Contact Lens for Amazon Connect

Análisis en tiempo real en los centros de contacto con tecnología de machine learning

Contact Lens for Amazon Connect, una característica de Amazon Connect, lo ayuda a seguir los sentimientos y las tendencias de conversaciones con los clientes en tiempo real para identificar los comentarios críticos sobre la empresa y sus productos. También puede realizar un seguimiento de la conformidad de los agentes respecto de las conversaciones con los clientes en su centro de contacto para asegurarse de que se utilicen saludos y despedidas estándar, ayudar con la formación de los agentes y replicar interacciones que han tenido éxito. Los supervisores pueden realizar búsquedas rápidas de texto completo en las transcripciones para solucionar los problemas de los clientes en poco tiempo. Gracias a los análisis en tiempo real con tecnología de machine learning (ML) también puede recibir alertas sobre problemas durante las llamadas de los clientes en directo y brindar asesoramiento a los agentes mientras las llamadas están en curso. De esta manera, se mejora el grado de satisfacción de los clientes.

Comprenda fácilmente los sentimientos, las características de las conversaciones y los riesgos en torno a la conformidad de los agentes en las transcripciones de las llamadas mediante el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el análisis de la conversión de voz en texto con tecnología de ML para sacar conclusiones sobre los clientes e identificar las oportunidades de asesoramiento para los agentes. Establezca alertas en tiempo real a fin de señalar los problemas de los clientes para realizar un análisis detallado en el panel de análisis o bien utilice secuencias de datos para crear paneles con análisis casi en tiempo real que incluyan transcripciones oración por oración, análisis de sentimientos y categorías de conversaciones de clientes.

Proporcione a sus agentes los medios necesarios para ofrecer un servicio excepcional

Ahorre a sus agentes tiempo valioso en cada llamada a través de la grabación y la transcripción automatizadas de las partes clave de las interacciones con los clientes, para que no se tengan que tomar notas detalladas. Los responsables pueden ver los resúmenes de las llamadas junto con su grabación y los datos de contacto en Amazon Connect para comprender rápidamente el contexto de una interacción, ayudar con elementos de seguimiento como la emisión de reembolsos y proporcionar información precisa a los agentes. 

Automatice y mejore la seguridad y las operaciones

Detecte y elimine automáticamente información confidencial de los clientes, como nombres, direcciones y números de seguridad social, en las grabaciones y las transcripciones de las llamadas. Mejore la conformidad de los agentes respecto de las políticas de la empresa o de los requisitos normativos mediante el seguimiento de todas las conversaciones con los clientes según las categorías que un motor de clasificación controla con tecnología de ML y que se basan en los criterios que usted determine, por ejemplo, palabras o expresiones utilizadas en los saludos y las despedidas estándar.

Obtenga acceso a Contact Lens casi en tiempo real mediante secuencias de contacto. Estas secuencias proporcionan transcripciones oración por oración, análisis de sentimientos y categorías para conversaciones en curso entre agente y cliente con baja latencia. Ahora, los supervisores pueden unirse a estas conversaciones para ayudar a los agentes a solucionar problemas complejos de los clientes en una llamada en directo.

Clientes de Contact Lens

Logotipo de Intuit
Logotipo de Origin
Logotipo de Accolade
Universidad de Auckland
Logotipo de Vistaprint
Logotipo de News Corp
Logotipo de StubHub
Amaysim
Vea las historias de los clientes »

Capacidades

Clasificación automatizada de las llamadas Realice un seguimiento de todas las conversaciones con los clientes para controlar la conformidad con las políticas de la empresa o los requisitos normativos. Defina y administre categorías en función de sus criterios específicos (por ejemplo, palabras; expresiones; características de la conversación, como sentimientos, interrupciones y periodos sin conversación) de manera directa en Amazon Connect. Para ello, utilice un motor de clasificación con tecnología de ML que se ha formado especialmente para comprender expresiones orales, la intención de estas y el contexto en el cual se utilizan.
Búsqueda avanzada de conversaciones Realice búsquedas de texto completo durante las llamadas. Busque contenido por palabras claves, calificación de sentimientos, categorías, periodos “sin conversación”, así como clientes y agentes específicos para identificar las llamadas relevantes. De este modo, puede entender las tendencias de los clientes, además de las observaciones que se obtienen de ellos y las maneras en que se puede mejorar la satisfacción del cliente.
Resumen de las llamadas Con ML, el resumen de las llamadas identifica automáticamente las partes clave de la conversación con el cliente, asigna etiquetas (por ejemplo, problema, resultado o elemento de acción) y muestra un resumen que se puede ampliar para ver la transcripción completa de la llamada.
Panel de análisis Vea todos los análisis de las llamadas en la página Contact Detail (Detalle de contacto), incluidos transcripciones de llamadas, sentimientos y características de conversaciones para descubrir problemas y tendencias de los clientes.
Alertas en tiempo real Cree reglas de manera sencilla para detectar cualquier problema relacionado con la experiencia del cliente en tiempo real, con categorías basadas en palabras clave, sentimientos y coincidencia con expresiones. Con ello, se alerta automáticamente a los supervisores cuándo tienen que ayudar a un agente con una llamada en directo de modo que puedan brindar orientación a través de una conversación o indicar al agente que transfiera la llamada.
Análisis de sentimientos El procesamiento de lenguaje natural (NLP) con tecnología de ML capta y analiza los sentimientos de lo enunciado por el cliente y genera como resultado una calificación entre -5 (más negativa) y +5 (más positiva). A continuación, puede utilizar la página Contact Search (Búsqueda de contactos) y buscar llamadas en función de estas calificaciones para identificar los problemas relacionados con la experiencia del cliente.
Eliminación de información confidencial Elimine automáticamente información confidencial, como nombres, direcciones, datos de tarjetas de crédito y números de seguridad social. La eliminación de datos borra la información confidencial tanto de la transcripción de la llamada como de la grabación del audio.
Secuencias de datos en tiempo real Acceda a análisis en tiempo real mediante secuencias de datos para proporcionar transcripciones oración por oración, análisis de sentimientos y categorías para conversaciones en curso con clientes con baja latencia.

Blogs

Provide call sentiment analytics to agents using real-time contact analysis segment streams in Contact Lens for Amazon Connect (Proporcione análisis de sentimientos en las llamadas a los agentes mediante secuencias de segmentos de análisis de contactos en tiempo real en Contact Lens para Amazon Connect)

Ayesha Borker, Angela Yu, y Rahul Kulkarni, 28 de marzo de 2022

Preguntas frecuentes

P: ¿Cómo puedo obtener más información sobre Amazon Connect?

Para obtener más información, consulte Amazon Connect.

P: ¿Cuánto cuesta Contact Lens for Amazon Connect?

Para obtener información sobre los precios, consulte Precios de Amazon Connect

P: ¿Cómo comienzo?

Para comenzar a utilizar Contact Lens for Amazon Connect, consulte Habilitación de Contact Lens for Amazon Connect. La documentación proporciona instrucciones sobre cómo activar Contact Lens en su instancia de Amazon Connect.

P: ¿Cómo obtengo acceso a los datos de Contact Lens for Amazon Connect para utilizarlos fuera de Amazon Connect?

Los metadatos generados por Contact Lens for Amazon Connect (incluidos la transcripción de las llamadas, el análisis de sentimientos, el periodo sin conversación, las etiquetas de clasificación, la velocidad de habla y las interrupciones), junto con las grabaciones de las llamadas que corresponden a cada contacto, estarán disponibles en el bucket de Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Estos datos se vincularán a los registros de rastreo de contactos (CTR) y se pueden utilizar en herramientas de inteligencia empresarial, como Amazon QuickSight y Tableau. Puede crear visualizaciones personalizadas que combinen los datos de CTR con datos de otros sistemas, como de administración de las relaciones con el cliente (CRM). Por último, sus equipos de análisis también pueden utilizar los datos para crear modelos de machine learning (ML) personalizados con Amazon SageMaker.

P: ¿Cómo se relaciona Contact Lens for Amazon Connect con Amazon Transcribe y Amazon Comprehend?

Contact Lens es una característica lista para usar de Amazon Connect que se sirve de Amazon Transcribe para generar transcripciones de las llamadas y recurre a Amazon Comprehend para aplicar el procesamiento de lenguaje natural (NLP) a estas transcripciones, sin necesidad de codificación. Esta estrategia permite a las organizaciones evaluar la experiencia de sus clientes mediante Contact Lens for Amazon Connect, sin necesidad de contar con experiencia en el uso de Amazon Transcribe o Amazon Comprehend.

P: ¿Qué idiomas admite Contact Lens for Amazon Connect?

Para ver la lista de los idiomas que Contact Lens for Amazon Connect admite en este momento en los análisis posteriores a la llamada, la eliminación de contenido posterior a la llamada, los análisis y la eliminación en tiempo real, consulte Idiomas compatibles con Amazon Connect. Seguiremos incorporando más idiomas.

P: ¿Qué debo saber antes de usar la opción de eliminación de información confidencial?

La característica de eliminación está diseñada para identificar y borrar información confidencial. Sin embargo, debido a la naturaleza predictiva del ML, es posible que no se identifiquen ni borren absolutamente todas las instancias de información confidencial en una transcripción generada por Contact Lens for Amazon Connect. Después de habilitar la eliminación de información confidencial, recomendamos revisar los resultados para garantizar la precisión.

P: ¿Se puede usar la opción de eliminación de información confidencial con datos relativos a la sanidad o información sobre sanidad protegida?

La característica de eliminación no se diseñó para anonimizar datos de sanidad ni para borrar referencias a información sobre sanidad protegida.

P: ¿Puedo acceder a las capacidades que funcionan en tiempo real de Contact Lens for Amazon Connect a través de una API?

Sí. Las capacidades que funcionan en tiempo real de Contact Lens están disponibles a través de la interfaz de usuario de Amazon Connect o una API sincrónica que opera en tiempo real y que le permite crear soluciones personalizadas para casos de uso como transferencias de agente.

P: ¿El contenido procesado por Contact Lens for Amazon Connect se traslada fuera de la región de AWS donde estoy usando dicha característica?

Todo contenido que Contact Lens for Amazon Connect procese se cifrará y almacenará en reposo en la región de AWS donde esté usando Contact Lens for Amazon Connect. A menos que decida lo contrario, es posible que una parte del contenido procesado por Contact Lens for Amazon Connect se almacene en otra región de AWS únicamente en relación con la mejora y desarrollo continuos de su experiencia como cliente de Contact Lens for Amazon Connect y otras tecnologías de aprendizaje automático e inteligencia artificial de Amazon. Puede solicitar la eliminación de contenido asociado con su cuenta si se pone en contacto con AWS Support. Su confianza, privacidad y la seguridad de su contenido son nuestra más absoluta prioridad, por lo que implementamos controles físicos y técnicos adecuados y sofisticados, incluidos sistemas de cifrado para la información almacenada y en tránsito, diseñados para impedir el acceso no autorizado o que se divulgue su contenido y para garantizar que nuestro uso cumpla con nuestro compromiso con usted. Consulte https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/ para obtener más información. Su contenido no se almacenará en otra región de AWS si rechaza el uso de su contenido para mejorar y desarrollar la calidad de Contact Lens for Amazon Connect y otros servicios de ML e inteligencia artificial (AI) en AWS.  Puede optar por que su contenido no se utilice para mejorar y desarrollar la calidad de Contact Lens para Amazon Connect y otras tecnologías de machine learning o inteligencia artificial de Amazon mediante el uso de una política de exclusión voluntaria de AWS Organizations. Para obtener más información sobre cómo optar por la exclusión, consulte Administración de la política de exclusión de los servicios de IA.

Regiones disponibles:

Admitimos análisis posteriores a la llamada en las regiones Oeste de EE. UU. (Oregón), Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Canadá (Central), Europa (Londres), Europa (Fráncfort), Asia-Pacífico (Singapur), Asia-Pacífico (Seúl), Asia-Pacífico (Tokio) y Asia-Pacífico (Sídney). Admitimos análisis en tiempo real en el Oeste de EE. UU. (Oregón), Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Canadá (Central), Europa (Londres), Europa (Fráncfort), Asia-Pacífico (Seúl), Asia-Pacífico (Tokio) y Asia-Pacífico (Sídney).

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