Общие вопросы

Вопрос. Что такое Amazon Connect?

Amazon Connect – сервис облачного контактного центра с возможностью самостоятельного обслуживания, который поможет любому бизнесу с легкостью повысить качество обслуживания клиентов при меньших затратах.

Вопрос: Что еще следует знать о сервисе Amazon Connect?

В основе Amazon Connect лежит технология работы контактного центра, которую активно используют подразделения компании Amazon по работе с клиентами по всему миру, обрабатывая миллионы обращений. Настроить облачный контактный центр с Amazon Connect очень просто. Всего несколько щелчков мышью в Консоли управления AWS – и через считаные минуты операторы уже смогут принимать звонки. Сервис Amazon Connect не предполагает авансовых платежей или долгосрочных обязательств и не требует управления инфраструктурой. Вы платите только за время, в течение которого клиенты были подключены к сервису, и за используемые сервисы телефонии. Начать работу с сервисом можно с помощью консоли Amazon Connect.

Вопрос: Действительно ли Amazon Connect можно настроить за считаные минуты?

Да. Предлагаем перейти консоль Amazon Connect и настроить виртуальный контактный центр Amazon Connect прямо сейчас.

Вопрос: В каких странах сервис Amazon Connect может предложить телефонные номера?

Amazon Connect предлагает телефонные номера в США и более чем в 20 странах мира. Дополнительные сведения о доступных номерах см. на странице Цены на Amazon Connect. По умолчанию Amazon Connect позволяет выполнять исходящие звонки лишь в некоторые страны. Для совершения звонков в другие страны отправьте запрос на повышение лимитов Amazon Connect. Подробнее см. в разделе Amazon Connect Service Limits.

Вопрос: Для кого предназначен сервис Amazon Connect?

Сервис предназначен для компаний, которые стремятся улучшить обслуживание в своем контактном центре. Независимо от размера контактного центра, Amazon Connect позволяет воспользоваться преимуществами масштабируемой, открытой, динамичной и простой конфигурации с возможностью самостоятельного обслуживания.

Начало работы

Вопрос: Как можно попробовать работать с сервисом Amazon Connect?

Amazon Connect является сервисом для самостоятельного обслуживания, поэтому попробовать работать с ним можно до покупки, не обращаясь в отдел продаж, без заполнения заявок на предоставление (RFP), найма консультантов или оплаты профессиональных сервисов. Просто войдите в консоль Amazon Connect под своим аккаунтом AWS и настройте инстанс Amazon Connect.

Вопрос: Существует ли бесплатная пробная версия Amazon Connect?

Да. В рамках уровня бесплатного пользования AWS в Amazon Connect ежемесячно на протяжении первых 12 месяцев использования бесплатно предоставляется следующее:

  • 90 минут использования сервиса Amazon Connect в месяц, куда входят все минуты, когда какой‑либо пользователь вошел в систему и использует Amazon Connect или в вашем контактном центре существует активный контакт, например клиент взаимодействует с ботом Amazon Lex;
  • номер прямого входящего набора (DID) для региона AWS;
  • 30 минут в месяц местных (для стран, в которых расположен регион AWS) входящих вызовов на DID‑номер;
  • 30 минут в месяц местных (для стран, в которых расположен регион AWS) исходящих вызовов;
  • для инстансов, созданных в регионах США, – номер для бесплатных звонков в США и 30 минут бесплатных входящих звонков из США в месяц.

Любое дополнительное использование оплачивается в соответствии с опубликованными ценами на Amazon Connect. Для начала бесплатного пробного использования создайте инстанс Amazon Connect в своем аккаунте AWS и начните использовать сервис.

Вопрос: Как настроить инстанс Amazon Connect?

Чтобы узнать, как настроить инстанс Amazon Connect, см. документацию по началу работы и портал Quickstart для интеграции Amazon Connect.

Вопрос: Каковы основные моменты настройки инстанса Amazon Connect для конкретной компании?

Чтобы узнать, как настроить инстанс Amazon Connect для своей компании, см. Руководство для администратора.    

Вопрос: Что представляет собой инстанс Amazon Connect?

Инстанс Amazon Connect – это виртуальный контактный центр. Он на 100 % расположен в облаке и может масштабироваться под любой размер бизнеса. Примечание. Инстанс Amazon Connect не имеет прямой связи с инстансом EC2 или какой‑либо другой аппаратной единицей.

Вопрос: Каковы преимущества 100‑процентного расположения в облаке?

100‑процентное расположение в облаке обеспечивает следующие преимущества.

  • Менеджеры и операторы могут использовать сервис в любом месте, где имеется подключение к Интернету и поддерживаемый браузер.
  • Не нужно управлять аппаратным обеспечением, местом размещения или инфраструктурой телефонной связи.
  • Не требуется планировать масштабирование в сторону увеличения или уменьшения. Система является эластичной и масштабируется в зависимости от потребностей.

Вопрос: Каким образом Amazon Connect обеспечивает высокую доступность?

Доступность Amazon Connect поддерживается за счет использования несколько зон доступности в пределах региона AWS. Это обеспечивает отказоустойчивость в случае сбоя отдельного сервера или аварийного отключения всей зоны доступности. Amazon Connect использует несколько резервных путей к операторам связи, чтобы гарантировать, что вызовы смогут продолжаться в случае проблем с каналом связи или его отказа. В регионах, где это возможно, используются резервные операторы связи. Мы постоянно добавляем новых операторов связи и пути, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания. Обновление программного обеспечения выполняется регулярно, но плановые отключения при этом отсутствуют.

Вопрос: Существуют ли у Amazon Connect ограничения масштабирования?

Используемая сервисом Amazon Connect технология обеспечивает масштабирование в соответствии с потребностями, как это доказала отмеченная наградами система обслуживания клиентов компании Amazon. Эта технология используется в подразделениях, насчитывающих от десяти до нескольких десятков тысяч операторов. Amazon Connect не предусматривает развертывания инфраструктуры или управления ею, что позволяет масштабировать свой контактный центр в соответствии с потребностями. Можно быстро подключить к работе десятки тысяч операторов в соответствии с текущими требованиями бизнес‑цикла и уменьшить их количество без минимальных обязательств и забот о лицензировании. По умолчанию для новых клиентов существуют определенные лимиты, однако их можно просто увеличить через форму запроса на повышение лимитов Amazon Connect.

Вопрос: Какие браузеры поддерживает сервис?

Для установления соединений Amazon Connect требуется технология WebRTC. Поддерживаются следующие браузеры.

Браузер

Version

Проверка версии

Google Chrome 

Последние три версии

Откройте Chrome и введите в адресной строке «chrome://version». Номер версии будет указан в поле Google Chrome в верхней части полученных результатов.

Mozilla Firefox ESR

Последняя версия

Откройте Firefox. Выберите в меню значок «Справка» и нажмите пункт «О Firefox». Номер версии указан под названием Firefox. 

Mozilla Firefox 

Последние три версии

Откройте Firefox. Выберите в меню значок «Справка» и нажмите пункт «О Firefox». Номер версии указан под названием Firefox. 

Вопрос: В каких регионах доступен Amazon Connect?

Узнать, где размещается сервис Amazon Connect, можно в разделе Таблица регионов AWS.

Вопрос: Какие языки поддерживает Amazon Connect?

Amazon Connect локализован на восемь языков: английский, испанский, французский, бразильский португальский, корейский, немецкий, упрощенный китайский и японский. Функция преобразования текста в речь в Amazon Connect поддерживает все языки, доступные в Amazon Polly.

Вопрос: Соответствует ли Amazon Connect требованиям PCI DSS?

Да, Amazon Connect с 30 июня 2017 года сертифицирован по стандарту безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS). Amazon Web Services (AWS) успешно завершила аттестацию на соответствие PCI DSS версии 3.2 на период 2017–2018 гг. Сервисы AWS, уже соответствующие требованиям PCI DSS, можно найти на странице Сервисы AWS в программе соответствия требованиям.

Поскольку AWS является поставщиком сервисов, обеспечивающим соответствие требованиям PCI DSS, при использовании продуктов и сервисов AWS для хранения, обработки и передачи данных владельцев карт клиенты могут полагаться на нашу технологическую инфраструктуру в ходе прохождения собственной сертификации на соответствие требованиям PCI DSS.

Вопрос: Как получить доступ к пакету по соответствию AWS требованиям PCI DSS?

Пакет по соответствию AWS требованиям PCI DSS 3.2 можно теперь загрузить в сервисе AWS Artifact, войдя через Консоль управления AWS. Чтобы загрузить пакет, выполните следующие действия.

1. Откройте консоль управления AWS Artifact.                                                           

2. В списке сервисов в разделе «Security, Identity & Compliance» (Безопасность, идентификация и соответствие требованиям) выберите «Artifact» (Артефакт). На следующей странице выберите «PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current» (Аттестация соответствия требованиям PCI DSS и сводка обязанностей – актуальная версия).

Вопрос: Соответствует ли Amazon Connect требованиям HIPAA?

Да. Amazon Connect соответствует требованиям HIPAA. Если заключен Договор делового партнерства (BAA) с Amazon Web Services (AWS), можно сразу использовать Amazon Connect для обработки контактов, связанных с закрытой медицинской информацией (PHI). Соответствие требованиям HIPAA распространяется на все регионы AWS, в которых доступен Amazon Connect. Подробную информацию о сервисах AWS, соответствующих требованиям HIPAA, см. на странице Соответствие требованиям HIPAA.

Вопрос: Соответствует ли Amazon Connect требованиям ISO?

Да. Amazon Connect теперь входит в число сервисов AWS, соответствующих требованиям стандартов ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017 и ISO 27018. AWS обеспечивает соответствие требованиям сертификаций за счет проведения расширенного аудита своих средств управления, что позволяет убедиться в том, что управление рисками информационной безопасности, затрагивающими конфиденциальность, целостность и доступность информации компании и клиентов, осуществляется должным образом. Вы можете загрузить копии сертификатов ISO, полученных AWS, и использовать их для упрощения процесса получения собственной сертификации: сертификат AWS ISO 9001, сертификат AWS ISO 27001, сертификат AWS ISO 27017 и сертификат AWS ISO 27018.

Вопрос: Соответствует ли Amazon Connect требованиям SOC?

Да. Amazon Connect соответствует требованиям SOC (System & Organization Control). Результаты соответствующих независимых аудитов доступны на странице «Соответствие AWS требованиям SOC», где аудиторы могут просматривать опубликованные отчеты для получения более подробной информации о мерах, принятых для поддержания работы сервисов AWS и их соответствия требованиям.

Вопрос: Как заключить Договор делового партнерства (BAA) с Amazon Web Services?

Если Договор делового партнерства (BAA) с Amazon Web Services (AWS) не заключен, напишите нам, и с вами свяжется представитель AWS.

Управление пользователями

Вопрос: Как можно добавить пользователей сервиса Amazon Connect, таких как операторы, менеджеры и системные менеджеры?

Добавлять пользователей и настраивать для них разрешения, соответствующие их роли, можно путем назначения соответствующих профилей безопасности на странице управления пользователями сервиса Amazon Connect. Amazon Connect также предоставляет API управления пользователями, позволяющий автоматизировать создание и удаление аккаунтов пользователей, изменение конфигураций пользователей и изменение параметров безопасности в зависимости от актуальных потребностей бизнеса. Кроме того, этот API можно использовать для внесения изменений в профили маршрутизации, назначенные пользователям, то есть удобно распределять наиболее загруженные очереди между агентами в периоды большого количества звонков.

См. подробности в разделе Документация по API.

Вопрос: Можно ли использовать внешние каталоги, такие как Microsoft Active Directory, для аутентификации пользователей при получении доступа к Amazon Connect?

Да, можно настроить Amazon Connect для аутентификации пользователей с помощью каталога Microsoft Active Directory. Пользователи, которых вы добавляете в сервис Amazon Connect, уже должны существовать в каталоге.

Вопрос: Обязательно ли использовать для управления удостоверениями внешний каталог?

Нет. Amazon Connect может самостоятельно хранить аккаунты пользователей. Если для управления удостоверениями используется каталог Amazon Connect, управлять аккаунтами пользователей можно только из Amazon Connect.

Вопрос: Можно ли использовать существующие аккаунты Amazon.com с сервисом Amazon Connect?

Нет. Вам необходимо иметь аккаунт AWS для создания инстанса Amazon Connect и аккаунт пользователя Amazon Connect для использования Amazon Connect.

Вопрос: Можно ли управлять Amazon Connect с помощью аккаунта IAM?

Аккаунт IAM, имеющий соответствующие разрешения, можно использовать для создания инстанса Amazon Connect и настройки обновления инстанса. Чтобы управлять инстансом Amazon Connect, например добавлять пользователей, необходимо войти с помощью аккаунта пользователя Amazon Connect.

Вопрос: Можно ли войти в Amazon Connect с помощью аккаунта IAM?

Нет, необходимо использовать аккаунт пользователя Amazon Connect. Разрешения для аккаунта пользователя определяются профилем безопасности, который назначен этому аккаунту. Аккаунт IAM можно использовать для управления параметрами обновления инстанса в консоли Amazon Connect.

Вопрос: Где можно узнать подробнее об использовании Amazon Connect?

Чтобы узнать подробнее о сервисе Amazon Connect, см. Руководство пользователя.

Вопрос: Поддерживает ли Amazon Connect федеративный сервис единого входа (SSO) по технологии SAML 2.0?

Да. Для поддержки федеративного сервиса единого входа в Amazon Connect можно использовать аутентификацию на базе SAML 2.0.  

Вопрос: Как настроить Amazon Connect на использование федеративного сервиса SSO по технологии SAML 2.0?

Для начала нужно создать новый инстанс Amazon Connect, который использует SAML 2.0 для управления удостоверениями. Затем требуется предоставить поставщику удостоверений разрешения на доступ к Amazon Connect через консоль AWS Identity and Access Management (IAM). В завершение нужно разрешить операторам и менеджерам Amazon Connect входить в портал SSO поставщика удостоверений с возможностью перехода в Amazon Connect. Подробнее см. в разделе Configure SAML for Identity Management in Amazon Connect.

Вопрос: Какие поставщики удостоверений работают с Amazon Connect?

Включить федеративный доступ и средства управления можно для любого поставщика удостоверений, поддерживающего технологию SAML 2.0, например для Microsoft Active Directory Federation Services, Okta, Ping Identity или Shibboleth.

Коммуникации и телефония

Вопрос: Как конечные пользователи взаимодействуют с сервисом Amazon Connect?

Клиенты могут звонить в контактный центр Amazon Connect по любому телефону и говорить с оператором. Другие виды взаимодействия с клиентами можно настроить в потоках обработки вызовов. Например, можно использовать голосовой ввод данных, ввод DTMF и преобразование текста в речь с помощью сервиса Amazon Polly, в том числе совместно с сервисом Amazon Lex для реализации взаимодействия с клиентами с использованием естественной речи.

Вопрос: Как операторы контактного центра взаимодействуют с сервисом Amazon Connect?

Операторы взаимодействуют с клиентами – отвечают, совершают вызовы, меняют статусы – с помощью панели управления звонками (CCP). Для голосовой связи с операторами Amazon Connect использует программный телефон с веб‑интерфейсом для входящей и исходящей телефонной связи; кроме того, операторы могут использовать традиционную службу телефонной связи по сети PSTN.

Вопрос: Обеспечивает ли программный телефон надежную высококачественную голосовую связь?

Да. Программный телефон Amazon Connect использует функции WebRTC и аудиокодек Opus для обеспечения высококачественного аудиосигнала с высокой степенью защиты от задержек и потери пакетов.

Вопрос: Нужно ли для использования Amazon Connect предоставить своего поставщика сервисов телефонии?

Нет. Сервисы телефонии включены в Amazon Connect, спроектированный для масштабирования параллельно с потребностями клиентов.

Вопрос: Поддерживает ли Amazon Connect портирование телефонных номеров США?

Да, мы поддерживаем портирование телефонных номеров США. Заявку о портировании номера можно отправить в службу поддержки AWS Support. Подробнее о порядке портирования см. в разделе Porting a phone number.   

Вопрос: Можно ли заказать номер с определенным префиксом или региональным кодом?

Да. Воспользуйтесь формой запроса на повышение лимитов Amazon Connect, чтобы заказать номер с определенным префиксом или региональным кодом. Мы постараемся удовлетворить ваш запрос.

Потоки обработки вызовов

Вопрос: Что такое потоки обработки вызовов?

Потоки обработки вызовов определяют, каким образом будут обслуживаться клиенты при взаимодействии с вашим контактным центром. Принцип работы потоков обработки вызовов напоминает интерактивный автоответчик (IVR). Потоки обработки вызовов состоят из блоков, и каждый блок определяет шаг или взаимодействие в контактном центре. Например, существуют блоки, чтобы задавать вопросы, получать входные данных от клиента, выбирать сценарии на основе входных данных пользователя, вызывать функцию Lambda или бот Lex.

Вопрос: Можно ли присоединить один поток обработки вызовов к другому?

Да, можно создавать аналогичные модулям простые базовые потоки обработки вызовов для пофразового взаимодействия с клиентами, а затем объединять более мелкие потоки для создания комплексных сценариев обслуживания, которыми проще управлять. Кроме того, эти простые потоки обработки вызовов можно использовать повторно для других сценариев, обеспечивая бесперебойное обслуживание, которое можно обновить глобально, обновив один поток обработки вызовов.

Вопрос: Как редактировать потоки обработки вызовов Amazon Connect?

Amazon Connect предоставляет редактор потоков обработки вызовов, который позволяет перетаскивать блоки в рабочую область, а затем объединять блоки в поток с помощью коннекторов. После добавления блоков в поток можно настроить параметры каждого из них.

Вопрос: Предусмотрена ли для потоков обработки вызовов система контроля версий?

Да. Потоки обработки вызовов можно сохранять в процессе разработки, а в рабочую систему они добавляются только после публикации. Сервис позволяет вернуться к последней опубликованной версии или создать новую версию потока обработки вызовов, не затрагивая опубликованную версию, с помощью кнопки «Save as» (Сохранить как). Поддерживать разные версии потоков обработки вызовов можно посредством их экспорта.

Вопрос: Можно ли импортировать или экспортировать потоки обработки вызовов?

Да, поток обработки вызовов можно экспортировать из инстанса, а затем импортировать его в тот же или другой инстанс. Это полезно для создания резервных копий ваших потоков обработки вызовов, миграции из одного инстанса в другой или настройки инстанса с теми же потоками обработки вызовов в другом регионе.

Вопрос: Поддерживаются ли в потоках обработки вызовов Amazon Connect системы преобразования текста в речь?

Да, Amazon Connect поддерживает преобразование текста в речь с использованием сервиса Amazon Polly. Применять можно все языки и голоса, поддерживаемые Amazon Polly.

Вопрос: Можно ли настроить в потоках обработки вызовов воспроизведение речи, преобразованной из текста?

Да, используйте блок «Set voice» (Настроить голос) в потоке обработки вызовов, чтобы выбрать язык и голос, доступные в Amazon Polly, а также язык разметки Simple Speech Markup Language (SSML), чтобы назначить специальные настройки для произнесения речи.

Вопрос: Как работает Amazon Connect в регионах, где недоступен сервис Amazon Polly?

В регионах, где Amazon Polly недоступен, текст передается в сервис Amazon Polly в другом регионе и возвращается в виде речи. При пересылке данные шифруются. Обратите внимание, что в этом случае возможны некоторые задержки. В настоящее время это касается сервиса Amazon Connect в регионе Азия и Тихий океан (Сидней), при работе в котором текст будет передаваться в Amazon Polly в регионе Запад США (Орегон). Чтобы узнать, в каких регионах AWS доступны сервисы Amazon Connect и Amazon Polly, см. Таблицу регионов AWS.


Вопрос: Поддерживает ли Amazon Connect SSML для чатботов Amazon Lex?

Да, Amazon Connect поддерживает язык разметки синтеза речи (SSML) при использовании в контакт‑центре чатботов Amazon Lex.

Вопрос: Как Amazon Connect поддерживает работу с SSML при использовании чатботов Amazon Lex?

С помощью тегов SSML можно изменить голос чатбота Amazon Lex, выполняя настройку таких параметров речи, как произношение, громкость и скорость, а также управляя этими параметрами. Подробнее о поддержке SSML в Amazon Connect см. в разделе Using Text‑to‑Speech with Amazon Connect.

Вопрос: Как можно использовать чатботы Amazon Lex в Amazon Connect?

Чатбот Amazon Lex можно использовать для взаимодействия с абонентами в потоках обработки вызовов Amazon Connect. Абоненты могут передавать данные чатботу, либо произнося высказывание, либо нажимая определенные цифры на телефоне. Amazon Lex интерпретирует высказывания или цифры, введенные с использованием двухтональной многочастотной сигнализации (DTMF), и использует полученные результаты для понимания намерений собеседника или для сбора слотовых данных, таких как почтовый индекс или номер аккаунта.

Вопрос: Как встроить чатбот Amazon Lex в потоки обработки вызовов?

Откройте консоль управления Amazon Connect и выберите инстанс, который необходимо отредактировать, из списка «Instance Alias» (Псевдоним инстанса). Выберите «Contact flows» в левой части экрана. Для интеграции ботов Amazon Lex в потоки обработки вызовов нажмите на ссылку «+Add bot» (Добавить бота).

Вопрос: Ботов Amazon Lex можно использовать во всех регионах AWS, где доступен сервис Amazon Connect?

Да, ботов Amazon Lex можно добавлять из любого региона, где доступен сервис Amazon Lex, к любым инстансам Amazon Connect. Список регионов AWS с поддержкой Amazon Lex и Amazon Connect см. в Таблице регионов AWS.

Вопрос: Как работают журналы потоков обработки вызовов?

Журналы потоков обработки вызовов в Amazon Connect записывают информацию о событиях в потоках обработки вызовов в режиме реального времени. Потоки обработки вызовов описывают маршрут, по которому клиент движется в процессе решения вопроса. Анализ потока обработки вызовов помогает понять, что происходит в процессе взаимодействия с клиентом, и быстро выявить, какие аспекты работы контактного центра нуждаются в улучшении. Подробнее см. в разделе Contact Flow Logs.

Вопрос: Как пользоваться журналом потоков обработки вызовов?

Чтобы использовать журнал потоков обработки вызовов, включите его для нужного инстанса Amazon Connect. После включения можно добавить к потоку обработки вызова блок «Set logging behavior» (Задать правила ведения журнала). Это позволяет включать и отключать ведение журнала на уровне потока. Журналы потоков обработки вызовов можно включить в процессе создания нового инстанса Amazon Connect при настройке параметров «Data storage» (Хранилище данных). Если инстанс Amazon Connect уже создан, включить журналы можно в Консоли AWS, в разделе настроек потоков обработки вызовов инстанса Amazon Connect. После включения журналы потоков обработки вызовов создаются и хранятся в сервисе мониторинга облачных ресурсов Amazon CloudWatch в том же регионе, что и инстанс Amazon Connect.

Записи в журнал добавляются после выполнения каждого блока или процесса в потоке обработки вызова. Amazon CloudWatch можно настроить на отправку уведомлений в режиме реального времени в соответствии с заданными условиями. С помощью данных, собранных журналами потоков обработки вызовов, менеджеры контактных центров могут анализировать эффективность потоков обработки вызовов и оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами. Подробнее см. в разделе Contact Flow Import / Export.

Вопрос: Сколько стоит использование журналов потоков обработки вызовов?

Дополнительная плата за использование журналов потоков обработки вызовов в Amazon Connect не начисляется. Сбор и хранение журналов в Amazon CloudWatch оплачиваются по стандартным тарифам этого сервиса. Подробнее см. на странице Цены на Amazon CloudWatch.

Вопрос: Как работает бета‑версия импорта и экспорта потоков обработки вызовов?

При экспорте потока обработки вызовов последняя сохраненная версия потока, открытого в это время в редакторе потока вызовов, экспортируется в виде документа JSON в кодировке UTF‑8. Все блоки потока обработки вызовов представлены в документе в виде отдельных разделов. Для импорта потока обработки вызовов просто выберите файл и импортируйте его в поток, открытый в редакторе потока вызовов. Импортировать можно как экспортированные ранее потоки обработки, так и потоки, экспортированные из другого инстанса Amazon Connect. Импортируемый поток обработки вызовов должен быть того же типа, что и поток, открытый в редакторе. Подробнее см. в разделе Contact Flow Import / Export.

Вопрос: Как использовать бета‑версию импорта и экспорта потоков обработки вызовов?

Для экспорта потока обработки вызовов выберите пункт «Export flow» (Экспортировать поток) в раскрывающемся списке редактора потока вызовов в Amazon Connect. Последняя сохраненная версия потока обработки будет экспортирована в виде текстового файла. Можно также импортировать поток обработки вызовов, выбрав пункт «Import flow» (Импортировать поток) в том же раскрывающемся списке редактора, а затем указав ранее экспортированный файл потока обработки вызовов, который требуется импортировать. Поток вызовов загрузит выбранный поток обработки вызовов в редактор для просмотра. Подробнее см. в разделе Contact Flow Import / Export.

Вопрос: Как можно использовать API исходящих вызовов?

Amazon Connect позволяет совершать звонки программными средствами с помощью API исходящих вызовов. Можно запланировать автоматические звонки для напоминаний, например о визите к врачу или о приближении срока платежа. Можно также инициировать автоматические звонки для передачи уведомлений в ответ на события. К примеру, можно уведомлять клиентов о мошенничестве с оформленными по их счету кредитными картами. Кроме того, можно применять API исходящих вызовов для совершения звонков из других приложений, таких как CRM-системы, с использованием определенных потоков обработки вызовов, чтобы передавать клиентам важную информацию, например о перебоях в работе сервисов. Подробнее см. в документации на API исходящих вызовов.

Вопрос: Сколько стоит использование API исходящих вызовов?

За использование API исходящих вызовов дополнительная плата не взимается. Применяются стандартные цены на использование сервиса и тарифы на сопутствующие сервисы телефонии. Подробнее см. в разделе Цены на Amazon Connect.

Вопрос: Могут ли потоки обработки вызовов Amazon Connect динамически адаптироваться в зависимости от данных, введенных пользователем, истории взаимодействия с ним или других данных и бизнес‑аналитики?

Да. AWS Lambda позволяет запускать код практически любого прикладного и серверного сервиса и выполнять запрос данных из существующих систем для настройки взаимодействия с клиентом в режиме реального времени.

Вопрос: Что такое атрибуты контакта в Amazon Connect?

Атрибуты контакта – это блоки данных о контакте, которые можно использовать для решения следующих задач: обеспечение индивидуального подхода к обслуживанию клиентов; принятие решений о перенаправлении контактов при обращении в контактный центр; получение в режиме реального времени метрик очередей и операторов в контактном центре для динамического перенаправления контактов в зависимости от места в очереди и доступности оператора.

Подробнее см. в разделе Contact Attributes документации по Amazon Connect.

Вопрос: Как использовать атрибуты в потоках обработки вызовов Amazon Connect?

Атрибуты контакта можно включать в потоки обработки вызовов, создавая новые атрибуты или ссылаясь на существующие в блоках потока обработки вызовов. Ссылаться на атрибуты можно с помощью раскрывающегося меню в блоках или используя язык JSONPath в строках преобразования текста в речь.

Дополнительную информацию об использовании атрибутов контактов см. в разделе Contact Attributes in Amazon Connect.

Вопрос: Как использовать специальный номер телефона в качестве идентификатора абонента?

Для указания специального номера телефона, который будет отображаться в качестве идентификатора абонента для получателей вызова, можно использовать блок «Call phone number» (Исходящий номер телефона) в потоке исходящей подсказки. В качестве идентификатора абонента для всех исходящих вызовов, использующих поток обработки вызовов, можно указать любой номер, зарезервированный для инстанса клиента. Можно использовать блок вызова функции AWS Lambda для поиска данных клиента и в зависимости от этих данных с помощью атрибута устанавливать определенный номер в качестве идентификатора абонента. В таком случае следует использовать в блоке «Call phone number» атрибут, заданный функцией, чтобы установить номер в качестве идентификатора абонента.

Дополнительную информацию см. в разделе Call Phone Number Block.

Вопрос: Как перемещать вызовы между очередями в Amazon Connect?

Для перемещения вызовов между очередями сначала создайте поток обработки вызовов в очереди клиента. Затем определите условия перемещения вызовов, используя блоки в потоке обработки вызовов. Наконец, используйте блок «Transfer to queue» (Переместить в очередь) в потоке обработки вызовов, чтобы включить автоматическое перемещение вызовов в нужную очередь.

Дополнительную информацию см. в разделе Using Queue to Queue Transfer.

Распределение вызовов с учетом навыков

Вопрос: Поддерживает ли Amazon Connect распределение вызовов с учетом навыков операторов?

Да. Звонки можно направлять конкретным операторам в зависимости от их навыков и доступности или приоритета вызова.

Вопрос: Как в Amazon Connect требуемые навыки сопоставляются с вызовами?

Вызов поступает в очередь, которой соответствуют необходимые для его обслуживания навыки операторов.

Вопрос: Как Amazon Connect определяет, какие операторы могут обслужить те или иные звонки?

Операторы связаны с профилями распределения вызовов. В них входят очереди, для обслуживания которых у этих операторов есть необходимые навыки.

Вопрос: Может ли в профиль распределения вызовов входить сразу несколько очередей?

Да. В профиль распределения вызовов можно включить несколько очередей, и тогда операторы с несколькими навыками смогут обслуживать вызовы с разными запросами.

Вопрос: Может ли одна очередь быть включена в несколько профилей распределения вызовов?

Да. Очереди могут быть включены в несколько профилей распределения вызовов, если в контактном центре работают операторы с различными, отчасти пересекающимися навыками.

Вопрос: Можно ли назначать очередям в профиле распределения вызовов разные уровни приоритета?

Да. Профиль распределения вызовов можно настроить таким образом, чтобы определенные операторы обслуживали звонки из определенных очередей с более высоким приоритетом, а затем переключались на другие очереди. Это позволит увеличить количество доступных операторов, при этом гарантируя приоритетное обслуживание определенных очередей.

Вопрос: Если доступны два оператора с одинаковыми наборами навыков, как Amazon Connect выбирает, кому из них передать вызов?

Вызов будет передан оператору, который был свободен дольше.

Вопрос: Можно ли настраивать приоритет вызовов в очереди?

Да. Приоритет вызовов в очереди настраивается с помощью блока «Set routing priority» (Установка приоритета маршрутизации) в потоке обработки вызовов Amazon Connect.

Вопрос: Можно ли связать одного оператора с несколькими профилями распределения вызовов?

Нет. Один оператор в каждый отдельно взятый момент времени может быть связан только с одним профилем распределения вызовов.

Вопрос: Можно ли контролировать, какой звонок будет передан оператору, если очередь включена в несколько профилей распределения вызовов?

Профили распределения вызовов предлагают несколько вариантов для настройки логики передачи звонков операторам (приоритет, задержка и т. д.).

Вопрос: Каковы преимущества использования профилей распределения вызовов?

Профили распределения вызовов позволяют упорядочивать работу контактного центра и равномерно распределять нагрузку на операторов. Если связать профиль распределения вызовов с группой операторов, для каждого из них будут применены одинаковые настройки. Изменения, вносимые в профиль распределения вызовов, будут применены ко всем операторам, с которыми связан этот профиль распределения вызовов. Такой подход обеспечивает возможность масштабирования и помогает быстро адаптироваться к изменениям.

Метрики и отчеты

Вопрос: Отчеты по каким метрикам поддерживает Amazon Connect?

Amazon Connect предлагает три способа работы с метриками.

Исторические отчеты по метрикам. Создание отчетов для анализа работы контактного центра за определенный промежуток времени. Можно создавать общие или подробные отчеты по очередям, конкретным операторам или телефонным номерам.
Отчеты по метрикам в режиме реального времени. Сбор информации о работе центра в режиме реального времени. Можно создавать отчеты по очередям, операторам и профилям распределения вызовов.
Поиск по вызовам. Очень подробные отчеты по конкретным вызовам с возможностью поиска и воспроизведения записей звонков.

Вопрос: Много ли метрик поддерживает Amazon Connect?

Да, Amazon Connect поддерживает более 100 индивидуальных метрик для разных типов отчетов. Подробный список см. в документации «Amazon Connect Metrics and Reports».

Вопрос: Можно ли сохранять отчеты Amazon Connect для дальнейшего использования?

Да. Исторические отчеты по метрикам и отчеты по метрикам в режиме реального времени можно сохранять и использовать позднее. Можно сохранять определения отчетов для создания такого же отчета позднее или использовать запланированные отчеты для сохранения выходных данных отчета в корзину S3.

Вопрос: Можно ли в рамках организации предоставлять общий доступ к отчетам?

Да, отчеты можно публиковать, предоставляя доступ к ним всем пользователям сервиса Amazon Connect, имеющим разрешения на просмотр отчетов.

Вопрос: Поддерживается ли экспорт отчетов по метрикам?

Да, запланированные отчеты автоматически сохраняются в корзину S3. Можно загрузить отчет в формате CSV непосредственно со страницы отчета. Это расширяет возможности для совместимости с инструментами аналитики и WFM.

Вопрос: Шифруются ли экспортируемые отчеты по метрикам?

Да. Все сохраняемые отчеты по умолчанию шифруются с помощью шифрования Amazon S3 на стороне сервера с использованием KMS. Отключать шифрование не рекомендуется.

Вопрос: Можно ли создать график автоматического составления и экспорта отчетов?

Да. Сервис позволяет запланировать составление отчетов каждый час, день или месяц. Выходные данные отчетов хранятся в корзине S3.

Вопрос: Можно ли организовать потоковую передачу метрик по звонкам в режиме реального времени в выбранное хранилище для сохранения и последующего анализа?

Да. События оператора и записи отслеживания контактов (CTR) Amazon Connect можно передавать в потоковом режиме в любое поддерживаемое хранилище с помощью Amazon Kinesis Data Streams или Amazon Kinesis Data Firehose. Подробнее об Amazon Kinesis см. по ссылке.

Вопрос: Можно ли создать панель управления для просмотра заданных пользователем отчетов по метрикам?

Да, можно использовать расширенную панель управления для определения и мониторинга уровней обслуживания и показателей эффективности работы операторов, которые наиболее важны для конкретного случая. Можно так настроить панель управления, чтобы нужные метрики всегда были видны. Настроить такую панель управления можно с домашней страницы инстанса контактного центра Amazon Connect.

Вопрос: Что такое панель управления Amazon Connect?

Панель управления Amazon Connect отслеживает производительность в режиме реального времени, что позволяет быстро контролировать общее состояние контактного центра. Панель управления обеспечивает наглядное представление важной информации, что помогает лучше обслуживать клиентов и оптимизировать использование операторов.

Вопрос: Как настроить панель управления Amazon Connect?

Нажмите кнопку «Configure dashboard» (Настроить панель), чтобы просмотреть параметры настройки панели управления. Настройки позволяют изменить временной диапазон панели управления, применить фильтр к списку очередей и выбрать метрику уровня обслуживания (SL) для мониторинга. Имеется также возможность подробно настроить цвета индикаторов производительности для метрик уровня обслуживания и загруженности.

Вопрос: Можно ли сохранить панель управления Amazon Connect?

Да, можно. Настройте панель управления в соответствии со своими потребностями и нажмите стрелку вниз рядом с кнопкой «Configure» (Настроить). В меню выберите «Save» (Сохранить) и введите название для созданной панели. Доступ к сохраненным панелям управления можно получить на странице «Saved Reports» (Сохраненные отчеты).

Вопрос: Как скрыть руководство по настройке, чтобы была видна только панель управления?

Чтобы скрыть руководство по настройке, щелкните ссылку «Hide the guide» (Скрыть руководство) над самим руководством.

Вопрос: Существует ли отчет для просмотра информации о том, когда операторы входят в Amazon Connect и выходят из него?

Да, новый отчет «Login/Logout» позволяет просматривать время входа, выхода и продолжительность сеансов работы операторов с Amazon Connect. Подробнее об отчетах Amazon Connect «Login/Logout» см. в документации по Amazon Connect.

Вопрос: Как создать отчет «Login/Logout» в Amazon Connect?

Чтобы создать отчет «Login/Logout», откройте панель управления Amazon Connect, выберите «Metrics and Quality» (Метрики и качество), а затем выберите «Login/Logout report» (Отчет о входе в систему и выходе из нее).

Вопрос: Как работают потоки событий оператора?

Чтобы использовать поток событий оператора в Amazon Connect, можно включить соответствующую настройку в разделе «Data streaming» (Потоковая передача данных). После настройки соответствующего потока в Amazon Kinesis Data Streams действия оператора будут публиковаться в него при каждом входе оператора в систему, выходе из нее, приеме звонка и изменении статуса оператора. Подробнее см. в разделе Agent Event Streams.

Вопрос: Как выглядит поток событий оператора?

Каждое заданное событие оператора отправляется в поток событий оператора Amazon Connect в виде раздела документа в формате JSON (JavaScript Object Notation). В раздел каждого события входят поля с различной информацией об операторе и событии. Подробнее см. в разделе Agent Event Streams.

Вопрос: Отличается ли поток событий оператора от существующих потоков отслеживания контактов в Amazon Kinesis Data Streams?

Да. Поток событий оператора Amazon Connect – это отдельный новый поток Amazon Kinesis Data Streams.

Вопрос: Сколько стоит использование потоков событий операторов?

Дополнительная плата за использование потоков событий операторов Amazon Connect не взимается. Может начисляться плата за использование Amazon Kinesis. Подробнее см. в разделе Цены на Amazon Kinesis.

Вопрос: Как долго хранятся собранные данные в приложении Amazon Connect?

Amazon Connect хранит в приложении записи отслеживания контактов, исторические метрики и показатели эффективности операторов в течение 2 лет. Данные можно хранить более двух лет, используя сервис Amazon Kinesis Data Streams для передачи записей отслеживания контактов в подходящее хранилище данных, например в Amazon Redshift. Можно также настроить регулярное формирование отчетов по расписанию и их сохранение в корзине сервиса S3. Записи разговоров сохраняются в корзине Amazon S3, и управлять процессом их хранения можно по своему усмотрению.

Вопрос: Можно ли использовать API для доступа к метрикам очереди?

Да, API метрик очереди обеспечивает доступ к метрикам для очередей. Вы можете получить данные метрики в режиме реального времени, а также историю метрик за последние 24 часа одновременно для 100 очередей. Дополнительные сведения, касающиеся получения метрик очереди в режиме реального времени, см. в документации по API GetCurrentMetricData. Сведения, касающиеся метрик очереди за прошлый период, см. в документации по API GetMetricData.

Запись звонков и прослушивание менеджером

Вопрос: Поддерживает ли Amazon Connect запись звонков?

Да. Amazon Connect позволяет записывать звонки клиентов и хранить их в Amazon S3. Звонки записываются, только если к разговору подключен оператор. Если к разговору подключено несколько операторов, для каждого создается отдельная запись.

Вопрос: Какие варианты записи звонков предлагает Amazon Connect?

По умолчанию запись звонков отключена. Вы можете включить запись только оператора, только клиента или клиента и оператора. Взаимодействие в рамках потоков обработки вызовов записывается только в том случае, если к звонку подключен оператор.

Вопрос: Операторы и клиенты записываются в отдельные стереоканалы?

Да. Речь оператора записывается на правый канал. Входящие звуки, в том числе речь клиента и других участников разговора, записываются на левый канал.

Вопрос: Как изменить настройки записи звонков в Amazon Connect?

Настройки записи звонков можно изменить в блоке «Set call recording behavior» (Настроить запись вызовов) при настройке потока обработки вызовов.

Вопрос: Как найти и воспроизвести записанный звонок?

Отдельные звонки можно найти с помощью раздела «Contact search report» в метриках Amazon Connect. Запись можно воспроизвести, если она доступна и у пользователя есть соответствующие разрешения.

Вопрос: Можно ли получить доступ к записям звонков вне Amazon Connect?

Да. Записи звонков хранятся в выбранной корзине S3 и доступны любому пользователю или приложению с соответствующими разрешениями.

Вопрос: Шифруются ли записи звонков?

Все записи звонков по умолчанию шифруются с помощью шифрования Amazon S3 на стороне сервера с использованием KMS. Отключать шифрование не рекомендуется.

Вопрос: Как управлять жизненным циклом записей звонков?

Управлять жизненным циклом записей звонков рекомендуется с помощью инструментов управления жизненным циклом Amazon S3.

Поддержка и интеграция

Вопрос: Может ли Amazon Connect работать с другими сервисами AWS?

Да. Amazon Connect интегрирован с рядом сервисов AWS для расширения возможностей сервиса и использования специальных настроек. Примеры см. ниже.

• Amazon Connect можно использовать совместно с AWS Directory Services для управления идентификацией и доступом.
• Amazon Connect хранит записи звонков и плановые отчеты по метрикам в корзинах Amazon S3 соответствующего аккаунта, позволяя контролировать процесс управления их жизненным циклом и сроком хранения данных.
• Amazon Connect может вызывать функции AWS Lambda для запроса дополнительных данных, передачи зашифрованной информации, введенной пользователем, и интеграции других внешних возможностей в потоки обработки вызовов.
• Amazon Connect может выполнять потоковую передачу метрик и данных событий оператора в Amazon Kinesis Data Streams или Amazon Kinesis Data Firehose. Сервис Amazon Elasticsearch Service может получать эти данные из Amazon Kinesis, обеспечивая расширенный мониторинг.
• Amazon Connect может шифровать данные контактного центра, такие как записи звонков и отчеты, с помощью ключей шифрования, предоставляемых сервисом Amazon Key Management Service.
• Amazon Connect может использовать Amazon Lex для распознавания естественной речи и автоматизации взаимодействий клиентов.
• Amazon Connect использует Amazon CloudWatch для создания операционных метрик и предупреждений.
• Amazon Connect использует Amazon Polly для преобразования текстовых сообщений в естественную речь.

Вопрос: Можно ли интегрировать Amazon Connect с уже используемыми или другими сторонними системами?

Да, Amazon Connect – это открытая платформа, поэтому ее просто интегрировать с уже используемыми или другими сторонними системами. Amazon Connect обеспечивает встроенную интеграцию со множеством популярных инструментов, например для управления отношениями с клиентами (CRM), управления рабочими ресурсами (WFM) и инструментами аналитики.

Amazon Connect можно использовать с рядом других сервисов AWS, например с Amazon S3 или AWS Lambda. Эти сервисы используются для хранения записей звонков или передачи подробных записей о вызовах в хранилище данных в режиме реального времени, что позволяет объединять сервис контактного центра с системами бизнес‑аналитики для выполнения более глубокого анализа. В Amazon Connect предусмотрен API, который позволяет настроить решение в соответствии с конкретными запросами.

Вопрос: Поддерживает ли панель управления звонками (CCP) Amazon Connect открытие страниц с данными о клиентах из CRM на основании данных о звонке?

Да. CCP предлагает библиотеку для интеграции, с помощью которой такую возможность можно реализовать для популярных инструментов CRM или собственных приложений.

Вопрос: Поддерживает ли панель управления звонками (CCP) Amazon Connect возможность click‑to‑call (вызов телефонного номера по щелчку мышью) внутри CRM‑систем?

Да. CCP предлагает библиотеку для интеграции, с помощью которой такую возможность можно реализовать для популярных инструментов CRM или собственных приложений.

Вопрос: Можно ли экспортировать данные из Amazon Connect в сторонние пакеты для аналитики и составления отчетов?

Данные в Amazon Connect полностью принадлежат вам, вы можете использовать их, как сочтете нужным, в том числе экспортировать в сторонние приложения и сервисы. Подробные данные о звонках можно экспортировать в хранилища данных и Amazon S3 через Amazon Kinesis Streams и Amazon Kinesis Firehose в режиме реального времени, а данные об операторах и звонках – автоматически через равные промежутки времени.


Вопрос: Существуют ли преимущества в использовании дополнительных сервисов AWS по сравнению со сторонними решениями, разработанными специально для колл‑центров?

Да. AWS известна своими быстрыми инновациями и развивающимися сервисами. Например, при использовании Amazon S3 для хранения записей звонков можно не сомневаться, что для этого хранилища имеется обширная документация, что оно поддерживается сообществом ISV‑партнеров и партнеров‑консультантов AWS, что вы без труда найдете экспертов для решения своих проблем и первыми получите доступ к новым возможностям (например, к инструментам управления жизненным циклом), как только они будут выпущены.


Вопрос: Существует ли сеть партнеров‑консультантов, к которым можно обратиться в случае необходимости?

Да. Партнеры‑консультанты APN, обладающие необходимыми знаниями об AWS и Amazon Connect, были одобрены командой Amazon Connect, чтобы помогать клиентам успешно настраивать и внедрять сервис Amazon Connect. Чтобы просмотреть актуальный список партнеров и узнать о новых одобренных партнерах, перейдите на страницу партнеров по сервису Amazon Connect.

Оплата

Вопрос. Какова стоимость использования сервиса Amazon Connect?

С Amazon Connect вы платите только за то, что используете. Плата за использование сервиса Amazon Connect начисляется поминутно. В дополнение к стоимости использования сервиса вы оплачиваете сервисы телефонии по использованию телефонной коммутируемой сети общего пользования (PSTN). В счетах AWS эта стоимость указывается в графе «Contact Center Telecommunications».

Телекоммуникационные сервисы для контактного центра предоставлены компанией AMCS LLC. Они включают следующее.

• Телефонные номера, оплачиваются по дням использования по странам, включая:
  o прямые входящие номера (DID), они же местные или платные номера
  o бесплатные номера

• Использование телефонной связи, оплачивается поминутно, стоимость зависит от страны:
  o входящие на прямые входящие номера
  o входящие на бесплатные номера
  o исходящие (клиенту или агенту)

Актуальные цены приведены на странице цен на Amazon Connect.

Вопрос: Как вычисляется стоимость использования сервиса?

Стоимость использования Amazon Connect вычисляется на основании продолжительности звонков клиентов. Точность измерений составляет одну секунду, минимальная длительность звонка – 10 секунд.

Например, на ваш номер телефона Amazon Connect поступает входящий звонок, который длится с 18:00:03 до 18:01:09. Вне зависимости от того, подключился ли к звонку оператор контактного центра, стоимость использования сервиса составит 1,1 минут по опубликованному тарифу за минуту.

Оплата телекоммуникационных сервисов для контактного центра вычисляется на основании суммарного количества минут использования телекоммуникационной сети, с округлением до ближайшей минуты в большую сторону. Например, если на ваш номер телефона Amazon Connect поступает входящий звонок, клиент ждет 10 секунд и вешает трубку, с вас будет списана плата за использование телекоммуникационных сервисов в течение 1 минуты. Если операторы принимают звонки через PSTN и на инстанс Amazon Connect поступает звонок продолжительностью 2 минуты 50 секунд, из которых оператор был подключен к звонку в течение 1 минуты 5 секунд, с вас будет списана плата за 3 минуты входящего звонка и 2 минуты исходящего использования сети, так как инстанс Amazon Connect создал исходящий звонок вашему оператору по PSTN (стоимость может отличаться в зависимости от исходной и конечной точки звонка). Каждый раз, когда операторы совершают исходящие звонки клиентам, начисляется плата за телекоммуникационные сервисы для контактного центра.

Вопрос: Существует ли минимальный порог использования в месяц?

Минимального порога использования в месяц не существует. Вы платите только за то, что используете.

Вопрос: Взимается ли дополнительная плата по количеству операторов, менеджеров и других пользователей Amazon Connect?

Стоимость использования Amazon Connect основана на продолжительности использования системы клиентами и исходящих звонков, совершаемых операторами.

Вопрос: Взимается ли дополнительная плата за доступ к системе с использованием API?

За доступ к системе с использованием API плата не взимается.

Вопрос: Начисляется ли дополнительная плата за использование потоков обработки вызовов и IVR?

Нет, отдельная плата за использование потоков обработки вызовов и IVR не начисляется. Однако за любые другие сервисы AWS, используемые вместе с IVR, такие как AWS Lambda и Amazon Lex, начисляется плата по стандартным тарифам.

Вопрос: Начисляется ли дополнительная плата за использование преобразования текста в речь в рамках потоков обработки вызовов и IVR?

Нет. За использование преобразования текста в речь в рамках потоков обработки вызовов и IVR дополнительная плата не начисляется.

Вопрос: Взимается ли дополнительная плата за использование записи разговоров?

Нет, за само использование записи разговоров плата не взимается. При этом начисляется плата за использование ресурсов для хранения записей в Amazon S3 или другом сервисе хранилищ AWS.

Вопрос: Взимается ли дополнительная плата за выделение и использование магистральной телекоммуникационной линии?

Нет, вы платите только за то, что используете, и только по мере использования.

Вопрос: Ваши цены указаны с учетом налогов?

Если не указано иное, цены Amazon Connect не включают применимые налоги и сборы. Подробнее см. на странице Справка по налогам при работе с AWS.   

Поддержка

Вопрос. Поддерживает ли Amazon Connect аудит изменений конфигурации?

Да. Чтобы получить доступ к истории изменений конфигурации, нажмите ссылку «View historical changes» (Смотреть историю изменений), которая находится в нижней части большинства страниц по настройке пользователей и распределению вызовов.

Вопрос: Какие инструменты можно использовать для мониторинга и создания оповещений по операционным метрикам Amazon Connect?

Ключевые операционные метрики, использование очередей и параллельные звонки записываются в Amazon CloudWatch для мониторинга и создания оповещений. Подробнее о метриках, доступных в CloudWatch, см. в документации Amazon Connect. Дополнительные сведения об Amazon CloudWatch см. на странице Amazon CloudWatch.

Вопрос: Имеются ли лимиты на использование сервиса в конфигурации Amazon Connect по умолчанию?

Да. Amazon Connect использует лимиты сервиса для обеспечения стабильности платформы в целом и предотвращения непредвиденных затрат клиентов. Стандартные лимиты сервиса настроены так, чтобы клиенты могли запускать контактный центр среднего размера. Лимиты могут быть изменены по запросу для размещения контактного центра любого размера. Используемая сервисом Amazon Connect технология обеспечивает масштабирование в соответствии с потребностями, как это доказала отмеченная наградами система обслуживания клиентов компании Amazon, которую в пиковые сезоны используют десятки тысяч операторов.

Подробнее см. на странице AWS Service Limits.

Вопрос: Как получить поддержку при использовании Amazon Connect?

Ответы на большинство вопросов по Amazon Connect можно найти в Руководстве пользователя.

Варианты дополнительной поддержки см. на странице AWS Support.

Подробнее о клиентах, использующих Amazon Connect  

Перейти на страницу клиентов
Готовы приступить к разработке?
Начать работу с Amazon Connect
Возникли дополнительные вопросы?
Свяжитесь с нами