon Lex помогает создавать потоки обработки вызовов, распознающих естественные языки. При этом применяются технологии автоматического распознавания речи (ASR) и понимания естественного языка (NLU), на базе которых работает Amazon Alexa. Таким образом абоненты могут просто озвучить, что им нужно, вместо того, чтобы прослушивать длинный список опций меню и угадывать, какая из них наиболее подходит к тому, что они хотят.

Аналитические данные в режиме реального времени и за прошлые периоды

Понимание работы вашего контактного центра до мельчайших деталей является ключом к повышению производительности и снижению затрат. Amazon Connect предлагает мощные аналитические инструменты, включая визуальную панель управления с настраиваемыми метриками для просмотра данных в режиме реального времени или за прошедшие периоды. С Amazon Connect можно организовать потоковую передачу наиболее подробных метрик по звонкам в озеро данных на ваш выбор, чтобы там объединить их с другими данными, проанализировать и определить коэффициент конверсии или удовлетворенности клиентов. Это позволяет руководству контакт-центра принимать основанные на данных решения с целью повышения производительности операторов и сокращения времени ожидания клиентов. Метрики за прошедшие периоды также помогают проводить долгосрочный анализ и выявлять типичные тенденции в проблемах клиентов и в вопросах общей эксплуатационной эффективности.

Запись звонков

В сервисе Amazon Connect есть также возможность записи вызова для оценки работы оператора, осуществления мониторинга и улучшения качества обслуживания клиентов.

Экосистемы, возможности интеграции и партнеры

Возможности интеграции от партнеров

Amazon Connect имеет широкую экосистему партнеров, предоставляющих услуги интеграции для быстрого развертывания решений за несколько простых шагов. Существуют интегрированные решения от партнеров в сфере управления и оптимизации рабочих ресурсов (WFM/WFO), картографических и геолокационных сервисов, продаж и обслуживания (CRM) и многого другого. Мы также предлагаем детальное справочное руководство по API для Amazon Connect, которое поможет вам создать индивидуальные интегрированные решения.

Salesforce Service Cloud Voice на базе Amazon Connect

Для расширения возможностей операторов сервис интеллектуальной телефонии Salesforce Service Cloud Voice может быть тесно интегрирован в CRM-систему Salesforce. В этом случае операторы используют интуитивно понятный программный телефон, сочетающий в себе возможности Amazon Connect, включая функцию расшифровки речи в режиме реального времени для улучшения качества обслуживания клиентов. Salesforce Service Cloud Voice объединяет возможности голосовой связи и цифровых каналов. Таким образом, операторы службы поддержки предоставляют клиентам помощь в нужное время, используя канал, который предпочитают клиенты. Подробнее о Salesforce Service Cloud Voice и партнерстве AWS с Salesforce.

Подробнее о ценах на Amazon Connect

Перейти на страницу цен
Готовы приступить к разработке?
Начать работу с Amazon Connect
Есть вопросы?
Свяжитесь с нами