亚马逊AWS官方博客

Amazon Transcribe 的新增功能 — 实时通话期间的实时分析



客户与联络中心互动时的体验可能会对他们产生深远的影响。因此,我们去年推出了 Amazon Transcribe Call Analytics,以帮助您分析客户通话录音并深入了解与客户满意度和座席绩效相关的问题和趋势。

为了帮助座席更快地解决实时通话问题,我们今天在 Amazon Transcribe Call Analytics 中引入了实时呼叫分析。实时呼叫分析为开发人员提供 API,以准确转录实时通话,同时实时识别客户体验问题和情绪。Transcribe Call Analytics 使用最先进的机器学习功能来自动评估数千个正在进行的通话,并检测客户体验问题,例如反复请求与经理交谈或取消订阅。

只需点击几下,主管和分析师就可以在 AWS 管理控制台中创建类别,使用“不满意”、“质量差” 和“取消我的订阅”等特定术语来识别客户体验问题。 Transcribe Call Analytics 会实时分析正在进行的通话,以检测何时满足某个类别。开发人员可以利用这些信号以及来自 API 的情绪趋势来构建一个主动系统,提醒主管注意新出现的问题,或者通过相关信息协助座席解决客户问题。

Transcribe Call Analytics 还提供实时对话的实时转录,主管可以使用该转录快速了解客户互动并评估相应的操作。通话记录还消除了在呼叫转接到其他座席时客户重复叙述的麻烦。在通话期间,座席可以将所有注意力集中在客户身上,而不必在进入 CRM 系统时做记录,因为 Transcribe Call Analytics 包括自动呼叫总结功能,该功能可以识别与呼叫相关的问题、结果和操作项。

Transcribe Call Analytics 是 AWS 联络中心智能解决方案的基础 API,例如呼叫后分析和使用新的实时功能的已更新实时呼叫分析与座席协助解决方案

我们来看看这些步骤的实际操作。

在控制台中探索实时呼叫分析
为了直观地了解它是如何工作的,我使用了 Amazon Transcribe 控制台。首先,我创建了一个类别,以便在通话中使用某些需要升级的术语时收到通知。从导航窗格中选择类别管理,然后选择创建类别

输入升级作为类别的名称。在类别类型下拉列表中选择 REAL_TIME。然后,选择从头开始创建

控制台屏幕截图。

对于这个类别,我只需要一条规则。在规则类型下拉列表中,选择转录内容匹配。在接下来的三个选项中,选择在整个通话过程中提及任何单词时触发规则,而发言者要么客户,要么是座席。现在,可以输入要在转录中查找的单词或短语。在这种情况下,输入取消已取消已取消经理主管。就您而言,根据您的业务,情况可能会更具体。例如,如果订阅是您的业务,则可以查找短语取消我的订阅

控制台屏幕截图。

现在已经创建了该类别,我使用控制台中的一个呼叫示例对其进行测试。我在导航窗格中选择实时分析。 通过选择配置高级设置,我可以配置个人身份信息(PII)识别和编辑设置。例如,我可以选择识别电子邮件地址等个人数据或编辑银行账号等财务数据。

无需额外付费,即可启用呼叫后分析,这样在通话结束时,就可以在 Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)存储桶中收到转录任务的输出。此输出的格式与使用 Transcribe Call Analytics 通话录音时收到的格式类似。通过这种方式,可以在任何已有的流程中使用从音频流派生的呼叫后分析输出,以处理呼叫录音生成的分析输出,例如,更新仪表板或生成定期报告。

步骤 1:指定输入音频中选中保险投诉后,我选择开始直播。在控制台的转录输出部分,实时接收通话的转录。客户和座席的话语按其发音显示。每个句子都标有其识别的情绪(正面、中性或负面)。刚才配置的升级类别在两句话中找到,第一句是客户提到他们的保险已被取消时,另一句是座席提及他们的经理时。此外,由于发现了问题,句子的一部分带有下划线。

控制台屏幕截图。

使用下载下拉列表,下载完整的 JSON 脚本。如果我只对转录感兴趣,可以下载文本转录。JSON 脚本包含一个数组,其中每项都类似于我使用实时呼叫分析 API 时实时获得的内容。

使用实时呼叫分析与座席协助(LCA)解决方案
您可以使用开源实时呼叫分析与座席协助解决方案供联络中心使用,也可以作为 Amazon Transcribe 为开发人员提供的服务的灵感来源。让我们看几个屏幕截图来了解它是如何工作的。

这里有一份正在进行的通话清单,包括整体情绪和情绪趋势(是否有所改善?),以及在通话期间实时发现的可用于特定活动的类别。

使用实时呼叫分析与座席协助解决方案的屏幕截图。

从列表中选择通话时,您可以获得更深入的信息,包括通话记录和正在进行的通话中发现的问题。这允许快速采取措施来帮助解决呼叫。

使用实时呼叫分析与座席协助解决方案的屏幕截图。

可用性和定价
具有实时功能的 Amazon Transcribe Call Analytics 现已在美国(弗吉尼亚州北部、俄勒冈州)、加拿大(中部)、欧洲(法兰克福、伦敦)和亚太地区(首尔、悉尼、东京)推出,支持美国英语、英国英语、澳大利亚英语、美国西班牙语、加拿大法语、法语、德语、意大利语和巴西葡萄牙语。

通过 Amazon Transcribe Call Analytics,您可以按使用量付费,并根据分层定价按月计费。有关更多信息,请参阅 Amazon Transcribe 定价

作为 AWS Free Tier 的一部分,您可以免费开始使用 Amazon Transcribe Call Analytics,包括新的实时呼叫分析 API。在前 12 个月内,您可以每月免费分析多达 60 分钟的通话音频。有关更多信息,请参阅 AWS Free Tier 页面

如果您在 re:Invent,可以在会话 AIM307 – JPMorganChase 提高联络中心效率的实时座席协助中详细了解这项新功能。当会话录音公开发布后,我将更新这篇博文。

开始实时分析联络中心对话,改善客户体验。

Danilo