Contact Lens for Amazon Connect

기계 학습에 기반한 실시간 콜센터 분석

Contact Lens for Amazon Connect는 고객 대화의 감정과 동향을 더 잘 파악하여 중요한 회사 및 제품 피드백을 식별할 수 있는 Amazon Connect의 기능입니다. 또한 콜센터에서 고객 대화의 규정 준수를 추적하여 표준 인사와 맺음말을 사용했는지 확인하고, 상담원 교육을 도우며, 성공적인 상호 작용을 반복해나갈 수 있도록 지원할 수 있습니다. 관리자는 모든 트랜스크립트에서 빠르게 전체 텍스트 검색을 수행하여 고객의 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다. 또한 실시간 기능을 통해 라이브 고객 통화 중에 문제 알림을 받고 통화가 진행 중인 동안 상담원을 사전에 지원하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

자세한 분석 및 감정 분석

몇 번의 클릭으로 기계 학습을 사용해 자연어 처리(NLP) 및 음성 텍스트 변환 분석을 수행하여 고객 인사이트를 제공할 수 있습니다. Contact Lens 대시보드를 통해 통화 트랜스크립트, 감정 및 대화 특징을 분석하여 문제와 고객 동향을 분석할 수 있습니다. 예를 들어, 관리자는 웹 사이트와 이메일 프로모션 사이에서 가격 불일치를 빠르게 찾거나 고객이 상담원에게 반복해서 질문하는 빈도를 확인할 수 있습니다. 그러면 코칭 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다.

자세한 분석 및 감정 분석

통화 중에 빠른 전체 텍스트 검색 수행 키워드, 고객 및 상담원 심리 점수 및 "대화가 없는" 시간을 검색하여 관련 통화를 식별합니다. 그러면 고객 인사이트를 이해하고 고객 만족도를 높이는 방법을 알아낼 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 심리가 긍정적이거나 부정적인 상태로 종료되는 통화에서 공통적으로 나타나는 표현을 식별하여 상담원에게 더 나은 코칭을 제공할 수 있습니다.

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고급 대화 검색

통화 중에 빠른 전체 텍스트 검색 수행 키워드, 고객 및 상담원 심리 점수 및 "대화가 없는" 시간을 검색하여 관련 통화를 식별합니다. 그러면 고객 인사이트를 이해하고 고객 만족도를 높이는 방법을 알아낼 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 심리가 긍정적이거나 부정적인 상태로 종료되는 통화에서 공통적으로 나타나는 표현을 식별하여 상담원에게 더 나은 코칭을 제공할 수 있습니다.

실시간 알림

키워드 및 구문 일치에 기반한 범주를 통해 규칙을 만들어 고객 경험 문제에 플래그를 지정할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 "별로"라거나 "구독을 취소"한다고 말하면 알림을 받을 수 있습니다. 이를 통해 관리자는 라이브 통화에서 상담원을 지원할 시점을 파악할 수 있으므로, 채팅을 통해 지침을 제공하거나 상담원에게 통화를 전환해줄 것을 요청할 수 있습니다.

실시간 알림

실시간 알림

키워드 및 구문 일치에 기반한 범주를 통해 규칙을 만들어 고객 경험 문제에 플래그를 지정할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 "별로"라거나 "구독을 취소"한다고 말하면 알림을 받을 수 있습니다. 이를 통해 관리자는 라이브 통화에서 상담원을 지원할 시점을 파악할 수 있으므로, 채팅을 통해 지침을 제공하거나 상담원에게 통화를 전환해줄 것을 요청할 수 있습니다.

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실시간 통화 트랜스크립트

실시간 통화 트랜스크립트

통화가 전환되면 이전 상담원은 다음 상담원에게 대화 세부 정보(예: 심리)와 함께 통화의 실시간 트랜스크립트를 전달할 수 있으므로, 고객은 같은 내용을 되풀이하거나 통화 대기 단계를 거치지 않아도 되어서 빠르게 상담을 진행할 수 있습니다.

실시간 통화 트랜스크립트

통화가 전환되면 이전 상담원은 다음 상담원에게 대화 세부 정보(예: 심리)와 함께 통화의 실시간 트랜스크립트를 전달할 수 있으므로, 고객은 같은 내용을 되풀이하거나 통화 대기 단계를 거치지 않아도 되어서 빠르게 상담을 진행할 수 있습니다.

4. Realtimetranscript

민감한 고객 데이터 교정

Contact Lens는 통화 기록 및 트랜스크립트에서 이름, 주소, 주민등록번호 같은 민감한 데이터를 자동으로 감지하고 교정할 수도 있습니다. 또한 사용자가 정의하는 권한 그룹을 통해 교정 가능 데이터와 교정 불가능 데이터에 대한 액세스를 제어하는 방식으로 민감한 고객 정보를 보호할 수 있습니다.

민감한 고객 데이터 교정

민감한 고객 데이터 교정

Contact Lens는 통화 기록 및 트랜스크립트에서 이름, 주소, 주민등록번호 같은 민감한 데이터를 자동으로 감지하고 교정할 수도 있습니다. 또한 사용자가 정의하는 권한 그룹을 통해 교정 가능 데이터와 교정 불가능 데이터에 대한 액세스를 제어하는 방식으로 민감한 고객 정보를 보호할 수 있습니다.

5 Redaction
자동 상담 분류

자동 상담 분류

모든 고객 대화를 추적하여 회사 정책이나 규제 준수 여부를 확인합니다. Amazon Connect에서 직접 통화 내용, 의도, 컨텍스트를 이해하도록 훈련된 ML 기반 분류 엔진을 사용하여 지정한 기준(예: 단어 또는 구문)에 따라 범주를 정의하고 관리합니다. 예를 들어, 이런 범주 레이블을 사용하여 몇 퍼센트의 상담원이 회사 표준 인사 및 맺음말을 준수했는지를 보여주는 스코어카드를 생성할 수 있습니다.

자동 상담 분류

모든 고객 대화를 추적하여 회사 정책이나 규제 준수 여부를 확인합니다. Amazon Connect에서 직접 통화 내용, 의도, 컨텍스트를 이해하도록 훈련된 ML 기반 분류 엔진을 사용하여 지정한 기준(예: 단어 또는 구문)에 따라 범주를 정의하고 관리합니다. 예를 들어, 이런 범주 레이블을 사용하여 몇 퍼센트의 상담원이 회사 표준 인사 및 맺음말을 준수했는지를 보여주는 스코어카드를 생성할 수 있습니다.

6(1). Automated contact categorization
Perspecta
“Intuit Inc.는 모든 이에게 성공할 기회를 제공해주는 글로벌 금융 플랫폼 기업입니다. “고객은 복잡한 세금과 회계 관련 질문에 대한 답을 구하기 위해 저희에게 문의하며, 자사 전문가는 매년 고객으로부터 수백만 건의 통화를 처리합니다. Amazon Connect를 사용하면서 고객 서비스를 보다 손쉽게, 그리고 안전하고 안정적으로 제공할 수 있었고, 통화가 녹음 및 모니터링된다는 점을 고객이 인지하는 상황에서 Contact Lens for Amazon Connect를 사용하여 2억 분이 넘는 고객 상호 작용에서 인사이트도 얻을 수 있었습니다. 정확한 순차적 트랜스크립션, 민감한 데이터 편집 및 자동화된 통화 분류와 같은 기능을 통해 고객 관리 조직의 효율을 향상시킬 수 있습니다.”

Andy Palmer, Customer Success at Intuit의 엔지니어링 부문 부사장

Perspecta

Perspecta는 방위, 정보, 민간, 의료 및 주/지방 시장의 미국 정부 기관 고객에게 다양한 기능 세트를 제공합니다.

"고객의 미션 서비스에서 디지털 변환, 그리고 엔터프라이즈 운영에 이르기까지 저희가 종사하는 모든 분야에서 지원하고자 하는 목표는, 해당 국가의 가장 복잡한 과제를 해결하는 것입니다. Amazon Connect 콜센터 솔루션은 고객의 미션을 지원하는 강력한 기반을 제공합니다. 저희는 Contact Lens for Amazon Connect를 사용하여 통화 후 지표, 심리, 동향을 분석하여 고객을 더 잘 이해하고 앞으로 보다 뛰어난 사전 예방적 서비스를 제공합니다. Contact Lens for Amazon Connect의 새로운 실시간 기능 소식에 매우 반가웠습니다. 이를 통해 라이브 통화 중에 고객 경험 문제를 탐지하고 관리자가 개입하여 즉각적인 지원을 제공하고 첫 통화에서 해결 비율을 25% 개선하고 전반적인 볼륨과 비용을 5% 줄일 수 있게 될 것입니다."

Perspecta의 오퍼링 수석 부사장, Mike Kirkland

블로그 게시물 및 기사

요금

Contact Lens for Amazon Connect는 사용한 만큼만 비용을 지불합니다. 매월 분석된 통화 시간에 따라 요금이 부과됩니다.

AWS 프리 티어의 일부로 12개월 동안 Amazon Connect를 무료로 사용할 수 있습니다. Contact Lens for Amazon Connect는 프리 티어에 매월 음성 통화 90분을 제공하며, 이는 Amazon Connect 프리 티어 사용량과 동일합니다.

요금표

음성 사용

월간 사용량 유닛당 요금
첫 500만 분 0.015 USD
500만 분 이상 0.0125 USD
예시 1
콜 센터에서 Contact Lens for Amazon Connect를 사용하여 고객과의 통화를 분석했다고 가정합니다. 700만 분을 분석하였고, 서비스를 사용한 지 2년이 되었습니다.

총 요금 계산:
분석한 월간 통화 시간 합계 = 700만 분

총 요금 = [티어 1의 통화량] * 0.015 USD + [티어 2의 통화량] * 0.0125 USD

총 요금 = [500만 분 * 0.015 USD] + [(700만 – 500만) 분 * 0.0125 USD] = [75,000 USD] + [25,000 USD] = 100,000 USD

예시 2
콜 센터에서 Contact Lens for Amazon Connect를 사용하여 고객과의 통화를 분석했다고 가정합니다. 10만 분을 분석하였고, 서비스를 사용한 지 2년이 되었습니다.

총 요금 계산:
분석한 월간 통화 시간 합계 = 10만 분

총 요금 = [티어 1의 통화량] * 0.015 USD + [티어 2의 통화량] * 0.0125 USD

총 요금 = [100,000 * 0.015 USD] + [0분 * 0.0125 USD] = [150,000 USD] + [0 USD] = 1,500 USD

FAQ

Q: Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 어떻게 해야 합니까?

Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.

Q: 시작하려면 어떻게 해야 합니까?

Contact Lens for Amazon Connect를 시작하려면 설명서를 참조하세요. 설명서에서는 Amazon Connect 인스턴스에서 Contact Lens를 설정하는 방법에 대한 지침을 제공합니다.

Q: Amazon Connect 외부에서 사용하려면 Contact Lens for Amazon Connect의 데이터에 어떻게 액세스해야 합니까?

Contact Lens for Amazon Connect에서 생성된 메타데이터(예: 통화 트랜스크립트, 심리 분석, 대화가 없는 시간, 분류 레이블, 말하는 속도, 중단 등)와 각 상담의 통화 녹음은 Amazon Simple Storage Service(Amazon S3) 버킷에서 액세스할 수 있습니다. 이 데이터는 연락처 추적 레코드(CTR)에 연결되며, Amazon QuickSight 및 Tableau와 같은 BI 도구에서 사용할 수 있습니다. CRM과 같은 다른 시스템의 데이터에 CTR 데이터를 결합한 사용자 지정 시각화를 생성할 수도 있습니다. 마지막으로 데이터 사이언스 팀에서 이 데이터를 사용하여 Amazon SageMaker로 사용자 지정 기계 학습 모델을 만들 수도 있습니다.

Q: Contact Lens for Amazon Connect는 Amazon Transcribe 및 Amazon Comprehend와 어떤 관계가 있습니까?

Contact Lens for Amazon Connect는 Amazon Transcribe를 사용하여 통화 트랜스크립트를 생성합니다. Contact Lens for Amazon Connect는 Amazon Comprehend를 사용하여 해당 통화 트랜스크립트에 자연어 처리 기능을 적용합니다. 이 접근 방식을 통해 조직은 Amazon Transcribe 또는 Amazon Comprehend에 대한 전문 지식 없이도 Contact Lens for Amazon Connect를 사용하여 고객 경험을 평가할 수 있습니다.

Q: Contact Lens for Amazon Connect에서 지원하는 언어는 무엇인가요?

현재 Contact Lens for Amazon Connect에서는 다음 표의 언어를 지원합니다. 계속 더 많은 언어에 대한 지원을 늘릴 예정입니다.

언어 통화 후 분석을 지원합니까? 통화 후 민감한 데이터 교정을 지원합니까? 실시간 분석을 지원합니까? 실시간 민감한 데이터 교정을 지원합니까?
영어(미국)
영어(영국)
영어(호주)
영어(인도) - -
영어(아일랜드) - -
영어(스코틀랜드)    
영어(웨일즈)    
스페인어(미국) - -
프랑스어(캐나다) - - -
프랑스어(프랑스) - - -
스페인어(스페인) - - -
포르투갈어(포르투갈) - - -
포르투갈어(브라질) - - -
독일어(독일) - - -
독일어(스위스) - - -
이탈리아어(이탈리아) - - -
아랍어(걸프) - - -
힌디어(인도) - - -

Q: Contact Lens for Amazon Connect에서 민감한 데이터 교정을 지원합니까?

예. 교정 기능을 활성화하여 민감한 정보(이름, 신용카드 정보, 주민등록번호 등)를 보호하고 통화 트랜스크립트 및 통화 기록 모두에 대해 교정되지 않은 통화 트랜스크립트 및 통화 녹음에 대한 권한 기반 액세스를 제공할 수 있습니다.

Q: 민감한 데이터 교정 기능을 사용하기 전에 알아야 할 내용이 있습니까?

교정 기능은 민감한 데이터를 식별하여 제거하도록 설계되었습니다. 그러나 기계 학습의 예측 특성으로 인해 Contact Lens for Amazon Connect에서 생성된 트랜스크립트에 있는 민감한 데이터를 모두 식별하여 제거하지 못할 수 있습니다. 민감한 데이터 교정 기능을 활성화한 후에는 결과가 정확한지 검토하여 요구 사항을 충족하는지 확인하는 것이 좋습니다.

Q: 민감한 데이터 교정 기능을 의료 서비스 데이터 또는 개인 건강 정보(PHI)에 사용할 수 있습니까?

교정 기능은 의료 서비스 데이터를 제거하거나 개인 건강 정보(PHI)에 대한 참조를 제거하기 위해 설계된 것이 아닙니다.

Q: API를 통해 Contact Lens for Amazon Connect의 실시간 기능에 액세스할 수 있습니까?

예. Contact Lens의 실시간 기능은 Amazon Connect UI를 통해 또는 상담원 전환 및 통화 요약과 같은 사용 사례를 위해 사용자 지정된 솔루션을 구축할 수 있는 동기식 실시간 API를 통해 사용할 수 있습니다.

Q: Contact Lens for Amazon Connect로 처리한 콘텐츠를 Contact Lens for Amazon Connect를 사용 중인 AWS 리전 외부로 이동할 수 있습니까?

Contact Lens for Amazon Connect로 처리되는 모든 콘텐츠는 암호화되어 Contact Lens for Amazon Connect를 사용 중인 AWS 리전에 저장됩니다. 다음의 방식대로 옵트아웃하지 않는 경우, Contact Lens for Amazon Connect에서 처리한 콘텐츠의 일부는 Contact Lens for Amazon Connect 고객 경험 및 기타 Amazon 기계 학습/인공 지능 기술의 지속적인 개선 및 개발과 관련하여 다른 AWS 리전에 저장될 수 있습니다. AWS Support에 문의하여 고객 계정과 연결된 콘텐츠를 삭제하도록 요청할 수 있습니다. AWS에서는 고객의 신뢰, 개인 정보, 콘텐츠의 보안을 최우선으로 하고 있으며 콘텐츠에 대한 무단 액세스 또는 유출을 방지하기 위해 저장 중 및 전송 중 암호화를 비롯하여 적절하고 정교한 기술적 및 물리적 제어를 구현하고 고객과의 약속을 충실히 준수합니다. 자세한 내용은 https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/를 참조하세요. Contact Lens for Amazon Connect 및 기타 Amazon 기계 학습/인공 지능 기술의 품질을 개선하고 개발하는 데 본인의 콘텐츠가 사용되는 것을 거부하면 콘텐츠가 다른 AWS 리전에 저장되지 않습니다. 옵트아웃하는 방법에 대한 자세한 내용은 AWS Support로 문의하세요.

사용 가능한 리전:
미국 서부(오레곤), 미국 동부(버지니아 북부), EU(런던), EU(프랑크푸르트), 아시아 태평양(도쿄) 및 아시아 태평양(시드니) 리전에서 실시간 분석 및 확장된 언어 지원을 제공합니다.

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제품 개요 페이지를 참조하세요.

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