Динамические и индивидуальные потоки обработки вызовов

Даже не обладая техническими навыками, пользователи с легкостью могут создавать принципы взаимодействия с клиентами, или потоки обработки вызовов. Для этого используется сервис Contact Flow Engine с графическим интерфейсом. Чтобы предугадать потребности клиента и дать ответы даже на еще не прозвучавшие вопросы, может быть использована любая информация: прошлые покупки, история взаимоотношений или тенденции поведения клиента.

Распределение вызовов с учетом навыков

Чтобы сократить время ожидания и обеспечить конечным клиентам исчерпывающие ответы, очень важно направить их к нужному оператору. Для решения этой проблемы в Amazon Connect реализовано распределение звонков клиентов с учетом доступности операторов и их навыков по решению тех или иных вопросов.

Метрики в режиме реального времени и за прошедшие периоды

Текущая эффективность контактного центра определяется рядом показателей, таких как количество принятых вызовов в месяц, среднее время ожидания и количество клиентов, находящихся одновременно в очереди. Amazon Connect предоставляет визуальную панель управления с настраиваемыми метриками для просмотра данных в режиме реального времени или за прошедшие периоды. Это позволяет руководству контакт-центра принимать основанные на данных решения с целью повышения производительности операторов и сокращения времени ожидания клиентов. Метрики за прошедшие периоды также помогают проводить долгосрочный анализ и выявлять типичные тенденции в проблемах клиентов и в вопросах общей эффективности.

Создание чатботов для естественного языкового общения с помощью Amazon Lex

Сервис искусственного интеллекта Amazon Lex помогает создавать потоки обработки вызовов с использованием естественного языка. При этом применяются технологии автоматического распознавания речи (ASR) и понимания естественного языка (NLU), на базе которых работает Amazon Alexa.

Исходящие звонки

Amazon Connect позволяет совершать звонки программными средствами с помощью API исходящих вызовов. Можно запланировать автоматические звонки для напоминаний, например о визите к врачу или о приближении срока платежа. Можно также инициировать автоматические звонки для передачи уведомлений в ответ на события. К примеру, можно уведомлять клиентов о мошенничестве с оформленными по их счету кредитными картами. Кроме того, можно применять API исходящих вызовов для совершения звонков из других приложений, таких как CRM-системы, с использованием определенных потоков обработки вызовов, чтобы передавать клиентам важную информацию, например о перебоях в работе сервисов.

Высокое качество аудиосигнала

Низкое качество звука понижает эффективность и может привести к потере времени и разочарованию конечных клиентов. Сервис Amazon Connect использует программный телефон и направляет вызовы через Интернет с использованием компьютеров, например ПК. Программный телефон Amazon Connect обеспечивает превосходный звук и устойчив к потере пакетов. В его работе используется частота 16 КГц, что гарантирует высокое качество связи при звонках. В сервисе Amazon Connect также есть возможность записи вызова для оценки работы оператора.

Возможности интеграции

В Amazon Connect встроены возможности интеграции с популярными системами по управлению отношениями с клиентами (CRM). Кроме того, API сервиса позволяют создавать другие специальные возможности интеграции. Amazon Connect также можно использовать в сочетании с решениями по управлению рабочими ресурсами (WFM). Это позволяет отслеживать эффективность операторов и прогнозировать потребности в кадрах, а также помогает в управлении. Кроме того, Amazon Connect работает с рядом других сервисов AWS, например с Amazon S3 и Amazon Kinesis. Эти сервисы используются для хранения записей звонков или передачи подробных записей о вызовах в хранилище данных в режиме реального времени, что позволяет объединить сервис контактного центра с системами бизнес-аналитики для выполнения более глубокого анализа.

Подробнее о ценах на Amazon Connect

Перейти на страницу цен
Готовы приступить к разработке?
Начать работу с Amazon Connect
Есть вопросы?
Свяжитесь с нами