Contact Lens for Amazon Connect

Análisis en centros de contacto en tiempo real con tecnología de aprendizaje automático

Contact Lens for Amazon Connect, una función de Amazon Connect, le permite comprender mejor las opiniones y tendencias de conversaciones de clientes para identificar opiniones valiosas sobre la compañía y sus productos. También puede realizar un seguimiento de la conformidad de conversaciones de clientes en su centro de contacto para asegurar que se utilizan cierres de sesión y saludos estándar, ayudar con el entrenamiento de agentes y replicar interacciones que han tenido éxito. Los supervisores del servicio de atención al cliente pueden realizar búsquedas rápidas de texto completo en las transcripciones de las llamadas para solucionar los problemas de los clientes en poco tiempo. Además, gracias a las capacidades en tiempo real, puede recibir alertas de problemas durante llamadas de clientes en vivo y brindar asistencia proactiva a agentes mientras las llamadas se están realizando, de modo que se mejora la satisfacción del cliente.

Análisis detallado y análisis de opiniones

Con tan solo unos clics, puede utilizar el aprendizaje automático para realizar procesamiento de lenguaje natural (NLP) y análisis de conversión de voz a texto para detectar información de los clientes. A través del panel de Contact Lens, puede analizar transcripciones de llamadas, opiniones y características de conversaciones para descubrir problemas y tendencias de clientes. Por ejemplo, los supervisores pueden descubrir rápidamente una discrepancia de precios entre un sitio web y una promoción de correo electrónico o consultar con qué frecuencia un cliente le pide al agente repetir la información. Así puede identificar mejor oportunidades de formación.

Análisis detallado y análisis de opiniones

Realice búsquedas rápidas de texto completo durante una llamada. Busque por palabras claves, clientes y puntuaciones de opinión de agente y tiempo “sin diálogo”, para identificar llamadas relevantes. De este modo, puede entender la información sobre los clientes y cómo mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, para mejorar las transcripciones de llamadas de los agentes, puede identificar qué expresiones son comunes en las comunicaciones que finalizan con una opinión positiva o negativa del cliente para formar mejor a los agentes.

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Búsqueda de conversaciones avanzadas

Realice búsquedas rápidas de texto completo durante una llamada. Busque por palabras claves, clientes y puntuaciones de opinión de agente y tiempo “sin diálogo”, para identificar llamadas relevantes. De este modo, puede entender la información sobre los clientes y cómo mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, para mejorar las transcripciones de llamadas de los agentes, puede identificar qué expresiones son comunes en las comunicaciones que finalizan con una opinión positiva o negativa del cliente para formar mejor a los agentes.

Alertas en tiempo real

Puede crear reglas para detectar cualquier problema de experiencia del cliente, con categorías basadas en una palabra clave y coincidencia con frases. Por ejemplo, puede configurar una alerta para cualquier momento en el que un cliente diga “no estoy contento” o “cancelar mi suscripción”. Esto permite a los supervisores identificar cuándo hay que ayudar a un agente que atiende a una llamada, de modo que puedan brindar orientación a través de un chat o que el agente transfiera la llamada.

Alertas en tiempo real

Alertas en tiempo real

Puede crear reglas para detectar cualquier problema de experiencia del cliente, con categorías basadas en una palabra clave y coincidencia con frases. Por ejemplo, puede configurar una alerta para cualquier momento en el que un cliente diga “no estoy contento” o “cancelar mi suscripción”. Esto permite a los supervisores identificar cuándo hay que ayudar a un agente que atiende a una llamada, de modo que puedan brindar orientación a través de un chat o que el agente transfiera la llamada.

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Transcripciones de llamadas en tiempo real

Transcripciones de llamadas en tiempo real

Cuando se transfiere una llamada, el agente anterior puede pasar la transcripción en tiempo real de llamada junto información de la conversación (como la opinión) al próximo agente, de modo que los clientes no tienen que volver a repetir lo mismo o mantenerse a la espera mientras el agente se prepara.

Transcripciones de llamadas en tiempo real

Cuando se transfiere una llamada, el agente anterior puede pasar la transcripción en tiempo real de llamada junto información de la conversación (como la opinión) al próximo agente, de modo que los clientes no tienen que volver a repetir lo mismo o mantenerse a la espera mientras el agente se prepara.

4. Realtimetranscript

Redacción de datos confidenciales de clientes

Contact Lens detecta y elimina automáticamente información confidencial, como nombres, direcciones y números de seguridad social, en grabaciones y transcripciones de llamadas. Además, las empresas pueden proteger información confidencial de los clientes a través del control del acceso a los datos anonimizados y no anonimizados con grupos de permisos definidos por usuario.

Redacción de datos confidenciales de clientes

Redacción de datos confidenciales de clientes

Contact Lens detecta y elimina automáticamente información confidencial, como nombres, direcciones y números de seguridad social, en grabaciones y transcripciones de llamadas. Además, las empresas pueden proteger información confidencial de los clientes a través del control del acceso a los datos anonimizados y no anonimizados con grupos de permisos definidos por usuario.

5 Redaction
Clasificación de contactos automatizada

Clasificación de contactos automatizada

Realice un seguimiento de todas las conversaciones con los clientes para controlar el cumplimiento de los requisitos normativos o las políticas de la compañía. Defina y administre categorías en base a los criterios que especifique (como palabras o frases) directamente en Amazon Connect, gracias a un motor de clasificación con tecnología de aprendizaje automático que está entrenado para comprender frases habladas, su intención y contexto. Por ejemplo, puede utilizar estas etiquetas de categoría para crear tarjetas de puntuación que muestren el porcentaje de agentes que respetan los saludos y las despedidas estándares de la compañía.

Clasificación de contactos automatizada

Realice un seguimiento de todas las conversaciones con los clientes para controlar el cumplimiento de los requisitos normativos o las políticas de la compañía. Defina y administre categorías en base a los criterios que especifique (como palabras o frases) directamente en Amazon Connect, gracias a un motor de clasificación con tecnología de aprendizaje automático que está entrenado para comprender frases habladas, su intención y contexto. Por ejemplo, puede utilizar estas etiquetas de categoría para crear tarjetas de puntuación que muestren el porcentaje de agentes que respetan los saludos y las despedidas estándares de la compañía.

6(1). Automated contact categorization
Perspecta
“Intuit Inc. es una empresa de plataformas financieras globales que da a todos la oportunidad de prosperar. Los clientes nos llaman para obtener respuestas a sus complejas cuestiones fiscales y contables, además nuestros expertos atienden millones de llamadas de nuestros clientes cada año. Amazon Connect facilitó la prestación de servicios de atención al cliente de forma fiable y segura. Como nuestros clientes son conscientes de que sus llamadas se graban y se supervisan, hemos utilizado Contact Lens for Amazon Connect con el fin de recopilar información de más de 200 millones de minutos de interacciones con los clientes. Funciones como la transcripción precisa turno a turno, la redacción de datos confidenciales y la categorización automatizada de las llamadas nos han permitido mejorar la eficacia de nuestra organización de atención al cliente”.

Andy Palmer, vicepresidente de Ingeniería, Éxito del cliente en Intuit

Perspecta

Perspecta ofrece un diverso conjunto de capacidades a nuestros clientes del Gobierno de EE. UU. en los campos de defensa, inteligencia, civil, atención sanitaria así como en los mercados estatales y locales.

“Desde servicios para misiones a transformación digital o operaciones empresariales, todo lo que hacemos está destinado a apoyar algo fundamental: resolver algunos de los desafíos más complejos del país. La solución para centros de contacto de Amazon Connect brinda una red troncal sólida que da soporte a las misiones de nuestros clientes. Utilizamos Contact Lens for Amazon Connect para analizar opiniones, tendencias y métricas tras las llamadas para entender mejor a nuestros cliente y brindar un servicio superior y proactivo. “Estamos entusiasmados con las nuevas capacidades en tiempo real de Contact Lens for Amazon Connect, que nos permitirán detectar problemas de experiencias de clientes durante llamadas en vivo, de modo que los supervisores puedan participar y brindar soporte de manera inmediata, y mejorar la tasa de resolución de llamadas en un 25 %, además de reducir los costos y el volumen general un 5 %”.

Mike Kirkland, vicepresidente sénior de ofertas de Perspecta

Precios

Con Contact Lens for Amazon Connect, solo paga por lo que utiliza. Se le cobrará en función de la cantidad de minutos de llamadas que se analizó en un mes.

Como parte de la capa gratuita de AWS, puede comenzar a utilizar Amazon Connect de manera gratuita durante doce meses. Contact Lens for Amazon Connect ofrece una capa gratuita con 90 minutos para llamadas de audio por mes, igual que la capa gratuita de Amazon Connect.

Tabla de precios

Por uso de voz

Volumen mensual Precio por unidad
Primeros 5 millones de minutos 0,015 USD
Más de 5 millones de minutos 0,0125 USD
Ejemplo 1
Supongamos que analizó las llamadas de los clientes en su centro de contacto con Contact Lens for Amazon Connect. Analizó 7 millones de minutos, y es el segundo año que utiliza el servicio.

Cálculo de cargos totales:
Cantidad total de minutos de llamadas por mes que se analizaron = 7 millones

Costo total = [Volumen de llamadas en la Capa 1] * 0,015 USD + [Volumen de llamadas en la Capa 2] * 0,0125 USD

Costo total = [5 millones de minutos * 0,015 USD] + [(7 millones – 5 millones) de minutos * 0,0125 USD] = [75 000 USD] + [25 000 USD] = 100 000 USD

Ejemplo 2
Supongamos que analizó las llamadas de los clientes en su centro de contacto con Contact Lens for Amazon Connect. Analizó 100 000 minutos, y es el segundo año que utiliza el servicio.

Cálculo de cargos totales:
Cantidad total de minutos de llamadas por mes que se analizaron = 100 000

Costo total = [Volumen de llamadas del nivel 1] * 0,015 USD + [Volumen de llamadas del nivel 2] * 0,0125 USD

Costo total = [100 000 * 0,015 USD] + [0 minutos * 0,0125 USD] = [1500 USD] + [0 USD] = 1500 USD

Preguntas frecuentes

P: ¿Cómo puedo obtener más información sobre Amazon Connect?

Haga clic aquí para obtener más información sobre Amazon Connect.

P: ¿Cómo comienzo?

Para comenzar con Contact Lens for Amazon Connect, visite nuestra documentación. La documentación brinda instrucciones sobre cómo activar Contact Lens en su instancia de Amazon Connect.

P: ¿Cómo obtengo acceso a los datos de Contact Lens for Amazon Connect para utilizarlos fuera de Amazon Connect?

Los metadatos generados por Contact Lens for Amazon Connect (incluida la transcripción de llamadas, análisis de sentimientos, tiempo sin conversación, etiquetas de categorización, velocidad de conversación, interrupciones, etc.), junto con los registros de llamadas para cada contacto, estarán disponibles en el bucket de Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Estos datos se vincularán con los registros de rastreo de contactos (CTR) y se puede utilizar en herramientas de BI, como Amazon QuickSight y Tableau. Puede crear visualizaciones personalizadas que combinen los datos de CTR con datos de otros sistemas (como CRM). Finalmente, sus equipos de ciencia de datos también pueden utilizarlos para crear modelos de machine learning personalizados con Amazon SageMaker.

P: ¿Cómo interactúa Contact Lens for Amazon Connect con Amazon Transcribe y Amazon Comprehend?

Contact Lens for Amazon Connect utiliza Amazon Transcribe para generar las transcripciones de las llamadas. Contact Lens para Amazon Connect utiliza Amazon Comprehend para aplicar el procesamiento del lenguaje natural en dichas transcripciones. Esta estrategia permite a las organizaciones evaluar la experiencia de sus clientes mediante Contact Lens for Amazon Connect, sin necesidad de tener conocimientos técnicos de Amazon Transcribe o Amazon Comprehend.

P: ¿Qué idiomas admite Contact Lens for Amazon Connect?

Actualmente, Contact Lens for Amazon Connect es compatible con los idiomas que se indican en la siguiente tabla. Seguiremos agregando compatibilidad para más idiomas.

P: ¿Contact Lens for Amazon Connect admite la eliminación de información confidencial?

Sí, puede activar la eliminación para proteger información confidencial (como nombres, información de tarjetas de crédito y número de seguro social) y conceder acceso basado en permisos a las grabaciones de llamadas y las transcripciones con datos completos, tanto para transcripciones como para grabaciones de llamadas.

P: ¿Qué debo saber antes de usar la eliminación de información confidencial?

La función de eliminación está diseñada para identificar y borrar información confidencial. Sin embargo, debido a la naturaleza predictiva del aprendizaje automático, es posible que no se identifique ni borre absolutamente toda la información confidencial en una transcripción que Contact Lens for Amazon Connect haya generado. Después de activar la eliminación de información confidencial, recomendamos revisar los resultados para garantizar que estos tengan el nivel de precisión esperado.

P: ¿Se puede usar la eliminación de información confidencial con datos de sanidad o información de salud protegida?

La característica de eliminación no se diseñó para anonimizar datos de sanidad ni borrar referencias a información de salud protegida.

P: ¿Puedo acceder a las capacidades en tiempo real de Contact Lens for Amazon Connect mediante una API?

Sí. Las capacidades en tiempo real de Contact Lens están disponibles a través de la interfaz de usuario de Amazon Connect o mediante una API sincrónica en tiempo real que le permite crear soluciones personalizadas para casos de uso como transferencias de agente y resumen de llamadas.

P: ¿El contenido procesado por Contact Lens for Amazon Connect se trasladó fuera de la región de AWS donde estoy usando Contact Lens for Amazon Connect?

Cualquier contenido que procesa Contact Lens for Amazon Connect se cifra y se almacena en reposo en la región de AWS donde está usando Contact Lens for Amazon Connect. A menos que decida lo contrario, es posible que una parte del contenido procesado por Contact Lens for Amazon Connect se almacene en otra región de AWS únicamente en relación con la mejora y desarrollo continuos de su experiencia como cliente de Contact Lens for Amazon Connect y otras tecnologías de aprendizaje automático e inteligencia artificial de Amazon. Puede solicitar la eliminación de contenido asociado con su cuenta si se pone en contacto con AWS Support. Su confianza, privacidad y la seguridad de su contenido son nuestra más absoluta prioridad, por lo que implementamos controles físicos y técnicos adecuados y sofisticados, incluidos sistemas de cifrado para la información almacenada y en tránsito, diseñados para impedir el acceso no autorizado o que se divulgue su contenido y para garantizar que nuestro uso cumpla con nuestro compromiso con usted. Consulte https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/ para obtener más información. Su contenido no se almacenará en otra región de AWS si desactiva el uso de su contenido para mejorar y desarrollar el nivel de calidad de Contact Lens for Amazon Connect y de otras tecnologías de aprendizaje automático e inteligencia artificial de Amazon. Para obtener más información sobre cómo dejar de participar, contacte con AWS Support.

Regiones disponibles:
Admitimos análisis posteriores a la llamada en el Oeste de EE. UU. (Oregón), Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Canadá (Central), Europa (Londres), Europa (Fráncfort), Asia-Pacífico (Singapur), Asia-Pacífico (Seúl), Asia-Pacífico (Tokio) y Asia-Pacífico (Sídney). Admitimos análisis en tiempo real en el Oeste de EE. UU. (Oregón), Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Canadá (Central), Europa (Londres), Europa (Fráncfort), Asia-Pacífico (Seúl), Asia-Pacífico (Tokio) y Asia-Pacífico (Sídney).

Obtener más información sobre Amazon Connect
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