FAQ AWS Support

Questions générales

Questions sur le Support pour les vérifications de l'état de santé

Questions relatives à Trusted Advisor

Questions concernant les logiciels fournis par des tiers

Réponses

Q : Qu'est-ce qu'Amazon Web Services Support (AWS Support) ?

AWS Support fournit aux clients une assistance technique et leur propose une aide supplémentaire pour faire fonctionner leurs infrastructures dans le nuage. Les clients peuvent choisir un niveau d'assistance qui répond à leurs besoins spécifiques, dans le cadre de la philosophie traditionnelle AWS qui consiste à fournir les composantes de base du succès sans groupage ou engagement à long terme.

AWS Support est une assistance individuelle rapide dispensée par des ingénieurs de support technique. Le service aide les clients à utiliser les produits et les caractéristiques AWS. Grâce à la tarification au mois et aux cas de supports illimités, les clients sont libérés des engagements à long terme. Les clients qui ont des problèmes de fonctionnement ou des questions techniques peuvent contacter une équipe d'ingénieurs d'assistance et recevoir une assistance personnalisée selon des temps de réponse prévisibles.

↑ haut
Q : En quoi les niveaux AWS Support supérieurs diffèrent-ils du niveau de base ?

Avec le support de base AWS, tous les clients AWS ont accès à notre centre de ressources, au tableau de bord de l'état des services AWS, aux FAQ produit et aux forums de discussion, ainsi qu'au Support pour les vérifications de l'état de santé et ce, sans coût supplémentaire. Les clients souhaitant bénéficier d'un niveau d'assistance supérieur peuvent s'inscrire auprès d'AWS Support avec le niveau Developer, Business ou Enterprise.

Les clients qui choisissent AWS Support bénéficient d'une assistance individuelle et rapide dispensée par des ingénieurs AWS. Le service aide les clients à utiliser les produits et les caractéristiques AWS. Grâce à la tarification au mois et aux cas de supports illimités, les clients sont libérés des engagements à long terme. Les clients qui ont des problèmes de fonctionnement ou des questions techniques peuvent contacter une équipe d'ingénieurs d'assistance et recevoir des temps de réponse sans surprise/prévisibles et une assistance personnalisée.

Sélectionnez un programme AWS Support

↑ haut
Q : Quels types de problèmes sont pris en charge ?

AWS Support couvre les problèmes de développement et de production pour les produits et services AWS, ainsi que d'autres composants de pile clés.

  • Questions sur les procédés en matière de services et de caractéristiques AWS.
  • Les meilleures pratiques pour vous aider à réussir à intégrer, à déployer et à gérer des applications dans le nuage.
  • Résoudre des problèmes AWS SDK et d'API
  • Résoudre des problèmes liés au fonctionnement ou au système grâce aux ressources AWS
  • Problèmes avec notre Management Console ou d'autres outils AWS
  • Problèmes détectés par les vérifications de l'état de santé
  • Diverses applications tierces (SE, serveurs Web, e-mail, bases de données et configuration de stockage)

AWS Support n'inclut pas :

  • Le développement de code
  • Le débogage de logiciels personnalisés
  • Les tâches d'administration de système
↑ haut
Quel niveau de support d'architecture est fourni par Support ?

Le niveau de support d'architecture fourni varie en fonction du niveau d'AWS Support. Les plus hauts niveaux de service fournissent progressivement une assistance plus importante selon le cas d'utilisation et les spécificités de l'application du client.

Developer : Composantes de base

Assistance sur la façon d'utiliser tous les produits, fonctions et services AWS ensemble. Comprend une assistance sur les bonnes pratiques et des conseils d'architecture généralisée.

Business : Assistance par rapport à des cas d'utilisation

Assistance sur quels produits, fonctions et services AWS utiliser pour répondre au mieux à votre cas d'utilisation. Comprend une assistance pour optimiser les produits et la configuration AWS pour répondre à vos besoins spécifiques.

Enterprise : Architecture applicative

Partenariat consultatif pour prendre en charge des cas d'utilisation et des applications spécifiques. Comprend des vérifications de conception et une assistance d'architecture. L'équipe portant assistance aux clients Enterprise comprend un gestionnaire technique de compte dédié et permet de contacter un architecte de solutions AWS.

↑ haut
Q : J'utilise seulement un ou deux services. Puis-je acheter le support uniquement pour le/les services que j'utilise ?
Non. Notre offre de support s'étend à l'ensemble du portefeuille de services AWS. Etant donné qu'un grand nombre de nos clients utilisent plusieurs services d'infrastructure Web dans la même application, AWS Support a été conçu dans cette optique. Nous avons constaté que la majorité des questions d'assistance, parmi les utilisateurs de plusieurs services, est liée à la façon dont ces services sont utilisés ensemble. Notre objectif est de soutenir votre application de manière aussi continue que possible.
↑ haut
Q : Combien de cas de support puis-je créer avec AWS Support ?
Autant que vous voulez.
↑ haut
Q¬: Dans quels délais allez-vous me recontacter¬?

Notre temps de réponse au premier contact dépend du niveau de gravité choisi pour chaque cas. Nous nous engageons à fournir une réponse dans le délai indiqué ci-dessous.

Niveau de gravité Temps de réponse Disponible pour
Critique 15 minutes Enterprise
Urgent 1 heure Business, Enterprise
Elevé 4 heures Business, Enterprise
Normal 12 heures Developer, Business, Enterprise
Faible 1 jour Developer, Business, Enterprise

Les clients Developer peuvent compter sur une assistance professionnelle disponible du lundi au vendredi, de 8 heures à 18 heures, selon le fuseau horaire du client. Les clients Business et Enterprise peuvent, quant à eux, compter sur une assistance disponible en permanence, 24h/24 et 7j/7 et ce, 365 jours par an.

↑ haut
Q : Combien de temps vous faudra-t-il pour résoudre mon problème ?
Ceci dépend de votre problème. Les problèmes que vos développeurs d'applications et de services rencontrent, varient largement : ceci rend les temps de résolution des problèmes difficiles à prévoir. En tout état de cause, nous travaillerons en étroite collaboration avec vous afin de résoudre votre problème aussi vite que possible.
↑ haut
Q : Comment puis-je vous contacter ?

A partir du Centre Support, tous les clients du niveau de support Developer peuvent créer un cas en ligne en utilisant la fonction d'assistance en ligne (« Web Support ») via leur navigateur Internet. Les clients Business et Enterprise peuvent également demander à être rappelés par un technicien AWS au numéro de leur choix ou lancer une conversation avec l'un de nos ingénieurs via la messagerie instantanée. Les clients Enterprise disposent, en plus, d'un accès direct au responsable technique de compte qui leur est dédié.

Les clients qui ont une assistance de base peuvent signaler un problème s'ils constatent une incidence dans le réseau qui leur semble provenir d'AWS. De plus, les clients ayant une assistance de base trouveront une assistance de compte et de facturation à la page Contactez-nous.

Support pour les vérifications de l'état de santé

Ces vérifications surveillent l'état de santé et le statut des services AWS, et le statut de ces vérifications s'affiche dans AWS Management Console. Si une vérification échoue, les clients ont la possibilité d'ouvrir un ticket avec une priorité élevée auprès du support technique afin de réclamer une assistance. Le Support pour les vérifications de l'état de santé est actuellement disponible pour EC2 et vous pouvez y accéder à partir de l'onglet « Status Check » de l'instance. Cliquez ici pour plus de détails.

↑ haut
Q : Ma société a besoin de plus de contacts de support désignés. Comment puis-je les ajouter?
Vous pouvez gérer vos contacts de support désignés à partir du centre de support. Les clients de niveau Developer peuvent préciser un nom de contact support, ceux de niveau Business peuvent en indiquer jusqu'à cinq et ceux de niveau Enterprise, autant qu'ils le souhaitent.
↑ haut
Q : Je ne suis pas aux Etats-Unis. Puis-je souscrire à AWS Support ?
Oui, AWS Support est présent dans le monde entier. Tout client AWS peut s'inscrire et utiliser AWS Support.
↑ haut
Q : Parlez-vous la même langue que moi ?
AWS Support est disponible en anglais et en japonais.
↑ haut
Q : Comment puis-je accéder à AWS Support en japonais ?
Pour avoir accès à AWS Support en japonais, les abonnés doivent sélectionner le japonais en tant que préférence de langue dans le menu déroulant en haut à droite de n'importe quelle page Web AWS. Une fois votre préférence de langue définie sur le japonais, toutes vos demandes de support seront envoyées à notre équipe de support japonaise.
↑ haut
Q : A qui s'adresse AWS Support ?
Nous recommandons à tous nos clients AWS d'utiliser AWS Support afin de bénéficier pleinement et facilement des services d'infrastructure AWS. Nous proposons plusieurs niveaux d'assistance afin de répondre à vos besoins techniques spécifiques en tenant compte de vos contraintes budgétaires.
↑ haut
Comment puis-je offrir une assistance concernant les problèmes AWS de mes clients finaux ?
Si un problème est lié à votre compte AWS, nous serons heureux de vous aider. Pour les problèmes avec une ressource mise en service sous leurs propres comptes, vos clients devront nous contacter directement. En raison de problèmes de sécurité et de confidentialité, nous ne pouvons discuter des détails spécifiques qu'avec le titulaire du compte de la ressource en question. Vous êtes également nombreux à nous demander comment devenir partenaire AWS et ainsi bénéficier des différentes options de support correspondantes pour vos clients finals ; pour en savoir plus à ce sujet, cliquez ici.
↑ haut
Q : J'utilise une application qu'une autre personne a développée sur Amazon Web Services. Puis-je utiliser AWS Support ?
Si l'application utilise des ressources mises en service sous votre compte AWS, vous pouvez utiliser AWS Support. D'abord, nous vous aiderons à déterminer si le problème réside dans la ressource AWS ou dans l'application tierce. Selon l'origine du problème, nous nous efforcerons de le résoudre ou nous vous demanderons de contacter le développeur de l'application pour poursuivre la procédure de dépannage.
↑ haut
Q : Comment commencer à utiliser AWS Support ?
Vous pouvez ajouter AWS Support pendant le processus d'enregistrement pour tout produit AWS. Ou simplement Sélectionnez un programme AWS Support
↑ haut
Q : Combien coûte AWS Support ?
AWS Support propose divers niveaux de service pour s'adapter à tous les budgets. Le niveau Developer dispose d'un tarif fixe, tandis que les niveaux Business et Enterprise donnent droit à des réductions en fonction de la croissance de votre utilisation des services AWS. Consultez notre tableau de tarification pour en savoir plus. Grâce à AWS Support, vous avez la possibilité de choisir le niveau d'assistance qui vous semble adapté à vos besoins.
↑ haut
Q : Pourquoi l'achat d'instances réservées EC2 et RDS, et de nœuds de cache réservés ElastiCache pèse-t-il sur ma facture AWS Support ?

En payant par avance pour les capacités de calcul dont vous avez besoin avec vos instances réservées EC2 et RDS, ainsi que vos nœuds de cache réservés ElastiCache, et en souscrivant à un niveau AWS Support, les frais ponctuels liés à vos ressources prépayées sont inclus dans le calcul de votre utilisation des services AWS, pour le mois de leur acquisition. Pour les clients souscrivant au niveau de support Enterprise ou Business après avoir acheté des ressources réservées, la partie au prorata des frais ponctuels sera incluse pour le premier mois d'abonnement à AWS Support. Les frais d'utilisation horaire associés aux instances réservées seront inclus dans le calcul de votre utilisation des services AWS chaque mois.

↑ haut
Q : Comment mon utilisation d'AWS Support me sera-t-elle facturée et débitée ?

Le premier de chaque mois (et au moment de l'inscription) vous recevrez une facture concernant des frais de service mensuels minimum. Si vos frais basés sur une utilisation minimale excèdent les frais de services mensuels minimum, vous recevrez une facture pour la différence à la fin du mois. Etant datées au premier du mois suivant, les factures de fin de mois reflèteront par conséquent à la fois les frais du mois courant concernant l'utilisation de base et également les frais de service mensuels minimum du mois suivant.

Les clients ayant acheté des ressources réservées (instances réservées EC2 ou RDS, et nœuds de cache réservés ElastiCache) verront les sommes prépayées incluses dans le composant basé sur l'utilisation, pour le mois de réalisation de leur acquisition.

↑ haut
Q : Comment résilier ma souscription à AWS Support ?

En trois étapes, vous pourrez annuler votre souscription à n'importe quel service d'AWS choisi et payé.

  1. Identifiez-vous dans votre page Gérer mon compte.
  2. Faites défiler vers le bas jusqu'à Annuler les services sélectionnés.
  3. Sélectionnez AWS Support dans la liste du menu déroulant.
  4. Cliquez sur Annuler un service.

Il se peut que votre prochaine facture inclue l'utilisation pendant la période qui a précédé votre annulation. Aucun calcul au prorata ne sera fait.

↑ haut
Q : Puis-je m'abonner à AWS Support, bénéficier d'une assistance et ensuite résilier la souscription ? Si oui, serai-je facturé au prorata ?
Vous devez payer un mois d'assistance, au minimum, chaque fois que vous vous y abonnez. Bien qu'il soit possible que vous constatiez un remboursement au prorata à la résiliation du service, votre compte sera à nouveau débité en fin de mois pour tenir compte des frais d'inscription minimum. Nous nous réservons le droit de refuser de fournir AWS Support à tout client qui s'inscrit au service et y met fin fréquemment.
↑ haut
Q : En quoi consiste le service Infrastructure Event Management (IEM) ?
AWS Infrastructure Event Management est un engagement à court terme auprès d'AWS Support, disponible gratuitement dans le cadre de l'offre de produit Support de niveau Enterprise et à l'achat pour les abonnés à l'offre Support de niveau Business. AWS Infrastructure Event Management, en partenariat avec vos ressources techniques et spécifiques du projet, s'efforce de mieux comprendre vos cas d'utilisation spécifiques et de fournir les conseils en architecture et mise à l'échelle selon les évènements. Parmi les exemples de cas d'utilisation courants pour AWS Event Management figurent les lancements promotionnels, la commercialisation de nouveaux produits et la migration d'infrastructures vers AWS.
↑ haut
Q : Comment l'assistance par messagerie instantanée fonctionne-t-elle ?

Outre le téléphone et l'e-mail, la messagerie instantanée est un autre moyen de joindre directement les ingénieurs du support technique. En cliquant sur l'icône correspondante dans le Centre Support, une session de messagerie instantanée est lancée via votre navigateur. Vous pouvez ainsi échanger en temps réel avec un de nos ingénieurs support et lui transmettre par ce biais des informations supplémentaires et des liens en vue d'une résolution plus rapide de vos problèmes.

L'offre d'une assistance via messagerie instantanée est une nouveauté pour AWS, mais pas pour Amazon.com. Nous avons repris les mêmes fonctionnalités de messagerie instantanée que celles actuellement utilisées par nos clients revendeurs et les avons mises à disposition du support technique AWS. Les clients des niveaux Business et Enterprise peuvent accéder à ces fonctionnalités au sein du Centre Support. Les utilisateurs du Support peuvent également lancer une session de messagerie instantanée à partir d'un cas particulier ou dans la section Contactez-nous du site Web AWS.

↑ haut
Q : Quelles sont les bonnes pratiques en matière de tolérance aux pannes ?
Les clients nous demandent régulièrement s'ils doivent effectuer des procédures spécifiques pour se préparer à un événement majeur pouvant s'appliquer à une zone de disponibilité (AZ) unique. Nous conseillons de suivre les bonnes pratiques générales en matière de gestion de déploiements hautement disponibles (par exemple, disposer d'une stratégie de sauvegarde et répartir les ressources entre différentes zones). Les liens suivants constituent un bon point de départ :
↑ haut
Q : Comment configurer Identity and Access Management (IAM) par rapport au support technique ?
Pour en savoir plus sur la configuration de vos utilisateurs IAM et découvrir comment leur autoriser ou leur refuser l'accès aux ressources AWS Support, cliquez ici.
↑ haut

Support pour les vérifications de l'état de santé

Q : Qu'est-ce que le Support pour les vérifications de l'état de santé ?

Ces vérifications surveillent l'état de santé et le statut des services AWS. Le statut de ces vérifications s'affiche dans AWS Management Console. Si une vérification échoue, tous les clients ont la possibilité d'ouvrir un ticket avec une priorité élevée auprès du support technique afin de réclamer une assistance. Les services actuellement pris en charge dans le cadre du Support pour les vérifications de l'état de santé incluent EC2 et EBS.

↑ haut
Q : Quels services AWS permettent de bénéficier d'une assistance via le Support pour les vérifications de l'état de santé ?
Le Support pour les vérifications de l'état de santé couvre actuellement trois scénarios de vérifications de l'état de santé au sein d'AWS Management Console : EC2 inaccessible, E/S désactivées dans EBS et EBS bloqué au cours du processus de liaison.
↑ haut
Q : Comment obtenir assistance si une instance EC2 n'est pas accessible ?

Si une instance EC2 reste inaccessible pendant plus de 20 minutes, un bouton s'affiche afin de permettre à tout client AWS d'ouvrir un nouveau cas. La plupart des éléments du cas sont automatiquement renseignés dans le ticket, notamment l'ID de l'instance, la région et les informations concernant le client. Toutefois, une description en texte libre permet aux clients d'ajouter un contexte supplémentaire s'ils le souhaitent.

↑ haut
Q : Comment puis-je obtenir de l'aide si un volume EBS est bloqué au cours du processus de liaison ou si ses E/S sont désactivées ?
Les volumes EBS dont l'état de santé est E/S désactivées ou qui sont bloqués au cours du processus de liaison font apparaître l'option « Troubleshoot Now ». Le client peut alors choisir parmi plusieurs options d'auto-restauration pouvant éventuellement résoudre le problème sans avoir à contacter le Support. Si, après toutes les étapes applicables décrites ci-après, la vérification de l'état de santé du volume EBS se termine toujours par un échec, cliquez sur le bouton « Contact Support » afin de créer un cas.
↑ haut
Q : Quel est le temps de réponse une fois que j'ai soumis mon cas de support concernant la vérification de l'état de santé ?
Les cas de support ouverts via la console sont traités en priorité.
↑ haut
Q : Comment puis-je vérifier le statut de mon cas après sa création ?
Une fois votre cas soumis, le bouton « Contact Support » est remplacé par un bouton « View Case ». Vous pouvez consulter le statut de votre cas sur une des instances concernées en cliquant sur le bouton « View Case ». Une page indiquant le statut du ticket s'affiche alors.
↑ haut
Q : Dois-je ouvrir un ticket pour chaque instance qui ne répond pas ?
Vous le pouvez, mais cela n'est pas nécessaire. Vous pouvez indiquer un contexte supplémentaire et les ID des instances dans le texte descriptif que vous soumettez avec votre cas initial.
↑ haut
Q : Pourquoi les utilisateurs doivent-il attendre pendant 20 minutes qu'une instance EC2 soit accessible au lieu d'ouvrir un ticket immédiatement ?
La plupart des problèmes d'accessibilité sont résolus en moins de 20 minutes par des processus automatisés, sans qu'aucune action de la part du client ne soit requise. Si l'instance reste inaccessible passé ce délai, en créant un cas, le problème sera porté à l'attention de notre équipe de support technique qui vous portera assistance.
↑ haut
Q : Les utilisateurs de mon compte Identity and Access Management (IAM) peuvent-ils ouvrir un ticket ?
Tout utilisateur peut créer et gérer un cas SHC avec ses informations d'identification principales. Les utilisateurs IAM associés à des comptes pour lesquels les niveaux Business ou Enterprise de support technique ont été souscrits peuvent également créer et gérer un cas SHC.
↑ haut

Questions relatives à Trusted Advisor

Q : En quoi consiste le service AWS Trusted Advisor ?
AWS Trusted Advisor est une application en ligne qui repose sur les bonnes pratiques apprises à travers la longue expérience d'AWS qui a déjà satisfait des centaines de milliers de clients. AWS Trusted Advisor inspecte votre environnement AWS et émet des recommandations dès lors qu'il existe une possibilité de réaliser des économies, d'améliorer les performances du système ou de remédier à certaines failles de sécurité.
↑ haut
Q : Comment puis-je accéder à Trusted Advisor ?
Les clients bénéficiant du support de niveau Business ou Enterprise peuvent accéder à Trusted Advisor à partir du Centre Support. Cliquez sur l'icône Trusted Advisor pour afficher votre rapport actuel.
↑ haut
Q : Qu'est-ce qui a motivé votre choix en faveur de ces vérifications/recommandations plutôt que d'autres ?
Chaque vérification mise en œuvre dans cette version a été approuvée par nos clients en raison de son exactitude, de sa cohérence et de son intérêt. Si une vérification n'a pas obtenu de résultats satisfaisants, elle ne sera pas incluse tant qu'elle ne répondra pas aux critères cités ci-dessus. Une énorme quantité de données et de recherches sont nécessaires afin de garantir que les recommandations que nous émettons sont appropriées et fondées sur de bonnes pratiques et des valeurs historiques. Nous avons d'ores et déjà identifié plus d'une centaine de vérifications possibles à l'avenir et ce chiffre est en constante augmentation.
↑ haut
Q : Est-ce que AWS Trusted Advisor surveille mon utilisation ? Amazon peut-il voir ce que je fais avec AWS ?
AWS Trusted Advisor respecte votre confidentialité tout comme le font tous les autres services Amazon Web Services. Nous n'accèderons jamais à vos données ou au logiciel exécuté sur vos instances EC2 sans votre autorisation.
↑ haut
Q : Que vérifie AWS Trusted Advisor ?

Le programme AWS Trusted Advisor inclut une liste toujours plus longue de vérifications classées selon les trois catégories suivantes :

  • Optimisation des coûts : Recommandations pouvant vous permettre de réaliser des économies, en mettant en évidence les ressources inutilisées et les opportunités de faire baisser votre facture.
  • Sécurité : Paramètres de sécurité pouvant porter atteinte à la sécurité de votre solution AWS.
  • Tolérance aux pannes : Ensemble de vérifications pouvant permettre d'augmenter la résilience de votre solution AWS, en mettant en évidence les cas de redondance insuffisante, les limites de service actuelles ainsi que les cas de ressources surexploitées.

Pour en savoir plus sur Trusted Advisor et consulter la liste actualisée des vérifications, cliquez ici.

↑ haut

Questions concernant les logiciels fournis par des tiers

Q : Quels sont les logiciels tiers pris en charge ?
Les niveaux Business et Enterprise d'AWS Support incluent une assistance Bêta pour les systèmes d'exploitation et les composants de pile applicative courants. L'expérience et la diversité des membres de notre équipe de support nous permettent de vous fournir une assistance pour un grand nombre d'applications autres que celles qui sont répertoriées ci-dessous et nous vous aiderons autant que nous le pourrons.
  • Systèmes d'exploitation : Amazon Linux, Ubuntu, Red Hat Enterprise Linux, SUSE Linux, et Microsoft Windows 2003 et 2008 R2
  • Composants de pile d'applications : serveurs Web Apache et IIS, SDK Amazon SDK, Sendmail, Postfix et FTP
  • Bases de données (MySQL, SQL Server), outils de gestion de l'espace disque (LVM, RAID) et solutions VPN (OpenVPN, RRAS)
  • Pour nous donner votre avis afin d'améliorer notre assistance sur les logiciels tiers (Bêta), y compris les demandes de traitement prioritaire de composants d'infrastructure applicative supplémentaires, veuillez cliquer ici.
↑ haut
Q : Et si vous ne pouvez pas résoudre mon problème de Logiciel tiers ?
Dans le cas où nous ne serions pas à même de résoudre votre problème, nous collaborerons avec, ou nous référerons au, support du vendeur approprié pour ce produit. Dans certains cas, vous pouvez avoir besoin d'établir une relation de support avec le vendeur afin de recevoir un support de leur part.
↑ haut
Q : Quelles sont les raisons les plus fréquentes amenant un client à demander le 3rd Party Software support ?
  • Installation et configuration
  • Personnalisation de performance
  • Architecture pour les pannes (c-à-d sauvegardes et reprise)
  • Dépannage d'application et de système
  • Questions de sécurité
↑ haut

©2013, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. Tous droits réservés.