亚马逊AWS官方博客
宣布 Amazon Connect Cases 正式发布
2022 年 6 月，AWS 发布了 Amazon Connect Cases 预览版，这是 Amazon Connect 的一项功能，可以简化客户互动并缩短问题的平均处理时间。
今天，我很高兴地宣布 Amazon Connect Cases 正式发布。Cases 是 Amazon Connect 的一项功能，它使您的联络中心座席可以轻松创建、协作处理和快速解决需要进行多次客户对话并执行跟进任务的客户问题，使他们可以专注于解决客户问题，无论多么简单或多么复杂。座席在单个统一视图中显示相关的案例详细信息（例如开启日期和时间、问题摘要或客户信息），并且可以专注于解决客户问题。
只需点击几下即可开始使用 Cases，因为它内置于 Amazon Connect 中。借助 Cases，您可以自动创建案例或查找现有案例，从而节省座席手动搜索和输入数据的时间。Cases 可以加快问题解决、提高效率并减少错误，从而帮助提高客户满意度。
最重要的是，Cases 是统一座席应用程序的一部分，该应用程序还包括用于处理联系人的 Amazon Connect 联系人控制面板、用于识别客户和个性化体验的 Amazon Connect Customer Profiles、用于发布相关知识文章的 Amazon Connect Wisdom，以及用于自动化、跟踪和监控后续项目的 Amazon Connect 任务。
Amazon Connect Cases 概述
Litigation Practice Group 为债务减免提供法律支持。Litigation 商业智能总监 Alex Miles 谈到了他们对 Cases 的使用体验。他说：
“Amazon Connect 不仅解决了我们面临的许多技术限制，而且还提供了一套满足我们所有业务需求的现代解决方案。其中一项需求是进行案例管理，以处理付款、文档控制和法律案件等运营活动。Amazon Connect Cases 与我们现有的联络中心工作流程无缝集成。我们的座席和法律团队现在可以全面了解绩效，减少在手动任务上花费的时间，将更多时间放在寻找解决方案上，从而改善客户旅程。”
Cases 提供内置案例管理功能，无需联络中心构建定制解决方案或与第三方产品集成即可处理复杂的客户
问题。对于每个问题，Cases 使座席能够在一个位置查看所有案例历史记录和活动，自动从交互式语音应答（IVR）或聊天（通过 Amazon Lex）中采集案例数据，并跟踪任务的后续工作。
- 一站式查看案例历史记录和活动 — 座席可以在统一的 Amazon Connect 代理应用程序中集中查看客户问题的详细信息（包括与案例相关的电话、任务和聊天）。时间轴视图让座席能够一眼看到案例，无需在应用程序之间来回切换。
一站式查看案例历史记录和活动
- 自动从交互式语音应答（IVR）或聊天中采集案例数据 — 通过此功能，您可以使用在客户的自助服务 IVR 或聊天机器人互动中收集的信息，自动创建和更新案例。当需要座席协助时，联系人将被转到可用座席，并附上相关案例，从而缩短平均处理时间和首次联系解决率。
自动从 IVR 和聊天机器人中采集案例数据
- 通过任务管理采取行动 — 此功能是指 Cases 与 Amazon Connect Tasks 配合使用，帮助您缩短解决问题的时间并提高效率。任务跟踪为解决客户问题而必须完成的工作，确保捕获案例并包括解决问题所需的先前和待处理的操作。这使座席可以更轻松地创建分配给其他座席或团队的工作，确定其优先级，并对其进行监控。在这里，我还想重点介绍所有这些如何促成座席之间（以及最终促成团队之间）的良好协作。
通过任务管理采取行动
- 点击几下即可开始使用！ 在 Amazon Connect 中开启 Cases 并配置权限、字段和模板。无需第三方工具或集成。
开始使用
正式发布
Amazon Connect Cases 现已在美国东部（弗吉尼亚州北部）和美国西部（俄勒冈州）正式发布。
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