Создать контактный центр

Начните работу с Amazon Connect бесплатно

Получите двенадцать месяцев доступа к уровню бесплатного пользования AWS. В него включены 90 минут использования сервиса Amazon Connect в месяц, местный номер прямого входящего набора (DID) для региона AWS, 30 минут местных (для региона AWS) входящих вызовов на DID-номер в месяц и 30 минут местных (для региона AWS) исходящих звонков в месяц. Для регионов США дополнительно предоставляется на месяц номер для бесплатных звонков в США и 30 минут входящих бесплатных звонков из США в месяц.

Подробнее об уровне бесплатного пользования AWS »

 

Вопрос: Что такое Amazon Connect?

Amazon Connect – сервис облачного контактного центра с возможностью самостоятельного обслуживания, который поможет любому бизнесу с легкостью повысить качество обслуживания клиентов при меньших затратах.

Вопрос: Что еще следует знать о сервисе Amazon Connect?

В основе Amazon Connect лежит технология работы контактного центра, которую активно используют подразделения Amazon по работе с клиентами по всему миру, обрабатывая миллионы обращений. Настроить облачный контактный центр с Amazon Connect очень просто. Всего несколько щелчков мышью в Консоли управления AWS – и через считаные минуты операторы уже смогут принимать звонки. Сервис Amazon Connect не предполагает авансовых платежей или долгосрочных обязательств и не требует управления инфраструктурой. Вы платите только за время, в течение которого ваши клиенты были подключены к сервису, и за используемые сервисы телефонии. Начать работу с сервисом можно с помощью консоли Amazon Connect.

Вопрос: Действительно ли можно настроить Amazon Connect за минуты?

Да. Предлагаем вам перейти в консоль Amazon Connect и настроить виртуальный контактный центр Amazon Connect прямо сейчас.

Вопрос: В каких странах сервис Amazon Connect может предложить телефонные номера?

Amazon Connect предлагает номера телефонов в США и более чем в 20 странах мира. Дополнительные сведения о доступных номерах см. на странице Цены на сервис Amazon Connect.

Вопрос: Для кого предназначен сервис Amazon Connect?

Сервис предназначен для компаний, которые стремятся улучшить обслуживание в своем контактном центре. Независимо от размера контактного центра, Amazon Connect позволяет воспользоваться преимуществами масштабируемой, открытой, динамичной и простой конфигурации с возможностью самостоятельного обслуживания.

Вопрос: Можно ли ознакомиться с примерами использования сервиса Amazon Connect клиентами?

Да. Перейдите на веб-сайт сервиса Amazon Connect.


Вопрос: Как можно попробовать работать с сервисом Amazon Connect?

Amazon Connect является сервисом для самостоятельного обслуживания, поэтому попробовать работать с ним можно до покупки, не обращаясь в отдел продаж, без заполнения заявок на предоставление (RFP), найма консультантов или оплаты специализированных услуг. Просто войдите в консоль AWS из своего аккаунта AWS и настройте инстанс Amazon Connect.

Вопрос: Существует ли бесплатная пробная версия Amazon Connect?

Да. В течение первых 12 месяцев использования сервиса предоставляется ежемесячный бесплатный доступ к следующим возможностям:

• 90 минут использования сервиса Amazon Connect в месяц
• Номер прямого входящего набора (DID) для региона AWS
• 30 минут в месяц местных (для региона AWS) входящих вызовов на DID-номер
• 30 минут в месяц местных (для региона AWS) исходящих звонков
• Для регионов США: номер для бесплатных звонков в США на месяц и 30 минут бесплатных входящих звонков из США в месяц

Любое дополнительное использование оплачивается в соответствии с опубликованными ценами на Amazon Connect.

Для начала бесплатного пробного использования создайте инстанс Amazon Connect в своем аккаунте AWS и начните использовать сервис.

Вопрос: Как можно настроить инстанс Amazon Connect?

Войдите в консоль AWS, запустите Amazon Connect и выполните следующие шаги.

1. Выберите каталог.
2. Создайте администратора.
3. Выберите вариант телефонной связи.
4. Настройте место хранения.
5. Проверьте введенные данные и подтвердите их.
6. Запросите телефонный номер.
7. Сделайте тестовый звонок.

При создании пользователя обязательно дайте ему права администратора, чтобы можно было выполнять дополнительные настройки.

Вопрос: Каковы основные моменты настройки инстанса Amazon Connect для конкретной компании?

Войдите в инстанс Amazon Connect под именем пользователя, созданного с правами администратора, и настройте следующие параметры.

1. Запросите телефонный номер (если вы этого еще не сделали).
2. Настройте рабочее время.
3. Создайте очереди, согласно которым ваши операторы будут обрабатывать вызовы.
4. Запишите инструкции, которые будут воспроизводиться клиентам.
5. Создайте потоки обработки вызовов, чтобы определить, как будут обслуживаться клиенты при обращении.
6. Создайте профили распределения вызовов, чтобы можно было настроить и установить приоритеты для очередей, из которых ваши операторы будут обрабатывать обращения.
7. Добавьте пользователей и свяжите их с профилями распределения вызовов и (необязательно) разрешениями.

Вопрос: Что такое инстанс Amazon Connect?

Инстанс Amazon Connect – это виртуальный контактный центр. Он на 100 % расположен в облаке и может масштабироваться под любой размер бизнеса. Примечание. Инстанс Amazon Connect не имеет прямой связи с инстансом EC2 или любой другой аппаратной единицей.

Вопрос: Каковы преимущества 100-процентного расположения в облаке?

100-процентное расположение в облаке обеспечивает следующее.

• Менеджеры и операторы могут использовать сервис в любом месте, где имеется подключение к Интернету и поддерживаемый браузер.
• Не нужно управлять аппаратным обеспечением, местом размещения или инфраструктурой телефонной связи.
• Не требуется планировать масштабирование в сторону увеличения или уменьшения. Система является эластичной и масштабируется в зависимости от потребностей.

Вопрос: Каким образом поддерживается доступность Amazon Connect?

Доступность Amazon Connect поддерживается за счет использования несколько зон доступности в пределах региона AWS. Это обеспечивает отказоустойчивость в случае сбоя отдельного сервера или аварийного отключения всей зоны доступности. Amazon Connect использует несколько резервных путей к операторам связи, чтобы гарантировать, что вызовы смогут продолжаться в случае проблем с каналом связи или его отказа. В регионах, где это возможно, используются резервные операторы связи. Мы постоянно добавляем новых операторов связи и пути, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания. Обновление программного обеспечения выполняется регулярно, но плановые отключения при этом отсутствуют.

Вопрос: Является ли сервис Amazon Connect масштабируемым?

Да. Используемая сервисом Amazon Connect технология обеспечивает масштабирование в соответствии с потребностями, как это доказала отмеченная наградами система обслуживания клиентов компании Amazon. Эта технология используется в подразделениях, насчитывающих от десяти до нескольких десятков тысяч операторов.

Вопрос: Какие браузеры поддерживает сервис?

Для установления соединений Amazon Connect требует наличия интернет-коммуникации в режиме реального времени (WebRTC). Поддерживаются следующие браузеры.

Браузер Версия Проверка версии
Google Chrome  Последние три версии

Откройте Chrome и введите chrome://version в адресной строке. Номер версии будет указан в поле Google Chrome в верхней части полученных результатов.

Mozilla Firefox ESR Последняя версия Откройте Firefox. Выберите в меню значок «Help» и затем выберите About Firefox. Номер версии приводится ниже названия Firefox.
Mozilla Firefox  Последние три версии Откройте Firefox. Выберите в меню значок «Help» и затем выберите About Firefox. Номер версии приводится ниже названия Firefox.

Номер версии приводится ниже названия Firefox.

Вопрос: Где размещается Amazon Connect?

Узнать, где размещается Amazon Connect, можно в разделе Таблица регионов AWS.

Вопрос: Какие языки поддерживает Amazon Connect?

Amazon Connect поддерживает восемь языков: английский, испанский, французский, бразильский португальский, корейский, немецкий, упрощенный китайский и японский. При доступе к консоли управления Amazon Connect и к инстансам контактного центра Amazon Connect клиент работает с локализованным представлением.

Вопрос: Соответствует ли Amazon Connect требованиям PCI DSS?

Да, Amazon Connect по состоянию на 30 июня 2017 года сертифицирован по стандарту безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS). Amazon Web Services (AWS) успешно завершила аттестацию на соответствие PCI DSS версии 3.2 на период 2017–2018 гг. Сервисы AWS, уже соответствующие требованиям PCI DSS, можно найти на странице Сервисы AWS в программе соответствия требованиям.

Поскольку AWS является поставщиком услуг, обеспечивающим соответствие требованиям PCI DSS, при использовании продуктов и сервисов AWS для хранения, обработки и передачи данных владельцев платежных карт клиенты могут полагаться на нашу технологическую инфраструктуру в ходе прохождения собственной сертификации на соответствие требованиям PCI DSS.

Вопрос: Как получить доступ к пакету по соответствию AWS требованиям PCI DSS?

Пакет по соответствию AWS требованиям PCI DSS 3.2 можно в настоящее время загрузить в сервисе AWS Artifact, войдя через Консоль управления AWS. Чтобы загрузить пакет, сделайте следующее.

1. Войдите в свой аккаунт AWS.

2. В списке сервисов в разделе Security, Identity & Compliance выберите Artifact. На следующей странице выберите PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current.

Вопрос: Соответствует ли Amazon Connect требованиям HIPAA?

Да, Amazon Connect соответствует требованиям HIPAA. Если заключен Договор делового партнерства (BAA) с Amazon Web Services (AWS), можно использовать Amazon Connect для обработки контактов, связанных с закрытой медицинской информацией (PHI). Соответствие требованиям HIPAA распространяется на все регионы AWS, в которых доступен Amazon Connect. Подробную информацию о сервисах AWS, соответствующих требованиям HIPAA, см. на странице Соответствие требованиям HIPAA.

Вопрос: Как заключить Договор делового партнерства (BAA) с Amazon Web Services?

Если Договор делового партнерства (BAA) с Amazon Web Services (AWS) не заключен, напишите нам, и с вами свяжется представитель AWS.


Вопрос: Как можно добавить пользователей сервиса Amazon Connect, таких как операторы, менеджеры и системные менеджеры?

Добавлять пользователей и настраивать для них разрешения, соответствующие их роли, можно со страницы управления пользователями сервиса Amazon Connect.

Вопрос: Можно ли использовать внешние каталоги, такие как Microsoft Active Directory, для аутентификации пользователей при получении доступа к Amazon Connect?

Да, можно настроить Amazon Connect для аутентификации пользователей с помощью каталога Microsoft Active Directory. Пользователи, которых вы добавляете в сервис Amazon Connect, уже должны существовать в каталоге.

Вопрос: Обязательно ли использовать внешний каталог?

Нет. Amazon Connect может управлять пользователями, но учтите, что они не могут быть доступны или управляемы вне механизма взаимодействия с пользователем сервиса Amazon Connect.

Вопрос: Можно ли использовать существующие аккаунты Amazon.com с сервисом Amazon Connect?

Нет. Необходимо иметь пользовательский аккаунт Amazon Connect или аккаунт AWS IAM.

Вопрос: Можно ли получать доступ к Amazon Connect через аккаунт AWS IAM?

Да. Для этого войдите в Консоль управления AWS и затем выберите Amazon Connect из списка сервисов. Выберите инстанс, который хотите запустить. Вы войдете как федеративный пользователь Amazon Connect и получите все привилегии безопасности в инстансе. Федеративные пользователи предназначены для выполнения таких задач, как первоначальная настройка или поиск проблем в конфигурации, а не для выполнения задач общего назначения.

Вопрос: Каковы ограничения федеративных пользователей AWS IAM в сервисе Amazon Connect?

К федеративным пользователям IAM нельзя применять разрешения. Применение федерации не рекомендуется для стандартных примеров использования Amazon Connect. Рекомендуется, чтобы почти все пользователи, включая менеджеров системы, администраторов, менеджеров контактного центра и операторов, использовали аккаунт Amazon Connect.

Вопрос: Я являюсь конечным пользователем. Где я могу узнать подробнее об использовании Amazon Connect?

Чтобы узнать подробнее о сервисе Amazon Connect, см. Руководство пользователя.


Вопрос: Как конечные пользователи взаимодействуют с сервисом Amazon Connect?

Amazon Connect поддерживает голосовую связь для входящих и исходящих телефонных вызовов по сети PSTN (предоставляется AMCS LLC). Сервис поддерживает ввод DTMF и преобразование текста в речь с помощью сервиса Amazon Polly, которое можно использовать совместно с сервисом Amazon Lex для реализации взаимодействия с использованием естественной речи. 

Вопрос: Как операторы контактного центра взаимодействуют с сервисом Amazon Connect?

Операторы управляют звонками – отвечают, совершают вызовы, меняют статусы – с помощью панели управления звонками (CCP). Для голосовой связи с операторами Amazon Connect использует программный телефон с веб-интерфейсом для входящей и исходящей телефонной связи; кроме того, операторы могут использовать традиционную службу телефонной связи по сети PSTN.

Вопрос: Обеспечивает ли программный телефон надежную высококачественную голосовую связь?

Да. Программный телефон Amazon Connect использует функции WebRTC и аудиокодек Opus для обеспечения высококачественного аудиосигнала с высокой степенью защиты от задержек и потери пакетов.

Вопрос: Нужно ли для использования Amazon Connect предоставить своего поставщика услуг голосовой связи?

Нет. Amazon Connect уже включает всю необходимую телекоммуникационную инфраструктуру (обеспечивается AMCS LLC). Просто создайте инстанс Amazon Connect и начинайте совершать и принимать звонки. Сторонние поставщики услуг голосовой связи не поддерживаются.

Вопрос: Необходимо ли резервировать или приобретать определенные объемы сервисов телефонии при использовании Amazon Connect?

Нет, Amazon Connect спроектирован таким образом, чтобы масштабироваться параллельно с потребностями клиентов.

Вопрос: Поддерживает ли Amazon Connect портирование телефонных номеров США?

Да, мы поддерживаем портирование телефонных номеров США. Заявку о портировании номера можно отправить в службу поддержки AWS Support. Подробнее о порядке портирования см. в разделе Портирование телефонного номера.  

Вопрос: Можно ли заказать номер с определенным префиксом или региональным кодом?

Да. Вы можете направить запрос на номер с определенным префиксом или региональным кодом в службу поддержки AWS Support.  Мы постараемся удовлетворить ваш запрос.


Вопрос: Что такое потоки обработки вызовов?

Взаимодействие Amazon Connect с конечными пользователями осуществляется с помощью потоков обработки вызовов. Концепция потоков обработки вызовов напоминает интерактивный автоответчик (IVR). Потоки обработки вызовов включают блоки функциональных возможностей, таких как Play prompt, Branch on customer input, Invoke external functionality, Transfer to queue, Securely take customer sensitive information или Terminate call. Потоки обработки вызовов определяют сценарии автоматического взаимодействия с пользователем, и каждый вызов проходит как минимум через один поток обработки.

Вопрос: Для чего нужны потоки обработки вызовов?

Потоки обработки вызовов Amazon Connect обеспечивают гибкую работу и возможность расширения функционала. С их помощью можно воспроизводить инструкции, задавать вопросы, выполнять запросы к сторонним источникам информации («погружение в данные»), выбирать сценарии в рамках потока обработки вызовов, а также менять операторов или потоки обработки.

Вопрос: Насколько сложно разобраться в потоках обработки вызовов?

Большинство потоков обработки вызовов являются короткими и очевидными, поэтому создать или изучить их не составит труда. Однако сервис позволяет создавать и сложные потоки обработки вызовов с выбором из множества сценариев и динамической адаптацией схемы взаимодействия с клиентом.

Вопрос: Можно ли объединять потоки обработки вызовов?

Да. Такая возможность позволяет создавать маленькие, простые в использовании потоки и использовать одни и те же функции потоков обработки вызовов в разных сценариях взаимодействия. Это повышает единообразие обслуживания и упрощает централизованное обновление системы.

Вопрос: Как редактировать потоки обработки вызовов Amazon Connect?

Потоки обработки вызовов редактируются путем перетаскивания элементов в простом графическом интерфейсе в консоли Amazon Connect.

Вопрос: Предусмотрена ли система контроля версий?

Да. Потоки обработки вызовов можно сохранять в процессе разработки, а в рабочую систему они добавляются только после публикации. Вы можете вернуться к последней опубликованной версии или с помощью кнопки Save as создать новую версию потока обработки вызовов, не затрагивая опубликованную версию.

Вопрос: Поддерживается ли импорт и экспорт потоков обработки вызовов?

Потоки обработки вызовов нельзя импортировать или экспортировать.

Вопрос: Поддерживаются ли системы преобразования текста в речь в потоках обработки вызовов Amazon Connect?

Да, Amazon Connect поддерживает преобразование текста в речь на базе сервиса Amazon Polly. Вам будут доступны все языки и голоса, поддерживаемые Amazon Polly.

Вопрос: Можно ли настроить в потоках обработки вызовов воспроизведение речи, преобразованной из текста?

В потоках обработки вызовов можно изменить, что и как произносится, с помощью языка разметки Simple Speech Markup Language (SSML).

Вопрос: Как работает Amazon Connect в регионах, где недоступен сервис Amazon Polly?

В регионах, где Amazon Polly недоступен, текст отправляется в Amazon Polly в другой регион и возвращается в виде речи. При пересылке данные шифруются. Обратите внимание, что в этом случае возможны некоторые задержки. В настоящее время это касается сервиса Amazon Connect в регионе Азия и Тихий океан (Сидней), при работе в котором текст будет направляться в Amazon Polly в регионе Запад США (Орегон). Чтобы узнать, в каких регионах AWS доступны сервисы Amazon Connect и Amazon Polly, см. Таблицу регионов AWS.

Вопрос: Можно ли отключить в Amazon Connect отправку текстовых запросов в Amazon Polly в другом регионе?

Да, можно. В этом случае вместо использования преобразования текста в речь нужно будет записать и загрузить свои собственные подсказки.

Вопрос: Могут ли потоки обработки вызовов Amazon Connect динамически адаптироваться в зависимости от выбора пользователя, истории взаимодействия или других данных и бизнес-аналитики?

Да. AWS Lambda позволяет запускать код практически любого прикладного и серверного сервиса и выполнять запрос данных из существующих систем для настройки взаимодействия с клиентом в режиме реального времени.

Вопрос: Как можно использовать чатботы Amazon Lex с Amazon Connect?

Ввод информации пользователя через Amazon Lex используется в том же блоке потока обработки вызовов (Get Customer Input), который используется при взаимодействии с помощью DMTF. Вместо того чтобы нажимать кнопки, пользователь может сказать, что хочет сделать, и Amazon Lex распознает намерения и элементы, которые могут в дальнейшем быть индивидуально обработаны для каждого клиента.

Вопрос: Как встроить чатбот Amazon Lex в потоки обработки вызовов?

Откройте консоль управления Amazon Connect и выберите инстанс, который необходимо отредактировать, из списка «Instance Alias». Выберите «Contact flows» в левой части экрана. Для интеграции ботов Amazon Lex в потоки обработки вызовов нажмите на ссылку «+Add bot».

Вопрос: Amazon Lex доступен во всех регионах AWS, где можно приобрести сервис Amazon Connect?

Нет, Amazon Lex доступен не во всех регионах AWS, где можно приобрести сервис Amazon Connect. В тех регионах, где Amazon Lex недоступен, клиент не сможет использовать чатботы Amazon Lex в своих потоках обработки вызовов. Список регионов AWS с поддержкой сервиса Amazon Lex см. в Таблице регионов AWS.

Вопрос: Как работают журналы потоков обработки вызовов?

Журналы потоков обработки вызовов в Amazon Connect записывают информацию о событиях в потоках обработки вызовов в режиме реального времени. Потоки обработки вызовов описывают маршрут, по которому клиент движется при решении проблемы. Анализ потока обработки вызовов помогает понять, что происходит в процессе взаимодействия с клиентом, и быстро выявить, какие аспекты работы контактного центра нуждаются в улучшении. Подробнее см. в разделе Журналы потоков обработки вызовов.

Вопрос: Как пользоваться журналом потоков обработки вызовов?

Чтобы использовать журнал потоков обработки вызовов, включите его для нужного инстанса Amazon Connect. После включения можно добавить к потоку обработки вызова блок Set logging behavior. Это позволяет включать и отключать ведение журнала на уровне потока. Журналы потоков обработки вызовов можно включить в процессе создания нового инстанса Amazon Connect при настройке параметров Data storage. Если инстанс Amazon Connect уже создан, включить журналы можно в Консоли AWS в разделе настроек Contact flows инстанса Amazon Connect. После включения журналы потоков обработки вызовов создаются и хранятся в сервисе мониторинга облачных ресурсов Amazon CloudWatch в том же регионе, что и инстанс Amazon Connect.

Записи в журнал добавляются после выполнения каждого блока или процесса в потоке обработки вызова. Amazon CloudWatch можно настроить на отправку уведомлений в режиме реального времени в соответствии с заданными условиями. С помощью данных, собранных журналами потоков обработки вызовов, менеджеры контактных центров могут анализировать эффективность потоков обработки вызовов и оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами. Подробнее см. в разделе Импорт/экспорт потоков обработки вызовов.

Вопрос: Сколько стоит использование журналов потоков обработки вызовов?

Дополнительная плата за использование журналов потоков обработки вызовов в Amazon Connect не начисляется. Сбор и хранение журналов в Amazon CloudWatch оплачиваются по стандартным тарифам этого сервиса. Подробнее см. на странице Цены на Amazon CloudWatch.

Вопрос: Как работает бета-версия импорта и экспорта потоков обработки вызовов?

При экспорте потока обработки вызовов последняя сохраненная версия потока, открытого в это время в редакторе потока вызовов, экспортируется в виде документа JSON в кодировке UTF-8. Все блоки потока обработки вызовов представлены в документе в виде отдельных разделов. Для импорта потока обработки вызовов просто выберите файл и импортируйте его в поток, открытый в редакторе потока вызовов. Импортировать можно как экспортированные ранее потоки обработки, так и потоки, экспортированные из другого инстанса Amazon Connect. Импортируемый поток обработки вызовов должен быть того же типа, что и поток, открытый в редакторе. Подробнее см. в разделе Импорт/экспорт потоков обработки вызовов.

Вопрос: Как использовать бета-версию импорта и экспорта потоков обработки вызовов?

Для экспорта потока обработки вызовов выберите пункт Export flow в раскрывающемся списке редактора потока вызовов в Amazon Connect. Последняя сохраненная версия потока обработки будет загружена в виде текстового файла. Можно также импортировать поток обработки вызовов, выбрав пункт Import flow в том же раскрывающемся списке редактора, а затем, выбрав ранее экспортированный файл потока обработки вызовов, который требуется импортировать. Поток вызовов загрузит выбранный поток обработки вызовов в редактор для просмотра. Подробнее см. в разделе Импорт/экспорт потоков обработки вызовов.

Вопрос: Как работает API исходящих вызовов?

Amazon Connect позволяет автоматически совершать звонки клиентам, используя API исходящих вызовов. Вы можете запланировать автоматические вызовы для напоминаний о встречах или уведомлений о наступлении бизнес-событий, например о случаях мошенничества с кредитными картами.

Вопрос: Как использовать API исходящих вызовов?

Корпоративные приложения, например CRM-системы, могут использовать API исходящих вызовов для инициирования исходящего вызова с помощью предварительно настроенного потока обработки вызовов при наступлении неких событий, например перебоев в обслуживании. Поток обработки вызовов определяет, требуется задействовать оператора или вызов может отработать чатбот Amazon Lex.

Вопрос: Как зарегистрироваться для использования API исходящих вызовов в ограниченном ознакомительном режиме?

Чтобы запросить возможность использования API исходящих вызовов в ограниченном ознакомительном режиме, заполните заявку по ссылке.

Вопрос: Сколько стоит использование API исходящих вызовов?

При использовании API исходящих вызовов взимается стандартная плата за использование сервиса и связанные расходы на телефонию. Подробнее см. в разделе Цены на Amazon Connect.


Вопрос: Поддерживает ли Amazon Connect распределение вызовов с учетом навыков операторов?

Да. Звонки можно направлять конкретным операторам в зависимости от их навыков и доступности или приоритета вызова.

Вопрос: Как в Amazon Connect требуемые навыки сопоставляются с вызовами?

Вызов поступает в очередь, которой соответствуют необходимые для его обслуживания навыки операторов.

Вопрос: Как Amazon Connect определяет, какие операторы могут обслужить те или иные звонки?

Операторы связаны с профилями распределения вызовов. В них входят очереди, для обслуживания которых у этих операторов есть необходимые навыки.

Вопрос: Может ли в профиль распределения вызовов входить сразу несколько очередей?

Да. В профиль распределения вызовов можно включить несколько очередей, и тогда операторы с несколькими навыками смогут обслуживать вызовы с разными запросами.

Вопрос: Может ли одна очередь быть включена в несколько профилей распределения вызовов?

Да. Очереди могут быть включены в несколько профилей распределения вызовов, если в контактном центре работают операторы с различными, отчасти пересекающимися навыками.

Вопрос: Можно ли назначать очередям в профиле распределения вызовов разные уровни приоритета?

Да. Профиль распределения вызовов можно настроить таким образом, чтобы определенные операторы обслуживали звонки из определенных очередей с более высоким приоритетом, а затем переключались на другие очереди. Это позволит увеличить количество доступных операторов, при этом гарантируя приоритетное обслуживание определенных очередей.

Вопрос: Если доступны два оператора с одинаковыми наборами навыков, как Amazon Connect выбирает, кому из них передать вызов?

Вызов будет передан оператору, который был свободен дольше.

Вопрос: Можно ли настраивать приоритет вызовов в очереди?

Да. Приоритет вызовов в очереди настраивается с помощью блока Set routing priority в потоке обработки вызовов Amazon Connect.

Вопрос: Можно ли связать одного оператора с несколькими профилями распределения вызовов?

Нет, один оператор может быть связан только с одним профилем распределения вызовов.

Вопрос: Можно ли контролировать, какой звонок будет передан оператору, если очередь включена в несколько профилей распределения вызовов?

Профили распределения вызовов предлагают несколько опций для настройки логики передачи звонков операторам (приоритет, задержка и т. д.).

Вопрос: Каковы преимущества использования профилей распределения вызовов?

Профили распределения вызовов позволяют упорядочить работу контактного центра и равномерно распределить нагрузку на операторов. Если связать профиль распределения вызовов с группой операторов, для каждого из них будут применены одинаковые настройки. Изменения, вносимые в профиль распределения вызовов, будут применены ко всем операторам, с которыми связан этот профиль распределения вызовов. Такой подход обеспечивает масштабируемость и помогает быстро адаптироваться к изменениям.


Вопрос: Отчеты по каким метрикам поддерживает Amazon Connect?

Amazon Connect предлагает три способа работы с метриками:

1. Исторические отчеты по метрикам. Создание отчетов для анализа работы контактного центра за определенный промежуток времени. Можно создавать подробные или общие отчеты по очередям, конкретным операторам или телефонным номерам.
2. Отчеты по метрикам в режиме реального времени. Сбор информации о работе центра в режиме реального времени. Можно создавать отчеты по очередям, операторам и профилям распределения вызовов
3. Поиск по вызовам. Очень подробные отчеты по конкретным вызовам с возможностью поиска и воспроизведения записей звонков.

Вопрос: Много ли метрик поддерживает Amazon Connect?

Да, Amazon Connect поддерживает более 100 индивидуальных метрик для разных типов отчетов. Подробный список см. в документации по Amazon Connect.

Вопрос: Можно ли сохранять отчеты Amazon Connect для дальнейшей обработки?

Да. Исторические отчеты по метрикам и отчеты по метрикам в режиме реального времени можно сохранять и использовать позднее.

Вопрос: Можно ли предоставлять общий доступ к отчетам внутри компании?

Да, вы можете предоставить доступ к отчетам всем пользователям метрик.

Вопрос: Поддерживается ли экспорт метрик?

Да, отчеты по метрикам можно экспортировать в корзину S3 в формате CSV. Это расширяет возможности для совместимости с инструментами аналитики и WFM.

Вопрос: Шифруются ли экспортируемые метрики?

Да. Все сохраняемые отчеты по умолчанию шифруются с помощью шифрования Amazon S3 на стороне сервера с использованием KMS. Отключать шифрование не рекомендуется.

Вопрос: Можно ли создать график автоматического составления и экспорта отчетов?

Да. Вы можете запланировать составление отчетов каждый час, день или месяц. Созданные отчеты будут сохранены в S3.

Вопрос: Можно ли организовать потоковую передачу метрик по звонкам в режиме реального времени в выбранное хранилище для хранения и последующего анализа?

Да. Метрики Amazon Connect можно передавать в потоковом режиме в любое поддерживаемое хранилище с помощью Amazon Kinesis Streams или Amazon Kinesis Firehose. Подробнее об Amazon Kinesis см. здесь.

Вопрос: Можно ли создать панель управления для просмотра метрик, заданных пользователем?

Да, можно использовать расширенную панель управления для определения и мониторинга уровней обслуживания и показателей эффективности работы операторов, которые наиболее важны для конкретного случая. Можно так настроить панель управления, чтобы нужные метрики всегда были видны. Настроить панель управления можно с домашней страницы инстанса контактного центра Amazon Connect.

Вопрос: Что такое панель управления Amazon Connect?

Панель управления Amazon Connect отслеживает производительность в режиме реального времени, что позволяет быстро контролировать общее состояние контактного центра. Панель управления обеспечивает наглядное представление важной информации, что помогает лучше обслуживать клиентов и оптимизировать использование операторов.

Вопрос: Как настроить панель управления Amazon Connect?

Нажмите кнопку Configure dashboard, чтобы просмотреть параметры настройки панели управления. Настройки позволяют изменить временной диапазон панели управления, применить фильтр к списку очередей и выбрать метрику уровня обслуживания (SL) для мониторинга. Имеется также возможность точно настроить цвета индикатора производительности для метрик уровня обслуживания и загруженности.

Вопрос: Можно ли сохранить панель управления Amazon Connect?

Да, можно. Настройте панель управления в соответствии со своими потребностями и нажмите стрелку вниз рядом с кнопкой Configure. В меню выберите Save и введите название для созданной панели. Доступ к сохраненным панелям управления можно получить на странице Saved Reports.

Вопрос: Как скрыть руководство по настройке, чтобы была видна только панель управления?

Чтобы скрыть руководство по настройке, щелкните ссылку Hide the guide над руководством по настройке.

Вопрос: Существует ли отчет для просмотра информации о том, когда операторы входят в Amazon Connect и выходят из него?

Да, новый отчет «Login/Logout» позволяет просматривать время входа, выхода и продолжительность сеансов работы операторов с Amazon Connect. Дополнительные сведения об отчете «Login/Logout» в Amazon Connect см. в Руководстве пользователя.

Вопрос: Как создать отчет «Login/Logout» в Amazon Connect?

Чтобы создать отчет «Login/Logout», откройте панель управления Amazon Connect, выберите Metrics and Quality, а затем выберите отчет Login/Logout.

Вопрос: Как работает поток событий оператора?

Поток событий оператора можно включить в Amazon Connect в настройках Data streaming. После настройки потока Amazon Kinesis в него будут публиковаться действия при каждом входе и выходе оператора из системы, при приеме оператором звонка или изменении статуса. Подробнее см. в разделе Потоки событий операторов.

Вопрос: Как выглядит поток событий оператора?

Каждое заданное событие оператора отправляется в поток событий оператора Amazon Connect в виде раздела документа в формате JSON (JavaScript Object Notation). В раздел каждого события входят поля с различной информацией об операторе и событии. Подробнее см. в разделе Потоки событий операторов.

Вопрос: Отличается ли поток событий оператора от существующих потоков отслеживания контактов в Amazon Kinesis?

Да. Поток событий оператора Amazon Connect – это новый самостоятельный поток Kinesis.

Вопрос: Сколько стоит использование потоков событий операторов?

Дополнительная плата за использование потоков событий операторов Amazon Connect не взимается. Может начисляться плата за использование Amazon Kinesis. Для получения дополнительной информации см. раздел Цены на Amazon Kinesis.


Вопрос: Поддерживает ли Amazon Connect запись звонков?

Да. Amazon Connect позволяет записывать звонки клиентов и хранить их в Amazon S3. Звонки записываются, только если к разговору подключен оператор. Если к разговору подключено несколько операторов, для каждого создается отдельная запись.

Вопрос: Какие варианты записи звонков предлагает Amazon Connect?

По умолчанию запись звонков отключена. Вы можете включить запись только оператора, только клиента или клиента и оператора. Взаимодействие в рамках потоков обработки вызовов записывается только в том случае, если к звонку подключен оператор.

Вопрос: Операторы и клиенты записываются на отдельные стереоканалы?

Да. Речь оператора записывается на правый канал. Входящие звуки, в том числе речь клиента и других участников разговора, записываются на левый канал.

Вопрос: Как изменить настройки записи звонков в Amazon Connect?

Настройки записи звонков можно изменить в блоке Set call recording behavior в потоке обработки вызовов.

Вопрос: Как найти и воспроизвести записанный звонок?

Отдельные звонки можно найти с помощью возможности Contact search в метриках Amazon Connect. Если запись звонка доступна и у вас есть соответствующие права, вы сможете ее воспроизвести.

Вопрос: Можно ли получить доступ к записям звонков вне Amazon Connect?

Да. Записи звонков хранятся в выбранной корзине S3 и доступны любому пользователю или приложению с соответствующими правами.

Вопрос: Шифруются ли записи звонков?

Все записи звонков по умолчанию шифруются с помощью шифрования Amazon S3 на стороне сервера с использованием KMS. Отключать шифрование не рекомендуется.

Вопрос: Как управлять жизненным циклом записей звонков?

Управление жизненным циклом записей звонков рекомендуется осуществлять с помощью инструментов управления жизненным циклом Amazon S3.


Вопрос: Amazon Connect работает с другими сервисами AWS?

Да. Amazon Connect интегрируется с рядом сервисов AWS для расширения возможностей и выполнения специальных настроек. Примеры см. ниже.

• Amazon Connect можно интегрировать с AWS Directory Services для управления идентификацией и доступом.
• Amazon Connect хранит записи звонков и экспортируемые отчеты по метрикам в корзинах Amazon S3, в рамках которых можно управлять их жизненным циклом.
• Amazon Connect может использовать AWS Lambda для запроса дополнительных данных, передачи зашифрованной информации, введенной пользователем, и интеграции других внешних возможностей в потоки обработки вызовов.
• Amazon Connect может в потоковом режиме передавать метрики в Amazon S3, Amazon Redshift и во внешние хранилища данных с помощью Amazon Kinesis.
• Amazon Connect может шифровать данные контактного центра, такие как записи звонков и отчеты, с помощью ключей шифрования, предоставляемых Amazon Key Management Service.
• Amazon Connect может использовать Amazon Lex для распознавания естественной речи в рамках потоков обработки вызовов.
• Amazon Connect использует Amazon CloudWatch для создания операционных метрик и оповещений.

Вопрос: Можно ли интегрировать Amazon Connect с уже используемыми или другими сторонними системами?

Да, Amazon Connect – это открытая платформа, поэтому ее легко интегрировать с уже используемыми или другими сторонними системами. Amazon Connect обладает встроенной интеграцией с множеством популярных инструментов, таких как управление отношениями с клиентами (CRM), управление рабочими ресурсами (WFM) и инструменты аналитики.

Amazon Connect можно использовать с рядом других сервисов AWS, например с Amazon S3 или AWS Lambda. Эти сервисы используются для хранения записей звонков или передачи подробных записей о вызовах в хранилище данных в режиме реального времени, что позволяет объединить сервис контактного центра с системами бизнес-аналитики для выполнения более глубокого анализа. Amazon Connect предоставляет API, который позволяет настроить решение в соответствии с потребностями.   

Вопрос: Поддерживает ли панель управления звонками (CCP) Amazon Connect открытие страниц с данными о клиентах на основании данных о звонке из CRM?

Да. CCP предлагает библиотеку для интеграции, с помощью которой такую возможность можно реализовать для популярных инструментов CRM и собственных приложений.

Вопрос: Поддерживает ли панель управления звонками (CCP) Amazon Connect функцию звонка по щелчку мышью (вызов телефонного номера по нажатию на него) внутри системы CRM?

Да. CCP предлагает библиотеку для интеграции, с помощью которой такую возможность можно реализовать для популярных инструментов CRM и собственных приложений.

Вопрос: Можно ли экспортировать данные из Amazon Connect в сторонние пакеты для аналитики и составления отчетов?

Данные в Amazon Connect полностью принадлежат вам, вы можете использовать их, как сочтете нужным, в том числе экспортировать в сторонние приложения и сервисы. Подробные данные о звонках можно экспортировать в хранилища данных и Amazon S3 в режиме реального времени через Amazon Kinesis Streams и Amazon Kinesis Firehose, а данные об операторах и звонках – автоматически через равные промежутки времени.

Вопрос: Существуют ли преимущества в использовании дополнительных сервисов AWS по сравнению со сторонними решениями, разработанными специально для колл-центров?

Да. AWS известна своими быстрыми инновациями и развивающимися сервисами. Например, если вы используете Amazon S3 для хранения записей звонков, вы можете быть уверены, что для вашего хранилища имеется обширная документация, оно поддерживается сообществом ISV-пертнеров и партнеров-консультантов AWS, что вы без труда найдете экспертов для решения своих проблем и первыми получите доступ к новым возможностям (например, к инструментам управления жизненным циклом), как только они увидят свет.

Вопрос: Будет ли мне в случае необходимости доступна широкая сеть партнеров-консультантов?

Да. Партнеры-консультанты, специалисты по сервисам AWS и сервисам контактных центров, будут готовы помочь вам интегрировать собственные системы с Amazon Connect. В число таких партнеров входят 1Strategy, Accenture, Aria Solutions, Persistent Systems, Slalom, Solstice, Waterfield Technologies, Voicefoundry и Wipro.


Вопрос: Какова стоимость использования сервиса Amazon Connect?

С Amazon Connect вы платите только за то, что используете. Плата за использование сервиса Amazon Connect начисляется поминутно. В дополнение к стоимости использования сервиса вы оплачиваете сервисы телефонии по использованию телефонной коммутируемой сети общего пользования (PSTN). В счетах AWS эта стоимость указывается в графе «Contact Center Telecommunications».

Телекоммуникационные сервисы для контактного центра предоставлены компанией AMCS LLC. Они включают следующее.

• Телефонные номера, оплачиваются по дням использования по странам, включая:
    o прямые входящие номера (DID), они же местные или платные номера;
    o бесплатные номера.

• Использование телефонной связи, оплачивается поминутно, стоимость зависит от страны:
    o входящие на прямые входящие номера;
    o входящие на бесплатные номера;
    o исходящие (клиентам или другим операторам).

Актуальные цены приведены на странице цен на Amazon Connect.

Вопрос: Как вычисляется стоимость использования сервиса?

Стоимость использования Amazon Connect вычисляется на основании продолжительности звонков клиентов. Точность измерений составляет одну секунду, минимальная длительность звонка – 10 секунд.

Например, на ваш номер телефона Amazon Connect поступает входящий звонок, который длится с 18:00:03 до 18:01:09. Вне зависимости от того, подключился ли к звонку оператор контактного центра, стоимость использования сервиса составит 1,1 минут по опубликованному тарифу за минуту. 

Оплата телекоммуникационных сервисов для контактного центра вычисляется на основании суммарного количества минут использования телекоммуникационной сети, с округлением до ближайшей минуты в большую сторону. Например, если на ваш номер телефона Amazon Connect поступает входящий звонок, клиент ждет 10 секунд и вешает трубку, с вас будет списана плата за использование телекоммуникационных сервисов в течение 1 минуты. Если операторы принимают звонки через PSTN и на инстанс Amazon Connect поступает звонок продолжительностью 2 минуты 50 секунд, из которых оператор был подключен к звонку в течение 1 минуты 5 секунд, с вас будет списана плата за 3 минуты входящего звонка и 2 минуты исходящего использования сети, так как инстанс Amazon Connect создал исходящий звонок вашему оператору по PSTN (стоимость может отличаться в зависимости от исходной и конечной точки звонка). Каждый раз, когда ваши операторы совершают исходящие звонки клиентам, начисляется плата за телекоммуникационные сервисы для контактного центра.

Вопрос: Существует ли минимальный порог использования в месяц?

Нет минимального порога использования в месяц. Вы платите только за то, что используете.

Вопрос: Взимается ли дополнительная плата за количество операторов, менеджеров и других пользователей Amazon Connect?

Стоимость использования Amazon Connect основана на продолжительности использования системы клиентами и исходящими звонками ваших операторов.

Вопрос: Взимается ли дополнительная плата за доступ к системе с использованием API?

Нет, за доступ к системе с использованием API плата не взимается. 

Вопрос: Взимается ли дополнительная плата за использование потоков обработки вызовов и IVR?

Нет, плата за использование потоков обработки вызовов и IVR не взимается. Однако за любые другие сервисы AWS, используемые вместе с IVR, такие как AWS Lambda и Amazon Lex, взимается плата по стандартному тарифу.

Вопрос: Взимается ли дополнительная плата за использование преобразования текста в речь в рамках потоков обработки вызовов и IVR?

Нет. За использование преобразования текста в речь в рамках потоков обработки вызовов и IVR дополнительная плата не взимается. 

Вопрос: Взимается ли дополнительная плата за использование функции записи разговоров?

Нет, за использование функции записи разговоров плата не взимается. При этом с вас будет списана плата за использование пространства для хранения записей в Amazon S3 или другом сервисе хранилищ AWS.

Вопрос: Взимается ли дополнительная плата за выделение и использование магистральной телекоммуникационной линии?

Нет, вы платите только за то, что используете, и только по мере использования.

Вопрос: Включены ли в указанные цены налоги?

Если не указано иное, цены Amazon Connect не включают применимые налоги и сборы. Подробнее см. на странице Справка о налогах AWS.


Вопрос: Поддерживает ли Amazon Connect аудит изменений конфигурации?

Да. Чтобы получить доступ к истории изменений конфигурации, нажмите ссылку View historical changes, которая находится в нижней части большинства страниц по настройке пользователей и распределению вызовов.

Вопрос: Какие инструменты можно использовать для мониторинга и создания оповещений по операционным метрикам Amazon Connect?

Ключевые операционные метрики, использование очередей и параллельные звонки записываются в Amazon CloudWatch для мониторинга и создания оповещений. Подробнее о метриках, доступных в CloudWatch, см. в документации Amazon Connect. Дополнительные сведения об Amazon CloudWatch см. на странице Amazon CloudWatch.

Вопрос: Имеются ли лимиты на использование сервиса в конфигурации Amazon Connect по умолчанию?

Да. Amazon Connect использует лимиты сервиса для обеспечения стабильности платформы в целом и предотвращения непредвиденных затрат клиентов. Стандартные лимиты сервиса настроены так, чтобы клиенты могли запускать контактный центр среднего размера. Лимиты могут быть изменены по запросу для размещения контактного центра любого размера. Используемая сервисом Amazon Connect технология обеспечивает масштабирование в соответствии с потребностями, как это доказала отмеченная наградами система обслуживания клиентов компании Amazon, которую в пиковые сезоны используют десятки тысяч операторов.

Подробнее см. на странице Лимиты для сервисов AWS.

Вопрос: Как получить помощь по Amazon Connect?

Ответы на большинство вопросов по Amazon Connect можно найти в Руководстве пользователя.

Варианты дополнительной поддержки см. на странице AWS Support.