Servicio al Cliente

Priceline, parte de Booking Holdings Inc., es líder mundial en ofertas de viajes. Priceline ofrece descuentos exclusivos en hoteles, vuelos, alojamientos alternativos, alquiler de automóviles, cruceros y paquetes. 

“ En Priceline, nuestro equipo de atención al cliente maneja las interrupciones de viajes por los clientes, como demoras de vuelos y cambios de reservas. Para nosotros es importante que los clientes puedan volver rápidamente a planificar sus viajes y disfrutarlos. Sin embargo, nuestro centro de contacto anterior se extendía a través de varios sistemas, lo que significaba que necesitábamos un equipo completo solo para distribuir el tráfico. No teníamos la capacidad de hacer cambios de dirección rápidamente y algunos cambios tardaban semanas. Decidimos trasladar nuestros centros y sistema interactivo de respuesta de voz (IVR) a Amazon Connect para modernizar el entorno de nuestro centro de contacto. Cuando comenzó la pandemia de COVID-19, el volumen de llamadas superó los niveles normales en más de un 300 %, lo que ocasionó que los tiempos de espera aumentaran drásticamente, junto con los tiempos de viaje. Amazon Connect nos permitió responder más rápido que nunca, ya que posibilitó que más de 1000 agentes trabajaran desde sus hogares durante la noche y presentó las devoluciones de llamadas en cola a nuestros clientes. Con solo 20 minutos de trabajo, también pudimos priorizar a los clientes que debían viajar en las siguientes 72 horas, para garantizar que se trataran primero los asuntos más urgentes y ofrecer a los llamantes menos urgentes una ruta totalmente automatizada para resolver sus asuntos. Dedicamos mucho tiempo a brindar servicios a nuestros clientes y no nos preguntamos ni una sola vez lo siguiente: “¿la infraestructura de nuestro centro de contacto puede manejar esto?” Sabíamos que con Amazon Connect estábamos mejor preparados para brindar un servicio al cliente superior y hacer rápidamente los ajustes cuando sea necesario”.

Jennifer Featherling, directora de tecnología del centro de contacto, Priceline

La marca SUBWAY® es la cadena de sándwiches tipo submarino más grande del mundo, con más de 40.000 sucursales internacionales. Se han convertido en la opción favorita de las personas que buscan comidas rápidas y nutritivas que toda la familia pueda disfrutar.  

“La configuración de Amazon Connect fue sencilla y sin inconvenientes, lo que nos permitió estar operativos en un par de horas. Al mejorar nuestra capacidad de atención telefónica a nuestros clientes de franquicia, en lugar de dejarlos esperando en el teléfono, ha mejorado su experiencia. Esto ha resultado en un aumento extraordinario en nuestro puntaje de satisfacción del cliente (CSAT). Con Amazon Connect, podremos reducir costos y reducir radicalmente los plazos de procesamiento de las llamadas de los clientes".

Neville Hamilton, VP Strategy, North America - Subway

RedAwning es la red de propiedades de alquiler vacacional más grande del mundo que ofrece servicios de asistencia para los huéspedes y administradores de propiedades las 24 horas, los 7 días de la semana. Con más de 100.000 propiedades de alquiler únicas en más de 10.000 destinos, RedAwning es el proveedor líder de alquileres de vacaciones para todos los principales sitios web de reservas en línea.

“RedAwning atiende mensualmente decenas de miles de huéspedes de alquileres vacacionales. Con Amazon Connect y Amazon Lex, podemos atender a nuestros clientes con mayor rapidez y mejorar, al mismo tiempo, el nivel de eficiencia de RedAwning. Con Amazon Lex, creamos Scarlett, un asistente virtual que puede obtener acceso a nuestra base de datos de reservas mediante AWS Lambda. A través de Amazon Connect con Amazon Lex, Scarlett responde llamadas, interactúa de manera natural con los huéspedes y, a continuación, los conecta rápidamente con sus reservas. Scarlett puede resolver los problemas más comunes que motivan las llamadas de los huéspedes sin la necesidad de interactuar con un agente humano, lo que nos permite ajustar la escala de nuestras operaciones fácilmente para adaptarnos a nuestra base de clientes en rápido crecimiento. Mediante el uso de la integración de Amazon Lex con Amazon Connect, ya no tenemos que enfrentar costos de licencia por agente elevados ni tenemos que administrar la atención telefónica, lo que nos suministra una funcionalidad 10 veces superior a una décima parte del costo”.

Tim Choate, fundador y CEO de RedAwning