Телефония, многоканальность и автоматизация

Телефония

Amazon Connect управляет сетью поставщиков телефонной связи со всего мира и избавляет вас от необходимости взаимодействовать с несколькими поставщиками, заключать сложные многолетние контракты или обеспечивать пиковые объемы звонков. Услуга телефонной связи включает прямой внутренний набор (DID) и бесплатные телефонные номера в более чем 20 странах мира. А кроме того, более 200 направлений, доступных для исходящих вызовов. Модель «телефония как услуга» также предлагает упреждающий мониторинг от специалистов по телефонии, который можно масштабировать в любой момент и в любом направлении. А важнее всего то, что вы платите за сервис по мере использования. 

Высокое качество звука

Качество звука во время звонка влияет на эффективность работы. Если клиент не слышит вас четко, это приводит к пустой трате времени и разочарованию. Сервис Amazon Connect использует программный телефон для осуществления звонков с использованием компьютера, например ПК, и направляет вызовы через Интернет. Программный телефон Amazon Connect обеспечивает превосходный звук с частотой дискретизации 16 кГц, а также он устойчив к потере пакетов, что гарантирует высокое качество связи при звонках.

Многоканальная исходящая связь (ознакомительный режим)

Amazon Connect предоставляет для контакт-центров услуги встроенной интеллектуальной исходящей связи по разным каналам, включая голосовую связь, SMS и электронную почту. Ваш контакт-центр может ежедневно связываться с миллионами клиентов для таких целей, как рекламные акции, напоминания о встречах и уведомления о предстоящей доставке. Менеджеру контакт-центра достаточно указать канал связи, список контактов и контент, который будет отправляться клиентам. Возможности отправки больших объемов данных также интегрируются с сервисом Amazon Pinpoint, который добавляет в Amazon Connect каналы исходящих SMS-сообщений и электронных писем. Вы можете отправлять автоматизированные сообщения без участия операторов, например уведомления о продлении подписки и доставке. Кроме того, вы можете программно обмениваться данными с помощью исходящего API. Контакт-центр может более эффективно взаимодействовать с клиентами, используя масштабные каналы, и не требует сложной и дорогостоящей интеграции со сторонними компаниями. Регистрация для доступа в ознакомительном режиме.

Прогнозный набор номера с определением автоответчика (ознакомительный режим)

Amazon Connect включает в себя средство прогнозного набора номера, которое автоматически связывается с клиентами по списку и одновременно регулирует количество звонков в зависимости от доступности оператора. Для набора номера используется модель машинного обучения, которая различает реального клиента, приветствие голосовой почты или сигнал занятой линии, благодаря чему операторы подключаются к разговору только с реальными клиентами. Кроме того, можно настроить два режима набора номера: прогрессивный и прогнозный. В прогрессивном режиме набор номера происходит, только когда оператор доступен. Контактные центры могут использовать этот режим, когда дозвон до клиента важнее, чем оптимизация времени разговора. В прогнозном режиме частота вызовов определяется исходя из прогнозируемой доступности оператора и статистике почти в реальном времени. Этот режим лучше всего подходит для использования в объемных кампаниях, где самый важный показатель – максимальная продолжительность разговора. Регистрация для доступа в ознакомительном режиме.

Веб- и мобильный чат

Благодаря встроенной интеграции Amazon Lex с Amazon Connect вы можете без использования кода добавлять чат-ботов с возможностями распознавания естественного языка (NLU) и автоматически передавать контекст разговоров при переключении на реального оператора. Чат Amazon Connect поддерживает асинхронную передачу сообщений, позволяя клиентам общаться с операторами не только в режиме реального времени. Чаты защищены и зашифрованы и поддерживают все существующие сертификации соответствия требованиям Amazon Connect. Кроме того, Amazon Connect имеет встроенную интеграцию с Apple Business Chat, что позволяет операторам осуществлять поддержку клиентов с помощью популярного приложения для обмена сообщениями iOS, которое они используют каждый день. Управлять чатом Apple Business Chat легко, потому что он использует потоки обработки вызовов, конфигурацию и маршрутизацию Amazon Connect.

Многоканальная маршрутизация

В системе Amazon Connect предусмотрен единый пользовательский интерфейс голосовой связи, чатов и задач для маршрутизации контактов, очередей сообщений, аналитики и управления. При таком многоканальном обслуживании операторам кол-центра нет необходимости осваивать множество инструментов и работать с ними. В обоих каналах можно использовать одни и те же автоматизированные взаимодействия и чат-боты, что повышает эффективность работы, так как вам не приходится повторно создавать потоки взаимодействия. Клиенты могут взаимодействовать с операторами через голосовую связь или чат в зависимости от личных предпочтений и времени ожидания. Клиенты могут работать все время с одним и тем же оператором по разным каналам, но если оператор поменяется, то клиенту не придется повторяться, так как история взаимодействия сохраняется. Многоканальный контактный центр улучшает качество обслуживания клиентов и сокращает время решения проблем. С Amazon Connect можно один раз создать потоки обработки вызовов, правила и отчеты, а потом использовать их для разных каналов.

Управление задачами

Для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов при решении их проблем и запросов важно сопровождение клиентов. Компонент Amazon Connect Tasks упрощает определение приоритетов, назначение и отслеживание выполнения задач оператором, включая работу во внешних приложениях для помощи в быстром решении проблем клиентов. Сегодня операторы, которые отслеживают задачи и сопровождают клиентов вручную, знают, что это сложно и сопровождается частыми ошибками, особенно когда задача охватывает несколько систем. Amazon Connect Tasks позволяет операторам создавать и выполнять задачи так же, как при звонке или чате. Для автоматизации задач, которые не требуют взаимодействия с агентом, имеется также возможность использовать рабочие процессы. В результате повышается продуктивность операторов и удовлетворенность клиентов. Подробнее об Amazon Connect Tasks.

Автоматизация контактного центра

С целью экономии временных и финансовых ресурсов Amazon Connect работает от имени ваших контролеров и операторов, предоставляя клиентам наилучшие возможности контактного центра. Amazon Connect предлагает инструменты самообслуживания и интеллектуальную автоматизацию, в частности чат-боты на естественном языке, интерактивный автоответчик (IVR) и систему автоматической голосовой аутентификации клиентов. Amazon Connect обеспечивает бесперебойную многоканальную поддержку операторов и менеджеров для управления голосовой связью, чатами и задачами таким образом, чтобы клиенты могли перенаправляться к ним с полным контекстом беседы или работать с различными приложениями при переключении каналов. После того как Amazon Connect определит потребности клиента, он будет перенаправлен на наиболее подходящего оператора, который с учетом имеющихся навыков с большой долей вероятности решит проблему. Amazon Connect обладает всеми возможностями автоматизации, которые необходимы для повышения эффективности и сокращения времени, затрачиваемого оператором на выполнение повторяющихся функций.

Сервис правил

Автоматически определяйте фильтры на основе такой информации, как конкретные ключевые слова и фразы, взятые из разговоров клиентов с операторами, используя правила, применяемые в реальном времени или по завершении звонков, в Contact Lens for Amazon Connect. Например, вы можете настроить правило, чтобы уведомлять менеджеров по контролю качества, когда VIP-клиент употребляет фразу «отменить мою подписку», или сообщать отделу продаж, когда новый клиент произносит фразу «я хочу повысить уровень своего аккаунта», назначив и направив задачу Amazon Connect следующему доступному оператору.

Опыт операторов

Приложение для операторов

В приложении Amazon Connect для операторов собраны воедино все необходимые им функции, что позволяет экономить ценное время операторов и повысить эффективность их работы. Оно объединяет панель контроля звонков (CCP) с другими возможностями Amazon Connect для операторов, такими как управление задачами, информирование клиентов, поддержка базы знаний и планирование рабочих ресурсов, в едином пользовательском интерфейсе.

Панель управления звонками

Панель управления звонками (CCP) предоставляет операторам единый, простой в использовании интерфейс связи для приема вызовов, общения с контактами, передачи вызовов другим операторам, их удержания и выполнения других задач. Кроме того, имеется возможность легко адаптировать работу операторов с учетом ваших потребностей благодаря поддержке интеграции панели с внешними приложениями, такими как CRM-системы или системы автоматизации маркетинга. Подробнее о панели управления звонками (CCP)

Маршрутизация вызовов с учетом навыков

Сервис Amazon Connect объединяет единый интерфейс пользователя и механизм распределения для вызовов и чата, что повышает эффективность работы операторов. Чтобы сократить время ожидания и гарантировать, что клиенты получат исчерпывающие ответы, очень важна эффективная маршрутизация вызовов. Благодаря распределению вызовов с учетом навыков Amazon Connect обеспечивает отправку контактов соответствующему оператору в нужное время в зависимости от таких переменных, как доступность, набор навыков, настроение клиента и история вызовов. Так операторы могут быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов.

Единые профили клиентов

Amazon Connect Customer Profiles собирает информацию из множества приложений в единые профили клиентов, которые обеспечивают автоматическое взаимодействие и помогают операторам лучше обслуживать клиентов. Этот сервис собирает данные о клиентах с помощью встроенных коннекторов для сторонних приложений, таких как Salesforce, ServiceNow, Zendesk и Marketo. Когда в контактный центр обращается клиент, Amazon Connect Customer Profiles сканирует и сопоставляет номера телефонов или идентификаторы клиентов с информацией о клиентах из подключенных приложений. Он также объединяет архивную информацию о контактах из Amazon Connect, например количество удержаний, расшифровки разговоров и сведения о клиентах из CRM. Подробнее об Amazon Connect Customer Profiles.

Машинное обучение и искусственный интеллект

Помощь операторам

Amazon Connect Wisdom, возможность сервиса Amazon Connect, предоставляет операторам информацию, которая позволяет сократить время поиска ответов и повысить удовлетворенность клиентов. Операторы выполняют поиск по подключенным хранилищам данных, находят ответы и быстро решают проблемы клиентов прямо во время разговора, в режиме реального времени. Amazon Connect Wisdom подключает соответствующие репозитории знаний с помощью встроенных коннекторов для сторонних приложений, таких как Salesforce и ServiceNow, а также внутренние вики-страницы, хранилища с часто задаваемыми вопросами и общие файловые ресурсы. Кроме того, сервис использует аналитику поиска на основе машинного обучения из Contact Lens for Amazon Connect, чтобы автоматически определять проблемы клиентов во время разговоров, а затем в режиме реального времени предлагать операторам необходимый контент, избавляя их от необходимости искать его вручную. Подробнее об Amazon Connect Wisdom.

Аутентификация вызывающего абонента и обнаружение риска мошенничества

Чтобы сделать голосовое взаимодействие более быстрым и безопасным, для аутентификации вызывающего абонента и обнаружения риска мошенничества в реальном времени в Amazon Connect Voice ID используется машинное обучение. Amazon Connect Voice ID анализирует уникальные характеристики голоса звонящего абонента и метаданные сети оператора связи, предоставляя операторам и системам интерактивного автоответчика (IVR) информацию об идентификации абонента в режиме реального времени и позволяя проводить более точную и быструю проверку. Amazon Connect Voice ID также в реальном времени отслеживает мошенников, беря за основу список наблюдений контактного центра, и за счет этого снижает риск потенциальных потерь из-за мошеннических атак. Подробнее об Amazon Connect Voice ID.

Анализ речи и настроения в режиме реального времени

Средства Contact Lens for Amazon Connect позволяют контактным центрам распознавать эмоциональный тон и направленность разговоров с клиентами, а также определять их соответствие установленным в компании требованиям. Они помогают руководителям проводить обучение операторов, использовать в дальнейшем успешный опыт взаимодействия, а также выявлять важные комментарии о компании. Руководители могут выполнять полнотекстовый поиск по расшифровкам звонков, чтобы быстро решать проблемы клиентов. Благодаря аналитике в режиме реального времени на основе машинного обучения вы также можете получать уведомления о проблемах клиентов во время их звонков, что позволяет инструктировать операторов для повышения степени удовлетворенности клиентов. Подробнее о Contact Lens for Amazon Connect.

Резюмирование звонков

Благодаря возможности резюмирования звонков в Contact Lens автоматически составляется сводка по важным аспектам каждого звонка клиента, например о результатах действий оператора и последующих действиях (например, о возврате денег) для выполнения запроса клиента. Операторы и руководители контактного центра могут легко получить доступ к резюме звонков всего за несколько щелчков в Amazon Connect, и для этого не требуется техническая квалификация. Подробнее о резюмировании звонков.

Скрытие данных

Благодаря возможности скрытия данных в Contact Lens конфиденциальные данные (например, имя, адрес и номер социального страхования) автоматически выявляются и скрываются в записях и расшифровках звонков. Кроме того, компании могут защитить конфиденциальную информацию клиентов, контролируя доступ к обезличенным и необезличенным данным через пользовательские группы разрешений. Подробнее о Contact Lens for Amazon Connect.

Автоматизированные чат-боты с распознаванием естественного языка

Сервис искусственного интеллекта AWS Amazon Lex помогает создавать потоки обработки вызовов с чат-ботами распознавания естественного языка. При этом применяются встроенные в Amazon Connect технологии автоматического распознавания речи (ASR) и понимания естественного языка (NLU), на базе которых работает Amazon Alexa. 

Прогнозирование, планирование ресурсов и настройка расписания работы операторов (ознакомительная версия)

Прогнозирование звонков

Прогнозирование позволяет с высокой точностью определить ожидаемое количество звонков в контакт-центр. Используя данные истории звонков по крайней мере за последние 6 месяцев, функция прогнозирования применяет машинное обучение для выявления шаблонов и предоставления точного прогноза на короткий (15 или 30 минут) либо на долгий срок (день, неделю или месяц), чтобы повысить точность и эффективность операций. Прогноз может обновляться и публиковаться для улучшения планирования ресурсов и составления расписания работы операторов.

Планирование ресурсов

Применяйте планирование ресурсов для оптимального укомплектования кадрами в зависимости от прогноза относительно количества запросов, направленных в ваш контакт-центр. Определяйте эквивалент полной занятости (FTE) и составляйте смету расходов на персонал, проводите анализ возможных вариантов для оптимизации целей относительно уровня обслуживания и отправляйте результаты в отдел кадров, финансовый отдел и отдел обучения, чтобы упростить стратегическое долгосрочное планирование ресурсов. Планирование ресурсов позволяет узнать, сколько FTE необходимо для достижения цели относительно уровня обслуживания на определенный период времени. Это требование FTE можно отправить другим заинтересованным лицам, например в отдел кадров, финансовый отдел и отдел обучения, чтобы упростить процесс найма и обучения персонала.

Планирование

Убедитесь, что в нужное время нужные операторы смогут удовлетворить спрос. Составление расписания наряду с прогнозированием и планированием ресурсов позволяет оптимизировать расписания в соответствии с количеством операторов, бизнес-правилами и целями относительно операционного уровня обслуживания. Планировщики расписания контакт-центра могут вносить поправки и просматривать результаты влияния изменений на занятость операторов и укомплектование персоналом. Расписание работы контакт-центра можно опубликовать, чтобы операторы смогли просмотреть его в приложении Amazon Connect для операторов. Руководители могут просматривать расписания и вносить в них коррективы в режиме реального времени в зависимости от изменений ситуации в течение дня.

Настройка, администрирование и создание отчетов

Простые инструменты самообслуживания и создания потоков обработки вызовов

Потоки обработки вызовов Amazon Connect определяют качество обслуживания вашего контактного центра от начала и до конца, включая настройки ведения журнала, настройки языка для преобразования текста в естественную речь и голоса, записи входящих данных клиента (голосовых или при нажатии цифр от 0 до 9 на клавиатуре телефона), воспроизведение подсказок и передача в соответствующую очередь. С помощью графического пользовательского интерфейса создания потоков обработки вызовов Amazon Connect менеджеры контактного центра могут с легкостью формировать динамический индивидуальный автоматизированный клиентский опыт, не прописывая при этом ни единой строки кода. Amazon Connect позволяет создавать автоматизированный поток обработки вызовов, которые динамически адаптируют схемы взаимодействия с клиентами в реальном времени. С Amazon Connect вы также можете использовать другие сервисы AWS. Используя AWS Lambda, можно создавать целевое и индивидуальное взаимодействие благодаря доступу к любой серверной системе и возможности извлечения информации, такой как прошлые покупки, история взаимоотношений или тенденции поведения клиента, чтобы предугадать потребности клиента и дать ответы даже на еще не прозвучавшие вопросы.

Вы также можете создавать потоки обработки контактов для их изменения на основе информации, полученной Amazon Connect от сервисов AWS (например, Amazon DynamoDB, Amazon Redshift или Amazon Aurora), сторонних систем, таких как CRM, или аналитических решений. Например, авиакомпания может создать поток обработки контактов для определения номеров телефонов клиентов. просмотра расписания их путешествий в базе данных бронирования и предложения вариантов, таких как «перебронировать» или «отменить», если клиент опоздал на рейс. Сервис искусственного интеллекта Amazon Lex помогает создавать потоки обработки вызовов, распознающих естественные языки. При этом применяются технологии ASR и NLU, на базе которых работает Amazon Alexa. Таким образом абоненты могут просто озвучить, что им нужно, вместо того, чтобы прослушивать длинный список опций меню и угадывать, какая из них наиболее подходит к тому, что они хотят.

Аналитические данные в режиме реального времени и за прошлые периоды

Понимание работы вашего контактного центра до мельчайших деталей является ключом к повышению производительности и снижению затрат. Amazon Connect предлагает мощные аналитические инструменты, включая визуальную панель управления с настраиваемыми метриками для просмотра данных в режиме реального времени или за прошедшие периоды. С Amazon Connect можно организовать потоковую передачу наиболее подробных метрик по звонкам в озеро данных на ваш выбор, чтобы там объединить их с другими данными, проанализировать и определить коэффициент конверсии или удовлетворенности клиентов. Это позволяет руководству контакт-центра принимать основанные на данных решения с целью повышения производительности операторов и сокращения времени ожидания клиентов. Метрики за прошедшие периоды также помогают проводить долгосрочный анализ и выявлять типичные тенденции в проблемах клиентов и в вопросах общей эксплуатационной эффективности.

Запись звонков

В сервисе Amazon Connect есть также возможность записи вызова для оценки работы оператора, осуществления мониторинга и улучшения качества обслуживания клиентов.

Возможности интеграции и партнеры

Возможности интеграции от партнеров

Amazon Connect имеет широкую экосистему партнеров, предоставляющих услуги интеграции для быстрого развертывания решений за несколько простых шагов. Существуют интегрированные решения от партнеров в сфере управления и оптимизации рабочих ресурсов (WFM/WFO), картографических и геолокационных сервисов, продаж и обслуживания (CRM) и многого другого. Мы также предлагаем детальное справочное руководство по API для Amazon Connect, которое поможет вам создать индивидуальные интегрированные решения.

Salesforce Service Cloud Voice на базе Amazon Connect

Для расширения возможностей операторов сервис интеллектуальной телефонии Salesforce Service Cloud Voice может быть тесно интегрирован в CRM-систему Salesforce. В этом случае операторы используют интуитивно понятный программный телефон, сочетающий в себе возможности Amazon Connect, включая функцию расшифровки речи в режиме реального времени для улучшения качества обслуживания клиентов. Salesforce Service Cloud Voice объединяет возможности голосовой связи и цифровых каналов. Таким образом, операторы службы поддержки предоставляют клиентам помощь в нужное время, используя канал, который предпочитают клиенты. Подробнее о Salesforce Service Cloud Voice и партнерстве AWS с Salesforce.

Подробнее о ценах на Amazon Connect

Перейти на страницу цен
Готовы приступить к разработке?
Начать работу с Amazon Connect
Есть вопросы?
Связаться с нами