Возможности Amazon Connect

Amazon Connect управляет сетью поставщиков телефонной связи со всего мира и избавляет вас от необходимости взаимодействовать с несколькими поставщиками, заключать сложные многолетние контракты или обеспечивать пиковые объемы звонков. Услуга телефонной связи включает прямой внутренний набор (DID) и бесплатные телефонные номера в более чем 20 странах мира. А также более 200 направлений, доступных для исходящих вызовов. Модель «телефония как услуга» также предлагает упреждающий мониторинг от специалистов по телефонии, который можно масштабировать в любой момент и в любом направлении. При оплате по факту вы платите только за то, что используете.

Качество звука во время звонка влияет на эффективность работы. Если клиент не слышит вас четко, это приводит к пустой трате времени и разочарованию. Сервис Amazon Connect использует программный телефон для осуществления звонков с использованием компьютера, например ПК, и направляет вызовы через Интернет. Программный телефон Amazon Connect обеспечивает превосходный звук с частотой дискретизации 16 кГц, а также он устойчив к потере пакетов, что гарантирует высокое качество связи при звонках.

С целью экономии временных и финансовых ресурсов Amazon Connect работает от имени ваших контролеров и операторов, предоставляя клиентам наилучшие возможности контактного центра. Amazon Connect предлагает инструменты самообслуживания и интеллектуальную автоматизацию, в частности чат-боты на естественном языке, интерактивный автоответчик (IVR) и систему автоматической голосовой аутентификации клиентов. Amazon Connect обеспечивает бесперебойную многоканальную поддержку операторов и менеджеров для управления голосовой связью, чатами и задачами таким образом, чтобы клиенты могли перенаправляться к ним с полным контекстом беседы или работать с различными приложениями при переключении каналов. После того как Amazon Connect определит потребности клиента, он будет перенаправлен на наиболее подходящего оператора, который с учетом имеющихся навыков с большой долей вероятности решит проблему. Amazon Connect обладает всеми возможностями автоматизации, которые необходимы для повышения эффективности и сокращения времени, затрачиваемого оператором на выполнение повторяющихся функций.

Благодаря встроенной интеграции Amazon Lex с Amazon Connect вы можете без использования кода добавлять чат-ботов с возможностями распознавания естественного языка (NLU). Кроме того, контекст разговора автоматически передается при эскалации вызова к человеческому оператору. Чат Amazon Connect поддерживает асинхронную передачу сообщений, позволяя клиентам общаться с операторами не только в режиме реального времени. Чаты зашифрованы и поддерживают существующие сертификации соответствия требованиям Amazon Connect. Кроме того, Amazon Connect имеет встроенную интеграцию с Apple Business Chat, что позволяет операторам осуществлять поддержку клиентов с помощью популярного приложения для обмена сообщениями iOS, которое они используют каждый день. Управлять чатом Apple Business Chat легко, поскольку он использует потоки данных, конфигурацию и маршрутизацию Amazon Connect.

Исходящие кампании Amazon Connect помогают общаться с другими людьми при помощи голосовых технологий, SMS-сообщений и электронных писем, чтобы вы могли быстрее обслуживать клиентов и повышать эффективность работы своих операторов в полном соответствии с требованиями местного законодательства. Используя консоль администратора Amazon Connect, можно создавать специальные кампании, чтобы ежедневно связываться с миллионами клиентов для отправки напоминаний о назначенных встречах, маркетинговых акциях, доставке и выставленных счетах. Вы можете определить список контактов, канал связи, текст уведомления и даже содержание предварительно записанного звукового сообщения, прежде чем привязать клиентов к конкретному оператору для последующего обслуживания в режиме реального времени. Вы можете эффективнее взаимодействовать с клиентами, используя масштабные каналы связи, без сложной и дорогостоящей интеграции с продуктами сторонних компаний. Подробнее об исходящих кампаниях Amazon Connect.

Исходящие кампании Amazon Connect включают в себя средство прогнозного набора номера, которое автоматически связывается с клиентами по списку и одновременно регулирует количество звонков в зависимости от прогнозируемой доступности оператора. Для набора номера используется модель машинного обучения, которая различает реального клиента, приветствие голосовой почты или сигнал занятой линии, благодаря чему операторы подключаются только к разговору с реальными клиентами. Кроме того, можно настроить два режима набора номера: прогрессивный и прогнозный. В прогрессивном режиме набор номера происходит, только когда оператор доступен. Вы можете использовать этот режим, когда установление связи с клиентом важнее, чем оптимизация времени разговора. В прогнозном режиме частота вызовов определяется исходя из прогнозируемой доступности оператора и статистике почти в реальном времени. Этот режим лучше всего подходит для использования в объемных кампаниях, где самый важный показатель – максимальная продолжительность разговора. Подробнее об исходящих кампаниях Amazon Connect.

В системе Amazon Connect предусмотрен единый пользовательский интерфейс голосовой связи, чатов и задач для маршрутизации контактов, очередей сообщений, аналитики и управления. При таком многоканальном обслуживании операторам кол-центра нет необходимости осваивать множество инструментов и работать с ними. В обоих каналах можно использовать одни и те же автоматизированные взаимодействия и чат-боты, что повышает эффективность работы, так как вам не приходится повторно создавать потоки взаимодействия. Клиенты могут взаимодействовать с операторами через голосовую связь или чат в зависимости от личных предпочтений и времени ожидания. Клиенты могут работать все время с одним и тем же оператором по разным каналам, но если оператор поменяется, то клиенту не придется повторяться, так как история взаимодействия сохраняется. Многоканальный контактный центр улучшает качество обслуживания клиентов и сокращает время решения проблем. С Amazon Connect можно один раз создать потоки обработки вызовов, правила и отчеты, а потом использовать их для разных каналов.

Сервис Amazon Connect объединяет единый интерфейс пользователя и механизм распределения для вызовов и чата, что повышает эффективность работы операторов. Чтобы сократить время ожидания и гарантировать, что клиенты получат исчерпывающие ответы, очень важна эффективная маршрутизация вызовов. Благодаря распределению вызовов с учетом навыков Amazon Connect обеспечивает отправку контактов соответствующему оператору в нужное время в зависимости от таких переменных, как доступность, набор навыков, настроение клиента и история вызовов. Так операторы могут быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов.

Для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов при решении их проблем и запросов важно сопровождение клиентов. Компонент Amazon Connect Tasks упрощает определение приоритетов, назначение и отслеживание выполнения задач оператором, включая работу во внешних приложениях для помощи в быстром решении проблем клиентов. Сегодня операторы, которые отслеживают задачи и сопровождают клиентов вручную, знают, что это сложно и сопровождается частыми ошибками, особенно когда задача охватывает несколько систем. Tasks позволяет операторам создавать и выполнять задачи так же, как при звонке или чате. Для автоматизации задач, которые не требуют взаимодействия с оператором, имеется также возможность использовать рабочие процессы. В результате повышается продуктивность операторов и удовлетворенность клиентов. Подробнее об Amazon Connect Tasks.

Автоматизируйте повторяющиеся действия на основе условий вашего контакт-центра для улучшения работы, масштабируемости и удобства пользователей. Вы можете определять фильтры на основе такой информации, как конкретные ключевые слова и фразы, взятые из разговоров клиентов с агентами, используя правила, применяемые в реальном времени или по завершении звонков, в Контактной линзе Amazon Connect. Контактная линза поможет вам создать сценарии использования. Например, вы можете настроить правило, чтобы уведомлять менеджеров по контролю качества, когда VIP-клиент употребляет фразу «отменить мою подписку», или сообщать отделу продаж, когда новый клиент произносит фразу «я хочу повысить уровень своего аккаунта», автоматически назначив и направив задачу следующему доступному оператору.

Чтобы сделать голосовое взаимодействие более быстрым и безопасным, для аутентификации вызывающего абонента и обнаружения риска мошенничества в реальном времени в Amazon Connect Voice ID используется машинное обучение. Voice ID анализирует уникальные характеристики голоса звонящего абонента и метаданные сети оператора связи, предоставляя операторам и системам интерактивного автоответчика (IVR) информацию о личности абонента в режиме реального времени и позволяя проводить более точную и быструю проверку. Voice ID также в реальном времени отслеживает мошенников, беря за основу список наблюдений контактного центра, и за счет этого снижает риск потенциальных потерь из-за мошеннических атак. Подробнее об Amazon Connect Voice ID.

Рабочая среда агента Amazon Connect – это единое, интуитивное приложение, дающее вашим агентам инструменты и пошаговые инструкции, необходимые, чтобы быстро включаться в работу, эффективно решать проблемы и улучшать впечатления клиентов. Это сочетает в себе возможность для операторов принимать звонки и общаться в чате с помощью встроенной панели управления контактами (CCP). Кроме того, в одном приложении ваши операторы могут просматривать подробную информацию о клиентах, работать над задачами, просматривать графики работы сотрудников, получать помощь оператора на основе машинного обучения, а также отслеживать и контролировать проблемы клиентов, требующие взаимодействия сразу с несколькими лицами. Подробнее о рабочей среде Amazon Connect.

Помогайте клиентам быстрее и качественнее, автоматически выявляя проблемы и рекомендуя применять соответствующие действия с помощью пошаговых руководств. Создавайте индивидуальные руководства, которые проведут операторов через оптимальные шаги для точного решения проблемы клиента с первого раза. Руководства могут использоваться для различных типов взаимодействия с клиентами и представляться оператору в его рабочем пространстве на основе контекста, например очереди вызовов, информации о клиенте или ответов на вопросы самообслуживания. Например, когда клиент звонит и его соединяют с оператором, рабочее пространство представляет оператору вероятную проблему на основе истории контактов клиента и его недавних розничных покупок. Затем рабочая среда оператора подсказывает ему, какие действия необходимо выполнить для быстрого решения проблемы (например, оформить заказ на замену). Подробнее о пошаговых руководствах Amazon Connect.

Панель управления контактами Amazon Connect (CCP) предоставляет операторам единый интуитивно понятный коммуникационный интерфейс для приема звонков и общения с контактами в чате. Операторы имеют возможность передавать контакты другим операторам, ставить их на удержание и выполнять другие задачи. CCP встраивается в рабочее пространство оператора Amazon Connect, но может использоваться и отдельно. Например, вы можете интегрировать и настроить существующий собственный интерфейс для операторов вместе с другими приложениями, такими как CRM или автоматизация маркетинга. Подробнее об Amazon Connect CCP.

Профили клиентов Amazon Connect помогают компаниям быстрее и более персонализированно обслуживать клиентов, предоставляя операторам и автоматическим средствам взаимодействия практически мгновенный доступ к актуальной информации о клиентах. Функция «Профили клиентов» собирает и объединяет данные о клиентах из разрозненных приложений с помощью встроенных коннекторов для сторонних источников данных, таких как Salesforce, ServiceNow, Zendesk и Marketo. Когда в контактный центр обращается клиент, Amazon Connect Customer Profiles сканирует и сопоставляет номера телефонов или идентификаторы клиентов с информацией о клиентах из подключенных приложений. Эта информация о клиенте может включать его имя, адрес, предпочтения, историю контактов или заказов. Она также объединяет архивную информацию о контактах из Amazon Connect, например количество удержаний, расшифровки разговоров и сведения о клиентах из CRM. Подробнее об Amazon Connect Customer Profiles.

Amazon Connect Cases позволяет операторам быстро отслеживать и решать проблемы клиентов, которые требуют взаимодействия сразу с несколькими лицами, последующего решения возникших задач и получать доступ к специалистам по конкретным вопросам в рамках всего предприятия. С помощью унифицированного инструмента операторы могут быстро фиксировать появившиеся у клиентов проблемы со всеми деталями поступивших заявок, такими как дата / время их подачи, краткое описание проблемы, информация о клиенте и его статусе. Вы можете настроить автоматическое создание новых дел или поручить операторам вручную заниматься этим. Документируйте уникальные проблемы клиентов, такие как дефекты продукции или запросы на выставление счетов, а затем отслеживайте дело до его разрешения. Улучшите эффективность, сократите время решения дел и повысьте удовлетворенность клиентов всего за несколько шагов с помощью Cases. Подробнее о примерах Amazon Connect.

Amazon Connect Wisdom использует технологию машинного обучения, чтобы операторам было проще находить информацию, необходимую для устранения проблем клиентов в режиме реального времени. Wisdom анализирует звонки контакт-центра и проактивно предоставляет операторам информацию, необходимую для решения проблем клиентов, повышая производительность работы операторов и удовлетворенность клиентов. Amazon Connect Wisdom делает релевантный контент знаний из различных хранилищ доступным для поиска операторами, включая базы знаний, такие как Salesforce и ServiceNow, а также внутренние вики. Подробнее об Amazon Connect Wisdom.

Для расширения возможностей операторов сервис интеллектуальной телефонии Salesforce Service Cloud Voice может быть тесно интегрирован в CRM-систему Salesforce. В этом случае операторы используют интуитивно понятный программный телефон, сочетающий в себе возможности Amazon Connect, включая функцию расшифровки речи в режиме реального времени для улучшения качества обслуживания клиентов. Salesforce Service Cloud Voice объединяет возможности голосовой связи и цифровых каналов. Таким образом, операторы службы поддержки предоставляют клиентам помощь в нужное время, используя канал, который предпочитают клиенты. Подробнее о Salesforce Service Cloud Voice и нашем партнерстве с Salesforce.

Поток Amazon Connect определяет взаимодействие клиента с вашим контакт-центром от начала до конца. Поток включает в себя настройку поведения при регистрации, настройку языка и голоса преобразования текста в речь, захват ввода данных клиента (устно или нажатием 0–9 на клавиатуре телефона), воспроизведение подсказок и перевод клиента в очередь. С помощью графического пользовательского интерфейса системы создания потоков обработки вызовов Amazon Connect менеджеры контактного центра могут с легкостью формировать динамический индивидуальный автоматизированный клиентский опыт, не прописывая при этом ни единой строки кода. Amazon Connect позволяет создавать автоматизированный поток, который динамически адаптирует схемы взаимодействия с клиентами в режиме реального времени. С Amazon Connect вы также можете использовать другие сервисы AWS. С помощью AWS Lambda вы можете создавать персонализированный опыт, получая доступ практически к любой внутренней системе и извлекая информацию, чтобы предугадать потребности конечного клиента и предоставить ответы на вопросы до того, как они будут заданы. Это может быть информация о прошлых покупках, история контактов или тенденции клиентов.

Вы также можете создавать потоки для их последующего изменения на основе информации, полученной Amazon Connect от сервисов AWS (таких как Amazon DynamoDB, Amazon Redshift или Amazon Aurora), сторонних систем (например, CRM или аналитических решений). Например, авиакомпания может создать поток для определения номеров телефонов клиентов, просмотра расписания их путешествий в базе данных бронирования и предложения вариантов, таких как «перебронировать» или «отменить», если клиент опоздал на рейс. Клиенты также могут использовать сервис искусственного интеллекта (ИИ) Amazon Lex с теми же технологиями автоматического распознавания речи (ASR) и понимания естественного языка (NLU), как и в Amazon Alexa. Вы можете создавать потоки с распознаванием естественного языка. Таким образом, абоненты смогут озвучить, что им нужно, вместо того, чтобы прослушивать длинный список опций меню и угадывать, какая из них наиболее соответствует тому, что они хотят.

Прогнозируйте объемы обращений в службу поддержки клиентов с высокой точностью с помощью прогнозирования Amazon Connect. Используя данные истории звонков по крайней мере за последние 6 месяцев, функция прогнозирования применяет машинное обучение для выявления шаблонов и предоставления точного прогноза на короткий (15 или 30 минут) либо длительный срок (день, неделю и месяц), чтобы повысить точность и эффективность операций. Прогноз может обновляться и публиковаться для улучшения процедур планирования ресурсов и составления расписания работы операторов. Подробнее о прогнозировании Amazon Connect.

Оптимизируйте численность персонала и лучше управляйте расходами на оплату труда с помощью планирования производственных мощностей Amazon Connect. Оцените эквивалент полной занятости (FTE) и бюджеты на персонал и проведите анализ возможных вариантов для точной настройки целевых показателей уровня обслуживания. Планирование ресурсов позволяет узнать, сколько FTE необходимо для достижения цели относительно уровня обслуживания на определенный период времени. Это требование FTE можно отправить другим заинтересованным лицам, например в HR-отдел, финансовый отдел и отдел обучения, чтобы упростить процесс найма и обучения персонала. Подробнее о планировании ресурсов Amazon Connect.

Убедитесь, что в нужное время нужные операторы смогут удовлетворить имеющийся спрос. Составление расписания наряду с прогнозированием и планированием ресурсов позволяет оптимизировать графики работы в соответствии с количеством операторов, бизнес-правилами и целями относительно операционного уровня обслуживания. Планировщики расписания контакт-центра могут вносить поправки и просматривать результаты влияния изменений на занятость операторов и укомплектование персоналом. Расписание работы контакт-центра можно опубликовать, чтобы операторы смогли просмотреть его в рабочей среде Amazon Connect для операторов. Вы также можете позволить операторам свободно брать сверхурочные или дополнительный выходной на основе заданных параметров без согласования руководителя. С помощью машинного обучения Amazon Connect в режиме реального времени выполняет корректировку расписания, включая перенос и добавление перерывов, освобождая время руководителям для анализа показателей эффективности и обучения операторов. Подробнее о планировании Amazon Connect.

Contact Lens для Amazon Connect позволяет лучше понять настроение и тенденции разговоров и гарантировать, что ваши агенты соблюдают требования при оказании помощи клиентам. Они помогают руководителям проводить обучение агентов, использовать в дальнейшем успешный опыт взаимодействия, а также выявлять важные комментарии о компании. Руководители могут выполнять полнотекстовый поиск по расшифровкам звонков, чтобы быстро решать проблемы клиентов. Благодаря аналитике в режиме реального времени на основе машинного обучения вы также можете получать уведомления о проблемах клиентов во время их звонков, что позволяет инструктировать агентов для повышения степени удовлетворенности клиентов. Подробнее о Контактной линзе Amazon Connect.

Благодаря резюмированию звонков, возможности Contact Lens для Amazon Connect, важные аспекты каждого звонка или чата клиента автоматически обобщаются. Это резюме включает результат действий агента и любые последующие действия (например, выдача возмещения) для завершения запроса клиента. Агенты и руководители контактного центра могут получить доступ к резюме звонков всего за несколько щелчков в Amazon Connect, и для этого не требуется техническая квалификация. Подробнее о Контактной линзе Amazon Connect.

Функция скрытия или маскировки информации автоматически обнаруживает конфиденциальные данные, такие как имя, адрес и номер социального страхования, и скрывает либо удаляет конфиденциальные данные из аудиозаписи разговора и его текстовой расшифровки. Кроме того, компании могут защитить конфиденциальную информацию клиентов, контролируя доступ к обезличенным и необезличенным данным через пользовательские группы разрешений. Подробнее о Контактной линзе Amazon Connect.

Определите и создайте набор форм для оценки работы операторов и заполняйте их, пока записываются звонки, делаются стенограммы и формируются результаты анализа разговоров, такие как категории контактов, оценки настроения и обнаруженные проблемы. Получайте результаты оценки контактов почти моментально. Подробнее о Контактной линзе Amazon Connect.

Запись экрана в сервисе Контактная линза Amazon Connect позволяет компаниям легко записывать экраны агентов вместе с их звуком в Amazon Connect, предоставляя менеджерам возможность не только слушать, но и наблюдать за действиями агентов во время обработки контакта с клиентом (голосовой вызов, чат или задачи). Используя запись экрана с аналитикой разговоров и оценкой производительности на основе машинного обучения, менеджеры могут отслеживать, оценивать и улучшать качество контактов и производительность агентов. Подробнее о Контактной линзе Amazon Connect

Сервис ИИ AWS Amazon Lex помогает создавать потоки обработки вызовов с чат-ботами распознавания естественного языка. При этом применяются встроенные в Amazon Connect технологии ASR и NLU, на базе которых работает Amazon Alexa. Подробнее об Amazon Lex и автоматическом проектировщике чат-ботов.

Понимание работы вашего контактного центра до мельчайших деталей является ключом к повышению производительности и снижению затрат. Amazon Connect предлагает мощные аналитические инструменты, включая визуальную панель управления с настраиваемыми метриками для просмотра данных в режиме реального времени или за прошедшие периоды. С Amazon Connect можно организовать потоковую передачу наиболее подробных метрик по звонкам в озеро данных на ваш выбор, чтобы там проанализировать и определить коэффициент конверсии или удовлетворенности клиентов. Это позволяет руководству контакт-центра принимать основанные на данных решения, чтобы повышать производительность операторов и сокращать время ожидания для клиентов. Метрики за прошедшие периоды также помогают проводить долгосрочный анализ и выявлять типичные тенденции в проблемах клиентов и в вопросах общей эксплуатационной эффективности.

В сервисе Amazon Connect есть также возможность записи вызова для оценки работы оператора, осуществления мониторинга и улучшения качества обслуживания клиентов.

Amazon Connect имеет масштабную экосистему партнеров, предоставляющих услуги интеграции для быстрого развертывания решений за несколько простых шагов. Существуют интегрированные решения от партнеров в сфере управления и оптимизации рабочих ресурсов (WFM/WFO), картографических и геолокационных сервисов, продаж и обслуживания (CRM) и многого другого. Мы также предлагаем детальное справочное руководство по API для Amazon Connect, которое поможет вам создать индивидуальные интегрированные решения.