Amazon Connect – это многоканальный облачный контактный центр, который помогает компаниям обеспечивать клиентам превосходное обслуживание для голосовой связи и чатов при затратах меньших, чем в традиционных системах контактных центров.

Многоканальное обслуживание для операторов и клиентов

В системе Amazon Connect единый пользовательский интерфейс голосовой связи и чатов для маршрутизации контактов, очередей сообщений, аналитики и управления. При таком многоканальном обслуживании операторам колл-центра нет необходимости осваивать множество инструментов и работать с ними. С помощью Amazon Connect вы также можете использовать одни и те же автоматизированные взаимодействия и чат-боты для обоих каналов без необходимости перестройки потоков взаимодействия, повышая тем самым эффективность работы. Для конечного пользователя это означает возможность взаимодействия с операторами через голосовую связь или чат в зависимости от личных предпочтений и времени ожидания. Ваш клиент может работать все время с одним и тем же оператором по разным каналам, но если оператор поменяется, то клиенту не придется повторяться, так как история взаимодействия сохраняется. Многоканальный контактный центр Amazon Connect улучшает качество обслуживания клиентов и сокращает время решения проблем. С Amazon Connect можно один раз создать потоки обработки вызовов, правила и отчеты, а потом использовать их для разных каналов.

Интуитивное создание графических потоков обработки вызовов

Потоки обработки вызовов Amazon Connect определяют качество обслуживания вашего контактного центра от начала и до конца, включая настройки ведения журнала, настройки голоса, записи входящих данных клиента (голосовых или при нажатии цифр от 0 до 9 на клавиатуре телефона), воспроизведение подсказок, передача в соответствующую очередь и т. д. С графическим пользовательским интерфейсом создания потоков обработки вызовов Amazon Connect менеджеры контактного центра могут с легкостью формировать динамический индивидуальный автоматизированный клиентский опыт, не прописывая при этом ни единой строки кода. Amazon Connect позволяет создавать автоматизированный поток обработки вызовов, которые динамически адаптируют схемы взаимодействия с клиентами в реальном времени. Система Amazon Connect также является очень гибкой, что позволяет использовать другие сервисы AWS в Amazon Connect. Используя AWS Lambda, можно создавать целевое и индивидуальное взаимодействие благодаря доступу к любой серверной системе и возможности извлечения информации, такой как прошлые покупки, история взаимоотношений или тенденции поведения клиента, чтобы предугадать потребности клиента и дать ответы даже на еще не прозвучавшие вопросы.

Вы также можете создавать потоки обработки контактов для изменения их на основе информации, полученной Amazon Connect от сервисов AWS (например, Amazon DynamoDB, Amazon Redshift или Amazon Aurora), сторонних систем, таких как CRM, или аналитических решений. Например, авиакомпания может создать поток обработки контактов для определения номеров телефонов клиентов. просмотра расписания их путешествий в базе данных бронирования и предложения вариантов, таких как «перебронировать» или «отменить», если клиент опоздал на рейс. Сервис искусственного интеллекта Amazon Lex помогает создавать потоки обработки вызовов, распознающих естественные языки. При этом применяются технологии автоматического распознавания речи (ASR) и понимания естественного языка (NLU), на базе которых работает Amazon Alexa. Таким образом абоненты могут просто озвучить, что им нужно, вместо того, чтобы прослушивать длинный список опций меню и угадывать, какая из них наиболее подходит к тому, что они хотят.

Исходящие звонки

Amazon Connect позволяет совершать звонки программными средствами с помощью API исходящих вызовов. Можно запланировать автоматические звонки для напоминаний, например о визите к врачу или о приближении срока платежа. Можно также инициировать автоматические звонки для передачи уведомлений в ответ на события. К примеру, можно уведомлять клиентов о мошенничестве с оформленными по их счету кредитными картами. Кроме того, можно применять API исходящих вызовов для совершения звонков из других приложений, таких как CRM-системы, с использованием определенных потоков обработки вызовов, чтобы передавать клиентам важную информацию, например о перебоях в работе сервисов.

Высокое качество аудиосигнала

Качество звука во время звонка влияет на эффективность работы. Если клиент не слышит вас четко, это приводит к пустой трате времени и разочарованию. Сервис Amazon Connect использует программный телефон и направляет вызовы через Интернет с использованием компьютеров, например ПК. Программный телефон Amazon Connect обеспечивает превосходный звук частотой 16 кГц, а также он устойчив к потере пакетов, что гарантирует высокое качество связи при звонках.

Запись звонков

В сервисе Amazon Connect также есть возможность записи вызова для оценки работы оператора, чтобы мониторить и улучшать взаимоотношения с клиентами.

Создание чат-ботов для естественного языкового общения с помощью Amazon Lex

Сервис искусственного интеллекта Amazon Lex помогает создавать потоки обработки вызовов с чат-ботами распознавания естественного языка. При этом применяются встроенные в Amazon Connect технологии AWS автоматического распознавания речи (ASR) и понимания естественного языка (NLU), на базе которых работает Amazon Alexa.

Веб- и мобильный чат

Amazon Connect поддерживает веб- и мобильный чат. Используя в Amazon Connect одни и те же потоки обработки вызовов, конфигурацию, маршрутизацию, аналитику и инструменты управления (например, голос) можно с легкостью превратить чат в канал развлечений вашего контактного центра, благодаря отсутствию необходимости осваивать новые инструменты или переключаться между пользовательскими интерфейсами, в дополнение можно использовать повторно уже созданные для голоса автоматизированные взаимодействия, чтобы автоматически создавать потоки обработки вызовов для чата. Благодаря встроенной интеграции Amazon Lex в потоки обработки вызовов вам не нужно разрабатывать коды, чтобы добавлять активные чат-боты распознавания естественного языка (NLU) и чтобы контекст разговора автоматически постепенно передавался оператору контактного центра. Чат Amazon Connect поддерживает асинхронную передачу сообщений, позволяя клиентам общаться с операторами не только в режиме реального времени. Чаты защищены и зашифрованы и поддерживают все существующие сертификации соответствия требованиям Amazon Connect.

Распределение вызовов с учетом навыков

Сервис Amazon Connect объединяет единый интерфейс пользователя и механизм распределения для вызовов и чата, что повышает эффективность работы операторов. Чтобы сократить время ожидания и обеспечить конечным клиентам исчерпывающие ответы, очень важно направить их к нужному оператору. Благодаря распределению вызовов с учетом навыков Amazon Connect обеспечивает отправку контактов соответствующему оператору в нужное время в зависимости от таких переменных, как доступность, набор навыков, настроение клиента и история вызовов. Так операторы могут быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов.

Contact Lens для Amazon Connect

Contact Lens для Amazon Connect представляет собой ряд возможностей машинного обучения (ML), интегрированных в Amazon Connect. Contact Lens для Amazon Connect позволяет руководителям контакт-центров лучше понимать тональность разговоров с клиентами, тенденции и регуляторные риски для эффективного обучения операторов и повторения успешного общения, а также выявления важнейших комментариев о компании и продуктах.

Используя обработку естественного языка (NLP) и преобразование речи в текст на основе машинного обучения AWS, Contact Lens для Amazon Connect транскрибирует звонки контакт-центра и создает архив, из которого можно извлекать ценные сведения о клиентах. С помощью Contact Lens для Amazon Connect руководители могут быстро и легко находить интересные темы и тенденции в разговорах с клиентами непосредственно в Amazon Connect. Модели машинного обучения, на которых основан набор Contact Lens для Amazon Connect, понимают нюансы разговоров в контакт-центрах, в том числе общение на нескольких языках и специальную терминологию. С помощью Contact Lens для Amazon Connect руководители могут выполнять полнотекстовый поиск по расшифровкам звонков и чатов, чтобы быстро решать проблемы клиентов. Они также могут использовать аналитику звонков и чатов, в том числе анализ тональности и обнаружение пауз, для повышения эффективности работы операторов. Для использования этих интегрированных возможностей не требуются технические знания, а для начала работы с Amazon Connect достаточно нескольких щелчков мышью.

Решение AI-Powered Speech Analytics

Решение AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect позволяет разработчикам использовать сервисы искусственного интеллекта AWS в Amazon Connect или других контактных центрах, которые обеспечивают преобразование речи в текст, перевод на другие языки и анализ настроений с целью получения полезных данных для операторов и руководителей. Все эти сервисы работают в режиме реального времени.

Аналитические данные в режиме реального времени и за прошлые периоды

Понимание работы вашего контактного центра до мельчайших деталей является ключом к повышению производительности и снижению затрат. Amazon Connect предлагает визуальную панель управления с настраиваемыми метриками для просмотра данных в режиме реального времени или за прошедшие периоды. С Amazon Connect можно организовать потоковую передачу наиболее подробных метрик по звонкам в озеро данных на ваш выбор, чтобы там объединить их с другими данными, проанализировать и определить коэффициент конверсии или удовлетворенности клиентов. Это позволяет руководству контакт-центра принимать основанные на данных решения с целью повышения производительности операторов и сокращения времени ожидания клиентов. Метрики за прошедшие периоды также помогают проводить долгосрочный анализ и выявлять типичные тенденции в проблемах клиентов и в вопросах общей эффективности.

Возможности интеграции

В Amazon Connect встроены возможности интеграции с популярными системами по управлению отношениями с клиентами (CRM), такими как Salesforce; с решениями управления рабочими ресурсами (WFM) и оптимизации рабочих ресурсов (WFO), позволяющими отслеживать эффективность операторов и прогнозировать потребности в кадрах, помогающих в управлении. Кроме того, Amazon Connect работает с рядом других сервисов AWS, например с Amazon S3 и Amazon Kinesis. Эти сервисы используются для хранения записей звонков или передачи подробных записей о вызовах в хранилище данных в режиме реального времени, что позволяет объединить сервис контактного центра с системами бизнес-аналитики для выполнения более глубокого анализа. Кроме того, API сервиса позволяют создавать другие специальные возможности интеграции.

Salesforce Service Cloud и Amazon Connect

Все больше и больше компаний выбирают для себя решения CRM в качестве важнейшего компонента для операторов контактных центров, поскольку они сберегают наиболее важную информацию о клиентах. Обычно операторам приходилось работать в двух или более приложениях, чтобы собрать информацию о клиенте и выполнить последующие действия. Используя Salesforce Service Cloud и Amazon Connect, операторы могут видеть наиболее важные необходимые им данные из CRM в процессе взаимодействия с клиентом, все в виде единого пользовательского интерфейса. Активная интеграция с Salesforce Service Cloud позволяет операторам контактного центра с легкостью создавать персонализированные и динамичные взаимодействия с клиентами, используя информацию, такую как прошлые покупки, история взаимоотношений или тенденции поведения клиента, чтобы предугадать потребности конечного пользователя и дать ответы даже на еще не прозвучавшие вопросы. Подробнее о стратегическом партнерстве AWS и Amazon Connect

Подробнее о ценах на Amazon Connect

Перейти на страницу цен
Готовы приступить к разработке?
Начать работу с Amazon Connect
Есть вопросы?
Свяжитесь с нами