ข้ามไปที่เนื้อหาหลัก

กรณีของ Amazon Connect

ติดตาม ทำงานร่วมกัน และแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอย่างรวดเร็ว

ภาพรวม

Amazon Connect Cases ช่วยให้องค์กรติดตามปัญหาของลูกค้าที่ต้องมีการโต้ตอบหลายคนหรือเจ้าของหลายคนในการแก้ไข กรณีช่วยเร่งเวลาในการแก้ไขและเปิดใช้งานบริการที่สม่ำเสมอและเป็นส่วนตัวโดยการสร้างมุมมองแบบครบวงจรของปัญหาของลูกค้าแต่ละราย เมื่อผู้ติดต่อลูกค้าเข้ามา Amazon Connect สามารถสร้างกรณีใหม่โดยอัตโนมัติ รวมข้อมูลลูกค้าจากการให้บริการตนเองและการโต้ตอบที่นำโดยเจ้าหน้าที่ และให้ข้อมูลสรุปที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อช่วยให้สมาชิกในทีมทำงานได้อย่างรวดเร็ว

ดูประวัติและกิจกรรมของกรณีในที่เดียว

เมื่อมี Cases เจ้าหน้าที่จะได้รับมุมมองโดยละเอียดเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า รวมถึงการโทร อีเมล งาน และการแชททั้งหมดภายในพื้นที่ทำงานของเจ้าหน้าที่แบบครบวงจร สรุปกรณีที่ขับเคลื่อนด้วย AI และมุมมองไทม์ไลน์ช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าใจประวัติของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งขจัดความจำเป็นในการกลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชัน

Missing alt text value

บันทึกบริบทปัญหาโดยอัตโนมัติจาก IVR และแชทบอท

กรณีสามารถสร้างและอัปเดตโดยอัตโนมัติโดยใช้การตอบสนองเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) หรือการโต้ตอบแบบแชทบอทของลูกค้าด้วยตนเอง หากยังคงต้องการความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ เจ้าหน้าที่จะได้รับบริบทปัญหาที่เกี่ยวข้องอย่างเชิงรุกเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย และการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก

Screenshot of the Amazon Connect interface displaying a vehicle damage case template with form fields for insurance claims, including system and custom fields such as Title, Status, Summary, Customer, Policy Number, VIN, and Owner's fault.

ดำเนินการด้วยการจัดการงานเพื่อปรับปรุงเวลาในการแก้ไข

ปรับปรุงประสิทธิภาพการแก้ไขและความร่วมมือกับ Amazon Connect Tasks บันทึกและแสดงกรณีงานก่อนหน้าและรอดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับแต่ละปัญหา ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถสร้าง จัดลำดับความสำคัญ และตรวจสอบงานที่ได้รับมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่หรือทีมอื่น ๆ ได้ง่ายขึ้น

Screenshot of the Amazon Connect task management dashboard displaying case details, task creation, and inbound call activities for a customer support workflow.

เพิ่มความเร็วอย่างรวดเร็วด้วยการสรุปเคสที่ขับเคลื่อนด้วย AI

หัวหน้างานและเจ้าหน้าที่จัดการกับลูกค้าและผู้ติดต่อที่หลากหลายทุกวัน สรุปกรณีที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้ทีมของคุณเข้าใจปัญหาของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างรวดเร็ว ทำให้พวกเขาสามารถให้บริการส่วนบุคคลได้ดีขึ้นในวงกว้างและลดเวลาในการแก้ไข

Missing alt text value

เรื่องราวของลูกค้า

Litigation Practice Group

ที่ Litigation Practice Group เราเชื่อว่าลูกค้าของเราทุกคนควรรู้สึกอุ่นใจในเรื่องการเงิน Amazon Connect ไม่เพียงแค่จัดการกับข้อจำกัดทางเทคโนโลยีหลายอย่างที่เราเผชิญอยู่เท่านั้น แต่ยังนำเสนอชุดโซลูชันทันสมัยสำหรับทุกความต้องการทางธุรกิจของเราด้วย หนึ่งในความต้องการเหล่านั้นคือการจัดการกรณีเพื่อทำกิจกรรมด้านการปฏิบัติงาน รวมถึงการชำระเงิน การควบคุมเอกสาร และคดีความต่าง ๆ กรณีของ Amazon Connect ผสานรวมกับขั้นตอนการทำงานที่มีอยู่ในศูนย์ติดต่อของเราได้อย่างราบรื่น ตอนนี้เจ้าหน้าที่และทีมกฎหมายของเราจึงมองเห็นปัญหาได้อย่างชัดเจนและใช้เวลาน้อยลงกับงานที่ต้องทำด้วยตัวเอง ทำให้มีเวลามากขึ้นในการค้นหาแนวทางแก้ไขเพื่อยกระดับกระบวนการของลูกค้า

Alex Miles ผู้อำนวยการฝ่ายข่าวกรองธุรกิจของ Litigation Practice Group
Missing alt text value

คำถามที่พบบ่อย

เปิดทั้งหมด

    สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู Amazon Connect

    ได้ คุณต้องใช้ Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) และโปรไฟล์ลูกค้าของ Amazon Connect ซึ่งจะช่วยเชื่อมโยงกรณีเข้ากับข้อมูลระบุตัวตนของลูกค้า

    หากต้องการดูราคาของฟีเจอร์กรณี และความสามารถอื่น ๆ ของ Amazon Connect โปรดดูราคา Amazon Connect

    ได้ เช่นเดียวกับการฝัง Amazon Connect Contact Control Panel (CCP), โปรไฟล์ลูกค้า และผู้ช่วยใน Connect คุณสามารถฝังฟีเจอร์กรณีลงในแอปพลิเคชันที่มีผ่าน Amazon Connect API ได้ 

    กรณีจะแสดงบันทึกปัญหาเฉพาะของลูกค้า เช่น การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน งานสามารถติดตามการดำเนินการหรืองานที่ต้องทำเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า (ยกตัวอย่างเช่น ตรวจสอบรายละเอียดการเคลม ปรึกษากับผู้เจรจาตกลงการเคลม ค้นหาร้านค้าที่ขัดแย้งกัน และโทรติดตามผลกับลูกค้า) เมื่อใช้ฟีเจอร์งานเพิ่มเติม กรณีจะบันทึกงานก่อนหน้าและงานที่กำลังดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหา รวมถึงข้อมูลการโทรและแชทด้วย ในทุกกรณี เจ้าหน้าที่จะสามารถสร้างและเข้าถึงงานได้ภายใน UI ของกรณี ซึ่งผสานรวมในพื้นที่ทำงานของเจ้าหน้าที่โดยตรง

    Amazon Connect มีเมตริกสำหรับการจัดการกรณีซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเกี่ยวกับปริมาณและประสิทธิภาพของเคส ผู้จัดการศูนย์ติดต่อสามารถดูรายงานโดยใช้แดชบอร์ดเมตริกในอดีตเพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพการแก้ไขกรณีตามสแนปช็อตจุดในเวลาหรือช่วงเวลาที่เฉพาะเจาะจง

    นักพัฒนาและพันธมิตรยังสามารถเข้าถึงสตรีมเหตุการณ์กรณีแบบเรียลไทม์ เพื่อรวมเข้ากับคลังข้อมูลและสร้างการวิเคราะห์ รายงาน และแดชบอร์ดแบบกำหนดเอง หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างแดชบอร์ดของคุณเอง โปรดไปที่บล็อกของเรา หรือติดต่อพาร์ทเนอร์ AWS เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับโซลูชันการวิเคราะห์กรณี

    สำหรับความพร้อมใช้งานในรีเจี้ยนล่าสุด โปรดดูความพร้อมใช้งานฟีเจอร์ Amazon Connect แยกตามรีเจี้ยน