Category: Amazon Connect

マルチアカウント戦略に関する AWS のベストプラクティスに従い、お客様は製品、グループ、部門などに応じて、複数のアカウントとリージョンで Amazon Connect インスタンスを起動して維持しています。このようなシナリオでは、 Amazon Connect 環境全体にわたるユーザーやリソースのアクティビティに関する調査を簡素化し、管理するための一元的な仕組みが必要です。このブログ記事では、複数の AWS アカウントとリージョンにわたる Amazon Connect インスタンスのアクティビティを記録、表示、クエリ、分析するために必要な手順について説明します。

re:Invent 2023 では、コンタクトセンターサービスである Amazon Connect についてのセッションを数多くご用意しています。本記事では、特に昨今話題になっている生成系 AI を活用することで、コンタクトセンターの変革につなげるためのセッションについてご紹介します。

コンタクトセンターによる通話録音は品質保証、トレーニング、インサイト、コンプライアンスといった目的に役立ちますが、大量の通話録音データを保存するコストや、通話録音に含まれる機密情報の保護が課題になります。本記事では、コンタクトセンターサービスである Amazon Connect における通話録音管理についてベストプラクティスを紹介します。

生成系 AI は、多くの企業にとって関心のある分野です。AWS では、さまざまなビジネスセグメントで生成系 AI をどのように使用できるかお客様から頻繁に聞かれますが、カスタマーエクスペリエンス (CX) は特に大きな関心を集めている分野です。
このブログ記事では、ビジネス上の課題を解決するために、生成系 AI を他の方法と比較してどのような場合に使用すべきかに焦点を当て、問題提起から逆算することで、ユースケースに適用できる最適なテクノロジーの決定をお手伝いします。

今日の組織は、地域・業界、またビジネスニーズによって異なる、プライバシーや規制の課題に直面しています。こうしたプライバシー規制に加え、コンタクトセンターでは、多くの場合、個別の事業部門または組織毎のアクセスコントロールが必要です。このブログ記事では、コンタクトセンターの管理者が、リアルタイムメトリクスへのユーザーアクセスを制限する方法について説明し、タグベースのアクセスコントロールの柔軟性を実証します。

2023 年 10 月に公開された AWS Black Belt オンラインセミナーの資料及び動画についてご案内させて頂きます。
動画はオンデマンドでご視聴いただけます。

Amazon Connect Contact Lens には、コンタクトセンターの分析機能と品質管理機能が備わっています。これにより、顧客対応の品質とエージェントのパフォーマンスを測定し、継続的な改善を通してカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。 会話分析を使用する事で、顧客との会話の文字起こし、顧客の感情分析などをすべて Amazon Connect 内でリアルタイムに行うことができます。このブログでは、Contact Lens の機能の1つであるエージェント評価機能によって得られるデータを分析し、その結果をAmazon QuickSight を使用して視覚化する方法を学習します。

プライバシー規制を遵守するため、コンタクトセンターの管理者は、コンタクトセンター内で使用される機密リソースに対する最小アクセス権限の設定を頻繁に求められます。Amazon Connect ではタグベースのアクセスコントロールにより、Amazon Connect 管理コンソール内の Amazon Connect リソースに対するより細かいアクセスコントロールを有効にできます。この記事では、リソースタグ付けをサポートする Amazon Connect リソースについて説明し、次に特定の Amazon Connect リソースにタグを設定し、タグベースのアクセスコントロールでそれらのリソースへの最小権限でのアクセスを設定する方法を示します。

アマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社とつくば市は、2022 年9 月に研究開発型スタートアップの成長加 […]

エグゼクティブやそのチームに実用的で客観的なインサイトを提供する Gartner は、2023 Gartner […]