Contact Lens for Amazon Connect

Análisis en centros de contacto para Amazon Connect con tecnología de aprendizaje automático

Contact Lens for Amazon Connect es un conjunto de capacidades de aprendizaje automático (AA) integradas en Amazon Connect. Gracias a Contact Lens for Amazon Connect, los supervisores de los centros de contacto pueden comprender mejor las opiniones, las tendencias y los asuntos de conformidad de las conversaciones con los clientes para capacitar de manera eficaz a los agentes, replicar las interacciones exitosas e identificar los comentarios fundamentales sobre la compañía y los productos.

En la actualidad, la mayoría de los análisis de los centros de contacto se basan en las métricas básicas, como la duración de una llamada o las notas de llamadas de la gestión de relaciones con el cliente (CRM) que escribe el agente del centro de contacto. Lo que normalmente falta en estos análisis es información sobre las conversaciones reales entre agentes y clientes. A los supervisores de los centros de contacto les importa saber si los agentes entablan conversaciones efectivas, si se observan tendencias interesantes en la opinión de los clientes o si los agentes cumplen los requisitos normativos y las directivas de la compañía. Esto supone un desafío, ya que es prácticamente imposible para los equipos buscar y analizar datos de audio de manera directa. Por lo tanto, la conversación grabada debe convertirse en texto antes de que se pueda utilizar en las aplicaciones. Anteriormente, los clientes tenían que trabajar con proveedores de transcripción que les exigían firmar contratos costosos y que resultaban difíciles de integrar en sus pilas de tecnología para llevar a cabo esta tarea. Muchos de estos proveedores utilizan tecnología desactualizada que no se adapta bien a diferentes situaciones, como el audio telefónico de baja fidelidad tan común en los centros de contacto, lo que tiene como resultado una precisión deficiente. Si bien las soluciones de análisis de voz a texto prometen desde hace mucho tiempo el acceso a este tipo de información, aún no proporcionaron una forma precisa o rentable de extraer información de estas conversaciones.

Mediante el uso del procesamiento de lenguaje natural y la conversión de voz a texto basados en el aprendizaje automático de AWS, Contact Lens for Amazon Connect transcribe automáticamente las llamadas de los centros de contacto para crear un archivo con capacidad de búsqueda plena y extraer información valiosa sobre los clientes. Con Contact Lens for Amazon Connect, los supervisores del servicio de atención al cliente pueden detectar de forma rápida y sencilla directamente en Amazon Connect temas y tendencias que surjan en las conversaciones con los clientes. Los modelos de aprendizaje automático en los que se basa Contact Lens for Amazon Connect se entrenaron específicamente para comprender los matices de las conversaciones en los centros de contacto en varios idiomas. Con Contact Lens for Amazon Connect, los supervisores del servicio de atención al cliente pueden realizar búsquedas rápidas de texto completo en las transcripciones de las llamadas para solucionar los problemas de los clientes en poco tiempo. También pueden aprovechar los análisis específicos de las llamadas, como el análisis de opiniones y la detección de silencios, para detectar problemas en las experiencias de los clientes y mejorar el rendimiento de los agentes del servicio de atención al cliente. Contact Lens for Amazon Connect también permitirá notificar problemas a los supervisores, como cuando un agente no puede ayudar a un cliente insatisfecho, lo que les brinda la posibilidad de intervenir antes si la experiencia del cliente es deficiente (próximamente disponible). No es necesario tener conocimientos técnicos para utilizar estas capacidades y solo hay que hacer unos pocos clics en Amazon Connect para comenzar a usar el servicio.

Beneficios

Información detallada en minutos

Contact Lens for Amazon Connect puede configurarse y utilizarse con facilidad. Con solo unos pocos clics, puede implementar análisis con tecnología de aprendizaje automático para conocer las opiniones detalladas de los clientes a partir del centro de contacto. A través de la interfaz de usuario intuitiva, puede analizar las transcripciones de las llamadas, las opiniones de los clientes y los agentes, y las características de la conversación sin ninguna codificación.

Precios en función del uso

Con Contact Lens for Amazon Connect, solo se cobrará por lo que utilice. No hay costos iniciales, tarifas mínimas ni compromisos a largo plazo, lo que lo convierte en una forma rentable de obtener información más detallada sobre los clientes. Contact Lens for Amazon Connect también está disponible en la capa gratuita de AWS, por lo que los clientes de Amazon Connect pueden probarlo sin tener que hacer una inversión inicial.

Experiencias de clientes mejoradas

Contact Lens for Amazon Connect ayuda a los supervisores a mejorar la interacción entre agentes y clientes mediante el suministro de información acerca de las características de una llamada exitosa, los riesgos de conformidad y los temas que son tendencia. También se obtienen metadatos completos sobre las transcripciones y las características de las conversaciones, como las interrupciones, la velocidad de la conversación, las opiniones y las etiquetas de categoría de cliente.

Capacidades

Realice búsquedas ágiles y de texto completo en llamadas para realizar análisis a medida. Busque palabras clave, puntuaciones de opinión de los clientes y los agentes, y tiempo “sin diálogo” para identificar las llamadas con diferentes niveles de experiencia del cliente, de modo que pueda responder ágilmente para mejorar las experiencias en los centros de contacto. Por ejemplo, para mejorar las transcripciones de llamadas de los agentes, puede identificar qué expresiones son comunes en las comunicaciones que finalizan con una opinión positiva o negativa del cliente.

Categorización de contactos automatizada

Realice un seguimiento de todas las conversaciones con los clientes para controlar el cumplimiento de los requisitos normativos y las políticas de la compañía. Defina y administre categorías en función de los criterios especificados directamente en Amazon Connect. Por ejemplo, puede utilizar estas etiquetas de categoría para crear tarjetas de puntuación que muestren el porcentaje de agentes que respetan los saludos y las despedidas estándares de la compañía.

Visualización unificada de todos los análisis

Los supervisores del centro de contacto pueden ver datos e informes de Contact Lens for Amazon Connect directamente en la interfaz de usuario de Amazon Connect. Puede revisar los detalles de las llamadas individuales, analizar las transcripciones, la opinión de los clientes y los agentes, y las características de la conversación. Por ejemplo, puede ver con qué frecuencia un cliente solicita al agente que repita lo dicho para identificar las oportunidades de formación de los agentes.

Datos abiertos y flexibles

El archivo de salida de Contact Lens for Amazon Connect contiene transcripciones de llamadas junto con metadatos completos, como opiniones, etiquetas de categorización, velocidades de conversación e interrupciones. Puede aprovechar estos datos en distintos sistemas existentes. Por ejemplo, puede utilizarlos en una herramienta de inteligencia empresarial, como Amazon QuickSight, junto con los datos de CRM para obtener información sobre las interacciones con los clientes. Sus equipos de ciencia de datos también pueden utilizarlos para crear modelos de aprendizaje automático personalizados con Amazon SageMaker.

Detección de problemas

Contact Lens for Amazon Connect utiliza el procesamiento de lenguaje natural (PNL) para identificar visualmente las palabras y frases que indican los motivos de las llamadas de los clientes. Esta información se muestra en las transcripciones de las llamadas en la página de detalles de contacto para ayudar a los supervisores del centro de contacto a descubrir problemas nuevos. Por ejemplo, los supervisores pueden detectar rápidamente una discrepancia de precios entre un sitio web y una promoción por correo electrónico.

Eliminación de información confidencial

Contact Lens también puede detectar y eliminar automáticamente información confidencial, como nombres, direcciones y números de seguridad social, en grabaciones y transcripciones de llamadas. Cuando graban y analizan llamadas, las empresas pueden proteger información confidencial de los clientes a través del control del acceso a los datos anonimizados y no anonimizados con grupos de permisos definidos por usuario.

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