แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าคืออะไร
แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) เป็นซอฟต์แวร์ที่ผสานรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายๆ แหล่ง เพื่อมอบมุมมองแบบครบวงจรสำหรับกิจกรรม การโต้ตอบ และจุดสัมผัสทั้งหมดระหว่างลูกค้ากับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ลูกค้ายุคดิจิทัลอยากจะโต้ตอบกับแบรนด์และบริษัทผ่านหลายๆ ช่องทาง อย่างเช่น เข้าไปเยี่ยมชมเว็บไซต์ ส่งอีเมล ดูเว็บไซต์ของบริษัทอื่น ดูโฆษณาออนไลน์ และแชทสด แม้กระทั่งก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ CDP จะรวบรวมข้อมูลเชิงพฤติกรรม (เช่น การคลิก) ข้อมูลธุรกรรม (เช่น การซื้อ) และข้อมูลทางประชากร (เช่น รายละเอียดการติดต่อ) เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบครบวงจร องค์กรของคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าและสร้างแคมเปญการตลาด เนื้อหา และประสบการณ์ของผู้ใช้ที่เหมาะกับแต่ละบุคคลได้
แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้ามีประโยชน์อย่างไร
แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าจะมอบเครื่องมือที่จำเป็นแก่องค์กรในการปรับตัวให้ตอบสนองกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาได้ โดยจะสามารถรวบรวมข้อมูลจากทุกที่และนำไปใช้งานได้ไม่ว่าที่ใดก็ตาม เพื่อการวิเคราะห์ขั้นสูง
ประโยชน์บางประการของแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้ามีดังนี้
ความสอดคล้องกันของข้อมูล
หากคุณมีแอปพลิเคชันที่ต้องโต้ตอบกับลูกค้าหลายรายการ คุณอาจมี Data Silo ซึ่งหมายความว่าแต่ละแผนกจะเข้าถึงมุมมองของลูกค้าที่จำกัด
ตัวอย่างเช่น ลองนึกภาพว่าลูกค้าเรียกดูหมอนอิงในร้านค้าออนไลน์ของแบรนด์ แต่จากนั้นกลับไปที่ร้านค้าจริงเพื่อซื้อหมอนอิงนั้น ระบบออนไลน์จะไม่ทราบว่าลูกค้าซื้ออะไรด้วยตนเอง แม้ว่าข้อมูลการซื้อของลูกค้าจะถูกเก็บไว้ในระบบธุรกรรมก็ตาม ร้านค้าออนไลน์จึงแนะนำผลิตภัณฑ์เดียวกันอีกครั้ง แต่กลับไม่มีการโต้ตอบ หากเปลี่ยนเป็นแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง (เช่น ผ้าคลุมเบาะแทนหมอนอิง) อาจได้รับผลลัพธ์ที่ดีขึ้น
เมื่อรวมข้อมูลลงในแพลตฟอร์มการจัดการข้อมูลแพลตฟอร์มเดียว ธุรกิจก็จะสามารถทำให้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามีความสอดคล้องกัน ทันสมัย และถูกต้องได้ ข้อมูลนี้สามารถครอบคลุมทุกแผนกและจุดสัมผัส ความสอดคล้องกันช่วยลดโอกาสที่จะการเกิดข้อมูลที่ขัดแย้งกันและช่วยให้มั่นใจได้ว่าทีมทั้งหมดทำงานโดยใช้ฐานข้อมูลเดียวกัน
ประสิทธิภาพที่ดีขึ้น
CDP ช่วยเพิ่มความสามารถในการทำงานแบบอัตโนมัติภายในองค์กร โดยจะลบข้อมูลที่ซ้ำซ้อนกันและข้อผิดพลาดของข้อมูล รวมถึงรวมข้อมูลจากแหล่งข้อมูลหลายแหล่งให้เป็นรูปแบบที่ครบวงจร ข้อมูลจะสามารถไหลเข้าและออกจากระบบอื่นๆ ได้เร็วขึ้น ซึ่งมีประโยชน์ในกรณีที่คุณใช้แพลตฟอร์มทางการตลาดแบบอัตโนมัติ ผู้ให้บริการอีเมล และซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM)
องค์กรของคุณสามารถสร้างและเชื่อมต่อสแต็กเทคโนโลยีที่ยืดหยุ่น ผสานระบบเข้ากับเครื่องมือทางการตลาด การขาย และบริการอื่นๆ และสร้างขั้นตอนการดำเนินงานที่คล่องตัวมากขึ้น ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับขนาดการดำเนินงานได้โดยไม่ต้องแลกกับคุณภาพของข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ลดลง
การสนับสนุนด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด
ข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่มีอยู่และเกิดขึ้นใหม่กำหนดให้บริษัทต่างๆ มอบสิทธิ์แก่ผู้บริโภคในการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลของตนและการลบข้อมูลดังกล่าว การปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านี้อาจเป็นเรื่องยากเมื่อข้อมูลของลูกค้าได้รับการจัดเก็บในระบบข้อมูลหลายระบบ
อย่างไรก็ตาม ฐานข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจรจะช่วยให้ปฏิบัติตามข้อกำหนดได้ดีขึ้นโดยการรวมศูนย์วิธีการจัดการข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว ทำให้สามารถใช้ อัปเดต หรือลบข้อมูลได้ตามที่กฎหมายกำหนด การกำกับดูแลข้อมูลแบบรวมศูนย์ช่วยเพิ่มความปลอดภัยให้กับข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดที่เก็บรวบรวมไว้
กรณีการใช้งานของแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้ามีอะไรบ้าง
หลายองค์กรจะใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าเป็นศูนย์กลางข้อมูลอัจฉริยะที่ทำให้ทั่วทั้งองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้ ทุกคนในองค์กรของคุณสามารถใช้ข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งขององค์กรคุณและข้อมูลของบุคคลที่สองที่พาร์ทเนอร์ซื้อหรือแชร์ให้ได้ นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้ข้อมูลของบุคคลที่สามที่ซื้อจากผู้ให้บริการสาธารณะเพื่อระบุบริบทสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าในอนาคตได้อีกด้วย
สามารถดูตัวอย่างได้ดังต่อไปนี้
การตัดสินใจจากข้อมูล
องค์กรสามารถสร้างและเป็นเจ้าของการวิเคราะห์ขั้นสูงได้โดยไม่ต้องพึ่งพาบุคคลที่สาม องค์กรอาจเจอรูปแบบที่ซ่อนอยู่จากข้อมูลย้อนหลังเพื่อคาดการณ์พฤติกรรมหรือความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้ ซึ่งจะช่วยให้คุณสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดหรือบริการเชิงรุกได้
ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์อาจเผยให้เห็นว่าลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์อย่างใดอย่างหนึ่งจะซื้อผลิตภัณฑ์บางอย่างที่เกี่ยวข้องกันภายในหนึ่งเดือนนับจากวันที่ทำการซื้อครั้งแรก คุณสามารถส่งการแจ้งเตือนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่สองไปยังลูกค้าเหล่านี้ได้โดยอัตโนมัติผ่านทางอีเมลเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ผลลัพธ์ทางการตลาดที่เพิ่มขึ้น
นักการตลาดมักต้องการลดต้นทุนการหาลูกค้าและเพิ่มผลตอบแทนจากการใช้จ่ายการโฆษณา มูลค่าตลอดอายุการเป็นลูกค้าของลูกค้า และขนาดคำสั่งซื้อเฉลี่ย CDP สามารถช่วยให้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้ได้
ด้วยแพลตฟอร์มการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ คุณสามารถแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้นตามปัจจัยต่างๆ เช่น ข้อมูลประชากร พฤติกรรมการซื้อ และตัววัดการมีส่วนร่วม เมื่อมีการแบ่งส่วนนี้ คุณจึงสามารถออกแบบโปรแกรมสร้างความผูกพันหรือกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ตอบสนองกับลูกค้าของคุณได้อย่างแท้จริง
ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่ายในการโฆษณาโดยกำหนดเป้าหมายโฆษณาไปยังผู้ที่มีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์มากที่สุดได้ นอกจากนี้คุณยังสามารถกำหนดเป้าหมายโฆษณาใหม่ตามพฤติกรรมของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง หรือใช้งานแคมเปญการตลาดที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ด้วย
การโต้ตอบที่ปรับให้เหมาะสม
บริษัทต่างๆ สามารถนำเสนอรายการผลิตภัณฑ์หรือคอนเทนต์ที่แนะนำที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายได้ โดยการดึงข้อมูลจากโปรไฟล์ลูกค้าแบบครบวงจรที่มีเพียงหนึ่งเดียวของลูกค้าทุกราย ซึ่งจะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เหมาะสมกับตนเองมากยิ่งขึ้น
ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซจะสามารถใช้ประวัติการเรียกดู พฤติกรรมการซื้อ และความชอบของลูกค้า เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชันที่เกี่ยวข้องได้ ทีมบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงการโต้ตอบและประวัติลูกค้าที่เกี่ยวข้องทั้งหมดได้อย่างรวดเร็ว เพื่อมอบประสบการณ์การให้บริการช่วยเหลือที่รวดเร็วและเหมาะสมยิ่งขึ้น
แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าทำงานอย่างไร
แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าจะทำงานโดยการรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่งเพื่อสร้างสแน็ปช็อตเส้นทางการใช้งานของลูกค้าทุกคนกับองค์กรของคุณแบบย้อนหลัง สถาปัตยกรรมแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าโดยทั่วไปจะมีส่วนประกอบดังต่อไปนี้
การนำข้อมูลเข้า
แพลตฟอร์มนี้จะรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ อย่างราบรื่น เช่น ระบบ CRM, แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ, เครื่องมือวิเคราะห์เว็บ และช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ
ข้อมูลอาจได้รับการสตรีมแบบเรียลไทม์หรือนำเข้าเป็นชุด ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความสามารถของแพลตฟอร์ม ข้อมูลแบบเรียลไทม์จะได้รับการป้อนเข้าและประมวลผลอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่ข้อมูลเป็นชุดอาจได้รับการอัปโหลดเป็นชุดที่มีปริมาณสูงเป็นระยะๆ
การผสานรวมข้อมูล
เมื่อแพลตฟอร์มนำข้อมูลเข้าแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องรวมข้อมูลให้เป็นหนึ่งเดียวและทำให้ข้อมูลนั้นเข้าใจได้ ในการประมวลผลข้อมูล แพลตฟอร์มจะล้างความผิดปกติ ขจัดข้อมูลที่ซ้ำซ้อน และรวมบันทึกที่เกี่ยวข้องไว้ด้วยกัน
ขั้นตอนนี้ได้รับการอำนวยความสะดวกโดยกระบวนการแยก แปลง โหลด (ETL) และแยก โหลด แปลง (ELT) ที่มีประสิทธิภาพ ขั้นตอนเหล่านี้จะแปลงข้อมูลที่หลากหลายให้เป็นรูปแบบมาตรฐานและสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่เชื่อมโยงเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน โดยจะมีการใช้กลไกที่แตกต่างกันเพื่อให้ระบบสามารถระบุลูกค้าได้โดยไม่เปิดเผยข้อมูลที่เป็นความลับให้กับบุคคลที่ไม่ได้รับอนุญาต
พื้นที่เก็บข้อมูล
ข้อมูลจะได้รับการจัดเก็บอย่างปลอดภัยตลอดกระบวนการผสานรวม โซลูชันการจัดการข้อมูลของลูกค้ามักจะใช้คลังข้อมูลขั้นสูงหรือ Data Lake เพื่อจัดเก็บข้อมูล คลังข้อมูลสามารถจัดเตรียมข้อมูลให้พร้อมสำหรับการวิเคราะห์ทางการตลาด เมื่อเปรียบเทียบกันดู Data Lake สามารถจัดเก็บข้อมูลไว้ในรูปแบบดิบสำหรับให้เครื่องมือขั้นปลายนำมาวิเคราะห์และใช้งานได้ในภายหลัง
ส่วนโซลูชันพื้นที่เก็บข้อมูลจะได้รับการออกแบบให้สามารถปรับขนาดได้และคุ้มค่า ช่วยให้มั่นใจว่าจะสามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและปลอดภัย
การแบ่งส่วนข้อมูล
การแบ่งส่วนข้อมูลคือกระบวนการแบ่งกลุ่มข้อมูลลูกค้าจำนวนมากออกเป็นกลุ่มที่เล็กกว่าและสามารถจัดการได้มากกว่าตามเกณฑ์ที่เฉพาะเจาะจง
กล่าวโดยง่ายที่สุดก็คือ การแบ่งส่วนข้อมูลใน CDP จะเกี่ยวข้องกับการจัดหมวดหมู่ลูกค้าตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่นแบบนี้:
- ข้อมูลประชากร เช่น อายุ เพศ ตำแหน่งที่อยู่ และอาชีพ
- ข้อมูลพฤติกรรม เช่น ประวัติการซื้อ การเข้าชมเว็บไซต์ และการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์
- ข้อมูลทางจิตวิทยา เช่น ไลฟ์สไตล์ ค่านิยม และความสนใจ
- ข้อมูลธุรกรรม เช่น พฤิตกรรมการใช้จ่าย ความถี่ของการซื้อ และมูลค่าคำสั่งซื้อโดยเฉลี่ย
อย่างไรก็ตาม เมื่อมีการพัฒนาทางเทคโนโลยีล่าสุดแล้ว คุณจึงสามารถใช้ปัญญาประดิษฐ์และแมชชีนเลิร์นนิง (AI/ML) สำหรับการแบ่งกลุ่มกลุ่มเป้าหมายได้ หมวดหมู่ของลูกค้าจะได้รับการคาดการณ์และปรับเปลี่ยนไปตามกิจกรรมของลูกค้าแบบเรียลไทม์
การใช้ข้อมูล
CDP จะใช้ส่วนประกอบการใช้ข้อมูล และคุณสามารถใช้ข้อมูลที่ส่วนประกอบอื่นๆ รวบรวมมา เพื่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจได้ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ CDP ช่วยให้คุณดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับมาได้ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถช่วยคุณสร้างแคมเปญการตลาดแคมมเปญใหม่ ปรับกลยุทธ์การขาย หรือปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าบนแพลตฟอร์มดิจิทัลได้
เทคโนโลยีการใช้ข้อมูลอาจถูกสร้างขึ้นในสถาปัตยกรรม CDP หรือคุณสามารถผสานรวมเทคโนโลยีนี้กับระบบอัตโนมัติทางการตลาดภายนอกได้
แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้ามีความเหมือนต่างกับเทคโนโลยีทางการตลาดอื่นๆ อย่างไร
แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าจะทำงานได้ดีที่สุดเมื่อใช้ร่วมกับเทคโนโลยีทางการตลาดอื่นๆ เราจะอธิบายว่าเทคโนโลยีเหล่านี้บางอย่างมีการโต้ตอบอย่างไรต่อไป
CDP เทียบกับ CRM
ระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) จะจัดการการโต้ตอบของบริษัทกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่มีศักยภาพ โดยระบบจะมุ่งเน้นไปที่การขาย การบริการ และการสร้างความสัมพันธ์เป็นหลัก
โดยปกติแล้ว CRM จะมุ่งเน้นไปที่การแบ่งส่วนและการใช้งานด้วยตนเองโดยมีสิทธิ์การเข้าถึงแหล่งที่มาของข้อมูลต่างๆ ที่จำกัด CRM แบบทั่วไปเป็นแหล่งอินพุตแหล่งเดียวสำหรับ CDP ที่มีขอบเขตกว้างกว่ามาก เมื่อเร็วๆ นี้ แพลตฟอร์ม CRM ขนาดใหญ่ได้นำแนวทาง CDP มาใช้ ซึ่งทำให้ความต่างระหว่าง CRM และ CDP เลือนหายไปอย่างรวดเร็ว
CDP เทียบกับ DMP
แพลตฟอร์มการจัดการข้อมูล (DMP) จะรวบรวมข้อมูลของบุคคลที่สามจากแหล่งภายนอก เช่น คุกกี้ พฤติกรรมในโลกออนไลน์ และโฆษณาดิจิทัล แพลตฟอร์มดังกล่าวมักจะจัดทำข้อมูลนิรนามเพื่อสร้างกลุ่มผู้ชม โดยจะจัดเก็บข้อมูลในระยะสั้น โดยปกติเป็นเวลา 30-90 วัน เนื่องจากลักษณะความเป็นชั่วคราวของคุกกี้ของบุคคลที่สามและความตั้งใจที่จะบันทึกพฤติกรรมล่าสุด
DMP เป็นเครื่องมือโฆษณาสำหรับการแสดงโฆษณาให้เหมาะสมกับลูกค้าใหม่ที่มีข้อมูลประชากรที่ไม่รู้จัก เมื่อเปรียบเทียบกันแล้ว CDP เป็นเครื่องมือทางการตลาดเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่รู้จัก ส่วนข้อมูล DMP จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลักษณะของผู้ชมที่กว้างขึ้นซึ่งสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับการแบ่งส่วน CDP ได้
AWS สามารถรองรับความต้องการของแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าของคุณได้อย่างไร
ด้วยโซลูชัน Customer 360 บน Amazon Web Services (AWS) คุณจึงสามารถเร่งการนำแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าไปใช้จริงได้
เลือกจากบริการ AWS, แอปพลิเคชันของพาร์ทเนอร์ชั้นนำ และข้อเสนอบริการระดับมืออาชีพแบบครบวงจรที่ช่วยให้คุณสร้างมุมมองของลูกค้าแบบครบวงจร ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้:
- Amazon AppFlow เพื่อทำให้การไหลของข้อมูลลูกค้าแบบสองทิศทางระหว่างแอปพลิเคชัน Software as a Service (SaaS) กับ CDP ของคุณเป็นแบบอัตโนมัติในไม่กี่คลิก
- AWS Data Exchange เพื่อค้นหา เข้าถึง และเพิ่มความเร็วให้คุ้มค่าสำหรับชุดข้อมูลลูกค้าบุคคลที่สามในระบบคลาวด์
- Amazon Personalize ช่วยให้สามารถสร้างและใช้คำแนะนำที่ได้รับการดูแลจัดการได้อย่างรวดเร็ว รวมไปถึงการแบ่งกลุ่มผู้ใช้อัจฉริยะตามขนาดที่ต้องการโดยใช้แมชชีนเลิร์นนิง
- Amazon Pinpoint เพื่อมอบการสื่อสารกับลูกค้าในทุกช่องทาง กลุ่ม และแคมเปญตามขนาดที่ต้องการ
เรียนรู้วิธีรวมบริการเหล่านี้เข้ากับข้อเสนอ AWS อื่นๆ ที่มีอยู่เพื่อสร้างแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าที่กำหนดเองตามความต้องการของคุณ
เริ่มต้นใช้งานแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าบน AWS โดยการสร้างบัญชีฟรีได้เลย
ขั้นตอนถัดไปบน AWS
