Contact Lens for Amazon Connect

採用機器學習技術的 Amazon Connect 聯絡中心分析

Contact Lens for Amazon Connect 是整合至 Amazon Connect 的機器學習 (ML) 功能集。使用 Contact Lens for Amazon Connect,聯絡中心主管可更好地了解客戶對話的情緒、趨勢和合規,從而有效地培訓客服人員,複製成功的互動,以及識別關鍵的公司和產品意見回饋。

如今,大多數聯絡中心分析都是以聯絡中心客服人員鍵入的基本指標為基礎,像是通話持續時間或客戶關係管理 (CRM) 通話記錄。這些分析通常缺少對客服人員和客戶間實際對話的了解。聯絡中心主管關心如何獲得洞見,例如客服人員是否進行有效的對話、客戶情緒是否發生任何有趣的趨勢;或客服人員是否遵守公司指導方針和法規要求等問題。這極具挑戰性,因為電腦幾乎無法直接搜尋和分析音訊資料。因此,錄製的語音需要先轉換為文字,才能在應用程式中使用。過去,客戶必須與轉錄供應商合作,後者要求他們簽署昂貴的合同,並且難以整合至其技術堆疊中來完成此任務。許多供應商使用的過時技術無法很好地適應不同情況,例如,聯絡中心常見的低保真電話音訊,這會導致準確性下降。語音文字轉換分析解決方案長期以來,一直有望獲得這類洞見,但並未提供準確或經濟高效的方法,從這些對話中擷取洞見。

Contact Lens for Amazon Connect 藉助以 AWS 機器學習為基礎的語音轉換文字以及自然語言處理 (NLP) 功能,自動地轉錄聯絡中心電話,以建立完全可搜尋的封存,並顯示寶貴的客戶洞見。使用 Contact Lens for Amazon Connect,客戶服務主管可以直接在 Amazon Connect 中,快速輕鬆地從客戶對話中發現新出現的主題和趨勢。為 Contact Lens for Amazon Connect 提供技術支援的機器學習模型已經過專門訓練,可了解提供多種語言聯絡中心對話的細微差別。使用 Contact Lens for Amazon Connect,客戶服務主管可以對通話記錄進行快速的全文搜尋,以快速解決客戶問題。他們還可利用通話特定分析,包括情緒分析和靜默偵測,來關注客戶體驗問題並提高客戶服務人員的績效。此外,Contact Lens for Amazon Connect 還可讓主管收到有關問題的警示,例如,當客服人員無法協助沮喪的客戶時,他們能夠在客戶體驗不佳時更早地進行干預 (即將推出)。使用這些整合功能無須任何技術專業知識,只需在 Amazon Connect 中點按幾下即可開始使用。

優勢

幾分鐘內即可獲得深入洞見

Contact Lens for Amazon Connect 的設定和使用十分簡單。只需點按幾下,即可使用採用機器學習技術的分析,從您的聯絡中心探索深刻的客戶洞見。透過直覺化 UI,無須任何編碼即可分析通話記錄、客戶和客服人員情緒,以及對話特徵。

按用量付費的定價

使用 Contact Lens for Amazon Connect,您只需按實際使用量付費。無須預付、最低費用或長期承諾,這是獲得更深入客戶洞見的經濟高效之法。AWS 免費方案中也提供 Contact Lens for Amazon Connect,因此 Amazon Connect 客戶無須任何初始投資即可試用。

提升客戶體驗

Contact Lens for Amazon Connect 提供成功通話的組成要素、合規風險和趨勢話題等洞見,藉此協助主管改善客服人員和客戶之間的互動。您也可以取得通話記錄和對話特性的豐富中繼資料,像是語句中斷、說話速度、情緒和自訂類別標籤。

功能

針對通話執行快速的全文搜尋,用於臨機操作分析。依關鍵字、客戶和客服人員情緒分數,以及「非通話」時間進行搜尋,以識別具有不同程度客戶體驗的通話,因此您可以快速做出回應,從而改善聯絡中心的體驗。例如,您可以找出通話結束時客戶情緒為正面或負面的常見用語,以改善客服人員通話腳本。

自動化聯絡人分類

追蹤所有客戶通話是否符合公司政策或法規要求。直接在 Amazon Connect 中,根據指定的條件定義和管理類別。例如,您可以使用這些類別標籤建立計分卡,以顯示客服人員遵守貴公司標準問候語和結束通話用語的百分比。

所有分析適用的單一檢視

聯絡中心主管可直接在 Amazon Connect UI 中,檢視 Contact Lens for Amazon Connect 中的資料和報告。您可以檢閱個別通話、分析記錄、客戶和座席情緒,以及對話特徵等詳細資訊。例如,您可以查看客戶要求座席重述的頻率,以識別座席的指導機會。

開放且靈活的資料

Contact Lens for Amazon Connect 輸出檔案包含通話記錄以及豐富的中繼資料,例如情感、分類標籤、通話速度和中斷。您可以在各種現有系統中充分利用該資料。例如,您可以在 Amazon QuickSight 等 BI 工具中將該資料與 CRM 資料一起使用,以深入了解客戶參與度。您的資料科學團隊還可以使用該資料,透過 Amazon SageMaker 建立自訂機器學習模型。

問題偵測

Contact Lens for Amazon Connect 使用自然語言處理 (NLP),以視覺化方式來識別可指示客戶接觸之通話原因或理由的文字和片語。這會反映在聯絡詳細資訊頁面的通話記錄中,以協助聯絡中心主管發現新問題。例如,您的主管可以快速發現網站和電子郵件促銷之間的價格差異。

敏感資料遮蔽

Contact Lens 也可以自動偵測和遮蔽敏感資料,像是來自通話錄音和記錄的姓名、地址和社會安全號碼。在記錄和分析通話時,企業可以透過使用者定義的許可群組,控制遮蔽和非遮蔽資料的存取權,從而保護敏感的客戶資訊。

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