Contact Lens for Amazon Connect 是整合至 Amazon Connect 的機器學習 (ML) 功能集。

全文搜尋和情感分析

在 Amazon Connect 聯絡人搜尋頁面上,進行快速的全文字搜尋。根據記錄中的關鍵字、說話者分隔的情感分數 (-5 至 +5),以及其他通話特徵 (例如,由於通話中大量暫停而導致的非通話時間) 來搜尋聯絡人。

Amazon Connect 聯絡人搜尋

增強的聯絡人追蹤記錄 (CTR) 詳細資訊頁面

檢視通話參與狀況的詳細資訊,例如按照每個說話者的通話記錄、客戶情緒趨勢、客戶情緒細目分類、中斷情形,以及直接顯示在 Amazon Connect CTR 詳細資訊頁面的非通話時間。

Amazon Connect 聯絡人追蹤記錄

聯絡人自動分類

在 Amazon Connect 中,您可以根據客戶或座席提到的指定屬性和關鍵字/片語來建立規則,以設定客戶聯絡人並進行分類。滿足指定條件 (例如競爭性提及、法規披露和指令碼合規性) 的所有聯絡人,將在隨附的 S3 儲存貯體中包含相應的標籤,作為 Contact Lens for Amazon Connect 分析檔案的一部分。

設定客戶聯絡人並進行分類

強大的新資料

Contact Lens for Amazon Connect 輸出檔案包含通話記錄,還有豐富的中繼資料,例如情感、分類標籤、說話速度、偵測的問題和中斷。 這支援廣泛的使用案例。例如,您可以在商業智慧工具中將該資料與客戶關係管理資料一起使用,以深入了解客戶參與度。您的資料科學團隊還可以使用該資料,來建立自訂機器學習模型。

敏感資料遮蔽

Contact Lens for Amazon Connect 讓客戶能夠自動偵測和遮蔽通話記錄和相關文字記錄的敏感資料。使用此功能,就可以專注在擷取洞見以改善客戶體驗,同時顧及敏感的客戶資訊。

問題偵測

Contact Lens for Amazon Connect 使用自然語言處理 (NLP),以視覺化方式來識別可指示客戶接觸之通話原因或理由的文字和片語。這會反映在聯絡詳細資訊的通話記錄中,以協助聯絡中心主管發現新問題。例如,您的主管可以快速發現網站和電子郵件促銷之間的價格差異。

針對主管的即時警示 (即將推出)

根據客戶或座席在對話中說出的關鍵字,為主管設定即時警示。

語言支援

Contact Lens for Amazon Connect 目前支援美國英文、英國英文、澳洲英文、印度英文和西班牙文。我們將於 2020 年加入更多語言。

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