Общие вопросы

Вопрос. Действительно ли Amazon Connect можно настроить за считаные минуты?

Да. Предлагаем перейти в консоль Amazon Connect и настроить контактный центр Amazon Connect прямо сейчас.

Вопрос. Можно ли ознакомиться с примерами использования сервиса Amazon Connect клиентами?

Да. Изучите страницу Клиенты Amazon Connect и блог Контактный центр AWS.

Начало работы

Вопрос. Как опробовать Amazon Connect?

Amazon Connect является сервисом для самостоятельного обслуживания, поэтому попробовать работать с ним можно до покупки, не обращаясь в отдел продаж, без заполнения заявок на предоставление (RFP), найма консультантов или оплаты профессиональных сервисов. Просто войдите в консоль Amazon Connect, используя данные своего аккаунта AWS, и настройте инстанс Amazon Connect. Чтобы узнать, как настроить Amazon Connect, см. документацию по началу работы и портал Quickstart для интеграции Amazon Connect. Чтобы узнать, как настроить инстанс Amazon Connect для своей компании, см. Руководство для администратора.

Вопрос. Существует ли бесплатная пробная версия Amazon Connect?

Да. В рамках уровня бесплатного пользования AWS в Amazon Connect ежемесячно на протяжении первых 12 месяцев использования бесплатно предоставляется следующее:

  • 90 минут использования сервиса Amazon Connect в месяц, куда входят все минуты, когда какой‑либо пользователь вошел в систему и использует Amazon Connect или в вашем контактном центре существует активный контакт, например клиент взаимодействует с ботом Amazon Lex;
  • номер прямого входящего набора (DID) для региона AWS;
  • 30 минут в месяц местных (для стран, в которых расположен регион AWS) входящих вызовов на DID‑номер;
  • 30 минут в месяц местных (для стран, в которых расположен регион AWS) исходящих вызовов;
  • для инстансов, созданных в регионах США, – номер для бесплатных звонков в США и 30 минут бесплатных входящих звонков из США в месяц;
  • 500 сообщений в чате Amazon Connect в месяц.

Любое дополнительное использование оплачивается в соответствии с опубликованными ценами на Amazon Connect. Для начала бесплатного пробного использования создайте инстанс Amazon Connect в своем аккаунте AWS и начните использовать сервис.

Коммуникации и телефония

Вопрос. Как конечные пользователи взаимодействуют с сервисом Amazon Connect?

Клиенты могут звонить в контактный центр Amazon Connect по любому телефону и говорить с оператором. Другие виды взаимодействия с клиентами можно настроить в потоках обработки вызовов. Например, можно использовать голосовой ввод данных, ввод DTMF и преобразование текста в речь с помощью сервиса Amazon Polly, в том числе совместно с сервисом Amazon Lex для реализации взаимодействия с клиентами с использованием естественной речи.

Вопрос. Как операторы контактного центра взаимодействуют с сервисом Amazon Connect?

Операторы взаимодействуют с клиентами – отвечают, совершают вызовы, меняют статусы – с помощью панели управления звонками (CCP). Для голосовой связи с операторами Amazon Connect использует программный телефон с веб‑интерфейсом для входящей и исходящей телефонной связи. Кроме того, операторы могут использовать традиционную службу телефонной связи по сети PSTN.

Вопрос. Нужно ли для использования Amazon Connect предоставить своего поставщика сервисов телефонии?

Нет. Сервисы телефонии включены в Amazon Connect, спроектированный для масштабирования параллельно с потребностями клиентов.

Вопрос. Поддерживает ли Amazon Connect высокое качество аудиосигнала?

Да. Сервис Amazon Connect использует программный телефон и направляет вызовы через Интернет с помощью вычислительных устройств, например ПК. Программный телефон Amazon Connect обеспечивает превосходный звук частотой 16 кГц, а также он устойчив к потере пакетов, что гарантирует высокое качество связи при звонках.

Вопрос. Поддерживает ли Amazon Connect запись звонков?

Да. Amazon Connect позволяет записывать звонки клиентов и хранить их в Amazon S3. Звонки записываются, только если к разговору подключен оператор. Если к разговору подключено несколько операторов, для каждого создается отдельная запись.

Вопрос. Amazon Connect поддерживает гибридные контактные центры?

Да, с помощью Amazon Connect можно подключить специалистов по определенным направлениям деятельности или операторов для обработки звонков при необходимости. Например, если локальная служба поддержки использует локальную систему, а международным агентам нужно работать удаленно, вы можете перенести международную команду в Amazon Connect.

Веб- и мобильный чат

Вопрос. Как агенты используют чат Amazon Connect?

Агенты общаются в чате с клиентами с помощью панели управления звонками (CCP) Amazon Connect – интернет-приложения, аналогичного тем, которые агенты используют для голосового взаимодействия. Так как это интернет-приложение, агенты могут работать практически отовсюду. SDK для CCP упрощает интеграцию с другими приложениями, такими как рабочие столы агентов или системы CRM, с помощью нескольких строчек кода.

Вопрос. Как добавить чат Amazon Connect в веб- или мобильное приложение, чтобы клиенты имели возможность связаться со мной?

Используя нашу эталонную реализацию с открытым кодом и несколько строчек кода, очень просто можно добавить чат Amazon Connect в уже существующее веб- или мобильное приложение. С помощью API Amazon Connect и клиентских SDK легко настраивать и рекламировать возможности общения в чате. Подробнее »

Вопрос. Можно использовать Amazon Connect только для общения в чате?

Да. Amazon Connect можно использовать либо для общения в чате, либо для голосовой связи, либо для того и другого. Существующие инстансы Amazon Connect применяются для чата по умолчанию, но платите вы только за то, что используете.

Аналитика контактного центра на основе машинного обучения

Вопрос. Есть ли в Amazon Connect встроенный инструмент анализа речи в тексте или эмоциональной окраски сообщений для машинного обучения?

Да. Contact Lens для Amazon Connect представляет собой ряд возможностей машинного обучения (ML), интегрированных в Amazon Connect. Contact Lens для Amazon Connect позволяет руководителям контакт-центров лучше понимать тональность разговоров с клиентами, тенденции и регуляторные риски для эффективного обучения операторов и повторения успешного общения, а также выявления важнейших комментариев о компании и продуктах.

Используя обработку естественного языка (NLP) и преобразование речи в текст на основе машинного обучения AWS, Contact Lens для Amazon Connect транскрибирует звонки контакт-центра и создает архив, из которого можно извлекать ценные сведения о клиентах.

Потоки обработки вызовов

Вопрос. Что такое потоки обработки вызовов?

Потоки обработки вызовов определяют, каким образом будут обслуживаться клиенты при взаимодействии с вашим контактным центром. Принцип работы потоков обработки вызовов напоминает интерактивный автоответчик (IVR). Потоки обработки вызовов состоят из блоков, и каждый блок определяет шаг или взаимодействие в контактном центре. Например, существуют специальные блоки, в которых можно задавать вопросы, получать входные данных от клиента, выбирать сценарии на основе входных данных пользователя, вызывать функцию AWS Lambda и/или бот Amazon Lex.

Вопрос. Как редактировать потоки обработки вызовов Amazon Connect?

Amazon Connect предоставляет редактор потоков обработки вызовов, который позволяет перетаскивать блоки в рабочую область, а затем объединять блоки в поток с помощью коннекторов. После добавления блоков в поток можно настроить параметры каждого из них.

Вопрос. Поддерживаются ли системы преобразования текста в речь в потоках обработки вызовов Amazon Connect?

Да. Amazon Connect поддерживает преобразование текста в речь с использованием сервиса Amazon Polly. Применять можно все языки и голоса, поддерживаемые Amazon Polly.

Вопрос. Как можно использовать чат-боты Amazon Lex в Amazon Connect?

Чатбот Amazon Lex можно использовать для взаимодействия с абонентами в потоках обработки вызовов Amazon Connect. Абоненты могут передавать данные чатботу, либо произнося высказывание, либо нажимая определенные цифры на телефоне. Amazon Lex интерпретирует высказывания или цифры, введенные с использованием двухтональной многочастотной сигнализации (DTMF), и использует полученные результаты для понимания намерений абонента или для сбора слотовых данных, таких как почтовый индекс или номер аккаунта.

Вопрос. Что такое атрибуты контакта в Amazon Connect?

Атрибуты контакта – это блоки данных о контакте, которые можно использовать для решения следующих задач: обеспечение индивидуального подхода к обслуживанию клиентов; принятие решений о перенаправлении контактов при обращении в контактный центр; получение в режиме реального времени метрик очередей и операторов в контактном центре для динамического перенаправления контактов в зависимости от места в очереди и доступности оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Contact Attributes документации по Amazon Connect.

Распределение вызовов с учетом навыков

Вопрос. Поддерживает ли Amazon Connect распределение вызовов с учетом навыков операторов?

Да. Контакты могут маршрутизироваться в зависимости от доступности, набора навыков агента, настроений клиентов или прошлой истории.

Вопрос. Нужно ли повторно создавать правила маршрутизации и профили для каждого канала (например, голосового и текстового)?

Нет. Вы создаете один раз и используете для всех каналов. У системы Amazon Connect единый пользовательский интерфейс, конфигурация, рабочий процесс и обработчик маршрутизации для звонков и общения в чате.

Вопрос. Можно ли настраивать приоритет вызовов в очереди?

Да. Приоритет вызовов в очереди настраивается с помощью блока «Установка приоритета маршрутизации» в потоке обработки вызовов Amazon Connect.

Метрики и отчеты

Вопрос. Отчеты по каким метрикам поддерживает Amazon Connect?
Amazon Connect предлагает три способа работы с метриками.

  • Исторические отчеты по метрикам предполагают создание отчетов для анализа работы контактного центра за определенный промежуток времени. Можно создавать общие или подробные отчеты по очередям, конкретным операторам или телефонным номерам.
  • Отчеты по метрикам в режиме реального времени – это сбор информации о работе центра в режиме реального времени. Можно создавать отчеты по очередям, операторам и профилям распределения вызовов.
  • Поиск по вызовам – просмотр подробных отчетов по конкретным вызовам с возможностью поиска и воспроизведения записей звонков.

Вопрос. Можно ли создать панель управления для просмотра заданных пользователем отчетов по метрикам?

Да. Можно использовать расширенную панель управления для определения и мониторинга уровней обслуживания и показателей эффективности работы операторов, которые наиболее важны для конкретного случая. Можно так настроить панель управления, чтобы нужные метрики всегда были видны. Настроить такую панель управления можно с домашней страницы инстанса контактного центра Amazon Connect.

Поддержка и интеграция

Вопрос. Может ли Amazon Connect работать с другими сервисами AWS?

Да. Amazon Connect интегрирован с рядом сервисов AWS для расширения возможностей сервиса и использования специальных настроек. Примеры см. ниже.

  • Amazon Connect можно использовать совместно с AWS Directory Services для управления идентификацией и доступом.
  • Amazon Connect хранит записи звонков и плановые отчеты по метрикам в корзинах Amazon S3 соответствующего аккаунта, позволяя контролировать процесс управления их жизненным циклом и сроком хранения данных.
  • Amazon Connect может вызывать функции AWS Lambda для запроса дополнительных данных, передачи зашифрованной информации, введенной пользователем, и интеграции других внешних возможностей в потоки обработки вызовов.
  • Amazon Connect может выполнять потоковую передачу метрик и данных событий оператора в Amazon Kinesis Data Stream или Amazon Kinesis Data Firehose. Сервис Amazon Elasticsearch Service может получать эти данные из Amazon Kinesis, обеспечивая расширенный мониторинг.
  • Amazon Connect может шифровать данные контактного центра, такие как записи звонков и отчеты, с помощью ключей шифрования, предоставляемых сервисом Amazon Key Management Service.
  • Amazon Connect может использовать Amazon Lex для распознавания естественной речи и автоматизации взаимодействий клиентов.
  • Amazon Connect использует Amazon CloudWatch для создания операционных метрик и предупреждений.
  • Amazon Connect использует Amazon Polly для преобразования текстовых сообщений в естественную речь.

Вопрос. Можно ли интегрировать Amazon Connect с уже используемыми или другими сторонними системами?

Да. Amazon Connect – это открытая платформа, поэтому ее просто интегрировать с уже используемыми или другими сторонними системами. Amazon Connect обеспечивает встроенную интеграцию с предложениями управления отношениями с клиентами (CRM), такими как управление рабочими ресурсами (WFM) и инструменты аналитики.

Amazon Connect можно использовать с рядом других сервисов AWS, например с Amazon S3 или AWS Lambda. Эти сервисы используются для хранения записей звонков или передачи подробных записей о вызовах в хранилище данных в режиме реального времени, что позволяет объединять сервис контактного центра с системами бизнес‑аналитики для выполнения более глубокого анализа. В Amazon Connect предусмотрен API, который позволяет настроить решение в соответствии с конкретными запросами.

Вопрос. Какой тип архитектуры лежит в основе Amazon Connect?

В основе Amazon Connect лежит многопользовательская архитектура, при которой множество развертываний организаций используют общие серверы AWS. Благодаря многопользовательскому хостингу вы получаете простой доступ к управляемому ПО, снижаете затраты, связанные с локальным оборудованием, и можете обеспечить комплексную безопасность частных данных. Вы больше не несете ответственности за обслуживание оборудования, а ПО автоматически обновляется как только появляются новые возможности Amazon Connect.  

Вопрос. Существует ли сеть партнеров‑консультантов, к которым можно обратиться в случае необходимости?

Да. Партнеры‑консультанты APN, обладающие необходимыми знаниями об AWS и Amazon Connect, были одобрены командой Amazon Connect, чтобы помогать клиентам успешно настраивать и внедрять сервис Amazon Connect. Чтобы просмотреть актуальный список партнеров и узнать о новых одобренных партнерах, перейдите на страницу партнеров по сервису Amazon Connect.

Оплата

Вопрос. Какова стоимость использования сервиса Amazon Connect?

С Amazon Connect вы платите только за то, что используете. Плата за использование сервиса Amazon Connect начисляется поминутно. В дополнение к стоимости использования сервиса вы оплачиваете сервисы телефонии по использованию телефонной коммутируемой сети общего пользования (PSTN). В счетах AWS эта стоимость указывается в графе «Contact Center Telecommunications».

Телекоммуникационные сервисы для контактного центра предоставлены компанией AMCS LLC. Они включают следующее.

  • Телефонные номера, оплачиваются по дням использования по странам, включая:
    • прямые входящие номера (DID), они же местные или платные номера;
    • бесплатные номера.
  • Использование телефонной связи, оплачивается поминутно, стоимость зависит от страны:
    • входящие на прямые входящие номера;
    • входящие на бесплатные номера;
    • исходящие (клиенту или агенту).
  • Пользование чатом оплачивается исходя из количества отправленных сообщений.

Актуальные цены приведены на странице цен на Amazon Connect.

Вопрос. Как вычисляется стоимость использования сервиса?

Стоимость использования Amazon Connect вычисляется на основании продолжительности звонков клиентов. Точность измерений составляет одну секунду, минимальная длительность звонка – 10 секунд.

Например, на ваш номер телефона Amazon Connect поступает входящий звонок, который длится с 18:00:03 до 18:01:09. Вне зависимости от того, подключился ли к звонку оператор контактного центра, стоимость использования сервиса составит 1,1 минут по опубликованному тарифу за минуту.

Оплата телекоммуникационных сервисов для контактного центра вычисляется на основании суммарного количества минут использования телекоммуникационной сети, с округлением до ближайшей минуты в большую сторону. Например, если на ваш номер телефона Amazon Connect поступает входящий звонок, клиент ждет 10 секунд и вешает трубку, с вас будет списана плата за использование телекоммуникационных сервисов в течение 1 минуты. Если операторы принимают звонки через PSTN и на инстанс Amazon Connect поступает звонок продолжительностью 2 минуты 50 секунд, из которых оператор был подключен к звонку в течение 1 минуты 5 секунд, с вас будет списана плата за 3 минуты входящего звонка и 2 минуты исходящего использования сети, так как инстанс Amazon Connect создал исходящий звонок вашему оператору по PSTN (стоимость может отличаться в зависимости от исходной и конечной точки звонка). Каждый раз, когда операторы совершают исходящие звонки клиентам, начисляется плата за телекоммуникационные сервисы для контактного центра.

Для чата Amazon Connect вам начисляется 0,004 USD за инициирование чата, который включает в себя вспомогательное сообщение и дополнительные сообщения по 0,004 USD за сообщение. Сообщения, отправляемые в чат конечными пользователями, агентами или потоком обработки вызовов, оплачиваются. Сгенерированные системой события, такие как подключение участника, выход участника, завершение чата и ввод текста участниками, не оплачиваются. Примечание. Мы можем ограничивать использование потоков обработки вызовов для чатов на основании Политики приемлемого использования, условий обслуживания и документации. 

Поддержка

Вопрос. Как получить поддержку при использовании Amazon Connect?

Ответы на большинство вопросов по Amazon Connect можно найти в Руководстве администратора.

Варианты дополнительной поддержки см. на странице Центр AWS Support.