Общие вопросы

Вопрос. Действительно ли Amazon Connect можно настроить за считаные минуты?

Да. Предлагаем перейти в консоль Amazon Connect и настроить контактный центр Amazon Connect прямо сейчас.

Вопрос. Можно ли ознакомиться с примерами использования сервиса Amazon Connect клиентами?

Да. Изучите страницу Клиенты Amazon Connect и блог Контактный центр AWS.

Начало работы

Вопрос. Как опробовать Amazon Connect?

Amazon Connect является сервисом для самостоятельного обслуживания, поэтому попробовать работать с ним можно до покупки, не обращаясь в отдел продаж, без заполнения заявок на предоставление (RFP), найма консультантов или оплаты профессиональных сервисов. Просто войдите в консоль Amazon Connect, используя данные своего аккаунта AWS, и настройте инстанс Amazon Connect. Чтобы узнать, как настроить Amazon Connect, см. документацию по началу работы и портал Quickstart для интеграции Amazon Connect. Чтобы узнать, как настроить инстанс Amazon Connect для своей компании, см. Руководство для администратора.

Вопрос. Существует ли бесплатная пробная версия Amazon Connect?

Да. В рамках уровня бесплатного пользования AWS Amazon Connect включает бесплатное использование каждой возможности. Любое дополнительное использование оплачивается в соответствии с опубликованными ценами на Amazon Connect. Для начала бесплатного пробного использования создайте инстанс Amazon Connect в своем аккаунте AWS и начните использовать сервис. Подробнее см. в разделе Цены на Amazon Connect.

Коммуникации и телефония

Вопрос. Как конечные пользователи взаимодействуют с сервисом Amazon Connect?

Клиенты могут звонить в контактный центр Amazon Connect по любому телефону и говорить с оператором. Другие виды взаимодействия с клиентами можно настроить в потоках обработки вызовов. Например, можно использовать голосовой ввод данных, ввод DTMF и преобразование текста в речь с помощью сервиса Amazon Polly, в том числе совместно с сервисом Amazon Lex для реализации взаимодействия с клиентами с использованием естественной речи.

Вопрос. Как операторы контактного центра взаимодействуют с сервисом Amazon Connect?

Операторы взаимодействуют с клиентами – отвечают, совершают вызовы, меняют статусы – с помощью панели управления звонками (CCP). Для голосовой связи с операторами Amazon Connect использует программный телефон с веб‑интерфейсом для входящей и исходящей телефонной связи. Кроме того, операторы могут использовать традиционную службу телефонной связи по сети PSTN.

Вопрос. Поддерживает ли Connect удаленные контактные центры?

Да. Amazon Connect невероятно просто настраивать и использовать: виртуальный контактный центр настраивается за считанные минуты, всего за несколько щелчков мышью. Обучение удаленных операторов занимает не более 20 минут. Все, что им нужно для максимально качественного обслуживания клиентов, – это подключение к Интернету и гарнитура. Нажмите здесь [ссылка на стартовую страницу удаленного оператора], чтобы получить дополнительную информацию о нашем решении для организации работы удаленных операторов.

Вопрос. Нужно ли для использования Amazon Connect предоставить своего поставщика сервисов телефонии?

Нет. Сервисы телефонии включены в Amazon Connect, спроектированный для масштабирования параллельно с потребностями клиентов.

Вопрос. Поддерживает ли Amazon Connect высокое качество аудиосигнала?

Да. Сервис Amazon Connect использует программный телефон и направляет вызовы через Интернет с помощью вычислительных устройств, например ПК. Программный телефон Amazon Connect обеспечивает превосходный звук частотой 16 кГц, а также он устойчив к потере пакетов, что гарантирует высокое качество связи при звонках.

Вопрос. Поддерживает ли Amazon Connect запись звонков?

Да. Amazon Connect позволяет записывать звонки клиентов и хранить их в Amazon S3. Звонки записываются, только если к разговору подключен оператор. Если к разговору подключено несколько операторов, для каждого создается отдельная запись.

Вопрос. Какие типы работ могут приоритизировать, назначать и отслеживать менеджеры и операторы контактного центра с помощью средств управления задачами?

Помимо управления звонками и чатами в Amazon Connect, менеджеры контактного центра имеют гибкие возможности для приоритизации, назначения и отслеживания практически любой задачи контактного центра, выполняемой оператором во внешних приложениях. Примерами таких задач являются ответы на твиты или публикации в Facebook с помощью приложения для работы с социальными сетями, ответы на электронные письма, отслеживание клиентского запроса в Salesforce и выполнение такой работы, как обработка страхового иска в бизнес-приложении. Кроме того, в периоды простоя менеджеры контактного центра также могут назначать операторам задачи, которые не имеют прямого отношения к решению проблемы клиента, например прохождение обучения на соответствующем портале.

Вопрос. Amazon Connect поддерживает гибридные контактные центры?

Да, с помощью Amazon Connect можно подключить специалистов по определенным направлениям деятельности или операторов для обработки звонков при необходимости. Например, если локальная служба поддержки использует локальную систему, а международным агентам нужно работать удаленно, вы можете перенести международную команду в Amazon Connect.

Веб- и мобильный чат

Вопрос. Как агенты используют чат Amazon Connect?

Агенты общаются в чате с клиентами с помощью панели управления звонками (CCP) Amazon Connect – интернет-приложения, аналогичного тем, которые агенты используют для голосового взаимодействия. Так как это интернет-приложение, агенты могут работать практически отовсюду. SDK для CCP упрощает интеграцию с другими приложениями, такими как рабочие столы агентов или системы CRM, с помощью нескольких строчек кода.

Вопрос. Как добавить чат Amazon Connect в веб- или мобильное приложение, чтобы клиенты имели возможность связаться со мной?

Используя нашу эталонную реализацию с открытым кодом и несколько строчек кода, очень просто можно добавить чат Amazon Connect в уже существующее веб- или мобильное приложение. С помощью API Amazon Connect и клиентских SDK легко настраивать и рекламировать возможности общения в чате. Подробнее »

Вопрос. Можно использовать Amazon Connect только для общения в чате?

Да. Amazon Connect можно использовать либо для общения в чате, либо для голосовой связи, либо для того и другого. Существующие инстансы Amazon Connect применяются для чата по умолчанию, но платите вы только за то, что используете.

Аналитика контактного центра на основе машинного обучения

Вопрос. Есть ли в Amazon Connect встроенный инструмент анализа речи в тексте или эмоциональной окраски сообщений для машинного обучения?

Да. Contact Lens for Amazon Connect представляет собой пакет возможностей машинного обучения (МО), интегрированных в Amazon Connect. Contact Lens для Amazon Connect позволяет руководителям контакт-центров лучше понимать тональность разговоров с клиентами, тенденции и регуляторные риски для эффективного обучения операторов и повторения успешного общения, а также выявления важнейших комментариев о компании и продуктах.

Используя обработку естественного языка (NLP) и преобразование речи в текст на основе машинного обучения AWS, Contact Lens для Amazon Connect транскрибирует звонки контакт-центра и создает архив, из которого можно извлекать ценные сведения о клиентах.

Потоки обработки вызовов

Вопрос. Что такое потоки обработки вызовов?

Потоки обработки вызовов определяют, каким образом будут обслуживаться клиенты при взаимодействии с вашим контактным центром. Принцип работы потоков обработки вызовов напоминает интерактивный автоответчик (IVR). Потоки обработки вызовов состоят из блоков, и каждый блок определяет шаг или взаимодействие в контактном центре. Например, существуют специальные блоки, в которых можно задавать вопросы, получать входные данных от клиента, выбирать сценарии на основе входных данных пользователя, вызывать функцию AWS Lambda и/или бот Amazon Lex.

Вопрос. Как редактировать потоки обработки вызовов Amazon Connect?

Amazon Connect предоставляет редактор потоков обработки вызовов, который позволяет перетаскивать блоки в рабочую область, а затем объединять блоки в поток с помощью коннекторов. После добавления блоков в поток можно настроить параметры каждого из них.

Вопрос. Поддерживаются ли системы преобразования текста в речь в потоках обработки вызовов Amazon Connect?

Да. Amazon Connect поддерживает преобразование текста в речь с использованием сервиса Amazon Polly. Применять можно все языки и голоса, поддерживаемые Amazon Polly.

Вопрос. Как можно использовать чат-боты Amazon Lex в Amazon Connect?

Чатбот Amazon Lex можно использовать для взаимодействия с абонентами в потоках обработки вызовов Amazon Connect. Абоненты могут передавать данные чатботу, либо произнося высказывание, либо нажимая определенные цифры на телефоне. Amazon Lex интерпретирует высказывания или цифры, введенные с использованием двухтональной многочастотной сигнализации (DTMF), и использует полученные результаты для понимания намерений абонента или для сбора слотовых данных, таких как почтовый индекс или номер аккаунта.

Вопрос. Что такое атрибуты контакта в Amazon Connect?

Атрибуты контакта – это блоки данных о контакте, которые можно использовать для решения следующих задач: обеспечение индивидуального подхода к обслуживанию клиентов; принятие решений о перенаправлении контактов при обращении в контактный центр; получение в режиме реального времени метрик очередей и операторов в контактном центре для динамического перенаправления контактов в зависимости от места в очереди и доступности оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Contact Attributes документации по Amazon Connect.

Распределение вызовов с учетом навыков

Вопрос. Поддерживает ли Amazon Connect распределение вызовов с учетом навыков операторов?

Да. Контакты могут маршрутизироваться в зависимости от доступности, набора навыков агента, настроений клиентов или прошлой истории.

Вопрос. Нужно ли повторно создавать правила маршрутизации и профили для каждого канала (например, голосового и текстового)?

Нет. Вы создаете один раз и используете для всех каналов. У системы Amazon Connect единый пользовательский интерфейс, конфигурация, рабочий процесс и обработчик маршрутизации для звонков и общения в чате.

Вопрос. Можно ли настраивать приоритет вызовов в очереди?

Да. Приоритет вызовов в очереди настраивается с помощью блока «Установка приоритета маршрутизации» в потоке обработки вызовов Amazon Connect.

Метрики и отчеты

Вопрос. Отчеты по каким метрикам поддерживает Amazon Connect?
Amazon Connect предлагает три способа работы с метриками.

  • Исторические отчеты по метрикам предполагают создание отчетов для анализа работы контактного центра за определенный промежуток времени. Можно создавать общие или подробные отчеты по очередям, конкретным операторам или телефонным номерам.
  • Отчеты по метрикам в режиме реального времени – это сбор информации о работе центра в режиме реального времени. Можно создавать отчеты по очередям, операторам и профилям распределения вызовов.
  • Поиск по вызовам – просмотр подробных отчетов по конкретным вызовам с возможностью поиска и воспроизведения записей звонков.

Вопрос. Можно ли создать панель управления для просмотра заданных пользователем отчетов по метрикам?

Да. Можно использовать расширенную панель управления для определения и мониторинга уровней обслуживания и показателей эффективности работы операторов, которые наиболее важны для конкретного случая. Можно так настроить панель управления, чтобы нужные метрики всегда были видны. Настроить такую панель управления можно с домашней страницы инстанса контактного центра Amazon Connect.

Поддержка и интеграция

Вопрос. Может ли Amazon Connect работать с другими сервисами AWS?

Да. Amazon Connect интегрирован с рядом сервисов AWS для расширения возможностей сервиса и использования специальных настроек. Примеры см. ниже.

  • Amazon Connect можно использовать совместно с AWS Directory Services для управления идентификацией и доступом.
  • Amazon Connect хранит записи звонков и плановые отчеты по метрикам в корзинах Amazon S3 соответствующего аккаунта, позволяя контролировать процесс управления их жизненным циклом и сроком хранения данных.
  • Amazon Connect может вызывать функции AWS Lambda для запроса дополнительных данных, передачи зашифрованной информации, введенной пользователем, и интеграции других внешних возможностей в потоки обработки вызовов.
  • Amazon Connect может выполнять потоковую передачу метрик и данных событий оператора в Amazon Kinesis Data Stream или Amazon Kinesis Data Firehose. Сервис Amazon Elasticsearch Service может получать эти данные из Amazon Kinesis, обеспечивая расширенный мониторинг.
  • Amazon Connect может шифровать данные контактного центра, такие как записи звонков и отчеты, с помощью ключей шифрования, предоставляемых сервисом Amazon Key Management Service.
  • Amazon Connect может использовать Amazon Lex для распознавания естественной речи и автоматизации взаимодействий клиентов.
  • Amazon Connect использует Amazon CloudWatch для создания операционных метрик и предупреждений.
  • Amazon Connect использует Amazon Polly для преобразования текстовых сообщений в естественную речь.

Вопрос. Можно ли интегрировать Amazon Connect с уже используемыми или другими сторонними системами?

Да. Amazon Connect – это открытая платформа, поэтому ее просто интегрировать с уже используемыми или другими сторонними системами. Amazon Connect обеспечивает интеграцию с предложениями управления отношениями с клиентами (CRM), такими как управление рабочими ресурсами (WFM) и инструменты аналитики.

Amazon Connect можно использовать с рядом других сервисов AWS, например с Amazon S3 или AWS Lambda. Эти сервисы используются для хранения записей звонков или передачи подробных записей о вызовах в хранилище данных в режиме реального времени, что позволяет объединять сервис контактного центра с системами бизнес‑аналитики для выполнения более глубокого анализа. В Amazon Connect предусмотрен API, который позволяет настроить решение в соответствии с конкретными запросами.

Вопрос. Какой тип архитектуры лежит в основе Amazon Connect?

В основе Amazon Connect лежит многопользовательская архитектура, при которой множество развертываний в организации используют общие серверы AWS. Благодаря многопользовательскому хостингу вы получаете простой доступ к управляемому ПО, снижаете затраты, связанные с локальным оборудованием, и можете обеспечить комплексную безопасность частных данных. Вы больше не несете ответственности за обслуживание оборудования, а ПО автоматически обновляется как только появляются новые возможности Amazon Connect.  

Вопрос. Существует ли сеть партнеров‑консультантов, к которым можно обратиться в случае необходимости?

Да. Партнеры‑консультанты APN, обладающие необходимыми знаниями об AWS и Amazon Connect, были одобрены командой Amazon Connect, чтобы помогать клиентам успешно настраивать и внедрять сервис Amazon Connect. Чтобы просмотреть актуальный список партнеров и узнать о новых одобренных партнерах, перейдите на страницу партнеров по сервису Amazon Connect.

Оплата

Вопрос. Какова стоимость использования сервиса Amazon Connect?

С Amazon Connect вы платите только за то, что используете. Актуальные цены приведены на странице цен на Amazon Connect.

Вопрос. Как вычисляется стоимость использования сервиса?

Информацию о том, как взимается плата за каждую из возможностей Amazon Connect, см. на веб-странице цен на Amazon Connect.

Поддержка

Вопрос. Как получить поддержку при использовании Amazon Connect?

Ответы на большинство вопросов по Amazon Connect можно найти в Руководстве администратора.

Варианты дополнительной поддержки см. на странице Центр AWS Support.